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?? 這是 產(chǎn)品D 的第 37 篇分享
????? 作者：Wiiii（胡文語(yǔ)）
當(dāng)我從事 SaaS 越久，就越覺(jué)得它個(gè)龐大的領(lǐng)域，有太多我還尚不清晰且未知的東西。因此，也常常被它那巨大的身影所嚇倒。
但好在，這也更加激勵(lì)著我，進(jìn)行不斷的學(xué)習(xí)和深入探究。并將自己的理解，應(yīng)用于工作實(shí)踐，來(lái)加深理解和掌握要點(diǎn)。同時(shí)，也在內(nèi)心不斷告誡自己，常懷空杯心態(tài)，保持敬畏之心，多梳理多總結(jié)，多交流多溝通，慢慢來(lái)，保持進(jìn)步即可。畢竟，從事自己所愛(ài)之事，便是榮幸之至。
本篇，我將日常中收到的一些詢問(wèn)整理記錄，希望對(duì)你有所幫助，回答若有不妥之地，望見(jiàn)諒。
SaaS 基礎(chǔ)
1、ToB 和 SaaS 兩者的關(guān)系和區(qū)別是什么
ToB 是相對(duì)于 ToC 而言，通常指針對(duì)企業(yè)的應(yīng)用。
SaaS，指軟件即服務(wù)。這個(gè)軟件即服務(wù)可以是服務(wù)個(gè)體也可以是服務(wù)企業(yè)，甚至兩者皆是。通常，我們會(huì)聽(tīng)到企業(yè)級(jí) SaaS 的說(shuō)法，表達(dá)的就是該廠商服務(wù)的對(duì)象主要（或全部）是企業(yè)客戶（ToB）。
像 B 端業(yè)務(wù)系統(tǒng)中有 CRM、OA、ERP、SaaS，這樣的描述則是不恰當(dāng)?shù)??！癇 端業(yè)務(wù)含有 SaaS”或者“B 端業(yè)務(wù)系統(tǒng)中有 CRM、OA、ERP”都是正確的描述。SaaS 不是業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具體的應(yīng)用類型（CRM、OA 等）和 SaaS 也不是平行關(guān)系。
▲ ToB 和 SaaS 的區(qū)分和關(guān)系
2、ToB 有哪些細(xì)分呢
除去行業(yè)和領(lǐng)域而言，ToB 可以分為：
內(nèi)部支撐
外部項(xiàng)目
企業(yè)級(jí) SaaS
3、SaaS的正確寫法是什么
SaaS 是英文 Software as a service 的縮寫。而像 saas 或 Saas 均是不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶懛ā?/span>
對(duì)于從事該行業(yè)的人來(lái)講，保持用詞嚴(yán)謹(jǐn)還是非常有必要的。就像從事蘋果應(yīng)用開發(fā)的人員，若將 iOS 寫成 ios 和 IOS，多少也會(huì)給人留下不專業(yè)的印象。
4、SaaS 是基于 Web 的應(yīng)用嗎
有關(guān) SaaS 的描述中，我們可能會(huì)看到這樣的定義：SaaS 是基于 Web 的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序。放到今天來(lái)看，這個(gè)定義是略顯過(guò)時(shí)，甚至是錯(cuò)誤的觀點(diǎn)。
SaaS 并不局限于是通過(guò) Web 還是客戶端（PC 或移動(dòng)）來(lái)提供服務(wù)，就像我們?cè)谑褂玫囊恍?IM 和云筆記應(yīng)用，就提供了多種訪問(wèn)方式，網(wǎng)頁(yè)、PC 以及手機(jī) APP。
5、私有云與本地部署的差別是什么
私有云是軟件的一種服務(wù)方式，而本地部署是軟件的一種部署方式。
以學(xué)習(xí)樂(lè)器為例。首先我們可以報(bào)不同的班，一對(duì)一或一對(duì)多（服務(wù)方式）。然后，我們可以選擇到店學(xué)習(xí)、導(dǎo)師上門甚至在線指導(dǎo)（部署方式）。
因此，這個(gè)兩個(gè)不同維度的概念。
6、學(xué)習(xí)企業(yè)級(jí)SaaS是不是關(guān)注ToB的知識(shí)就好
企業(yè)級(jí)（ToB）SaaS，不是把以往的 ToB 類知識(shí)往 SaaS 里套就能行的通的。這不僅忽略了 SaaS 自身的特性，也掩蓋了另一個(gè)知識(shí)體系的存在（這也是我寫 SaaS 系列的原因之一）。
?? SaaS 通識(shí)（6 篇）
?? SaaS 獲客（4 篇）
?? SaaS Onboarding（4 篇）
如果用一個(gè)比喻來(lái)形容，就是：ToB 是個(gè)身，但別忘了 SaaS 這顆心。
▲ 心系 SaaS
SaaS 業(yè)務(wù)
7、對(duì)于 SaaS 產(chǎn)品設(shè)計(jì)可以從哪些角度入手
經(jīng)典的產(chǎn)品生命周期模型（Product life cycle）將產(chǎn)品劃分為 4 個(gè)階段，分為進(jìn)入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期四個(gè)階段。
但對(duì)于 SaaS 產(chǎn)品而言，我們更多的是從客戶角度出發(fā)，也就是基于客戶的生命周期來(lái)進(jìn)行思考。整個(gè)生命周期主要可以拆分為 4 個(gè)階段：獲取、采用、留存和擴(kuò)展。
因此，對(duì)于 SaaS 產(chǎn)品設(shè)計(jì)而言，我們就可以從這 4 個(gè)階段進(jìn)行入手、打磨和優(yōu)化。
▲ 客戶生命周期
同時(shí)，我們也可以從價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值交付維度進(jìn)行入手，具體可細(xì)分為以下 8 個(gè)模塊。這些模塊也是我們?cè)谶M(jìn)行 SaaS 產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)可以深入的點(diǎn)。
▲ 價(jià)值創(chuàng)造和交付
8、SaaS 如何在紅海領(lǐng)域突圍
競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，我們可以從波特模型的 3 大戰(zhàn)略進(jìn)行思考。
▲ Michael Porter 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略
1、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：價(jià)格優(yōu)勢(shì)
2、差異化戰(zhàn)略：獨(dú)特價(jià)值
通過(guò)深耕行業(yè)或打造專業(yè)壁壘來(lái)壘高入局門檻，減少競(jìng)爭(zhēng)壓力。例如，SaaS 中的垂直類型，通過(guò)聚焦某一行業(yè)，提供更有針對(duì)性、更貼近業(yè)務(wù)的服務(wù)。簡(jiǎn)單來(lái)講：開源節(jié)流，高轉(zhuǎn)長(zhǎng)留，交叉向上。開源：不斷獲得新的、高質(zhì)量線索
節(jié)流：降低獲客成本（CAC）、Onboarding成本（COC）和留存成本（CRC）
高轉(zhuǎn)：便于評(píng)估、簡(jiǎn)化購(gòu)買和有效上手
長(zhǎng)留：留存策略，延長(zhǎng)客戶生命周期（LTV）
交叉：銷售更多產(chǎn)品和服務(wù)
向上：提升客戶套餐資金消化
這大概就是 SaaS 增長(zhǎng)的“六脈神劍”了吧！
10、SaaS 的收入擴(kuò)展（增值服務(wù)）可以從哪些方面下手在 SaaS 中擴(kuò)展收入主要從向上銷售和交叉銷售進(jìn)行考慮。
向上銷售，從用戶（坐席）、功能/服務(wù)和使用量（儲(chǔ)存量、調(diào)用次數(shù)等）3 個(gè)維度來(lái)搭建套餐，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。
交叉銷售，通過(guò)構(gòu)建或代理上下游產(chǎn)品/服務(wù)以及基于客戶訴求提供新的解決方案來(lái)增加營(yíng)收。例如，從原來(lái)人工解決方案，同時(shí)新增智能化的方案；從只提供在線接待工具，衍生至上游營(yíng)銷應(yīng)用、下游客戶管理應(yīng)用。
交叉銷售中也可以圍繞當(dāng)前的產(chǎn)品方案，提供附屬的疊加功能（非套餐內(nèi)）或者微服務(wù)。例如常見(jiàn)的短信通知、呼叫服務(wù)、API 調(diào)用等。
這里再舉個(gè)案例，來(lái)自一次咨詢。如何為電商平臺(tái)的智能機(jī)器人做增值服務(wù)？我們可以從購(gòu)物的流程進(jìn)行思考：決策中：推動(dòng)用戶下單
下單后：交叉提升銷售
收貨后：增加店鋪評(píng)價(jià)率
然后將其產(chǎn)品或服務(wù)化，便成了增值服務(wù)。
如果我們把套餐收入比作為入海的河流，除了主支流外，疊加增值功能或微服務(wù)的收入就像各個(gè)小的支流，一起構(gòu)成了整個(gè) SaaS 的收入。我個(gè)人將其稱為 SaaS 收入的“長(zhǎng)江流域”。
記得，剛開始做 SaaS 產(chǎn)品時(shí)，我也會(huì)遇到難以判斷做還是不做的時(shí)刻。CEO 和我說(shuō)：當(dāng)你判斷不了時(shí)，就評(píng)估時(shí)間向客戶收費(fèi)，客戶愿意掏錢，這個(gè)需求就是“真”的需求。當(dāng)然，一段時(shí)間后，我再去理解這段話，個(gè)人認(rèn)為這只是上半段?？蛻粼敢馓湾X只能作為產(chǎn)品人員判斷需求的真?zhèn)?，緊接著的下半段，是如何將“真”的需求做到“通用”。但客戶的業(yè)務(wù)和內(nèi)部管理總是千奇百怪，這也是國(guó)內(nèi) SaaS 難做的原因之一。SaaS 在很多情況下滿足的不僅僅是業(yè)務(wù)問(wèn)題，還有背后隱藏著的公司及團(tuán)隊(duì)的管理方式。雖說(shuō)方式方法總是各有奇異，但是更底層的目的卻如此相似。我們不要被蒙著面紗的客戶需求所迷惑，客戶指哪我們打哪，這可不是什么上策之選。追尋目的，然后將其滿足，對(duì) SaaS 來(lái)說(shuō)或許是更好的思考和處理的方式。所以，從目的出發(fā)，就是對(duì)需求的共同提煉。12、企業(yè)級(jí)（ToB）SaaS 和 ToC 的設(shè)計(jì)區(qū)別是什么在互聯(lián)網(wǎng)圈，常會(huì)見(jiàn)到有關(guān) ToB 與 ToC 區(qū)別的描述。如果單從特征層面舉例描述兩者的區(qū)別，其實(shí)會(huì)有些表面，甚至?xí)w納出一些錯(cuò)誤的觀點(diǎn)。對(duì)于復(fù)雜且立體的事物，我們需要從本質(zhì)的“核”出發(fā)。在SaaS中，即從對(duì)象出發(fā)。因?yàn)?/span>對(duì)象的區(qū)別，就是產(chǎn)品的區(qū)別，就是設(shè)計(jì)的區(qū)別。例如在企業(yè)級(jí) SaaS 中常常將客戶劃分為 3 種對(duì)象：決策者、管理者和使用者。使用者又可以細(xì)分具體的職能，例如運(yùn)營(yíng)、銷售、客服等。本質(zhì)而言都是基于對(duì)象進(jìn)行思考。13、業(yè)務(wù)流程和規(guī)則復(fù)雜，如何設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)單實(shí)用什么是業(yè)務(wù)？基于目標(biāo)，多個(gè)角色之間的事務(wù)關(guān)系。因此，我們要知道這個(gè)目標(biāo)。當(dāng)然有大的目標(biāo)，小的目標(biāo)，他的目標(biāo)，你的目標(biāo)和我的目標(biāo)。這就要考慮這其中人物，他們扮演了什么角色，這些角色的關(guān)系是什么樣的。這些都清晰后，原本看上去復(fù)雜的業(yè)務(wù)，都會(huì)變得清晰起來(lái)。我們?cè)賮?lái)看看設(shè)計(jì)，那什么是設(shè)計(jì)？處理關(guān)系的手段，達(dá)成目標(biāo)的策略。所以，在設(shè)計(jì)領(lǐng)域我們會(huì)看到信息架構(gòu)、交互 4 策略、格式塔原理、形式美法則等都是處理人與信息、信息與信息之間的關(guān)系，然后再通過(guò)應(yīng)用心理學(xué)、行為模型、故事框架等來(lái)促成目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。總結(jié)來(lái)說(shuō)，就是對(duì)自己要做的東西盡可能的拆解，從要素、連接、功能或目標(biāo)的系統(tǒng)視角出發(fā)。然后基于用戶，采取有效的設(shè)計(jì)手段完成交付。14、產(chǎn)品經(jīng)理感覺(jué)一直被銷售牽著鼻子走一般而言，在 SaaS 公司可以分為是銷售主導(dǎo)（Sales led）和產(chǎn)品主導(dǎo)（Product led），這主要由公司的發(fā)展階段、服務(wù)對(duì)象和獲客方式綜合決定的。但不管怎樣，堅(jiān)信團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)是最好的方式，通過(guò)組合不同職位的能力和優(yōu)勢(shì)來(lái)共同贏得客戶。同時(shí)，產(chǎn)品經(jīng)理作為組織中一個(gè)節(jié)點(diǎn)，其本身的內(nèi)部?jī)r(jià)值就需要通過(guò)其他崗位的支撐來(lái)進(jìn)行外部釋放。當(dāng)然，被銷售牽著鼻子走，間接也說(shuō)明產(chǎn)品經(jīng)理離客戶的距離有點(diǎn)遠(yuǎn)，產(chǎn)品經(jīng)理的站位太靠后。綜合以上，解決這個(gè)問(wèn)題，首先在思想上打破崗位孤島，融合銷售、設(shè)計(jì)和開發(fā)共同戰(zhàn)斗。然后多身在現(xiàn)場(chǎng)、多貼近客戶，畢竟只有這樣你才有機(jī)會(huì)拉著客戶手，而不是被牽著鼻子走。15、SaaS 的設(shè)計(jì)作品集怎么做SaaS 的設(shè)計(jì)作品集和其他設(shè)計(jì)作品集沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別。基于業(yè)務(wù)目標(biāo)，確定設(shè)計(jì)目標(biāo)，梳理現(xiàn)有的情況，找到問(wèn)題或者機(jī)會(huì)點(diǎn)，然后提出針對(duì)性的策略，呈現(xiàn)設(shè)計(jì)方案，上線驗(yàn)證結(jié)果。
面試 SaaS 公司，若想要體現(xiàn)出在這個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)性和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，業(yè)務(wù)或設(shè)計(jì)目標(biāo)的就從 SaaS 階段里去找，例如獲取、激活、采用、留存、擴(kuò)展、升級(jí)、推薦等，然后思考維度和解決方案基于 SaaS 業(yè)務(wù)出發(fā)，我想這就是一份具有 SaaS 味道的作品集吧。
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