文 ｜ 闌夕
年輕人被熱捧，通常是以消費(fèi)者的角色，商業(yè)品牌追逐他們，本質(zhì)上是對錯付未來市場的恐懼，在那些極盡溢美之詞的背后，年輕人依然作為客體的身份，慌張迎接四面八方呈遞過來的王冠。
相比之下，年輕人在生產(chǎn)者的角色上，又如紙片般淡薄，要么活在媒體創(chuàng)造出來的暴富標(biāo)題里，要么又坍塌為躺平摸魚的刻板形象，都說人生最重要的一次和解在于接受自己就是一個普通人，但也從未有過規(guī)定，說普通人就不必發(fā)光了。
芒格曾在「每日期刊」的股東年會上，被一個20歲不到的年輕人問道如何適應(yīng)變化的世界，而芒格的回答充滿了他老人家特有的隱喻：「我認(rèn)為你不應(yīng)該放棄牙醫(yī)工作去思考關(guān)于普魯斯特（法國最佳）的偉大想法，你要學(xué)會橫跨?！?/span>
他的意思是，年輕最大的財富其實是充分的時間和飽足的精力，可以在積累過程里等待機(jī)會的到來，所以交叉學(xué)習(xí)的回報很高，芒格自己也是一個多學(xué)科專家，但是在他年老之后，也多次承認(rèn)自己「學(xué)不動了」，這是極大的遺憾。
在這個話題上，以及時值又一年的五四青年節(jié)，有件其實值得所有公司都做一次事情，被一家保險公司率先完成了：和自己的年輕員工坐下來平等的對話，了解他們究竟想要什么。
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這家保險公司，是泰康在線財產(chǎn)保險股份有限公司，它約了3個代際的員工，從25歲到40歲——都屬于廣義上的青年人群——讓他們面對面的相互對談，并以紀(jì)錄片「向光而行」的形式，留下了他們在最蓬勃的年紀(jì)里，對于工作、機(jī)遇乃至人生的看法。
泰康在線是泰康保險集團(tuán)旗下的全資子公司，也可以理解為用互聯(lián)網(wǎng)的場景去承載保險服務(wù)的品牌，背靠泰康集團(tuán)積累了數(shù)十年的保險、資管、醫(yī)養(yǎng)三大核心體系，有著極強(qiáng)的數(shù)字化產(chǎn)品開發(fā)能力。
泰康在線的員工平均年齡在三十歲左右，而互聯(lián)網(wǎng)保險的活躍客群，也偏年輕化——央視財經(jīng)曾經(jīng)發(fā)過一份中國青年消費(fèi)報告，保險在青年開銷里的占比達(dá)到了接近20%——所以客觀來看，互聯(lián)網(wǎng)保險的供需兩端沒有什么「代溝」，是年輕人與年輕人之間在打交道，所以最近幾年有大量的創(chuàng)新性保險業(yè)務(wù)，都是始于他們碰撞出來的新觀念。
從視頻里也能看出，由這些青年員工聊出來的話題，味道特別「正」，它并沒有像很多傳統(tǒng)企業(yè)那樣，借著給員工遞話筒的場合來為企業(yè)唱贊歌，而是真的有在支持年輕人「認(rèn)真工作是為了更好生活」的價值理念，回歸到了人本主義的原點。
更重要的是，從青年打工人視角，外界得以看到保險作為人類最古老的一種商業(yè)模式，是怎么在一群年輕人的接力之下，變得創(chuàng)新起來的。
是的，「賣保險」這件事情，也能賣出新質(zhì)生產(chǎn)力。
泰康已經(jīng)連續(xù)6年入圍「財富」世界500強(qiáng)，且是在榜中國保險公司里唯一一個沒有上市的，既不存在迎合二級市場的需求，也因多年以來布局醫(yī)養(yǎng)成為了保險行業(yè)的「異類」，它對創(chuàng)新的追求，既和創(chuàng)始人的心性有關(guān)，也深嵌在業(yè)務(wù)模式里。
一手創(chuàng)辦泰康的陳東升，除了師從中國經(jīng)濟(jì)學(xué)泰斗董輔礽之外，作為「92派」企業(yè)家的代表，受益于改革開放的紅利，親眼見到了科技創(chuàng)新改變世界的浪潮，也經(jīng)歷了從資源套利到技術(shù)套利的時代變化，充分理解創(chuàng)新的回報率。
我看過陳東升寫的書，「科技」都是書中的高頻詞，泰康所處的保險業(yè)，更是對成本極其敏感，在龐大的資產(chǎn)管理規(guī)模下，技術(shù)推動的任何微小進(jìn)步，都會撬動巨大的經(jīng)濟(jì)效率。
理解了這樣的背景，也就能夠理解為什么泰康在線承擔(dān)了要在科技和保險的交叉路口下苦功夫的使命，而這家公司又為什么會對新青年、新觀念和新質(zhì)生產(chǎn)力，抱以前所未有的支持。
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在紀(jì)錄片里，泰康在線泰車險事業(yè)部的青年員工高飛分享了使用AI構(gòu)建車險線上理賠的例子，非常能夠代表保險業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的深度結(jié)合。
傳統(tǒng)保險行業(yè)會把事故查勘當(dāng)作勞動密集型工作，客戶撞車之后的第一件事情就是給保險公司打電話，接著事故專員來到現(xiàn)場拍照留證。
有些公司會在車險App里集成報案服務(wù)，但在用戶體驗這一側(cè)，他們的手機(jī)里未必總會預(yù)先下載著客戶端，出了事故再去下載并且登錄驗證，依然相當(dāng)麻煩。
而泰康在線直接開發(fā)出了小程序，并以AI優(yōu)化整個流程，無論現(xiàn)場情況如何多變，AI系統(tǒng)都能理解應(yīng)當(dāng)怎樣指導(dǎo)用戶拍攝符合保險公司要求的圖片，平均5分鐘就能完成定損，車輛也不必過久停在道路中間堵塞車流。
這也是科技讓所有參與方共同受益的價值所在：泰康提高了理賠效率，客戶節(jié)省了時間成本，交通得到了及時疏解。
陳東升曾經(jīng)重點強(qiáng)調(diào)過公司管理里達(dá)成「戰(zhàn)略共識」的意義，如果只是上行下效的強(qiáng)推變革，很容易產(chǎn)生應(yīng)付心態(tài)，員工以形式主義進(jìn)行敷衍，這在過去很多謀求轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)企業(yè)里，都有過慘痛教訓(xùn)。
而重視年輕員工的好處在于，他們是和各種科技產(chǎn)品伴生成長起來的一代，在擁抱變化這件事情上始終屬于主動的一方，如果公司走得慢了，反而會讓他們放不開手腳。
還是那位參與開發(fā)車險AI應(yīng)用的員工，因為有了從戰(zhàn)略到資源的全方位支持，他還能萌生推動車險業(yè)務(wù)「四面開花」的想法，覺得可以嘗試去跟新能源廠商談?wù)摂?shù)據(jù)互通，把車險服務(wù)直接做進(jìn)車機(jī)系統(tǒng)里，能不能成可以另說，只是這樣的積極性，在任何一家企業(yè)里，都是稀缺的。
事實證明，年輕人不缺熱情，不缺膽識，缺的只是被授予改變的機(jī)會。
其實AI行業(yè)的領(lǐng)頭羊OpenAI已經(jīng)在和保險業(yè)打交道了，美國新興醫(yī)保公司Oscar剛和OpenAI簽了協(xié)議，并共同開發(fā)出了一個以GPT-4為底座的理賠助手，年均能夠智能化處理近5萬個工單，而這只是一個開始，它希望能夠借助AI技術(shù)在未來5年內(nèi)將醫(yī)療費(fèi)用降低10倍，AI也不再只是扮演抄寫員的角色，更要參與到整個產(chǎn)業(yè)里。
事實上泰康在線也將大量的AI技術(shù)投入到了業(yè)務(wù)底層，它是保險行業(yè)里第一個在線上客服場景采用人機(jī)合作模式的公司。經(jīng)過數(shù)據(jù)訓(xùn)練后的客服機(jī)器人，最高可以同時服務(wù)8000人/秒，已經(jīng)把人工客服的會話量占比降低到了25%，人力成本的降低，讓泰康在線有了更多的余力化被動為主動，讓「不拒絕加班」的AI在響應(yīng)和介入的效率上遠(yuǎn)超以往。
AI技術(shù)不光可以降本，更大的價值是為企業(yè)帶來運(yùn)營效率的大幅提升（增效），AI對于保險業(yè)的份量可能還不至如此，大模型早已進(jìn)入百億級參數(shù)時代，在強(qiáng)大的智能支持下，泰康在線做到了傳統(tǒng)保險公司經(jīng)營模式上根本不敢想象的事情：去理解業(yè)務(wù)模式的需要，既能對公司的產(chǎn)品信手拈來，又能識別每個客戶的特征偏好，在每一次咨詢、每一筆訂單的交互環(huán)節(jié)，都成功扮演一名專業(yè)且干練的「保險顧問專家」。
舉個例子，以前潛在客戶在詢問適合自己的保單時，保險公司的業(yè)務(wù)員都會提供一份問卷，通過客戶的回答，再去匹配符合其個人情況的產(chǎn)品，但問卷往往是標(biāo)準(zhǔn)化，很難做到千人千面的實時調(diào)整，即使客戶認(rèn)真填完了，整個工程的有效率，也會變得參差不齊。
但是泰康在線通過挖掘公司大數(shù)據(jù)資產(chǎn)，用AI開發(fā)出了智能動態(tài)問卷系統(tǒng)，客戶每答一題，都將影響系統(tǒng)判斷如何設(shè)計下一題的思路，確保了每一次信息的交換都是有意義的，即使在轉(zhuǎn)到人核環(huán)節(jié)時，AI也有輔助性的報告生成，讓接手者順利跟單，絲滑的提供服務(wù)跟進(jìn)。
無論是售前、售中還是售后，將AI技術(shù)持續(xù)在業(yè)務(wù)各流程開展嘗試，都使泰康在線一天比一天更加接近「保險新生態(tài)」的目標(biāo)，保險業(yè)務(wù)也能夠像點外賣或是打車那樣絲滑普惠，以靈活的解決方案，融入用戶的數(shù)字生活里。
這就是新質(zhì)生產(chǎn)力的真實表現(xiàn)，并沒有那么復(fù)雜，只是一群年輕的人，用新的觀念和新的技術(shù)，在創(chuàng)造新價值的路上持續(xù)行走而已，不啻微芒，造炬成陽。
「向光而行」的對談局里，年紀(jì)相對最大的員工是38歲的徐章健，是泰康在線的一線管理者，他的感觸很能代表過去2年以來各行各業(yè)對于AI技術(shù)的反應(yīng)：從震驚，到興奮，再到奔跑。
徐章健為了保持對前沿技術(shù)的關(guān)注，科技團(tuán)隊組建了數(shù)據(jù)智能應(yīng)用委員會，幫助公司業(yè)務(wù)與中后臺團(tuán)隊與新技術(shù)、新知識、新創(chuàng)意對齊，這在很多公司可能是不務(wù)正業(yè)的表現(xiàn)——有這空閑不如多想想怎么提高KPI——但是很明顯的，泰康希望，或者說更是需要員工去見識更廣闊的世界，而不是做好螺絲釘?shù)谋痉帧?/span>
在經(jīng)濟(jì)挑戰(zhàn)艱巨的年代，生產(chǎn)效率的重要性與日俱增，用AI去做服務(wù)創(chuàng)新，用組織共享智慧的流動，用直播去開拓市場邊界，泰康和公司里的年輕人一起親手塑造的行業(yè)未來，正在把每一份的量變影響，都積累到了質(zhì)變的過程里。
都說社會強(qiáng)于少年、固于青年，只是這屆年輕人趕上的時局充滿壓力，很多人都會認(rèn)為自己錯過了完整的上升周期：60后趕上了福利分房，70后趕上了改革開放，80后趕上了互聯(lián)網(wǎng)造富，到了90后和00后，仿佛所有的窗戶都被關(guān)上了。
但是流行敘事往往存在著被稱為「預(yù)言的自我實現(xiàn)」的陷阱，將人帶到歸因謬誤里，「The Economist」的調(diào)查顯示，新興經(jīng)濟(jì)體里的「Z世代」——出生于1997年到2012年之間的人口，全球大約有20億人——普遍要比發(fā)達(dá)國家的同齡人更加樂觀，他們比父輩擁有更多的教育、知識和見識，并能活用這些資源投入事業(yè)。
就像泰康在線的年輕員工們已經(jīng)把第一個AI數(shù)字人、第一場數(shù)字人直播、第一個數(shù)字人IP都落地了在了各種營銷場景里，不但在公司內(nèi)部表現(xiàn)出了極高的效率，在行業(yè)里也是「敢為人先」的嘗試，擔(dān)當(dāng)主播的數(shù)字人給客戶講解保險知識起來，淵博程度直逼專家級，這大大解放了人力的約束，讓保險服務(wù)的普惠性，得到了工業(yè)化的助推。
從「向光而行」里那些眼里有光的青年也能看出，他們正是新質(zhì)生產(chǎn)力的源頭，不是盲目的吹捧奮斗，而是把自我價值建立在與時代共舞的基座之上，能明白自己要的什么，以及應(yīng)當(dāng)如何去獲取它。
互聯(lián)網(wǎng)有句不會過時的老話，是說「每個行業(yè)都值得重做一遍」，這是因為技術(shù)將不斷提高產(chǎn)業(yè)鏈條的效率，逆水行舟不進(jìn)則退，保險行業(yè)也是如此，從普通人難以察覺到的細(xì)枝末節(jié)，到公司服務(wù)結(jié)構(gòu)的自我刷新，這個最古老的行當(dāng)，也在謀求著最有新意的敘事。
視頻結(jié)尾的畫外音我很喜歡：「青年只需做好可以做到的，剩下的，大膽交給時間?！?/strong>
這跟芒格對年輕人的建議是相同的：「每天起床的時候，爭取變得比你從前更聰明一點。認(rèn)真地、出色地完成你的任務(wù)。慢慢地，你會有所進(jìn)步，但這種進(jìn)步不一定很快。但你這樣能夠為快速進(jìn)步打好基礎(chǔ)……每天慢慢向前挪一點。到最后，如果你足夠長壽的話，像大多數(shù)人那樣，你終將得到你應(yīng)得的東西。」
