Salesforce的危機(jī)

01 Salesforce的危機(jī)

2013年的某一天，Salesforce創(chuàng)始人貝尼奧夫收到一個(gè)壞消息：美林證券即將棄用他的軟件。

要知道，美林證券是當(dāng)時(shí)Salesforce唯一一家規(guī)模最大的用戶：超過2萬名客戶顧問在使用Salesforce。在2007年貝尼奧夫簽下美林證券時(shí)，他宣布這是一大成功之舉，預(yù)示著Salesforce正迎來快速增長。

但是現(xiàn)在，美林COO在全公司大會(huì)上公開宣布：會(huì)將Salesforce一腳踢出大門。而他的話則贏來了幾千名公司員工的滿堂掌聲。他們一致覺得Salesforce的軟件速度太慢了，操作也太繁瑣。

對(duì)貝尼奧夫來說，這無疑是黑暗的一天。

美林的拒絕使用，無異于發(fā)出一個(gè)聲明：Salesforce還不能滿足大公司的需求。這對(duì)已經(jīng)上市9年，正努力打入大企業(yè)市場的Salesforce來說，是一個(gè)致命的打擊。

要知道，極高的性價(jià)比、優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)，一直都是Salesforce致勝的法寶。

畢竟，貝尼奧夫創(chuàng)立Salesforce的初心，就是希望能夠?yàn)樗赣H那樣的小公司業(yè)主，提供足夠便宜、能夠輕松使用的管理軟件。因此，Salesforce一開始就采用了訂閱模式，確保小型企業(yè)買得起、用得了。

但是，為什么美林會(huì)對(duì)Salesforce的軟件有如此大的抱怨呢？

貝尼奧夫派出了公司資深高管西蒙全國到處跑，把美林的各區(qū)域辦公室跑了個(gè)遍，希望找到問題的答案。

但是結(jié)果卻令西蒙感到失望：大部分用戶抱怨的問題，都是一些細(xì)微、簡單的問題。西蒙想不通的是：就算把這些不滿加在一起，也不能解釋為什么用戶們的怨氣會(huì)這么大。

那么，到底是怎么回事呢？

02 Salesforce的覺悟

西蒙逐漸意識(shí)到了問題：用戶只能講述通訊錄、導(dǎo)航這種他們認(rèn)為軟件公司能夠解決的問題。而實(shí)際上，即便解決了這些小問題，仍然無法解決他們“真正的問題”。

于是西蒙決定轉(zhuǎn)變重點(diǎn)，他請(qǐng)用戶不再關(guān)注工作流程中的一些細(xì)微瑣事，而是從一個(gè)更大的視角，跟他講一下在工作中遭遇的挑戰(zhàn)是什么。

最終，西蒙發(fā)現(xiàn)。當(dāng)用戶提出導(dǎo)航速度要快一些的時(shí)候，實(shí)際上他們是需要更智能的功能，比如可以自動(dòng)發(fā)出關(guān)于他們的客戶的預(yù)警，引導(dǎo)他們了解有用的市場數(shù)據(jù)等。

這個(gè)發(fā)現(xiàn)徹底震撼了貝尼奧夫。從那時(shí)候開始，Salesforce不再聚焦于小的改進(jìn)項(xiàng)目，而是開始試圖搞清楚怎樣才能實(shí)現(xiàn)突破。

多年后，貝尼奧夫評(píng)價(jià)道：“這個(gè)轉(zhuǎn)變的重要性，真的是怎么說都不為過”。

03 SaaS的價(jià)值

在很長一段時(shí)間里——就像遭遇危機(jī)的Salesforce一樣——我們把SaaS的價(jià)值總結(jié)為：便宜、好用、免運(yùn)維。聽起來就像是傳統(tǒng)軟件的升級(jí)版。

但實(shí)際上，在2014年以前，中國SaaS的早期探索者并沒有取得預(yù)料中的成功。

原因在于，如果作為傳統(tǒng)軟件的升級(jí)版，中國SaaS并沒有明顯的成本優(yōu)勢(shì)。特別是在面對(duì)大型企業(yè)時(shí)，SaaS更是找不到讓客戶購買的理由——ERP還可以幫助企業(yè)進(jìn)行流程再造，SaaS又能給企業(yè)起來什么呢？

2014年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，讓SaaS軟件找到了新的突破口：傳統(tǒng)軟件在產(chǎn)品架構(gòu)和交互設(shè)計(jì)上積重難返，而沒有歷史包袱的SaaS公司，則借助互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品方法論，打造出了真正能夠支撐“移動(dòng)化場景”的產(chǎn)品。

但是，即便如此，中國SaaS的價(jià)值仍然沒有得到大企業(yè)的認(rèn)可。因?yàn)椋绻皇亲鳛檐浖琒aaS的價(jià)值仍然是有限的。

如果SaaS公司能做的，客戶自己也能做，那憑什么認(rèn)為SaaS就是不可或缺的呢？憑什么SaaS公司就能獲得溢價(jià)呢？

中國SaaS的價(jià)值為什么不高，本質(zhì)就在于，我們首先做出了軟件，然后去思考如何實(shí)現(xiàn)客戶成功。而不是先搞清楚什么是客戶真正想要的“成功”，再去做軟件。

這其實(shí)就是2013年那場危機(jī)，給Salesforce帶來的啟示。

04 SaaS是軟件嗎？

Salesforce的創(chuàng)立，受到了亞馬遜的啟發(fā)。

貝尼奧夫認(rèn)為，亞馬遜讓買書變得如此簡單，那么，為什么購買、安裝和維護(hù)管理軟件就不能變得同樣簡單呢？

這個(gè)偉大的問題導(dǎo)致了SaaS模式的誕生，也幫助Salesforce把軟件賣給了眾多小型企業(yè)。但是，我相信，如果沒有2013年那場危機(jī)的啟發(fā)，Salesforce將很難征服大企業(yè)市場，也不可能成為今天的巨頭。

SaaS的一面是軟件，但這只是它的下限。

就好比，微信也是軟件，但是即便我們拿到它的全部源代碼，也根本不可能撼動(dòng)微信的地位：中國最大的社交網(wǎng)絡(luò)。

SaaS的另一面，不應(yīng)該是軟件。

回到亞馬遜，如果它把自己限制在“互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”的概念中，那就沒有其強(qiáng)大的物流基礎(chǔ)設(shè)施，就沒有Prime會(huì)員服務(wù)，也沒有Kindle和AWS。

2月份我組織了南京星友聚會(huì)，其中有一位創(chuàng)業(yè)者給我們分享了他的故事。

去年一次偶然的機(jī)會(huì)，他們發(fā)現(xiàn)環(huán)保行業(yè)的供應(yīng)鏈非常不透明和低效，并伴隨著大量的灰色收入。于是，他們開發(fā)了一個(gè)SaaS平臺(tái)，免費(fèi)提供給相關(guān)方使用。通過整合線下資源、重構(gòu)供應(yīng)鏈流程和平臺(tái)運(yùn)營，解決了產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同低效、灰色收入滋生等問題。

結(jié)果，他們只花了半年時(shí)間，就從0做到了近2000萬收入。

還有一位星友，他們以SaaS訂閱費(fèi)為主營業(yè)務(wù)收入。但是他卻踐行了全新的客戶成功理念：不僅僅教會(huì)用戶怎么操作軟件，還手把手的教用戶怎么做地推，怎么做電話營銷，怎么通過SaaS軟件快速盈利。

結(jié)果，他的收入留存率遠(yuǎn)超100%，每年也有不菲的盈利。

05 SaaS的新機(jī)會(huì)

經(jīng)常有朋友問我：SaaS創(chuàng)業(yè)有什么新機(jī)會(huì)？

我沒有這個(gè)問題的直接答案。但是我知道，“SaaS只是軟件”的打法，已經(jīng)沒有太多機(jī)會(huì)。

SaaS公司提供軟件，客戶自己解決運(yùn)營難題——這是一條古老的賽道，和傳統(tǒng)軟件時(shí)代并沒有本質(zhì)區(qū)別。先行者依靠著自己的軟件積累，有著較大的先發(fā)優(yōu)勢(shì)。

比如，在HR、CRM、ERP等賽道，都有了領(lǐng)先的SaaS軟件廠商。他們甚至建立起了自己的PaaS平臺(tái)，極大的提高了開發(fā)效率。因此，創(chuàng)業(yè)者和他們硬碰硬，機(jī)會(huì)不大。

那么，SaaS的新機(jī)會(huì)在哪里？

如果把非平臺(tái)型SaaS分成管理型、工具型和業(yè)務(wù)型。在業(yè)務(wù)型這個(gè)方向上，我們?nèi)匀淮笥锌蔀椤?/span>

所謂管理型，即給企業(yè)提供管理工具，比如HR、CRM。

所謂工具型，即給企業(yè)員工提供效率工具，比如藍(lán)湖、稿定設(shè)計(jì)。

而所謂業(yè)務(wù)型，則是通過提供數(shù)字化工具，幫助企業(yè)改變做生意的方式。比如，幫助線下傳統(tǒng)企業(yè)做電商，幫助傳統(tǒng)自媒體開展網(wǎng)絡(luò)招聘業(yè)務(wù)等。

當(dāng)然，和管理型、工具型SaaS公司不同，業(yè)務(wù)型SaaS公司必須提供更深入的客戶成功服務(wù)，甚至代運(yùn)營，建立全新的平臺(tái)。

在這方面，貝殼網(wǎng)是一個(gè)典范。以前混亂不堪的房產(chǎn)中介行業(yè)，在貝殼網(wǎng)的改造下煥然一新。

而在中國這片廣袤的大地上，還有很多像房產(chǎn)中介這樣的行業(yè)。那里的企業(yè)仍然在用很落后的方式經(jīng)營企業(yè)。并且，他們不知道該如何改變現(xiàn)狀，也無力去改變現(xiàn)狀。

比如：

1）環(huán)保行業(yè)。供應(yīng)鏈協(xié)作不透明、效率低下，滋生大量腐敗。

2）大健康行業(yè)。行業(yè)高度分散，嚴(yán)重依賴人工，無法形成規(guī)模效應(yīng)。

3）美容業(yè)。收入嚴(yán)重依賴預(yù)充值，壓單式銷售，虛高消費(fèi)價(jià)格，消費(fèi)者權(quán)益得不到保障。

這些領(lǐng)域都在呼喚變革者，呼喚用數(shù)字化的方式去解決問題的人。我認(rèn)為，在這些領(lǐng)域，創(chuàng)業(yè)者將大有可為。