購物中心砍光的服務(wù)項(xiàng)目還能回來嗎？

出品/聯(lián)商專欄

撰文/聯(lián)商高級顧問團(tuán)成員王國平

圖片/聯(lián)商圖庫

零售行業(yè)被歸入服務(wù)業(yè)，隨著開發(fā)商進(jìn)場，購物中心服務(wù)項(xiàng)目能砍的已經(jīng)差不多都砍光了，甚至連服務(wù)中心都不設(shè)了。拿現(xiàn)在的購物中心跟以往的百貨公司比，可以很清晰地發(fā)現(xiàn)，客服功能完全弱化?？头行暮谜覇?？休息室還有嗎？寄存柜還在嗎？下雨天連借把雨傘都沒有。

購物中心基本把自己做成服務(wù)B端項(xiàng)目，對于C端采取有意忽視。現(xiàn)有的購物中心客服是什么功能？接待商戶報(bào)修、投訴并協(xié)助處理，新商戶裝修管理，租金等費(fèi)用催繳等等。

在線上買東西退貨，填完單，約定快遞日期時(shí)間來取即可，準(zhǔn)時(shí)，有時(shí)候賣家還承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。購物中心退換貨呢？先到商戶那邊交涉，搞不定再投訴到商管公司，再搞不定12315，然后才艱難達(dá)成和解，這時(shí)候你已經(jīng)筋疲力盡了。背后還被這些人叫刁民，真心不想再來第二次。

購物中心客服到底用來干嘛的？消費(fèi)者就不能反映完訴求，一站式解決嗎？現(xiàn)在的購物中心沒有這種機(jī)制，也不愿意投入成本去改善。

成本控制是購物中心不愿意做客服的主要因素，投入回報(bào)難以數(shù)據(jù)化呈現(xiàn)給老板做決策，勉強(qiáng)上馬就會(huì)挨批，挨批幾次就不會(huì)再有人提了。

購物中心在顧客服務(wù)上基本采取駝鳥政策，顧客會(huì)有需求，管理人員也知道顧客有需求，當(dāng)做看不見，不就沒需求了。

購物中心與顧客角力過程中，顧客處于被動(dòng)狀態(tài)，只能用腳投票。顧客有需求，購物中心不愿意投入，矛盾在一段時(shí)間當(dāng)中都是無解的。

商場服務(wù)項(xiàng)目在一般人意識(shí)當(dāng)中基本是免費(fèi)性質(zhì)，免費(fèi)基礎(chǔ)是因?yàn)榭头?xiàng)目理論上可以引流、成交帶復(fù)購，卻無法向開發(fā)商證明客服項(xiàng)目可以得到什么樣的回報(bào)數(shù)據(jù)。如果做成消費(fèi)者付費(fèi)的盈利性項(xiàng)目，投入回報(bào)都好測算，但消費(fèi)端付費(fèi)，反彈就會(huì)很大，購物中心也不敢輕易下手。

被砍掉的服務(wù)項(xiàng)目目前的解決方案基本只能靠共享解決，即由第三方入場面對消費(fèi)者收費(fèi)，購物中心不投入還參與利潤分成。

目前比較普遍的是共享按摩椅，前幾年玩家瘋狂投入，回報(bào)也很高，解決了購物中心逛累了，有個(gè)休息的地方。開發(fā)商連個(gè)板凳都不投入，還分了不少租金。后來遛娃難，影響消費(fèi)，又是靠共享娃娃車解決問題。

開發(fā)商機(jī)制真的不是很適合做服務(wù)業(yè)，客戶服務(wù)痛點(diǎn)基本靠第三方發(fā)現(xiàn)，然后提供解決方案。第三方賺完錢，順便分點(diǎn)給開發(fā)商。

知乎上看到消費(fèi)者問到一個(gè)問題：商場為什么沒有寄存柜？有時(shí)候帶著行李逛，不方便。高贊的回答是：1，窮，買不起，嫌麻煩；2，還是窮，買不起，嫌麻煩；3，商場店鋪全部是外租，租戶肯定不會(huì)花錢買寄存柜；再就是房東，根本不愿意買柜子，為省錢也為麻煩少。

對于開發(fā)商的描述談不上入木三分，也八九不離十。

對于這個(gè)問題，重新審視了一下這個(gè)行業(yè)，好像很多年真沒買過寄存柜，超市倒是會(huì)自己買一個(gè)自用。印象中，好像在購物中心已經(jīng)沒有寄存柜這個(gè)痕跡了。

走訪了萬象城、寶龍等幾個(gè)購物中心，發(fā)現(xiàn)還真有這玩意，不過還是由共享第三方幫助購物中心來解決消費(fèi)者這個(gè)痛點(diǎn)。上海矗物等共享玩家都在布局，想要復(fù)制當(dāng)年共享按摩椅的風(fēng)潮。開發(fā)商什么都不想投，就喜歡過點(diǎn)簡單的生活。

以前做百貨時(shí)，公司還會(huì)配個(gè)禮儀形象師，一方面打造包裝營業(yè)員，一方面協(xié)助銷售服務(wù)消費(fèi)者。現(xiàn)在也基本看不到了，可能在高端場所VIP客戶還有這種一對一服務(wù)。更多的服務(wù)第三方公司現(xiàn)在也沒有解決方案，購物中心又不舍得投，光靠喊口號是不能解決的。什么時(shí)候真的從服務(wù)B端調(diào)整為服務(wù)C端，也就不用整天抱怨沒顧客了。如果線上做得比線下好，購物中心從業(yè)人員都網(wǎng)購了，還有什么優(yōu)勢。

購物中心不只是服務(wù)于B端，更要為B端服務(wù)好C端。消費(fèi)端認(rèn)可了，商戶生意自然更好做。商戶生意好了，才有錢交租金。把服務(wù)消費(fèi)者的責(zé)任直接甩鍋，最終反導(dǎo)回來，受損的還是購物中心。顧客服務(wù)不是口號，砍光的服務(wù)項(xiàng)目能一件件穿回來，相信不會(huì)裸奔的。

*本文僅代表作者觀點(diǎn)，不代表聯(lián)商網(wǎng)立場

討論：

① 你認(rèn)為上述服務(wù)項(xiàng)目還能找回來嗎？為什么？

② 作為消費(fèi)者，你最希望購物中心提供哪些(免費(fèi))服務(wù)？

③ 你見過購物中心里哪些人性化服務(wù)？

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