溝通失敗，怎么辦？
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2024-06-11 13:03
剛?cè)胄袔啄甑?B 端產(chǎn)品經(jīng)理們在工作中可能面臨過這些很頭痛的場景，比如：
業(yè)務方太強勢，產(chǎn)品一點發(fā)揮空間沒有，只能跟著業(yè)務的意思走。
為什么業(yè)務不配合？為什么業(yè)務總不愛搭理人？該怎么辦？
業(yè)務總是提一些不著邊際的需求過來，該怎么說服他們放棄？
我也遇到過不少和業(yè)務溝通的問題，這些年下來，從一開始對自己極不自信、懷疑工作價值，現(xiàn)在基本能游刃有余的控制需求、完成中大型項目協(xié)作，也積累了一套自己的溝通方法。
今天，我想把這套“溝通心法”寫下來，希望能給其他做產(chǎn)品的伙伴一些幫助和啟發(fā)。
一、溝通是場無限游戲；
在正式開始寫溝通方法之前，我想先糾正兩個關于溝通的誤區(qū)：
1、一次兩次溝通失敗，不代表這個項目或者事情就失敗了；
得到CEO脫不花曾經(jīng)說過：“溝通是一場無限游戲”。
我對這個觀點深表認同。溝通并不是比賽，進行一兩場就結(jié)束了。只要我們愿意，溝通能夠一直進行下去。
即使你與業(yè)務溝通后，他拒絕了你的提案，你仍然日后找到適合的機會點再提起自己的觀點。
記住！溝通沒有明確的結(jié)束節(jié)點，只要找到機會，我們就可以重開這場游戲。
2、只學習臨場的溝通技巧，不注重平時的影響力建設；
我在市面上讀過很多溝通方法類的書籍，這些溝通方法大部分都是告訴你處于某某場景下，怎么說話，怎么引導對方達到自己的目的。
但對方不是傻子，在明確的利益面前，即使再巧舌如簧的人，也不可能動搖對方放棄自己的利益。
所以大家一定要明確的是：正式溝通中的表現(xiàn)是很小的一部分，我們平時建立好的靠譜人設和影響力，能更好的幫助我們事半功倍。
所以，關于“溝通心法”，我會分為以下三個部分來分享。
1、溝通的基礎：底層心態(tài)建設；
2、學會“建立人設”，對業(yè)務方施加影響力；
3、正式溝通的方法技巧；
二、溝通的基礎：底層心態(tài)建設
與業(yè)務方開始接觸前，我們首先要有一個良好的心態(tài)。無論一昧地聽從業(yè)務，認為"完成工作就算了"，還是過于情緒化的與業(yè)務方"杠起來"，對于產(chǎn)品經(jīng)理來說只能是"百害而無一利"。
前者容易讓我們對工作價值產(chǎn)生懷疑，后者則使我們無法順利完成工作。
所以我總結(jié)下來3點，和業(yè)務對接前先做好的心態(tài)建設：
1、業(yè)務方不是“萬能” 的。
術(shù)業(yè)有專攻，業(yè)務方也許在自身領域十分擅長，但是并不意味著他知道產(chǎn)品技術(shù)該怎么去解決業(yè)務問題。
仔細觀察你會發(fā)現(xiàn)，業(yè)務方每次提過來的需求往往都從系統(tǒng)中的某一個點切入，而不是從系統(tǒng)的某一個面切入。
這恰巧就證明了對方不會站在系統(tǒng)全局的角度考慮需求合理性。
所以我們在面對業(yè)務方的需求時，應保持獨立思考的能力。不要因為對方懂業(yè)務，所以認為需求一定是對的。
2、產(chǎn)品與業(yè)務之間的溝通一定是平等的。
我對接銷售部門的時間不少，熟悉的人都知道銷售部門離錢最近，話語權(quán)最大，我們也曾調(diào)侃銷售就是“爹”。
但就算是面對銷售部門，我還是堅信"產(chǎn)品與業(yè)務的溝通肯定是平等的"，面對部分銷售主管提出的不合理需求，我也會據(jù)理力爭，跟對方講明白為什么不可以做。
反而是這種做法，讓我贏得了銷售部門主管的認同，對方也更愿意聽取產(chǎn)研部門的建議。
所以在溝通前一定要樹立好雙方平等溝通的心態(tài)。
3、不要過于在意業(yè)務的無視、不搭理或者消極的配合態(tài)度。
在業(yè)務對接中遇到一些配合態(tài)度消極的人，不要過于在意對方的態(tài)度。
工作時緊盯目標，確保每次接觸、訪談都有明確目的。這樣首先在能力范圍內(nèi)，不對他人工作造成過度打擾。
同時也不要過于陷入人際關系的打理中。這個人不配合，我們換一個人配合就好。
如果主管不配合，也可以將問題如實反饋給上級，請求上級協(xié)調(diào)。
當然了，必要的時候帶點小零食，小飲料，其實就已經(jīng)能很好地培養(yǎng)感情。
業(yè)務方也都是普通人，只要經(jīng)過一段時間的相處，你會發(fā)現(xiàn)這件事情并沒有你想象的那么困難。
三、學會“建立人設”，對業(yè)務方施加影響力；
如果業(yè)務本身對我們就倍感信任與認同，那么我們的想法和意見自然更容易被接納。
所謂信任和認同，其實就是我們對業(yè)務有一定影響力，對方認同我們在產(chǎn)品領域的專業(yè)性。
那么我們該如何做呢？
1、件件有著落，事事有回應。
凡是與我們相關的工作內(nèi)容，無論業(yè)務方是否著急，我們都要主動給到對方一個反饋。
例如：業(yè)務方提過來一個需求，但是你覺得這個需求不確定能不能做，在約定了一個時間后，主動給到對方是否能做的回復；
2、工作中多換位思考。
有些事情雖然麻煩，但在職責范圍內(nèi)可以被解決的，仍然盡量為對方處理。
例如：在預約會議時，盡量約上午、下午的前半段或后半段，少打斷他人工作；在需要對方?jīng)Q策某樣事務時，盡量為對方提供足夠多的背景信息等；
3、在職責范圍內(nèi)，做到事情的公正、客觀。
和業(yè)務方建立信任，并不是說我們要一昧地滿足業(yè)務的所有需求。而是向?qū)Ψ奖磉_自己的專業(yè)性，讓對方信服我們是專業(yè)的。
所以我們在職責范圍內(nèi)，要做到事情的公正、客觀，堅持自己的想法。
例如：某個需求經(jīng)過大量調(diào)研后發(fā)現(xiàn)需求存在問題，從開發(fā)角度上也發(fā)現(xiàn)需求實現(xiàn)有技術(shù)風險，那么就應該堅持自己的想法，盡力勸說對方放棄需求。
4、多在同事中分享工作經(jīng)驗心得。
如果公司原本就有相關機制，我們可以利用分享會多分享自己平時的所學所得，讓他人感受到我們在自身領域是十分專業(yè)的。
如果公司沒有相關機制，則可以在平時的溝通中，多向業(yè)務方表露自己通過學習了什么，對業(yè)務有了一步什么洞察，多提出自己的想法和建議。
業(yè)務方的選擇也要注意：最好是在業(yè)務中有決策影響力的人。就算對方不是直接決策的人，也是能夠?qū)Q策造成影響的人。
這些平時準備工作足夠好，我們在正式溝通場合中就會更加得心應手。
四、正式溝通中的方法技巧
1、溝通前要做好事前準備。
很多B端產(chǎn)品可能對這點感受非常強：業(yè)務方太強勢了。
為什么業(yè)務方能比我們強勢？
根本原因就是對方的信息量比我們的大。
如果業(yè)務的信息量對我們形成了“降維打擊”，那么業(yè)務必定是強勢的。
他們每個需求的理由都比我們更充分，不容拒絕。如果產(chǎn)品的信息量完全來自于這位業(yè)務，那就意味著我們永遠無法在信息量上戰(zhàn)勝業(yè)務。
所以我們想要做到平等溝通，取得自己希望的溝通結(jié)果，就必須在溝通前平衡雙方信息差，盡量讓自己擁有更多的信息量。
1.1、拓寬各種信息獲得渠道。
要想方設法從不同渠道中獲得多樣的信息，這樣我們面對業(yè)務方才有平等交流的可能性。
這里的渠道可以是同公司的不同部門、也可以是同行業(yè)的其他公司，也可以是競品的信息。
舉一個例子：某位主管曾經(jīng)跟我提過希望增加兼職老師形象照的需求，當時我的駁回理由是：一線人員反饋過大部分兼職老師都比較注重自己的隱私，所以這個功能做了也用不了。
這就是一個典型使用其他渠道方給的信息，和需求方交流。
1.2、重要溝通前想清楚目的。
在進行溝通前，要明白本次自己溝通是為了達到什么目的？是為了闡釋清楚需求，或者是想拒絕掉需求？
想清楚目的，才能知道接下來要準備什么，要怎么說。
否則在實際溝通中，十分容易被對方“帶偏”。
我就有過一次反面案例：業(yè)務方給我提了個不合理需求，但是光靠產(chǎn)研部門可能很難說服業(yè)務方放棄。于是我找到了財務主管，希望拉他"入伙"，一起勸阻業(yè)務方。
但因為沒有提前想好自己的目的，也沒有準備好說辭，結(jié)果溝通時反而被對方的邏輯帶走，放棄自己本來的想法，迫不得已為業(yè)務方實現(xiàn)需求。
1.3、溝通前的信息準備。
我們可以事先翻閱需求相關的產(chǎn)品文檔，部門文檔等，確保自己有足夠的前置信息量。
除了這些工作信息外，對方為人、性格的了解也可以幫助我們知道如何與對方溝通。
某些人是比較強硬的類型，那我們就不要硬碰硬，在溝通中保持冷靜。
某些人是比較粗枝大葉的類型，那我們就一定要把細節(jié)考慮好，告訴對方可能會出現(xiàn)哪些問題；
某些人是比較老油條的類型，那我們溝通中記得不要隨意攬活在自己身上。
面對不同的人，我們要有不同的溝通方式。
但我們的溝通并不可能是一帆風順，如果對方突然給出了一堆反對意見，我們很容易被打個措手不及。
所以在正式開始溝通前，可以先預判一下可能給出哪些反對意見。
事先考慮到對方可能因為哪些因素作出反對，準備好應對措辭，可以顯得我們在溝通中更游刃有余。
當然，這個預判需要你對業(yè)務有一定了解才可能作出預判。
那么如果沒有那么了解業(yè)務怎么辦呢？也很簡單——去詢問領導、詢問其他同事。
2、正式溝通的3個小技巧，讓業(yè)務方“聽”你的
2.1、信任
上文提到：如果業(yè)務本身對我們就倍感信任與認同，那么我們的想法和意見自然更容易被接納。
如果平時信任建立的不深，我們該怎么辦呢？
此時，我們可以在溝通開始前，開誠布公地向?qū)Ψ秸f明：有任何的需求肯定是積極協(xié)助的，不存在故意拒絕需求的情況。
表明自己是真心實意來溝通的誠意，也可以帶點小零食，小飲料達到更好的效果。
2.2、權(quán)威
人更容易相信在某個領域上權(quán)威人士的觀點。所以在溝通中，列舉你過往的實績，告訴他們?yōu)槭裁从眠@個方法在你前公司是行得通的。
類似的經(jīng)歷+真實的案例，能夠加強話語的說服力。
2.3、互惠
人在收到他人的好意時，也會傾向于回饋好意。
這表現(xiàn)在如果在爭執(zhí)中，對方退讓了一步，我們也往往傾向于同樣退讓一步。
在溝通中已退為進，在強硬表達需求問題的同時，退一步表示可以協(xié)作，但是要用自己的方案去做。
如果方案能達成業(yè)務原本的目標，大概率此時業(yè)務也愿意退后一步，同意我們的方案。
總結(jié)：
與業(yè)務分溝通的正確姿勢分為以下3個部分：
1、做好底層心態(tài)建設：要知道業(yè)務并不是"萬能"的，他們也會犯錯，所以產(chǎn)品與業(yè)務的溝通必然是平等的。同時不要過于在意一些消極配合態(tài)度的業(yè)務方。
2.平時的"形象建設"：讓別人感受到我們是靠譜、專業(yè)的，這要求了我們工作中做到件件有著落，事事有回音，也要求我們在必要的時候堅持原則，據(jù)理力爭。如果公司有機會，多跟大家分享自己的工作心得。
3.溝通中的方法技巧：做好溝通的事前準備，其中包括信息量的準備，摸清楚需求方性格為人等；在正式溝通中利用影響力的3要素，盡量達到自己的溝通目的。
以上就是我自己使用后十分有效的溝通方法了，希望能幫助到有同樣困境的產(chǎn)品伙伴們。
最后給各位有同樣困境的伙伴們打個氣：2年前我曾經(jīng)想過要放棄，業(yè)務要什么就怎么做。但我覺得所謂產(chǎn)品經(jīng)理不該如此，所以我選擇了繼續(xù)堅持。
經(jīng)過2年的努力，我發(fā)現(xiàn)業(yè)務現(xiàn)在會主動過來聽取產(chǎn)品的想法時，很慶幸自己當時沒有放棄。
所以即使你現(xiàn)在也有這種困境，也不要輕易放棄。持續(xù)提升自己的專業(yè)能力，加上適當?shù)臏贤ǚ椒ǎ筒粫萑搿肮ぞ呷恕钡南葳濉?/span>
“念念不忘，必有回響。”
這篇文章的作者是我們星球成員Thea同學，她分享了自己是如何搞定業(yè)務方并建立系統(tǒng)化的溝通方法，內(nèi)容很干，值得一看！
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