頂級顧問：和客戶建立關(guān)系的11條法則
現(xiàn)在我們來看看成為被信任的專業(yè)顧問所需的三個核心技能中的最后一個：建立關(guān)系。
有些時候我們潛意識中認為，作為“專業(yè)人士”，我們要顯示出與客戶的不同。這常常會把我們跟客戶分離開來。但是在生活中，關(guān)系的建立需要雙方找到共同點，而非區(qū)分彼此。因此，對建立深厚的客戶關(guān)系的最好詮釋，最有可能隱藏在我們生活中的各種關(guān)系之中。
工作上的業(yè)務關(guān)系與我們在生活中試圖建立的關(guān)系有很多類似的地方。比如，回想一下當你在和你的另一半培養(yǎng)感情時，你是怎樣一番表現(xiàn)。
為了建立親密的關(guān)系，你會試著去理解和體貼對方，凡事為對方著想，照顧對方的感受，并樂意表現(xiàn)殷勤的一面。所有這些行為都同樣適用于建立卓有成效的業(yè)務關(guān)系。
幸運的是，一些建立關(guān)系的基本原則對生活關(guān)系和業(yè)務關(guān)系同樣有效。這些原則是：
1.采取主動。
2.用行動證明。
3.發(fā)現(xiàn)不同，而非相似點。
4.確定客戶想要聽取你的意見。
5.在提出建議前，先要贏得提出建議的權(quán)利。
6.不斷提問。
7.心口如一。
8.大膽求助。
9.表現(xiàn)出對他人的興趣。
10.贊賞別人，但不要奉承。
11.表達感激之情。
01：
采取主動
要贏得關(guān)系，你必須采取主動。你必須先付出，后索取。你試圖影響的那個人必須能清楚地看出你愿意為建立關(guān)系率先投入。這樣主動是不是有些冒險？有這樣的感覺一點也沒錯，因為主動就意味著冒險，冒著被別人拒絕的風險。這樣的感覺跟在高中時向心上人表白相差無幾。
大衛(wèi)的妻子凱西在與大衛(wèi)最初交往時就表現(xiàn)出了對這一原則的深刻領(lǐng)悟。大衛(wèi)告訴她在埃及有一些工作需要他去處理，她很想跟他一起去，但又怕這樣的要求對兩個人來說還為時過早，有可能會被認為她在過急、過快、過早地發(fā)展兩人的關(guān)系。所以，凱西并沒有直接提到這次埃及行程，而是很隨意地邀請大衛(wèi)到家里嘗嘗她的手藝。當大衛(wèi)赴約時，他發(fā)現(xiàn)凱西準備了埃及風味的美食，擺在一張埃及毛毯上，房間里放著埃及音樂，桌子上還堆放著幾本埃及旅游指南。
如果你是大衛(wèi)，你會對這樣的安排做何反應？凱西試圖傳達的信息簡直讓人完全無法招架，雖然沒有挑明，但她的意思卻明白無誤：“我愿意花心思爭取你的好感，跟我在一起一定十分有趣！”不消多想，他們最終一起踏上了去往埃及的旅程。
02：
用行動證明
讓別人相信你，需要你去證明給別人看，而非夸夸其談。你口口聲聲對你自己、你的同事和公司的夸耀，就算有人聽得進去，也一定會將信將疑。凱西并沒有許諾，或向大衛(wèi)聲稱與她一起旅行會多有趣，而是用行動向大衛(wèi)證明。
一家專業(yè)服務公司在商場上也奉獻了同樣的例子，這家公司在競標富國銀行（Wells Fargo Bank）的項目時，將他們的競標方案放進皮質(zhì)的馬鞍掛帶里寄給客戶。在給達美樂比薩（Domino抯 Pizza）送標書的時候，他們自己的員工穿上了達美樂快遞員的工作服。這家專業(yè)服務公司試圖通過這樣的行動傳達一個明確的信息：“我們對待客戶的方式是與眾不同的。”
這樣的技巧雖然并非“嘩眾取寵”，但也不能指望它產(chǎn)生決定性的影響。但是若將這些做法同一系列前后一致的舉動結(jié)合在一起，往往能強化樂意為客戶傾力效勞的愿望，從而使整個計劃奏效。反之，單純地耍小聰明則會很快讓人感覺到缺乏誠意。
任何建立關(guān)系的舉動，其首要目的皆是創(chuàng)造機會向?qū)Ψ奖砻髂隳軌蛴兴暙I。要做到這一點，沒有什么方式比立刻開始做出貢獻更好的了。
你所面臨的挑戰(zhàn)是，如何證明你：
1.已經(jīng)聽明白了客戶所說的話？
2.已經(jīng)領(lǐng)會了客戶所說的話對他而言的分量？
3.已經(jīng)懂得客戶的特殊處境？
4.了解客戶的業(yè)務？
5.將會是一個易于相處、鼎力相助的合作伙伴？
6.將會做出獨一無二的貢獻？
7.將會信守承諾？
8.對于處理客戶這樣的問題有著豐富的經(jīng)驗？
我們并不會認為（也不奢望）你對所有這些問題都有現(xiàn)成的答案，實際上我們自己也無法馬上回答這些問題。但是我們卻有一條建議：在你與任何客戶（或潛在客戶）會面之前，想好你希望在會議結(jié)束時客戶對你留下的兩到三個深信不疑的印象。
然后，提前想好，采取什么樣的行動才能向客戶展示你的這些優(yōu)點。不是只靠嘴說，要用行動證明。不要即興發(fā)揮，如果你希望客戶對你深信不疑，那你應該做好十足的準備，用讓人信服的方式將自己展現(xiàn)出來。比如，你所提的問題能讓客戶看出你提前做足了準備功課：
“根據(jù)我們對貴公司的研究，您在兩年前領(lǐng)導的與ABC公司的合并，使貴公司成為行業(yè)中排名第三的公司。我想要向您請教的是，貴公司如何克服挑戰(zhàn)去整合如此多來自不同文化和背景的員工？”
或者：
“我拜讀了您在這方面為行業(yè)工會所做的演講材料，查閱了貴公司的新聞稿。我不確定的是在您的考量中，是否有些選擇是您認為過于微妙而公眾還沒有做好準備接受的？”
這樣的問題表明了你細致工作的態(tài)度。因為你尊重客戶的時間，所以會提前做好功課，并且可以隨時直奔主題。
只要不是生搬硬套，小小的行動往往能夠跟大動作起到相同的效果。就拿證明或表現(xiàn)自己對關(guān)系的重視程度來說，我們還是用戀愛做類比，記得愛人的生日、周年紀念日或其他紀念日可以為你加分。但是想象一下，如果你在某個并無特殊意義的日子帶回家一份禮物送給你的愛人，并且對他/她說，“這份禮物沒有任何理由，我只是想到自己有多么愛你、感謝你，希望能用這個小小的行動對你為我做的一切說聲‘謝謝’?！?/p>
這正是我們所說的建立關(guān)系！
類似的商業(yè)行為再明顯不過。在并無特殊意義的某一天，給你的客戶打個電話，并且說，“我一直在考慮你的業(yè)務發(fā)展，恰好看到了這些資料，我覺得你會感興趣。我不覺得我們會在其中有所參與，但還是希望能給你提供些想法。”
這樣的行動證明了什么？它證明了你關(guān)心客戶，你站在客戶的角度替他們考慮問題，而非為自己著想；它證明了你能夠為客戶提供新的想法（有些是好的，有些不是那么好）；它向客戶證明你是他們想要保持聯(lián)系的人。就如此簡單的一個舉動來說，這樣的效果可真不賴。
03：
發(fā)現(xiàn)不同，而非相似點
贏得他人的信任在本質(zhì)上是說服對方，你把他當作獨一無二的個人對待，而非某個團體或組織中的一員。因此，當你在傾聽客戶時，你應該在頭腦中問自己這些問題，“是什么使眼前這個人跟我服務的其他客戶不一樣？我說話和做事的方式應該做出怎樣的調(diào)整來適應這種不同？”
然而，要做到關(guān)注不同之處相當困難。我們大多數(shù)人傾向于相反的做法：我們喜歡注意那些我們有印象或曾經(jīng)遇見過的事情，因為這樣我們就可以利用以前的經(jīng)驗，使用我們熟知的語言、方法和工具解決問題。
在幫助別人前，你需要理解他們的想法，你必須想辦法讓他們愿意更多地講出他們的難題、擔心和需要。
當你在約會時，如果想要給對方留下好印象，你不會只想著使用小伎倆讓對方聽你擺布，這種試圖操縱別人的舉動很容易被識破。你的目標是（或應該是）盡可能多地找到對方的興趣、品位、習慣、喜惡，用對方的視角去體會周遭事物。
只有當你足夠了解對方之后，你才能決定這是不是你想要的關(guān)系（你愿意同這個客戶打交道嗎）。只有當你懂得對方真正欣賞的行為和他們會做出的反應之后，你才能發(fā)現(xiàn)更有效的相處模式（比如，如何讓客戶喜歡與你打交道）。
在任何溝通中，最危險的一句開場白是，“客戶們需要的是……”無論你之后說了什么，這句話都是錯的，因為最重要的是，客戶是（也希望被看作是）獨一無二的個體。他的需要與任何人都有所不同，因此不應妄下結(jié)論。［同樣的道理也適用于戀愛中，“一個男人（女人）需要的是……”這種話不會有令人信服的結(jié)論?。?/p>
04：
確定客戶想要聽取你的意見
顧問們常犯的錯誤里，最嚴重的一個是以為客戶總是想要聽取自己的意見。這是一種十分危險的錯誤認識。在這一點上，美滿婚姻中的秘密同樣值得借鑒。
我們認識的一對夫妻，兩人都受過高等教育，而且都是成功的專業(yè)人士。他們?nèi)滩蛔∫ソ鉀Q（或試圖解決）對方的難題。有時，妻子回到家時會顯得憂心忡忡，承受著巨大壓力，接著就會描述工作中遇到的麻煩。而丈夫在這種時候便會立刻進入“解決問題”的狀態(tài)。丈夫會說，“嗯，你應該試著做A、B，還有C。”然后妻子會回應道，“你不明白，我不能這樣做，因為有X、Y，還有Z的原因?！薄澳悄憔驮囋囎?、2和3?！弊稣煞虻臅^續(xù)說。
很快，爭論（是的，對話已經(jīng)變成了爭論）會進入白熱化，雙方都會有些情緒激動，互相產(chǎn)生怨氣。雖然給出建議的丈夫是出于好心（當有問題時，解決它），但是被迫接受建議的妻子卻會更加心煩，因為她根本不需要別人的建議。同樣的情況在兩個人角色對調(diào)時也會發(fā)生。
在這種時候，被迫接受建議的那一方真正需要的，是另一半的耐心傾聽、感情上的支持、對他/她所面臨的困難的理解，并且給他/她一個機會，通過這樣的宣泄在一個沒有威脅的環(huán)境中理清自己的思路。
這樣的情景可以照搬到商業(yè)環(huán)境中。所有人，包括客戶，都希望得到肯定、贊成、支持和認可。為了使你的客戶愿意傾聽并接受你的建議，你需要鍛煉自己的技巧和行為方式，在向客戶提供建議的同時，也給予他們肯定、贊成、支持和認可。
同上面例子中那個過分積極的丈夫一樣，你需要在一開始抑制住自己的沖動，不要說，“我知道怎么解決你的問題，你需要照我說的做。”也許你說的沒錯，但是如果你急于給出建議，就無法成為一個被信任的專業(yè)顧問，而你的建議也極有可能被當成耳旁風。客戶并不總是向你尋求建議，有時他們只是希望你做一個好的傾聽者。
05：
在提出建議前，先要贏得提出建議的權(quán)利
在戀愛關(guān)系中，事情要一步步來。兩個人關(guān)系中的有些階段必須在別的階段完成后才變得合適。就好像有些舉動在第一次約會時會顯得不合時宜，而等到第五次約會后就變得習以為常一樣，商業(yè)關(guān)系中的行為也要按照這樣的次序進行。
最常見的違背這種次序的情況，是迫不及待地給出答案。我們經(jīng)常假定客戶與顧問之間的關(guān)系僅僅是提出問題和進行專業(yè)解答，有時客戶也會犯同樣的錯誤。
而事實上，就重要問題尋求答案絕不是一件可以在如此不經(jīng)意間完成的事情。我們都希望我們的問題得到解決，但是我們絕不會輕易接受別人的建議，除非給出建議的人贏得了提出建議的權(quán)利。
贏得這樣的權(quán)利包含三個方面：
1.明白客戶所面臨的問題。
2.明白客戶對于問題的感受。
3.說服客戶我們明白以上兩點。
06：
不斷提問
“提很多問題，閉嘴，然后用心傾聽”是老生常談的建議，但它的重要性無論怎樣強調(diào)都不為過。在商業(yè)溝通中，就像情人之間的對話一樣，人們并不總是心口如一。當你的愛人問你，“你今晚想吃中餐嗎”，這可能根本不是一個問題。事實上大多數(shù)時候，這句話是一個請求（“拜托，我們今晚吃中餐好嗎”），甚至有時是一個命令（“我們能不能，就一次，好歹吃頓中餐，而不是天天意大利餐吃個沒完”）。如果人們總是能夠心口如一地說話，生活將會變得簡單很多。但事實卻并非如此，人們總是話里有話。
與之類似，客戶說的下面這句話意思也不像字面上那樣容易理解：
“我不確定這個主意行得通?！?/p>
這句話可以有上百種解讀，比如：
“我不喜歡這個主意?！?/p>
“我喜歡這個主意，但我不覺得我可以把這個想法推銷給我的同事?！?/p>
“這也許行得通，但不是以你現(xiàn)在呈現(xiàn)的方式來做?！?/p>
“我還沒被你說服，請繼續(xù)。”
“放棄這個想法吧，不然你可就真的變得有點讓人討厭了！”
被信任的專業(yè)顧問所具有的技巧在于能夠用合適的、看似不經(jīng)意的后續(xù)問題來澄清這句話的真實含義，比起一句唐突的“為什么不行”，下面的反應聽起來有什么不同？
“嗯，我能夠理解從某些方面看這個主意在這兒也許無法奏效。能否請您再詳細談一下，是什么讓您有所顧慮？”
這樣講，應該可以使客戶開始澄清他剛才回應的意思，讓我們知道下一步應該怎么做。
對你的愛人，你或許可以說：
“如果你想吃中餐了，我完全沒意見。照我個人的口味，意大利餐我永遠吃不膩。但是如果你想換換口味，那咱們就吃中餐吧！”
這樣說管用嗎？換作你會怎么說？怎么說對你來說最管用？
07：
心口如一
當然，不只有客戶才會話里有話，不那么直截了當，顧問有時也會。要有效地提出建議，你必須努力確保你本來想要傳遞的信息跟別人聽到的是一致的。溝通失敗最常見的原因是對雙方所說的話產(chǎn)生誤解，這也是失去信任的主要原因。工作中有多少次你聽到過下面這樣的簡單對話：
“你沒有在最后期限前完成工作?！?/p>
“那不是最后期限，我告訴你的是我預計工作可能完成的時間。”
“我印象中你不是這樣說的，為什么你一開始不說清楚？”
永遠不要假定對方會讀心術(shù)。心里怎樣想的就怎樣說出來，暗示沒有用?！昂⒆佑珠_始哭了，親愛的。”“是啊，又要麻煩你鉆出被窩去看看啦，祝你好運咯！”
如果你需要對方的幫助，（禮貌地）說出來。僅僅說“從你的下屬那里獲取我們需要的材料有些困難”是不夠的，僅僅這樣暗示沒法讓你達到目的。對方可能會想，“他們有別的事忙，你得自己想辦法?！蹦阈枰鞔_地、毫不含糊地告訴對方：
“您能否通知他們或者跟他們談談這件事情的重要性？如果我們不能拿到需要的資料，工作進度就會耽擱，預算也要增加。我們真的不希望發(fā)生這樣的事情，除非您想要我們這樣做。您希望我們怎么處理這件事情？”
注意，說這番話的顧問并沒有在客戶面前睜一只眼閉一只眼，假裝任何事情都沒有發(fā)生。做一個被信任的專業(yè)顧問不意味著對客戶唯命是從，那是馬屁精的勾當。實際上，恰恰相反，優(yōu)秀的、被信任的專業(yè)顧問在告訴客戶好消息的同時也不怕把壞消息告訴客戶。你可以信任他們總會以充滿智慧和關(guān)心的方式，把真實情況告訴客戶。
08：
大膽求助
專業(yè)人士常常覺得要贏得客戶的信任，必須時刻顯示自己技高一籌，保持自己的絕對權(quán)威。其實事情完全不是這樣。那些標榜自己無所不能，對任何問題都有答案的人，更可能適得其反。（“這家伙在這兒糊弄誰呢？”）
我們發(fā)現(xiàn)，提出建議的舉動更像是二重奏，而非獨角戲。更可能發(fā)生的情況是你需要客戶伸出援手才能解決眼下的問題。不要害怕向客戶尋求幫助?！拔也皇执_定如何處理這個問題，我能不能把想法跟您溝通一下”這種說法將比“交給我吧，沒有我解決不了的問題”更可能為你贏得信任。
你向客戶尋求幫助，表明你的關(guān)注點始終在于解決客戶的問題，而非保護自己的顏面。你在邀請客戶與你一起解決問題，這是建立信任的絕好方式。
當然，尋求幫助的方法也分優(yōu)劣。
對行家來說，用不易覺察的方式尋求幫助將會非常有效。另一個凱西·梅斯特的例子可以提供佐證。一天晚上，凱西走進大衛(wèi)的書房對他說，“親愛的，我遇到了一個棘手的問題，非常需要你幫忙！”自然而然地，大衛(wèi)一下子感到作為男子漢和一家之主的威風，說道，“當然啦，親愛的，我需要怎么幫忙？”“嗯，你知道，今晚我們有朋友來家里吃晚飯。我正檢查準備工作的清單：采購原材料，準備飯菜，布置餐桌，整理房間，買些鮮花，挑選音樂，等等?！?/p>
她接著說，“我估計了一下完成每一項工作需要花費的時間，看起來在朋友們到達之前，我一個人有可能沒法把這些任務都妥當?shù)赝瓿?。可我真的希望把今晚招待客人的方方面面都安排周到。所以，親愛的，你有什么好的建議給我嗎？”
在這種情況下，大衛(wèi)除了“主動”分擔一些任務外，別無選擇。本來可能讓大衛(wèi)惱怒的命令（“現(xiàn)在，我需要你去做……”）變成了一個求助的請求。
這中間的差別可并不小。“命令”通常讓人產(chǎn)生抵觸，而尋求幫助則會激發(fā)積極的反應。心理學中有一種有趣的現(xiàn)象，那就是我們會對給予過我們幫助的人或者對其有所虧欠的人心存怨念，而對我們幫助過的人則充滿善意。這一現(xiàn)象在羅伯特·西奧迪尼（Robert Cialdini）的《影響力》（Influence）一書中有過描述。這種癥狀力量強大，尤其對商業(yè)關(guān)系有著有趣的含義。比如，試圖向客戶證明你幫了他多大的忙，尤其當你試圖證明的是事實時，產(chǎn)生負面反應的概率往往跟獲得正面反饋的概率一樣大。
09：
表現(xiàn)出對他人的興趣
沒有什么方式比讓一個人滔滔不絕地談論自己更容易使他相信你是一個對他而言充滿魅力、令人愉悅的人了。這可不是（也不應該是）什么虛情假意的伎倆（雖然常常有人就這么利用它）。
恰恰相反，通過這種方式，你可以真正深入地了解一個人，從而找到正確的方式同他交談，讓他也愿意聽你要講些什么。如果你想影響一個人，你必須了解他們會被什么影響，或者至少他們有可能會以什么樣的方式被影響。要做到這一點，唯一的方式就是提問題，不斷地提問，問題越多越好。
當一個人說，“我是這樣想的”，恰當?shù)幕貞皇牵翱晌沂悄菢酉氲摹?。相反，你應該找出他們抱有這種想法的原因。所以你應該問，“你為什么這樣想？”或者“是什么讓你得出這個結(jié)論？”他們對你的提問回答得越詳細，你對他們就越了解，從而也就越容易提出既有幫助又能被接受的建議。信任的重要一點是讓人感覺，“這個人理解我！”如果我們對別人抱有真正的興趣，問題會自然而然地源源不斷。
我們不僅必須要提出問題，還要記住對方的答案。這個建議聽起來有些多余，但實際上并非如此。有些人在遇到他們經(jīng)年累月沒見過的人時還是能夠一字不差地記得對方說過什么話、做過什么事。親眼見過這種人后，我們才認識到這種能耐多么有影響力。人們會被這樣的經(jīng)歷驚訝到，因為這確實不常見。他們的反應會是，“天啊！他一定對我非常在意！”表現(xiàn)出禮貌跟表現(xiàn)出興趣有很大的差別，而這種差別在觀察者眼里一覽無遺。
簡單的做法，比如及時記錄見面的情況并在下次會面前回顧一下自己的筆記，就非常有幫助。有很多的聯(lián)系人軟件都可以幫助做到這點。這種做法的目的不是使你可以假裝出興趣，而是用所有可能用到的工具幫助你展示給對方你真的很在意他們。
10：
贊賞別人，但不要奉承
尋找機會由衷地給對方以贊賞。每個人都喜歡并感謝別人給予的贊賞，前提是這樣的贊賞有根有據(jù)。而對忽略根據(jù)、刻意奉承的人，意大利人管他們叫falsi cortesi（即虛情假意的人）。贊賞必須要基于足夠具體的事實才能避免被人認為是在刻意吹捧?！澳憧瓷先フ姘簟睕]有任何可信度?！斑@身套裝的顏色跟你很配”則好很多。一個更好的例子是，“我相信你是一個優(yōu)秀的領(lǐng)導者，因為我聽到當你不在場時你的下屬怎么評價你，也觀察到你的影響在他們身上產(chǎn)生的改變?！?/p>
11：
表達感激之情
每個人都希望被人欣賞。換一個角度來說，沒有什么比感覺“自己所做的被別人當作理所當然”而更能破壞一段感情或信任關(guān)系。但不可否認的是，無論是在婚姻還是在生意場上，這樣的事情時有發(fā)生。
客戶很少全方位認識到他們所享受的專業(yè)服務背后是專業(yè)顧問們夜以繼日的努力，他們認為這樣的服務是理所應當?shù)摹?/p>
而進一步講，雖然客戶可能很少（公開地）對專業(yè)人士的努力表示感激，他們卻指望專業(yè)人士對能有他們這樣的客戶表現(xiàn)出自己的感激。
想象假如你是一名律師，是一位經(jīng)驗豐富的會計師的客戶。你的會計師剛剛幫你找到把繳稅金額降到最低的方法。你也許根本不會把這件事放在心上，因為你請會計師來目的就是這個。除了支付會計師寄給你的賬單，你不會再表達其他感激的話語。
但是，如果同一個會計師恰好請你為他辯護一樁瀆職訴訟，如果能在法庭辯論上大獲全勝，你會想要得到他在一定程度上對你的工作表示感激。那么為什么，作為客戶我們不曾對為我們服務的人表示感激，卻指望在為別人提供服務時獲得別人的贊揚呢？
事實是我們都希望自己的工作被別人贊賞。當然不是在我們受之有愧的時候，而是在我們真正履行了自己的職責的時候。（適當?shù)兀蛻簦ɑ蛭覀儛鄣娜耍┍磉_感激對鞏固關(guān)系大有幫助。
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