客戶管理工具：CRM（Customer Relationship Management）系統(tǒng)介紹

一個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體存在的主要目的是為了服務(wù)客戶的，針對(duì)客戶層面的數(shù)字化系統(tǒng)就是CRM系統(tǒng),CRM系統(tǒng)是企業(yè)數(shù)字化中最前端的部分。

CRM系統(tǒng)軟件是管理客戶檔案、銷(xiāo)售線索、銷(xiāo)售活動(dòng)、業(yè)務(wù)報(bào)告、統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的先進(jìn)工具，適合企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)辦公和管理使用，協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售人員快速管理客戶、銷(xiāo)售和業(yè)務(wù)的重要數(shù)據(jù)。是以客戶為中心的行銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)思想的具體體現(xiàn)，以及查看銷(xiāo)售人員工作過(guò)程和結(jié)果的軟件。

CRM系統(tǒng)往往是容易被忽視的一個(gè)系統(tǒng)。實(shí)際上，如同企業(yè)的其他數(shù)字化系統(tǒng)一樣，CRM核心是為了提升銷(xiāo)售部門(mén)的效率以及規(guī)范化銷(xiāo)售部門(mén)的業(yè)務(wù)流程。

CRM主要有以下作用：

1，規(guī)范化業(yè)務(wù)流程：由手工管理到數(shù)字化實(shí)現(xiàn)，其本身就是一個(gè)規(guī)范化的過(guò)程，采用CRM系統(tǒng)進(jìn)行銷(xiāo)售管理，一個(gè)重要的作用是將比較難于管理的銷(xiāo)售工作進(jìn)行數(shù)字化和規(guī)范化。

2，提高銷(xiāo)售效率：銷(xiāo)售工作本身是有大量的信息傳遞工作，具體的體現(xiàn)表現(xiàn)在日常銷(xiāo)售大量溝通工作，其本身就是信息的傳遞。采用CRM系統(tǒng)，相關(guān)工作人員可以通過(guò)CRM系統(tǒng)全面了解客戶情況，同時(shí)把自己獲得的客戶信息添加到CRM系統(tǒng)中，使銷(xiāo)售渠道更加暢通，減少了信息的中間傳遞環(huán)節(jié)，降低了銷(xiāo)售成本。此外，CRM系統(tǒng)在銷(xiāo)售/服務(wù)自動(dòng)化，協(xié)同工作，關(guān)懷客戶等方面都能有效提高員工和企業(yè)的生產(chǎn)力，從而增加企業(yè)的銷(xiāo)售收入。

3，提升客戶滿意度：業(yè)務(wù)員在與客戶接觸的過(guò)程中，能及時(shí)地向客服人員傳達(dá)客戶的服務(wù)要求和感受，及時(shí)作出反應(yīng)，解決問(wèn)題，提高客戶滿意度。

CRM系統(tǒng)的主要功能有什么？

CRM系統(tǒng)的功能隨著客戶關(guān)系管理體系的發(fā)展，?軟硬件、通訊、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的進(jìn)步，商業(yè)環(huán)境改變導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶響應(yīng)要求不斷提?，新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)?段和平臺(tái)不斷涌現(xiàn)，這些因素帶動(dòng)著CRM系統(tǒng)功能越來(lái)越豐富，邊界越來(lái)越模糊。但其主要功能，主要有如下四個(gè)部分：

1，客戶信息管理

客戶信息管理覆蓋客戶的組織架構(gòu)、關(guān)鍵聯(lián)系人的角色、客戶購(gòu)買(mǎi)行為及交易記錄等信息。這些信息能幫助企業(yè)更加地了解此商機(jī)的利潤(rùn)、負(fù)債、義務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)情況，進(jìn)而想出更好的策略和計(jì)劃贏得交易?？蛻粜畔⒐芾砉δ苁荂RM系統(tǒng)的最基本功能，客戶信息即包含客戶的外部信息，也包含企業(yè)內(nèi)部與這個(gè)客戶相關(guān)的所有信息，這些信息通過(guò)CRM系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的匯聚與呈現(xiàn)。

2，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)工作自動(dòng)化

CRM主要是給銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的成員來(lái)使用的，CRM系統(tǒng)軟件可實(shí)現(xiàn)：查找客戶相關(guān)信息、查找履約信息、管理并追蹤潛在客戶和商機(jī)、管理客戶預(yù)約、活動(dòng)及任務(wù)、準(zhǔn)備報(bào)價(jià)單合同等商務(wù)文件、準(zhǔn)備客戶溝通報(bào)告、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)報(bào)告及銷(xiāo)售預(yù)測(cè)等工作。

對(duì)于銷(xiāo)售經(jīng)理和管理層，目標(biāo)是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)按時(shí)實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的目標(biāo)收入、利潤(rùn)和現(xiàn)金流；提高銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的技能、專(zhuān)業(yè)度和業(yè)績(jī)。CRM系統(tǒng)軟件提供一個(gè)全面的業(yè)務(wù)視圖。

銷(xiāo)售?動(dòng)化SFA是任何?個(gè)CRM系統(tǒng)最核?最基本的功能。您的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)經(jīng)常需要處理耗時(shí)但重要的任務(wù)。?如，跟客戶預(yù)約遠(yuǎn)程溝通時(shí)間、給客戶發(fā)郵件、跟進(jìn)聯(lián)系?、更新商機(jī)階段的狀態(tài)信息等等。CRM可以?動(dòng)地處理這些瑣碎的銷(xiāo)售流程，讓銷(xiāo)售?員集中精?創(chuàng)建線索、跟進(jìn)商機(jī)、達(dá)成交易、發(fā)展更?久的客戶關(guān)系。

3，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

營(yíng)銷(xiāo)對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)都是重頭戲。營(yíng)銷(xiāo)管理模塊可以讓營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)有效地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造更多、?質(zhì)量的商機(jī)。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化管理，有助于提?市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的投?產(chǎn)出?ROI。CRM系統(tǒng)軟件的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，支持設(shè)計(jì)、規(guī)劃、執(zhí)行并追蹤計(jì)劃營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)際投資回報(bào)率。

4，客戶服務(wù)

客戶服務(wù)是與客戶接觸的一個(gè)非常重要的觸點(diǎn)，相關(guān)的客戶服務(wù)信息也是客戶信息的非常重要的組成部分，CRM系統(tǒng)需要涵蓋這個(gè)部分相關(guān)數(shù)據(jù)。

5，商業(yè)智能客戶分析

深?的數(shù)據(jù)分析，讓管理層能做出更明智的業(yè)務(wù)決策。通過(guò)直觀的報(bào)表和儀表板，讓企業(yè)各級(jí)管理者呈現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或瓶頸，快速制定對(duì)策。AI已經(jīng)深入生活的方方面面，現(xiàn)在越來(lái)越多的CRM系統(tǒng)能夠包含一些智能分析的功能，有助于管理層能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正問(wèn)題。

與大多數(shù)的數(shù)字化系統(tǒng)一樣，CRM系統(tǒng)也可以分為SAAS部署，本地部署兩種方式，成本與隨著部署方式的不同而差異很大。一般來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有自己專(zhuān)門(mén)團(tuán)隊(duì)來(lái)進(jìn)行維護(hù)的話，采購(gòu)saas平臺(tái)是比較合適的。

實(shí)施部署CRM，需要注意以下幾點(diǎn)：

1，CRM系統(tǒng)需要符合公司的業(yè)務(wù)模型

引入CRM系統(tǒng)，需要符合公司自身的業(yè)務(wù)模型。不同的業(yè)務(wù)模型，其銷(xiāo)售邏輯是完全不同，分銷(xiāo)，電商，零售，大客戶，不同的業(yè)務(wù)模型其銷(xiāo)售管理的特點(diǎn)也不僅相同。引入的CRM系統(tǒng)需要適合自己的業(yè)務(wù)模型，一般來(lái)說(shuō)，CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程是需要與銷(xiāo)售管理模型完全對(duì)應(yīng)的，這樣新系統(tǒng)才能使用起來(lái)。

CRM系統(tǒng)千人千面，一定是適合自己的系統(tǒng)，才是好的系統(tǒng)。

2，CRM系統(tǒng)需要做好數(shù)據(jù)保護(hù)

銷(xiāo)售數(shù)據(jù)是一個(gè)公司業(yè)務(wù)的核心數(shù)據(jù)之一，無(wú)論是saas部署還是本地部署，都需要關(guān)注好數(shù)據(jù)安全，做好數(shù)據(jù)保護(hù)。

3，CRM系統(tǒng)需要具備數(shù)據(jù)對(duì)接能力

作為最前端的系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)是后續(xù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)輸入來(lái)源，這就要求CRM系統(tǒng)需要具備與其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對(duì)接能力。整個(gè)企業(yè)的數(shù)字化系統(tǒng)是一個(gè)完整的整體，CRM系統(tǒng)作為這個(gè)整體中的一環(huán),需要能與其他系統(tǒng)具備集成的接口和界面。

4，CRM系統(tǒng)需要有足夠的擴(kuò)展能力

一個(gè)企業(yè)或者經(jīng)營(yíng)實(shí)體，其業(yè)務(wù)模型并不是一成不變的，在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)本身也一直是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程，這就要求CRM系統(tǒng)具備足夠的擴(kuò)展能力，來(lái)滿足這樣的變化。