智能客服，在線添堵

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文｜畢安娣

編輯｜黃茜琳

來源｜字母榜

ID：wujicaijing

題圖｜Pixabay

“是的、是的；不寄快遞、不寄快遞；轉(zhuǎn)人工、轉(zhuǎn)人工。”上班時(shí)間抽空打個(gè)快遞客服電話，卻被智能客服逼出播音腔，一字一頓地，生怕電話那頭的智障智能客服第10086次發(fā)問：“對(duì)不起，我沒有聽明白。請(qǐng)簡述您要咨詢的問題，如&*#！&……”

誰還沒有幾次和智能客服周旋的經(jīng)歷呢？隨著智能客服的普及，這樣的場(chǎng)景愈發(fā)常見。

據(jù)央視財(cái)經(jīng)報(bào)道，2020年使用“智能客服”的注冊(cè)企業(yè)是2018年的兩倍，收費(fèi)在幾百元到上萬元的區(qū)間，比起人工客服要便宜一大截。

拿中信銀行來說，一個(gè)人工坐席一天可以打240通電話，而在線智能客服一天就能打1.35萬通到2萬通。電商更猛，今年618京東開場(chǎng)一小時(shí)，智能客服累計(jì)服務(wù)810萬次，響應(yīng)速度還加快了。

2019年雙十一凌晨，在薇婭的直播間，人數(shù)峰值達(dá)到4310萬，海量提問撲面而來，是客服機(jī)器人回答了粉絲提出的絕大多數(shù)問題，幫助薇婭與粉絲完成互動(dòng)。2018年雙十一當(dāng)天，阿里小蜜全天提供咨詢對(duì)話量3億次，相當(dāng)于8.5w名人工客服小二的工作量，承接了97%的服務(wù)需求。

騰訊客服運(yùn)營總監(jiān)楊金在接受光明網(wǎng)采訪時(shí)表示：“騰訊客戶用戶中，75%的用戶問題能依靠智能客服直接解決。”

AI客服確實(shí)服務(wù)了更多人，也成功氣到更多人，甚至收獲了一個(gè)新名字——“機(jī)氣人”。企業(yè)的成本興許降低了，很多人在電話那頭血壓卻升高了。

歡迎接通智能客服，為您在線添堵。它們有絕對(duì)的耐心，不論你的訴求多么緊急、情緒多么失控，都會(huì)禮貌地一遍遍詢與你“溝通”。就算被堵到拳頭硬了，也是拳頭遇棉花，卸勁兒。

目前市面上大部分智能客服都采用Q&A對(duì)問答系統(tǒng)，在“識(shí)別”、“檢索”、“回答”的過程中，很難充分理解上下文，換個(gè)問法也可能直接懵了。網(wǎng)友描述智能客服的溝通狀態(tài)就是：“聽懂了，但沒完全聽懂。”

如果你想要重拾傳統(tǒng)，直接和人工客服溝通，不好意思，大多數(shù)情況下，你還是需要通過智能客服轉(zhuǎn)接真人，過程之絕望，說起來都是淚。

智能客服——當(dāng)代無效溝通的代表、糊弄學(xué)集大成者——絕不會(huì)讓你輕易過關(guān)。

每天都有年輕人一路升級(jí)打怪，先要打贏智能客服的口播，再跟十幾秒的廣告瘋狂對(duì)線，在一層層陷阱百出的語音指令中，保持精神上的高度專注，才能找到終極boss——人工客服。這步步為營的思考和謹(jǐn)慎，福爾摩斯見了直呼內(nèi)行，柯南聽聞連連鼓掌。

現(xiàn)代人從來沒這么渴望過“人”和“人”的交流。無數(shù)人在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)帖找攻略，宛若尋寶，寶貝就是那個(gè)親切的“人工客服”。

張瑜就曾在網(wǎng)上做過攻略，她的辦法是在智能客服說“人工客服坐席忙，請(qǐng)說出您的訴求”后，回復(fù)“投訴”就能馬上直達(dá)人工客服。

在她看來，人工客服變得難找是有原因的。以前她在貼吧看過，有人經(jīng)常半夜沒事做，打電話跟客服嘮嗑，“小哥哥，你聲音真好聽”，后來被客服拉黑了。

此前，梁智就曾因?yàn)闊o聊找過蘇寧人工客服聊天，煞有其事地指導(dǎo)了國足的未來十年規(guī)劃，世道好輪回，蒼天饒過誰，現(xiàn)在他覺得報(bào)應(yīng)來了。

今年，他想取消手機(jī)業(yè)務(wù)，App上解決不了，只能打客服電話。

打電話過去，七拐八拐找到轉(zhuǎn)接入口，聽到“人工客服現(xiàn)在忙，您可以把您的需求說給我聽”，他說完，終于響起“正在為您轉(zhuǎn)接人工服務(wù)”。

“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”一陣輕音樂響起，10秒后，“你好，人工坐席繁忙，請(qǐng)稍后”，音樂再起，10秒后，“人工座席正忙，請(qǐng)您確認(rèn)是否等待”。陷入無限循環(huán)。

一開始，梁智還會(huì)懟兩句，想起來對(duì)方根本不是人之后，又覺得憋屈。等到最后，梁智幾乎已經(jīng)忘記了自己是誰，打這個(gè)電話要做什么。

他最終在小紅書上找到投訴電話，一打就通了。然而事情已經(jīng)被耽誤了，原本8月底就能取消的業(yè)務(wù)，被生生拖到了9月。

對(duì)此，快手ID“快手商業(yè)顧問阮師傅”分析：“你不聽完前9句是無法按那個(gè)0的，很多公司就是通過這種方式，把一部分人篩出去，煩了以后他會(huì)去營業(yè)廳。”

張瑜的爸爸就是如此，和她通過攻略攻克客服難題不同，在智能客服上經(jīng)歷了一次21世紀(jì)的“叫天天不應(yīng)，叫地地不靈”之后他選擇擁抱營業(yè)廳，寧可線下親自跑一趟，也不和智能客服玩彎彎繞。

《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示，52.9%想要轉(zhuǎn)人工，62%平臺(tái)需要2次以上轉(zhuǎn)接才能觸達(dá)人工客服，81%的人工客服需要一次或多次輸入“人工”或“轉(zhuǎn)人工”字樣才能轉(zhuǎn)接。在黑貓投訴上，關(guān)于“智能客服”的投訴有9146條。

人工難等，這一點(diǎn)上，蘋果的戰(zhàn)術(shù)別出心裁。蘋果等待客服期間，以音樂安撫客戶的焦慮（轉(zhuǎn)移注意力），用戶甚至可以從“流行”、“古典”等多種風(fēng)格中做選擇。

微博上，一些年輕人在聽到喜歡的歌后，電話也沒有心思打了，滿心只想去“蘋果客服熱線等待音樂”的歌單里找到自己的心動(dòng)音樂，有的人還“老忍不住想打電話去聽歌”。

如果要給智能客服挑一首主打歌，這里強(qiáng)烈推薦一首《洋蔥》：如果你愿意一層一層一層地剝開我的心，你會(huì)鼻酸，你會(huì)流淚。

智能客服不智能，人工客服等半天，已經(jīng)足夠讓人難受。更絕望的是，現(xiàn)實(shí)讓你懷疑：這人工客服，到底存不存在？

從9月2號(hào)開始，李仕的王者榮耀簡直沒法玩了。不知怎么懷疑他是未成年，每天五六次要求人臉識(shí)別。已經(jīng)奔三的他怎么也沒想到，自己以一種別樣的方式夢(mèng)回青春期了。

最過分的一次，游戲過半，李仕切出去回個(gè)消息，再回來就看到窗口——“系統(tǒng)判斷您當(dāng)前賬號(hào)可能是未成年人在使用，請(qǐng)配合完成人臉識(shí)別”。

光速認(rèn)證完后，那一局游戲已經(jīng)進(jìn)不去了，事后，他又因?yàn)閽鞕C(jī)被扣了信譽(yù)積分。

李仕心態(tài)崩了，開始打電話給騰訊客服想申訴，卻一直打不通。而公眾號(hào)“騰訊客服”則明顯是自動(dòng)回復(fù)，他留言反饋，等了四天沒有等到結(jié)果。最后，他上微博“騰訊人工客服”超話求助，發(fā)現(xiàn)不少網(wǎng)友都遇到了類似情況。

騰訊的人工客服一直被外界懷疑是否真實(shí)存在。知乎用戶“爾東”表示，騰訊有一棟十幾層的樓，里面全是人工客服同事，數(shù)量起碼達(dá)數(shù)千人，服務(wù)上億客戶。

然而，光是微信第二季度月活就達(dá)12.5億，因此，找到人工的希望渺茫，很多人以找到騰訊人工客服為最高榮譽(yù)。

這個(gè)被幸運(yùn)青睞的群體喜大普奔，一度認(rèn)為，不寫下一篇數(shù)百字的攻略都對(duì)不起自己的錦鯉屬性。在B站，“我接到了騰訊人工客服的活人”這樣平平無奇的十來秒視頻，播放近2萬次。

人工客服變成了一個(gè)都市傳說，聽說過，沒遇到過。

去年，貝塔飛墨爾本，收到入境禁令必須退票，  人工在線客服需要排隊(duì)。她從下午一點(diǎn)開始排隊(duì)，排在300人后，眼睛一直盯著人數(shù)變化，三小時(shí)過去，好不容易剩下40人，突然跳出客服繁忙的提示，再一看，又重新開始排隊(duì)，前面240多人。這樣反復(fù)重排兩次，等了共計(jì)5小時(shí)，她在電話前枯萎了。

智能客服的在線添堵技能，并不總是被動(dòng)激活，有時(shí)候，它們甚至能主動(dòng)出擊。

據(jù)《2017年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書》統(tǒng)計(jì)顯示，中國有近680萬電話從業(yè)人員，智能客服的出現(xiàn)，解放了客服低效的重復(fù)勞動(dòng)。人機(jī)協(xié)同，是大勢(shì)所趨。

但尷尬的是，智能客服但不僅方便了企業(yè)，同時(shí)也方便了騷擾電話。這種感覺就像豬隊(duì)友把人頭拱手送給對(duì)手、色情網(wǎng)站應(yīng)用了VR技術(shù)一樣。

早在2019年，央視315晚會(huì)就曾曝光智能機(jī)器人外呼。一些違規(guī)企業(yè)在商城、寫字樓放置“聲牙盒子”等裝置收集用戶信息，賣給需要推銷的公司。

企業(yè)再按照號(hào)段批量撥打騷擾電話，一臺(tái)電腦一天就可呼出4萬次。停電了依然能打，還能清空通話記錄躲避監(jiān)管。

據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2018年，中國騷擾電話撥打量超500億次，兩成網(wǎng)民接到的電話里，一半以上是騷擾電話。2019年， 網(wǎng)民數(shù)攀升到47.9%。

成本更低自然是關(guān)鍵動(dòng)力。據(jù)自媒體雷斯林的調(diào)查，一套3000元的智能電話機(jī)器人，一天可以打出5000千個(gè)電話，成本只要3毛錢。7*24小時(shí)全天在線，沒有情緒，不用休息，28萬個(gè)這樣的智能客服，就可以把14億人逼瘋。

馴化AI機(jī)器人，灰產(chǎn)有一套。它提前錄制的幾百種話術(shù)能夠應(yīng)對(duì)大多數(shù)場(chǎng)景。當(dāng)智能客服、騷擾電話、隱私泄露這些元素湊到一起，人就已經(jīng)輸了。

騷擾電話本來就鬧心，但現(xiàn)在直接騷擾你的甚至不是人。

張瑜一天最多的接到7個(gè)騷擾電話，其中，起碼有四五個(gè)需要停頓兩秒才有響應(yīng)。從炒股到基金，從貸款、買房到催收、考研、考公到給孩子報(bào)補(bǔ)習(xí)班，騷擾電話幾乎把她的一輩子都安排了。

甚至有時(shí)，一接起陌生電話，對(duì)方就準(zhǔn)確地報(bào)出她的名字。這時(shí)候，即使馬上掛掉，也會(huì)因?yàn)樽约涸诟粋€(gè)機(jī)器人生氣感到更生氣。

還有人為了判斷對(duì)方是人工還是AI，專門研究出了小技巧：可以問ta如，825*528等于多少，扯開話題的基本都是機(jī)器人，一臉懵圈直接掛電話的是真人。

當(dāng)然，沒有負(fù)面情緒且充滿耐心，AI也許還會(huì)讓一些人放下心防，傾訴苦惱。這不是個(gè)好主意，最終，你還是難逃被收集信息、標(biāo)記信息的命運(yùn)。

如果你有意愿，也可以選擇用魔法打敗魔法。

2019年初央視曝光AI騷擾電話后，阿里巴巴人工智能實(shí)驗(yàn)室快速出擊，發(fā)布了一項(xiàng)內(nèi)部代號(hào)名為“二哈”的智能防騷擾電話技術(shù)。當(dāng)用戶在手機(jī)上開通了這項(xiàng)服務(wù)，在接到騷擾來電時(shí)，用戶可以直接轉(zhuǎn)接給機(jī)器人接聽。

不過該服務(wù)至今未查到正式上線的信息。

小米手機(jī)的用戶則可以在看到來電時(shí)，選擇用AI助理接聽。小紅書上，有用戶分享小愛同學(xué)的通話錄音，本來以為是個(gè)簡單的功能，沒想到小愛的回復(fù)頗有意思，遇到推銷課程的就問，“學(xué)習(xí)效果不好，能退錢嗎”、“沒孩子現(xiàn)在生還來得及嗎？”

智能客服解決的是標(biāo)準(zhǔn)化場(chǎng)景，能篩選掉大部分基礎(chǔ)問題，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低運(yùn)營成本。對(duì)人復(fù)雜化、個(gè)人化的訴求來說，那些機(jī)械話術(shù)添堵，但對(duì)于不需要感情的騷擾電話來說，這反倒成了優(yōu)勢(shì)。

客服，本意是為客戶服務(wù)；機(jī)器人代表智能、高效方便，但是兩者合起來卻變成添堵。看起來，智能客服，還有很長的路要走。

（文中李仕、貝塔、張瑜、梁智為化名）

參考資料：

《天貓雙11背后的技術(shù)力量：一場(chǎng)全球最大規(guī)模的AI總動(dòng)員》雷鋒網(wǎng)

《超半數(shù)消費(fèi)者遭遇客服難題！江蘇省消保委發(fā)布<數(shù)字化背景下客服服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告>》現(xiàn)代快報(bào)網(wǎng)

《央視315晚會(huì)曝光:聲牙科技探針盒子竊取用戶個(gè)人信息》央視財(cái)經(jīng)

《我現(xiàn)在接10個(gè)電話，9個(gè)是騷擾電話》雷斯林

《社會(huì)新“毒瘤”：AI騷擾電話》科技云報(bào)道

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