深度解析國內(nèi)SCRM之前世今生

最近的疫情背景下，很多朋友都加入了個(gè)人電商的大軍，在朋友圈里運(yùn)營各類優(yōu)惠券，打折商品等，即所謂的“私域流量”運(yùn)營。而這種基于朋友圈的運(yùn)營模式，也正好帶出了SCRM這個(gè)熱詞。什么是SCRM，和傳統(tǒng)的CRM有什么不同呢？

SCRM相比傳統(tǒng)CRM就多了一個(gè)S，但這個(gè)S（Socail）卻很大程度改變了CRM的運(yùn)營模式，換句話說，將客戶管理這個(gè)行為更聚焦與社交場景。在國內(nèi)目前微信一家獨(dú)大的情況下，更具體的說，SCRM往往就是基于微信生態(tài)圈的客戶管理系統(tǒng)了。嚴(yán)格講還有微信公眾號(hào)，但由于微信公眾號(hào)對(duì)主動(dòng)的商業(yè)行為限制較多，所以公眾號(hào)目前更多是企業(yè)官方信息發(fā)布，或者通過小程序?qū)崿F(xiàn)簡化的商品銷售等操作，商業(yè)場景較為簡單，所以SCRM重點(diǎn)還是放在微信生態(tài)圈。

目前微信主要有個(gè)人微信和企業(yè)微信兩個(gè)產(chǎn)品線，所謂存在及合理，SCRM基于微信生態(tài)圈的發(fā)展也是依托這兩條脈絡(luò)。

一. 個(gè)人微信之群控系統(tǒng)

在微信火爆的前期，很多商家，特別是服務(wù)業(yè)商家，經(jīng)營個(gè)人微信積累較深，通過個(gè)人微信與終端客戶聯(lián)系，并完成銷售環(huán)節(jié)。所以有些商家發(fā)現(xiàn)，微信好友的數(shù)量級(jí)往往決定成敗，有需求就有產(chǎn)品，手機(jī)群控系統(tǒng)運(yùn)營而生，通過大量加好友，然后通過手機(jī)群控等方式，給終端客戶批量發(fā)微信，發(fā)朋友圈運(yùn)營，以量取勝。

所以當(dāng)時(shí)的群控系統(tǒng)可以稱之為初級(jí)的SCRM（很多產(chǎn)品也是這樣自居宣傳的）。但是騰訊公司不可能坐視這樣的行為，后面的持續(xù)的打擊和封號(hào)，讓群控系統(tǒng)慢慢退出市場。

二. 個(gè)人微信之工作手機(jī)

群控系統(tǒng)被打擊退場，但微信好友營銷運(yùn)營的需求并沒有消失，供需矛盾反而更強(qiáng)了。此時(shí)商家往往都積累了若干個(gè)做運(yùn)營的微信號(hào)（工作微信），甚至有很多公司要求每個(gè)銷售都準(zhǔn)備一個(gè)微信號(hào)，實(shí)現(xiàn)與客戶的溝通和銷售。加上眾所周知的原因，微信并沒有提供任何獲取聊天記錄，或者導(dǎo)出微信好友的操作。商家無法管控銷售在個(gè)人微信上的操作，甚至離職后運(yùn)營微信的歸屬都成問題。

在這樣的背景下，工作手機(jī)登上舞臺(tái)，基于安卓手機(jī)OS底層的深入優(yōu)化，可以直接截取管控運(yùn)行在手機(jī)上的個(gè)人微信，實(shí)現(xiàn)微信好友數(shù)據(jù)系統(tǒng)同步，聊天記錄上傳管理等，并以此為核心打造升級(jí)版的SCRM。

這樣的工作手機(jī)百度廣告很多，基于工作手機(jī)的SCRM系統(tǒng)，優(yōu)點(diǎn)在于無縫對(duì)接了商家已有的個(gè)人微信運(yùn)營，老客戶不流失，新客戶通過加微信也能方便接入。缺點(diǎn)就是較為昂貴的系統(tǒng)費(fèi)用和定制手機(jī)價(jià)格（相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)版手機(jī)）。同樣，臥榻之側(cè)豈容他人鼾睡，騰訊依然無法容忍這種在自家地盤牟利的行為，最近爆出的多起騰訊針對(duì)工作手機(jī)的訴訟或封停，也為基于工作手機(jī)模式的SCRM增加了不確定性。

三. 企業(yè)微信之方興未艾

坦率說，騰訊在個(gè)人微信上表現(xiàn)了強(qiáng)大的自我克制能力，在個(gè)人微信商業(yè)價(jià)值爆棚時(shí)期，并沒有下場官方主導(dǎo)收割市場，而是在打擊限制的同時(shí)，推出了企業(yè)微信，作為承載微信商業(yè)價(jià)值的平臺(tái)。

但在企業(yè)微信推出初期，與個(gè)人微信平臺(tái)完全割裂，讓商家無法順利承接個(gè)人微信上積累的客戶好友，也無法通過朋友圈等模式實(shí)現(xiàn)微信生態(tài)圈運(yùn)營。所以當(dāng)時(shí)頗受冷遇，騰訊自己也投入不大，很長一段時(shí)間企業(yè)微信的Mac版本都沒升級(jí)。

然而在2C市場飽和，需要大力進(jìn)軍2B市場的背景下，企業(yè)微信的爆發(fā)是必然的趨勢(shì)。隨著騰訊投入的不斷增強(qiáng)，開放力度的不斷升級(jí)。企業(yè)微信在好友數(shù)限制，朋友圈運(yùn)營，甚至聊天記錄獲取方面，都有實(shí)質(zhì)性突破，也為基于企業(yè)微信的SCRM的發(fā)展打下了基礎(chǔ)。

四. 企業(yè)微信之全面接入

其實(shí)SCRM的S重點(diǎn)在于有效關(guān)聯(lián)客戶，但微信一家獨(dú)大的情況下，S就等同于微信了，既然騰訊不愿個(gè)人微信牽扯過多的商業(yè)行為，并重新劃定了企業(yè)微信的路線，那么對(duì)廣大CRM廠家而言，在人家的地盤謀生當(dāng)然就是按老大的規(guī)劃走。

同事，騰訊也通過對(duì)工作手機(jī)的打擊，結(jié)合對(duì)個(gè)人微信商業(yè)運(yùn)營的限制，這套組合拳也必然將更多的商業(yè)行為圈入企業(yè)微信的生態(tài)中。SCRM廠家要做的，就是不斷挖掘客戶在S層面的需求，將更多的功能在企業(yè)微信的平臺(tái)上落地，形成正向的數(shù)據(jù)閉環(huán)，最終完成SCRM在商業(yè)場景的整合。

五. SCRM特色功能之窺探

就如同很多人背英語單詞，SCRM的中心詞自然是CRM，目前成熟的客戶管理模式，跟進(jìn)流程，轉(zhuǎn)化方式，依然有很大的價(jià)值。S作為前綴，通過社交屬性對(duì)CRM賦能，相比之前電話溝通，上門拜訪等方式，實(shí)現(xiàn)更高效的客戶互動(dòng)。

所以，在社交互動(dòng)的基礎(chǔ)上，內(nèi)容運(yùn)營的概念就呼之欲出。SCRM的一些特色功能，例如基于微信體系的文件分享就很有代表性。比如商家推出了某項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品，精心打造了宣傳文案，通過朋友圈，自媒體平臺(tái)等方式發(fā)布，吸引客戶閱讀。在閱讀過程中獲取客戶公開的微信昵稱，頭像信息，并與CRM系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)匹配關(guān)聯(lián)，形成數(shù)據(jù)閉環(huán)，并納入高效的客戶跟進(jìn)轉(zhuǎn)化流程管理，最大效率的完成客戶成單。

當(dāng)然，SCRM最核心的功能，還是基于企業(yè)微信客戶溝通的數(shù)據(jù)打通，相信隨著企業(yè)微信開放力度的加強(qiáng)，整個(gè)生態(tài)的不斷完善，有中國特色的SCRM系統(tǒng)必然獲得最大的發(fā)展。

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