企業(yè)輿情危機與風(fēng)險研究報告（2022）

2021年企業(yè)輿論危機概述

據(jù)不完全統(tǒng)計，曾被315晚會曝光的品牌涉及到汽車、金融、食品、醫(yī)療保健、互聯(lián)網(wǎng)、家電、數(shù)碼等眾多行業(yè)，其中，不乏美的、西門子、智聯(lián)招聘、漢堡王、寶馬、福特、大眾、360、餓了么、順豐、家樂福等知名品牌。根據(jù)知微危機案例庫中2021年企業(yè)公關(guān)危機事件，2021年企業(yè)輿論危機有八大特點：

1. 企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)問題是輿論危機的主要來源；
2. PUA、被壓榨等情緒蔓延，員工全工作周期的合法權(quán)益保障成為數(shù)字科技企業(yè)的典型輿論壓力；
3. 企業(yè)危機政治化的風(fēng)險擴大，立場偏差或態(tài)度曖昧易引發(fā)網(wǎng)民質(zhì)疑；
4. 超級互聯(lián)網(wǎng)巨頭發(fā)展衍生出的平臺問題成重點監(jiān)管領(lǐng)域；
5. 企業(yè)高管的爭議言行，被風(fēng)險放大后給企業(yè)帶來聲譽損傷；
6. 文化差異、沖突和缺乏尊重的行為，導(dǎo)致企業(yè)價值傳播過程中出現(xiàn)公共危機；
7. 營銷領(lǐng)域問題頻顯，活動運營、明星代言成為“雙刃劍”；

8. 企業(yè)人力資源部門不當(dāng)言行引發(fā)危機，暴露不少企業(yè)風(fēng)險管理意識不足、體系不健全。

企業(yè)遭遇產(chǎn)品與服務(wù)問題、數(shù)據(jù)安全問題、國家政治敏感問題，更易引發(fā)較大范圍關(guān)注度和負(fù)面輿論。

引發(fā)危機的首發(fā)渠道呈現(xiàn)多元化。自媒體、新聞媒體、當(dāng)事人爆料是主要引發(fā)危機的首發(fā)渠道。

輿論場中企業(yè)輿論危機形成機制

• 事件綜述：2021/3/23，歷史博主@一玶海岸 爆料H&M品牌不再使用新疆棉花進行生產(chǎn)、禁止與新疆的服裝廠合作并取消采購產(chǎn)品的聲明，引發(fā)輿論關(guān)注。

• 傳播聲量：截至2021/3/28，監(jiān)測到相關(guān)信息70673篇。其中網(wǎng)媒34163篇，微信14110篇，微博22400篇。登陸微博、抖音、B站、知乎熱搜榜話題合計約38個，累計持續(xù)時長達457小時。

輿情發(fā)酵引發(fā)輿論場現(xiàn)象級熱議

輿論場企業(yè)危機生成邏輯：企業(yè)引發(fā)沖突，節(jié)點少且與其他關(guān)鍵主體立場一致；維權(quán)方與官方發(fā)聲主體立場一致，沖突演進順緩后隨即消退。

企業(yè)輿情危機中輿論的傳播渠道及觀點傳導(dǎo)路徑

同時受大環(huán)境的影響，“中國被區(qū)別對待、維護權(quán)益、支持國貨”，成為當(dāng)時一段時間內(nèi)的主流情緒之一。

企業(yè)危機的輿情風(fēng)險及挑戰(zhàn)

• 企業(yè)風(fēng)險管理中需運用“躺槍思維”來研判風(fēng)險放大效應(yīng)

• 危機發(fā)生的時機需格外留意，即同周期一段時間內(nèi)網(wǎng)絡(luò)中沉浸與散發(fā)的“關(guān)聯(lián)意識形態(tài)”往往也會助推事件的爆發(fā)。

• 關(guān)鍵主體回應(yīng)中若存在信息沖突，則容易引發(fā)深層危機

• 事件發(fā)展過程中，關(guān)鍵主體進行回應(yīng)、公布進展、發(fā)表觀點、表達態(tài)度、做出決定、公布解決方案等都是備受關(guān)注的節(jié)點。一旦企業(yè)的回應(yīng)和實施舉措，與其他關(guān)鍵主體相悖而呈現(xiàn)出不一致性，又或者未按照道德倫理和主流價值觀認(rèn)為的“應(yīng)該發(fā)展的方向”演進，即成為沖突點，無形中構(gòu)建起了危機生成的邏輯，進一步加劇危機。
  

• 真實虛擬交織的網(wǎng)絡(luò)社會，擴大危機傳播范圍和規(guī)模，更容易激發(fā)企業(yè)輿情危機的爆發(fā)

• 監(jiān)管機構(gòu)、央媒、主流kol下場的節(jié)點需要特別關(guān)注，往往是事件全面爆發(fā)的信號。作為輿論場中存在的不少網(wǎng)民群體，往往是吃瓜圍觀，表達多元觀點，營造氛圍。

• 多元的媒介形態(tài)為企業(yè)危機的即時表達與交互、輿論場演化提供了可能，帶來更大的不可控性和不確定性

• 沖突中，隨著事件的發(fā)展演進，通過5W要素可以發(fā)現(xiàn)，涉事方、關(guān)聯(lián)人等不受時間、地域、年齡、職業(yè)、階層、國界的限制，可以隨時隨地的把個人觀點、聊天截圖、一個公告、一封內(nèi)部信、一段錄音、一個視頻等多樣的表現(xiàn)形式通過不同的渠道進行爆料，還可以持續(xù)公開證據(jù)進行實錘、編寫小作文、發(fā)表觀點。而新受害者的出現(xiàn)也會為企業(yè)失職再添砝碼。

• 微博等社交媒體往往是企業(yè)危機爆料和生成的首發(fā)平臺，繼而迅速向其它平臺擴散，對企業(yè)危機處理和應(yīng)對提出更高要求

• 源于各平臺定位的差異，微博、B站、抖音平臺主要聚焦事件的爆出及進展，知乎則更注重事件的思考與討論。

• 平臺企業(yè)數(shù)據(jù)安全合規(guī)問題將成為重點風(fēng)險

• 數(shù)據(jù)監(jiān)管政策的制度思路已不單純是網(wǎng)絡(luò)安全合規(guī)、數(shù)據(jù)安全合規(guī)或者個人信息保護合規(guī)的單維方案，而是在廣泛重塑數(shù)字經(jīng)濟下的數(shù)據(jù)處理與流轉(zhuǎn)利用規(guī)則，全面催生企業(yè)數(shù)據(jù)大合規(guī)是不可逆轉(zhuǎn)的潮流。

• 對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的規(guī)范約束將成為監(jiān)管風(fēng)暴眼

• 國家對互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管接連出臺政策引導(dǎo)，互聯(lián)網(wǎng)平臺的規(guī)范約束成為風(fēng)暴眼，平臺越大責(zé)任越大，平臺要守好門把好關(guān)。

• 政府監(jiān)管將為不同類型企業(yè)主體劃底線 設(shè)紅燈

• 國家對企業(yè)主體的監(jiān)管愈發(fā)密集，約談、處罰、下架、通報、點名、行政指導(dǎo)動作不斷，深度也在不斷加強，為企業(yè)劃底線，設(shè)紅燈。

• 產(chǎn)品及服務(wù)安全合規(guī)是企業(yè)風(fēng)險保障的底線

• 企業(yè)提供安全合規(guī)的產(chǎn)品及服務(wù)仍然任重而道遠。企業(yè)需將安全、解決平臺管理問題、消除抄襲、侵權(quán)和造假作為應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。

• “謹(jǐn)言慎行”將成為企業(yè)營銷規(guī)避風(fēng)險核心策略

• 酒香也怕巷子深，營銷突圍仍將持續(xù)，在互聯(lián)網(wǎng)時代下，企業(yè)營銷需步步為營謹(jǐn)言慎行。

• 勞資關(guān)系、PUA、資本家形象將成為危機管理難題

• 雇傭與被雇傭的勞資關(guān)系仍將繼續(xù)，企業(yè)需完善勞資關(guān)系規(guī)章制度的制定，要貫穿員工招聘、試用、錄用、離職全周期，避免被“自己人”打上PUA、資本家的烙印。