深度剖析如何有效降低客服成本

【精彩導(dǎo)讀】

互聯(lián)網(wǎng)時代的客服已從成本中心走向利潤中心，這就導(dǎo)致客服成本在企業(yè)支出中占據(jù)越來越大的比重。因此如何才能降低客服成本成為了企業(yè)主們最為關(guān)心的問題。

降低客服成本思路

互聯(lián)網(wǎng)時代“以用戶為中心”的個性化服務(wù)已經(jīng)成為一種趨勢，無論哪一款產(chǎn)品，客服都變成一個很重要的組成部分。那么對于如何有效地降低客服成本，幾乎是所有互聯(lián)網(wǎng)公司都關(guān)心的問題。小編分析為：

客服角度

1.制定標(biāo)準(zhǔn)流程

對于客戶服務(wù)制定一套標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程，并定期對客服人員進(jìn)行較為全面的培訓(xùn)，從而提高處理效率。

2.進(jìn)行客服分工

根據(jù)客服自身熟悉和擅長的咨詢領(lǐng)域進(jìn)行分工，當(dāng)遇到不熟悉的咨詢領(lǐng)域或者復(fù)雜棘手的問題可轉(zhuǎn)交給更專業(yè)的客服。

3.建立完善知識庫

建立不斷完善的客服知識庫，協(xié)助客服快速定位用戶的問題，并可以推薦準(zhǔn)確率高的答案供客服參考。

4.建立部門合作

建立客服與測試部門即時溝通，通過一線客服快速反饋bug以及不合理的產(chǎn)品設(shè)計，完善產(chǎn)品，減少售后咨詢。

客戶角度

1.關(guān)注客戶咨詢習(xí)慣

一般用戶需要咨詢時可能：1）喜歡自行查閱攻略說明；2）喜歡文字互動咨詢；3）喜歡直接打電話咨詢等。通過分析用戶的咨詢習(xí)慣，更為合理地安排客服的工作。

2.引導(dǎo)客戶提問

提高客戶的咨詢效率，其實也是提高客服的效率，讓用戶學(xué)會“問問題”，或者說協(xié)助客服告訴客戶問題所在，快速定位。

咨詢系統(tǒng)角度

1.引導(dǎo)客戶提問

在系統(tǒng)中創(chuàng)建開放式的論壇、社區(qū)，也可以是封閉式結(jié)構(gòu)，讓廣大的積極用戶來參與回答問題，同時可以檢索其他用戶正在咨詢的問題，對于超時未答復(fù)的問題，客服及時介入解決。

2.開啟外掛服務(wù)

所謂的外掛服務(wù)就是在客服系統(tǒng)中引入機(jī)器人客服（虛擬客服）：在聊天窗口，用戶輸入關(guān)鍵詞，機(jī)器人回復(fù)選項逐步縮小問題的范圍，通過幾個回合定位用戶的問題，并給出詳細(xì)解決方案，大大節(jié)省了人力成本。

3.建立咨詢記錄

系統(tǒng)中記錄客戶的咨詢歷史，同時在在用戶咨詢時，客戶消息記錄隨時調(diào)出，可以快速定位客戶，降低回復(fù)時長。

4.實現(xiàn)智能推薦

加強(qiáng)系統(tǒng)自學(xué)習(xí)能力，智能收錄準(zhǔn)確率高的問題。客戶提問時可實現(xiàn)自動推薦，一方面提升客戶體驗滿意度，另一方面也提高了客服效率。

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