電話營銷機器人哪個比較好用？

看了下，這個問題很老了，但老問題可以有新解。

這2-3年，做為智能客服的一個功能模塊，電話機器人做成了一個行業(yè)。在AI風口的帶動下，這個行業(yè)異軍突起，大家都想進來分一杯羹，創(chuàng)業(yè)者殺進來了，投資人拿錢來砸了，傳統(tǒng)呼叫中心廠商轉(zhuǎn)型過來了，線路商們也紛紛上馬了自己的電話機器人。

面對市場上眼花繚亂的品牌，選擇確實是個令人頭痛的問題，但看完這篇文章，說不定你就會有一個清晰的判斷了。

下面，我從產(chǎn)品品類和產(chǎn)品標準2個方面，來說一下這道選擇題如何做。

首先，從大的類別來看，帶著各種想法入場的玩家，因為各自背景和目標不同，必然有不同的操作，我們細看這個行業(yè)，玩家其實可以分為三類：

A類：真正掌握語音、語義核心技術(shù)的公司。

以科大訊飛、捷通華聲、小i機器人及BAT等為代表，其實他們早就入場了，這個行業(yè)就是他們定義的。電話機器人準確來說是智能客服的一部分功能，只不過因為傳統(tǒng)電話客服市場的痛點突出，被單獨拿出來做成了一個行業(yè)。這一類公司，以服務各行業(yè)頭部客戶為主，比如科大訊飛，截至2019年底，科大訊飛共建設了約1000個智能客服項目，涵蓋銀行、保險、證券、運營商、政務、稅務、電力、供水、航空、物流、電商等20余個行業(yè)，中大型客戶市場占有率超過80%，間接服務的用戶規(guī)模逾5億人。

A類公司都是扎扎實實做技術(shù)的，都有長期的布局，他們以服務中大型客戶為主，他們和客戶之間往往也不是甲乙雙方的關(guān)系，而是戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系，因為頭部客戶不是把AI當工具，而是把AI當戰(zhàn)略。另外，A類公司對具體的行業(yè)也是沉下來做深做透，一般都會和行業(yè)的頭部公司成立聯(lián)合實驗室，共同攻關(guān)，一個項目做幾年是起碼的，落地場景也是越做越多。基于這種深層次的合作，往往AI系統(tǒng)和客戶的管理系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)都形成了一定的融合，所以和客戶的粘性是非常強的。

但A類公司面對中大型客戶的這一套方法，是無法直接復制到小微企業(yè)市場的，所以他們采取了開放自己的語音、語義能力，來間接覆蓋小微企業(yè)市場。

B類：看好電話機器人賽道的技術(shù)創(chuàng)業(yè)型公司以及部分呼叫中心廠商轉(zhuǎn)型的玩家。

B類公司是最多的，在百度、搜狗做競價和SEO排名的，大部分都屬于這一類。他們的共同點就是，沒有最核心的技術(shù)，而是采用A類公司開放出來的通用引擎，做二次開發(fā)，搭建自己的電話機器人產(chǎn)品。因為B類沒有最核心的技術(shù)，所以很難做頭部大客戶，因此他們都是瞄準中小微企業(yè)去打，并且是瞄著電銷這樣的簡單場景去打。

這一類公司因為大家的產(chǎn)品差異不大，所以打法和玩法也是最多的，有的在CRM管理上做出差異化，有的提供配套的電銷數(shù)據(jù)解決方案，有的靠著豐富的通話線路資源吸引客戶，有的做OEM貼牌售賣創(chuàng)業(yè)夢想，有的做內(nèi)容營銷吸引流量，有的靠百度競價SEO獲客……

他們一方面通過大量的營銷曝光、市場活動迅速拉升知名度；另一方面，通過早期快速的市場拓展和招商加盟回籠資金以形成良好的財務數(shù)字。B類公司里面跑得快的，也趁著這個市場剛起來的紅利，拿下了幾輪融資，靠著資方的背書和資源，有的也做了一些區(qū)域性樣板客戶，以期能進入A類公司的市場區(qū)間。

但B類公司有一些先天的不足：

1、B類公司所在的中小微市場，客戶往往是把AI當工具，追求短期電銷收益，所以對價格、線路的使用很敏感。再加上AI系統(tǒng)大多都沒有和客戶自己的業(yè)務系統(tǒng)融合，所以輕易可以切換。往往一個客戶，用3-4家公司的機器人算少的，多的可以切換10多家公司的機器人來使用。于是，我們看到有的B類公司就有了一些騷操作，比如華東某拿到過融資的一家公司，為了低價簽到客戶還能掙錢，往往給客戶演示用付費的引擎，正式交付后換成免費的引擎，反正心里知道客戶用不長，自己的代理商也一并坑，要用付費引擎那就交升級費。所以，總體來看，B類公司客戶的忠誠度不高，持續(xù)穩(wěn)定的續(xù)費是個大問題，靠口碑很難增長，所以必須依賴于持續(xù)不斷的外部導流。

2、因為B類公司接入的是通用引擎，所以只能做簡單場景，做不了行業(yè)深度應用的復雜場景。比如你要做快遞物流行業(yè)，客戶要向AI下單，那么你的識別引擎就需要識別全國5億條以上的地址和門牌號信息；你要做車險行業(yè)，你的識別引擎就需要識別很多專有名詞，以及識別車牌信息。號稱識別準確率達到98%的通用引擎，在真實電話噪聲和具體行業(yè)場景的使用中，準確率掉到80%是很正常的。所以你要做某個行業(yè)，就需要為該行業(yè)定制識別引擎，這個能力只有A類公司才具備。另外，復雜場景需要7-8輪對話，甚至上10輪對話，如果不用行業(yè)定制引擎來確保準確率，那幾輪對話下來，整體準確率就迅速掉到50%以下了，使用AI的意義就不大了。復雜場景就是一堵墻，攔住了B類公司邁向A類公司的上升通道。

C類：販賣AI系統(tǒng)源碼做招商加盟的攪局者。

C類玩家，打著AI高科技的旗號，行加盟撈錢之實。

論產(chǎn)品可用性，通過AI系統(tǒng)源碼搭建的系統(tǒng)，這個是幾類里面最差的，交互準確率很低，在一般的電銷場景中，很多此類產(chǎn)品基本只能用通話時長來篩選意向客戶。我見過有的公司上了這樣的機器人，自己的業(yè)務員還把時長大于30秒的通話錄音篩出來，再一通通去聽是否意向客戶。這樣的產(chǎn)品勞神費力，大大增加了人工的工作量，壓根就不是給人用的。

買這樣系統(tǒng)的只有2類人：

1、被忽悠的創(chuàng)業(yè)者。對于在終端客戶那里賣不動的產(chǎn)品，但是經(jīng)過包裝，在小本創(chuàng)業(yè)者那里卻成了香饃饃。2-3萬塊錢，就能擁有一個高大上的AI產(chǎn)品，還能貼自己的LOGO，立馬就能走上創(chuàng)業(yè)之路。

2、部分通訊線路商。買源碼并不是要做電話機器人，而是免費提供給客戶用，目的是讓客戶更快的消耗電話費。

買了AI系統(tǒng)源碼的這些商家和個人，有部分做著做著放棄了，但有部分自己也成了C類玩家。

所以，第一重選擇，是從大的類別上來選，看自己的需求是簡單場景還是復雜場景，還是基本的語音通知就行了，然后再看哪一個類別的廠家適合自己。

接下來，我從產(chǎn)品層面來分析下。

今年4月份，《客戶世界》發(fā)起了一個評選活動，目的是評選出在智能客服領域代表了國內(nèi)現(xiàn)階段領先水平的技術(shù)供應商。

為什么拿這個評選說事，因為這次評選的依據(jù)很有意思，首次采用了CC-CMM國際標準頒布的《智能在線客服能力模型》為測評標準。與2019年的評選標準相比，含金量高了許多。有一個統(tǒng)一的標準擺在這里，就方便我們比較了。

我附幾張圖在這里，相信大家更能直觀的看到機器人參加了一個什么樣的考試：

怎么樣，看了這個表，是不是對機器人能力的認識清晰多了。

截至2019年12月，大多數(shù)市場現(xiàn)存的智能客服處于 Level 1 或 Level 2。Level 3“條件自動化”級別，目前被視為最新技術(shù)；Level 4“設計領域的全自動化”仍處于研發(fā)階段；Level 5“類人（完全）自動化”是需要數(shù)年才能實現(xiàn)的長遠未來。

如果看這個標準不夠直觀，再來2張圖：

理解了一些相關(guān)的概念之后，我們看看報名參與評選的公司有哪些：

看下，是不是很多公司都很眼熟，有不少都是長期在百度首頁霸榜的。

5月份，《客戶世界》用上述標準進行了專業(yè)測評：

◎ 通過廠商演示產(chǎn)品的前端表現(xiàn)來評估廠商/產(chǎn)品智能化的底子好不好？

◎ 通過廠商開放產(chǎn)品的后端運營并由評測人員盲評的方式來評估廠商/產(chǎn)品能不能持續(xù)提升智力水平？

◎ 通過廠商自選案例作為提供測試用例并由評測人員盲評的方式來評估廠商/產(chǎn)品用戶感知到的智力水平怎么樣？

正好前幾天6月初，《客戶世界》的評選結(jié)果出來了，正式發(fā)布了2020年度智能客服推薦品牌，具體品牌如下：

我們看一下上述品牌，除了天潤融通是傳統(tǒng)呼叫中心之外，其他的都是掌握語音、語義核心技術(shù)的公司：

阿里巴巴是互聯(lián)網(wǎng)巨頭之一，其具備較全面的語音能力。

科大訊飛不用說，一直都是智能語音領域的領導公司，去年剛被美國列入了實體清單。

科訊嘉聯(lián)是科大訊飛旗下專注智能客服的子公司，相當于7席里面，科大訊飛占據(jù)了2席。

普強信息也是在智能語音領域深耕多年的技術(shù)公司。

茹來智能在Forrester的AI分析報告中是可以和微軟、IBM比肩的。

曉多科技剛完成了新一輪融資，由衛(wèi)哲創(chuàng)辦的嘉御基金領投。

好了，第二重選擇，是給大家在比較具體產(chǎn)品時提供了一個參考標準，仍然是從自己的需求出發(fā)，看需要AI完成什么樣的任務，再來看哪一個品牌的產(chǎn)品適合自己。

最后，給大家透露一個信息，科訊嘉聯(lián)旗下有一款面向中小微企業(yè)的標準化電話機器人產(chǎn)品——Yeta，性價比非常高，支持呼入和呼出，也提供中間件模塊供客戶將AI能力嵌入業(yè)務流，推薦給大家，可以申請免費試用的機會喲。

另外，歡迎大家聯(lián)系我，獲取《智能在線客服能力模型》文檔，不為別的，聊聊行業(yè)，交個朋友。