美國捷藍(lán)航空公司

“首席執(zhí)行官大衛(wèi)·尼勒曼于1999年2月成立捷藍(lán)航空。幾個(gè)捷藍(lán)航空的高層人員，包括尼勒曼本人都曾經(jīng)是西南航空的前雇員。西南航空推出廉價(jià)航線后捷藍(lán)航空就開始著手成立，與其他廉價(jià)航空不同，捷藍(lán)航空以舒適環(huán)境為賣點(diǎn)(如個(gè)人電視、真皮坐椅等)。引用尼勒曼的說話，捷藍(lán)航空的誕生就是為了“把人道帶回航空旅游中”。” 捷藍(lán)航空一眾創(chuàng)立人曾經(jīng)打算把航空公司命名為的士并把機(jī)身涂裝成黃色，以讓乘客聯(lián)想到紐約的士，但因種種原因而被放棄。包括紐約的士的負(fù)面形象、的士(taxi)一詞易與航管術(shù)語混淆、投資者摩根大通亦威脅如果公司名稱不更改就會(huì)撤去2,000萬美元的資金。他們也曾經(jīng)想過把公司基地設(shè)在紐澤西州的翠頓(Trenton)，但同樣得不到太大支持。

捷藍(lán)航空是云云幾家能在911事件之后維持盈利的美國航空公司之一。于2002年首次公開募股并于納斯達(dá)克上市，捷藍(lán)航空成為有史以來最受歡迎的航空股份，現(xiàn)今市值已經(jīng)達(dá)到數(shù)十億美元。2002年到2004年間捷藍(lán)航空的財(cái)務(wù)狀況仍然十分穩(wěn)健，它的成功獲得很多分析員和新聞?dòng)浾叩馁澷p。其他航空公司都爭相仿效捷藍(lán)航空成立廉價(jià)航空，達(dá)美航空成立了Song，而聯(lián)合航空成立了Ted。Song只營運(yùn)了3年便結(jié)束，Ted則仍然在運(yùn)作中。

2002年，捷藍(lán)航空以4,100萬美元現(xiàn)金收購LiveTV。LiveTV為捷藍(lán)航空每個(gè)坐位提供36條DirecTV衛(wèi)星直播電視頻道。2004年捷藍(lán)航空宣布會(huì)增加100條頻道，包括XM電臺(tái)、福克斯廣播公司和二十世紀(jì)福斯的電影。

捷藍(lán)航空并未有跟隨其他大型航空公司向乘客售賣小食以增加收入，反而在廣告中鼓勵(lì)乘客使用召喚鈴("encourage you to use the call button")，以宣傳他們的殷勤服務(wù)。

隨著盈利屢創(chuàng)新高，捷藍(lán)航空購入更多新飛機(jī)加強(qiáng)航線網(wǎng)絡(luò)。于2004年6月10日開辦首條國際航線，紐約至多米尼加的圣多明哥。2004年12月開辦往巴哈馬首都拿騷，2006年5月4日擴(kuò)展到百慕大，2006年9月15日往阿魯巴的航線亦會(huì)啟航。

2004年，捷藍(lán)航空開辦由拉瓜地亞機(jī)場(chǎng)起飛的航班。2005年再擴(kuò)展到紐華克自由國際機(jī)場(chǎng)，令紐約市三個(gè)主要機(jī)場(chǎng)均有捷藍(lán)航空的航班服務(wù)。同年將肯尼迪國際機(jī)場(chǎng)來往波士頓的航線增加到每日10班，并以全新100座的Embraer 190飛行。

當(dāng)?shù)貢r(shí)間2024年3月4日，捷藍(lán)航空宣布與精神航空達(dá)成協(xié)議，終止2022年7月敲定的38億美元合并協(xié)議。根據(jù)協(xié)議，捷藍(lán)航空將向精神航空支付6900萬美元，終止協(xié)議將解決與交易相關(guān)的所有未決問題。

2005年10月，捷藍(lán)航空宣布由于油價(jià)高企，其季度盈利由810萬美元大跌到270萬美元。而且，捷藍(lán)航空仍然有大量Embraer 190投入服務(wù)。運(yùn)作問題，油價(jià)，捷藍(lán)航空本身的服務(wù)品質(zhì)令其盈利能力不斷下降。雖然如此，捷藍(lán)航空仍繼續(xù)如期擴(kuò)展，宣布2006年將再增加36架新飛機(jī)。

2006年2月，捷藍(lán)航空公布2005年第4季度業(yè)績，錄得自成立以來首次虧損，達(dá)4,240萬美元，足以令2005年整年虧損。2006年首季仍然錄得赤字，并預(yù)期2006年整年均會(huì)錄得虧損。第一季度業(yè)績公布后，首席執(zhí)行官大衛(wèi)·尼勒曼，總裁大衛(wèi)·巴格和首席財(cái)務(wù)官約翰·奧文推出重回盈利軌道的計(jì)劃，詳細(xì)列出如何削減成本和增加收入。2006年第二季，捷藍(lán)航空轉(zhuǎn)虧為盈，錄得1,400萬美元盈利。

2023年6月，以9158（百萬美元）營收，入選2023年《財(cái)富》美國500強(qiáng)排行榜，排名第417位。

面對(duì)危機(jī)，捷藍(lán)并沒有以天氣原因來為事件做解釋，而是主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。CEO尼爾曼做了兩個(gè)大膽而有創(chuàng)意的舉動(dòng)——在YouTube上發(fā)布道歉視頻和參加電視節(jié)目《大衛(wèi)·萊特曼晚間報(bào)道》。

2007年6月19日，美國最為知名的一市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)J.D. Power and Associates 公布了《2007年北美航空公司滿意度調(diào)查》的調(diào)查報(bào)告，數(shù)據(jù)顯示，捷藍(lán)航空以810點(diǎn)（共1000點(diǎn)）的總滿意度指數(shù)連續(xù)第三年總體排名第一，并繼2006年后再次獲得低票價(jià)航空公司最高的客戶滿意度。

一場(chǎng)災(zāi)難性的冰暴襲擊了捷藍(lán)航空公司的基地——紐約市肯尼迪國際機(jī)場(chǎng)，機(jī)場(chǎng)的跑道結(jié)冰，造成多趟進(jìn)出港航班延誤，數(shù)百名乘客被困機(jī)艙，時(shí)間最長達(dá)9小時(shí)。

捷藍(lán)航空有10架飛機(jī)被困機(jī)場(chǎng)跑道，751號(hào)航班便是其中一架。這趟航班原計(jì)劃于美國東部時(shí)間14日上午8 時(shí)15分(北京時(shí)間14日21時(shí)15分)離開紐約，前往墨西哥城市坎昆。然而，登機(jī)乘客在機(jī)艙內(nèi)等待數(shù)小時(shí)后，飛機(jī)仍沒有起飛。乘客卡羅琳·福徹說，舷窗被冰雪復(fù)蓋，飛機(jī)像一個(gè)“隔音棺材”。繼旅客滯留機(jī)艙數(shù)小時(shí)事件之后，捷藍(lán)航空又取消了6天之內(nèi)的1000多趟航班。

一系列的旅客滯留、飛機(jī)延誤和航班取消事件同時(shí)暴露出了捷藍(lán)在管理上的不足——缺乏緊急應(yīng)變的能力，在遭遇暴風(fēng)雪之后捷藍(lán)也沒能及時(shí)的安排充足的人員來應(yīng)對(duì)。北卡羅來納大學(xué)Kenan-Flagler商學(xué)院的市場(chǎng)營銷學(xué)教授瓦拉里?蔡特哈姆爾指出：“無休止的延誤、航班取消以及服務(wù)混亂對(duì)捷藍(lán)航空公司的致命性打擊遠(yuǎn)勝于規(guī)模更大的航空公司，這一切與人們對(duì)它的印象以及它對(duì)自己的宣傳、它的經(jīng)營原則完全不相符。”捷藍(lán)一直以來宣稱將“重新為航空旅行帶來人性關(guān)懷”，在人們那里也留下了低價(jià)優(yōu)質(zhì)的印象。

這次天災(zāi)讓捷藍(lán)的經(jīng)營管理幾乎陷于混亂，公司也深陷危機(jī)管理和公共關(guān)系的泥沼之中。至2月20日星期二，捷藍(lán)航空公司的股票下降了66美分，收于12.90美元。

遇到危機(jī)時(shí)最忌諱的就是像鴕鳥那樣把頭埋到沙子里面不敢面對(duì)危機(jī)，或者急于以各種理由來為自己的過錯(cuò)開脫，這樣只會(huì)讓更多人對(duì)你失去信任并讓企業(yè)陷得越來越深。態(tài)度決定一切，捷藍(lán)深知這一點(diǎn)！

2月的危機(jī)發(fā)生之后，捷藍(lán)并沒有以天氣原因來為事件做解釋，而是主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，將責(zé)任歸為自身的管理失誤，捷藍(lán)航空的CEO尼爾曼做了兩個(gè)大膽而有創(chuàng)意的舉動(dòng)——在YouTube上發(fā)布道歉視頻和參加電視節(jié)目《大衛(wèi)?萊特曼晚間報(bào)道》。

我們?nèi)阅茉赮ouTube上看到尼爾曼的題為《Our promise to you》的視頻，視頻中尼爾曼以非常誠懇的態(tài)度就旅客滯留和飛機(jī)延誤及航班取消等事件道了歉，并提出了三點(diǎn)應(yīng)對(duì)措施，最后承諾以后此類事件不會(huì)再發(fā)生。

且不管視頻中尼爾曼的話語如何及態(tài)度如何，僅其在YouTube上發(fā)布這樣的一個(gè)視頻就是一個(gè)很有創(chuàng)意的危機(jī)公關(guān)舉動(dòng)。YouTube是全球最大的視頻網(wǎng)站，擁有龐大的用戶群體。用戶每天通過YouTube網(wǎng)站觀看的視頻數(shù)量已經(jīng)超過1億個(gè)。根據(jù)一些研究公司公布的數(shù)據(jù)，YouTube在網(wǎng)絡(luò)視頻市場(chǎng)占有的份額遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過Google的同類服務(wù)。

在網(wǎng)絡(luò)無處不在的今天，特別是在幾乎全民普及網(wǎng)絡(luò)的美國，傳播環(huán)境發(fā)生了巨大的變化。網(wǎng)絡(luò)就好比一把雙刃劍，利用好了可以使企業(yè)收益無窮，而稍不留意，則可能使企業(yè)處于危險(xiǎn)的境地。LG的“翻新門”系列危機(jī)事件即是最好的印證。而捷藍(lán)正充分利用了 YouTube傳播快、復(fù)蓋廣的特點(diǎn)，迅速的在人們面前表明了其對(duì)于“2月危機(jī)”的態(tài)度。在其發(fā)布視頻時(shí)候，立刻就有許多網(wǎng)友跟帖表示支持！而這一舉動(dòng)因?yàn)閯?chuàng)造性的利用網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，甚至被《連線》雜志作為經(jīng)典案例，更有評(píng)論家預(yù)測(cè)，捷藍(lán)的這次危機(jī)公關(guān)可以當(dāng)選為2007年年度最佳危機(jī)公關(guān)案例。

尼爾曼另一個(gè)大膽的公關(guān)舉動(dòng)是，在2月21日參加了著名的美國脫口秀節(jié)目《大衛(wèi)?萊特曼晚間報(bào)道》（Late Show With David Letterman）。在節(jié)目中，尼爾曼從容地應(yīng)對(duì)主持人對(duì)他的提問，并主動(dòng)承認(rèn)了自己管理上了問題。他說：“我們本應(yīng)該行動(dòng)得再快點(diǎn)，我們本應(yīng)該有更好的應(yīng)急預(yù)案，這樣就能讓顧客下飛機(jī)。我們本應(yīng)該早些與港務(wù)局聯(lián)系。這些全都是我們從這次經(jīng)歷中汲取的教訓(xùn)。”節(jié)目最后他還表示：“我們將從這次事故中重新站起來。”如果說之前的網(wǎng)絡(luò)視頻已經(jīng)讓人們對(duì)捷藍(lán)的“壞”印象有所轉(zhuǎn)變，在這個(gè)節(jié)目中的亮相更讓人們看到了捷藍(lán)的誠意！畢竟，這可是美國最受歡迎的脫口秀節(jié)目，能在節(jié)目中出現(xiàn)的可都是些大牌明星級(jí)人物，而主持人大衛(wèi)·萊特曼也素以刁鉆辛辣著稱。

如果說YouTube上的視頻讓人們看到了一個(gè)親民的誠懇的尼爾曼，那么在《大衛(wèi)?萊特曼晚間報(bào)道》中人們又看到了一個(gè)沉著冷靜的尼爾曼，同時(shí)脫口秀節(jié)目也讓他鍍上了一層明星的光芒。在這一新一老的媒體中的兩次亮相，與其說是兩次對(duì)公眾的道歉和解釋，不如看作是兩次自我宣傳，其目的不僅在于為之前的事故取得乘客的諒解，更在于讓更多的人看到捷藍(lán)的真誠，獲得更多的信任！而在YouTube上發(fā)布視頻和參加脫口秀節(jié)目更吸引了眾多媒體的關(guān)注，其傳播效應(yīng)大大增加，捷藍(lán)的聰明之處正在于此.

捷藍(lán)的危機(jī)公關(guān)又一創(chuàng)舉便是在2月20日以書面形式對(duì)外公布了一份保障顧客權(quán)利的公告。公告承諾，如果捷藍(lán)航空公司在起飛12小時(shí)之內(nèi)取消航班而且原因是公司可以控制的話，旅客可以獲得完整的退款，或得到一個(gè)貸記或優(yōu)惠禮券。如果捷藍(lán)航空公司在可控制的情況下發(fā)生航班誤點(diǎn)，旅客可以獲取價(jià)值在25美元到相當(dāng)于全額來回機(jī)票的優(yōu)惠禮券，數(shù)額多寡取決于誤點(diǎn)的時(shí)間長短。而其他對(duì)顧客的補(bǔ)償還包括：如果飛機(jī)已經(jīng)著陸，但卻在30分鐘之內(nèi)無法滑行與接機(jī)口對(duì)接，或者如果飛機(jī)起飛時(shí)間延誤超過3個(gè)多小時(shí)，旅客所獲得的禮券至少有100美元，具體的數(shù)額取決于機(jī)票的價(jià)格。

捷藍(lán)對(duì)外公布的這份書面政策在美國航空運(yùn)營商中獨(dú)樹一幟，盡管每個(gè)公司都可能有對(duì)于類似事件的賠償措施辦法，但是捷藍(lán)卻另辟蹊徑，以書面公告的形式來推出這種“服務(wù)保證”。這的確是個(gè)明智之舉，它回歸了捷藍(lán)航空公司一直以來的宣傳核心，顯示了捷藍(lán)把顧客永遠(yuǎn)放在第一位的態(tài)度。

捷藍(lán)之所以在這次事故中陷入危機(jī)，就是因?yàn)檫@次事件的發(fā)生與捷藍(lán)在人們心中留下的印象極其不相符，使得人們懷疑它的服務(wù)并不可靠。而這種書面保證仿佛就像是捷藍(lán)投給人們的一顆定心丸，比口頭宣傳更容易得到人們的認(rèn)可而獲得人們的信任，而且政策中所列的真金白銀的賠償款項(xiàng)并不吝嗇。

另外國會(huì)針對(duì)航空服務(wù)存在的問題曾明確表態(tài)，希望航空公司采取步驟自行解決有關(guān)服務(wù)問題而不是由國會(huì)來立法。捷藍(lán)的這個(gè)政策正好是對(duì)政府的最好回應(yīng)，而這一舉動(dòng)也得到了某位關(guān)鍵性國會(huì)議員的肯定。可以說這個(gè)政府公關(guān)做得非常及時(shí)和到位。

2006年8月9日，美國捷藍(lán)航空公司在經(jīng)歷了連續(xù)兩個(gè)季度的虧損之后，宣布扭虧為盈。捷藍(lán)航空公司董事長兼執(zhí)行總裁戴維·尼勒曼宣布，截至6月30日的3個(gè)月中，捷藍(lán)航空公司凈收入為1400萬美元，比2005年同期的1300萬美元增長了7.7%。

據(jù)悉，捷藍(lán)航空公司第二季度的運(yùn)營收益比2005同期的4.29億美元增長了 42.4%，達(dá)到6.12億美元。與此同時(shí)，燃油成本也上漲了72.4%，達(dá)到1.92億美元；勞工成本上漲了27.1%，達(dá)到1.34億美元，這兩項(xiàng)成本的增加使捷藍(lán)航空的總成本增加了45.2%，達(dá)到5.65億美元。此外，公司的運(yùn)營利潤也從4000萬美元增加至4700萬美元，攀升了15.5%。

公司第二季度的收費(fèi)客公里為59.2億，上升了15.6%。可用座公里（ASM）為72億，運(yùn)力增長了23.2%，上座率為82.2%。捷藍(lán)航空公司在機(jī)票價(jià)格方面采取了“使機(jī)票平均價(jià)格增加到115—120美元之間”的措施，在這一政策的作用下，公司第二季度的平均票價(jià)上漲了14.9%，達(dá)到127.87美元，票價(jià)的增長成為了捷藍(lán)航空第二季度扭虧為盈的最大動(dòng)因。

2007年2月5日IAE國際航空發(fā)動(dòng)機(jī)公司宣布捷藍(lán)(JetBlue)航空公司已訂購V2500 SelectOne標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)動(dòng)機(jī)，為其確認(rèn)訂購并于2009年開始交付的58架A320系列飛機(jī)和另外50架意向訂購的飛機(jī)作動(dòng)力。

捷藍(lán)航空公司供應(yīng)鏈和飛機(jī)項(xiàng)目高級(jí)副總裁Tom Anderson說道：“捷藍(lán)航空公司自創(chuàng)立至今已樹立了以低成本的價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好聲譽(yù)，而IAE也一直遵循了這些目標(biāo)。經(jīng)過認(rèn)真評(píng)估后，我們看到投資V2500進(jìn)一步升級(jí)的SelectOne標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)讓我們得到更多經(jīng)濟(jì)上的收益：節(jié)省更多的燃油，享受更杰出的發(fā)動(dòng)機(jī)耐久性和更大的資產(chǎn)價(jià)值。”

IAE客戶業(yè)務(wù)高級(jí)副總裁Phil Harris說道：“捷藍(lán)航空公司自2000年成立之時(shí)就不斷探索和創(chuàng)新，所以在這個(gè)高度競爭的市場(chǎng)，它取得成功并持續(xù)發(fā)展。IAE非常驕傲能為捷藍(lán)服務(wù)，而SelectOne發(fā)動(dòng)機(jī)將為我們的客戶進(jìn)一步提高燃油經(jīng)濟(jì)性和延長在役時(shí)間。”

V2500 SelectOne標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)動(dòng)機(jī)將于2008年初投入生產(chǎn)。它將：節(jié)省多達(dá)1%的燃油，具有杰出的性能保持特性；提高耐久性和可靠性，減少多達(dá)40%的非大修的返廠；保持V2500保護(hù)環(huán)境領(lǐng)先者的地位；取得更大的資產(chǎn)價(jià)值；延長20%的在役時(shí)間。

捷藍(lán)航空公司致力于創(chuàng)建一種新的航空公司類別 - 一家提供價(jià)值、服務(wù)和品位的航空公司。總部設(shè)在紐約，已進(jìn)入第七年運(yùn)營，這家低成本航空公司每天起飛500個(gè)航班至50個(gè)目的地。

當(dāng)?shù)貢r(shí)間2024年2月8日上午，兩架捷藍(lán)航空飛機(jī)在美國波士頓洛根國際機(jī)場(chǎng)的停機(jī)坪上發(fā)生碰撞事故。該航空公司和聯(lián)邦航空管理局都證實(shí)了這一事件。