超詳細(xì)！用戶留存分析實(shí)操攻略
拉新、留存、活躍、轉(zhuǎn)化。可以說是互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營最重要的四件事了。特別是用戶留存的分析，經(jīng)常被運(yùn)營的小伙伴提起，又經(jīng)常讓小伙伴們不知道咋辦。今天就來說說這個(gè)。
之所以用戶留存讓人發(fā)愁，是因?yàn)椤白怨耪媲榱舨蛔?，總是套路得人心”呀。特別是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，新用戶注冊的時(shí)候給一堆優(yōu)惠券，等到優(yōu)惠少了，用戶就跑掉了。一邊眼睜睜看著用戶逐步跑掉，另一邊又被領(lǐng)導(dǎo)天天催著想辦法挽留，這咋不讓人頭大呢。
于是用戶運(yùn)營組的小伙伴便經(jīng)常來問：“小熊妹，分析一下留存情況”。不過在開始分析前，有幾個(gè)關(guān)鍵事情要先說清楚。
關(guān)鍵點(diǎn)一
第一：“留存”的定義。
不同的業(yè)務(wù)，對(duì)留存的定義不一樣。有些定義很嚴(yán)格，必須要消費(fèi)一次才算留存。有些定義寬松，只要登錄就算。因此在做留存分析前，一定要先達(dá)成內(nèi)部共識(shí)：到底哪些行為算留存。
有了清晰的定義再做分析。一般互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用里，交易型應(yīng)用（比如電商、O2O、打車）以消費(fèi)1次為留存標(biāo)準(zhǔn)。而內(nèi)容型引用（社交、UGC、視頻）則以有效活躍時(shí)間（比如點(diǎn)贊1次，1天內(nèi)流量10分鐘）為留存標(biāo)準(zhǔn)。總之定義必須事先說清楚，不然事后肯定又翻來覆去的改。
關(guān)鍵點(diǎn)二
第二：統(tǒng)計(jì)時(shí)間說清楚。
不同業(yè)務(wù)的留存統(tǒng)計(jì)時(shí)間不太一樣。比如游戲就很容易流失，玩家打開游戲玩兩下，發(fā)現(xiàn)沒意思，立馬就刪了。
此時(shí)統(tǒng)計(jì)時(shí)間要短，一般從用戶下載好游戲后，看首分鐘（游戲行業(yè)著名的黑色一分鐘）、首日、次日、3日、7日的留存。比如電商，流失相對(duì)難一點(diǎn)。即使用戶短時(shí)間內(nèi)不買了，以后遇到618、雙11之類的還是會(huì)看一眼。這時(shí)候可以以月為單位看留存情況。
關(guān)鍵點(diǎn)三
第三：分析目標(biāo)說清楚。
分析留存情況，和喚醒沉睡用戶是兩個(gè)問題、兩個(gè)問題、兩個(gè)問題！喚醒用戶關(guān)鍵看投放多少優(yōu)惠呀。
不拿點(diǎn)真金白銀，傻子才跑回來繼續(xù)用呢。而留存分析，則是看整體的渠道、用戶表現(xiàn)的。不結(jié)合給多少優(yōu)惠，鬼能分析出來喚醒多少用戶呢。
做好了以上準(zhǔn)備，可以開始分析啦。用戶留存分析，最好用的工具是同期群分析法。即觀察每個(gè)周期內(nèi)新用戶，在后續(xù)時(shí)間內(nèi)留存情況，來判斷用戶留存質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題。
實(shí)例
舉個(gè)簡單的例子，一個(gè)電商應(yīng)用在2020年4月上線，當(dāng)月用戶消費(fèi)1次算為留存用戶，每月統(tǒng)計(jì)用戶留存情況。現(xiàn)需要分析其用戶留存情況。該如何做呢？（案例數(shù)據(jù)已經(jīng)脫敏，改得媽都不認(rèn)識(shí)了）
第一步，設(shè)計(jì)取數(shù)表。
利用同期群分析法，可以設(shè)計(jì)取數(shù)表，觀察2020年4月至2021年5月，一共14個(gè)月，每個(gè)月的用戶留存情況。同期群法的取數(shù)表構(gòu)造如下圖，設(shè)計(jì)好表格后，就可以交給我這個(gè)查數(shù)姑來準(zhǔn)備數(shù)據(jù)啦。
第二步，觀察第一行數(shù)據(jù)形態(tài)。
查數(shù)姑本妹紙我跑出數(shù)以后，數(shù)據(jù)表如下。很多新人一看到這么多數(shù)，腦袋嗡！的一聲。不知道眼睛該往哪里看。其實(shí)先不用看所有數(shù)，只要盯緊第一行便好。第一行是歷史最久的用戶，其發(fā)展態(tài)勢最有可分析意義，能總結(jié)出一些規(guī)律給其他群體參考。
計(jì)算出第一行的留存率后，可以進(jìn)一步做柱狀圖（數(shù)量少且是連續(xù)數(shù)據(jù)時(shí)用柱狀圖，別忘了），觀察其發(fā)展趨勢（如下圖）
這里有三個(gè)發(fā)現(xiàn)：
發(fā)現(xiàn)1：整體留存趨勢線是一直向下走，逐個(gè)月降低的
發(fā)現(xiàn)2：個(gè)別月份不符合規(guī)律，有數(shù)據(jù)突然抬頭的現(xiàn)象
發(fā)現(xiàn)3：第三個(gè)月是分水嶺，第三個(gè)月后留存率就沒超過2%了
有經(jīng)驗(yàn)的同學(xué)一眼就能看出：這個(gè)業(yè)務(wù)做的不咋樣呀！作為電商，當(dāng)月付費(fèi)才不到1/3,3個(gè)月留存不到1%，這吸引力也太差了。結(jié)合2020年4月上線，大家猜猜是啥電商？哈哈哈。
先不跑題，回來繼續(xù)討論留存率曲線。其實(shí)這個(gè)曲線挺符合留存率規(guī)律的。一般留存曲線都是一直降低，因?yàn)閯傞_始靠優(yōu)惠吸引來的用戶會(huì)走掉，沉淀下來的都是少數(shù)真正有需求的核心用戶。因此不同業(yè)務(wù)的留存曲線大同小異，只是下降的幅度不一樣而已（如下圖）
偶爾有翹頭也好理解，因?yàn)橛脩袅舸娌还馐軜I(yè)務(wù)質(zhì)量的影響。也受到當(dāng)期促銷的影響。如果促銷力度大，用戶還是會(huì)回來使用的，因此有促銷的時(shí)間點(diǎn)，肯定各個(gè)時(shí)間段的用戶留存都會(huì)變好（如下圖）
第三步，觀察整體數(shù)據(jù)形態(tài)。
對(duì)一行的數(shù)據(jù)有解讀以后，就能進(jìn)一步解讀數(shù)據(jù)了?？磾?shù)據(jù)的時(shí)候記得：
先看列，再看行 先看普通，再看特殊（剔除有大促銷的月份，先看無促銷月份） 先看重點(diǎn)時(shí)間（第0-第3個(gè)月）再看其他時(shí)間
細(xì)看之下，會(huì)發(fā)現(xiàn)：
發(fā)現(xiàn)1：新客的留存越來越差了！之前還有30%左右的第0個(gè)月留存，現(xiàn)在已經(jīng)跌到23%。后續(xù)幾個(gè)月也很差。說明推廣渠道已經(jīng)疲軟了，質(zhì)量越來越差。
發(fā)現(xiàn)2：有大促的月份（2020年5月、11月、2021年3月）第0個(gè)月留存很高，但是后續(xù)第1、2、3月的留存，比平時(shí)更差。有可能吸引的更多是羊毛客
發(fā)現(xiàn)3：第3個(gè)月以后，留存穩(wěn)定在1%，說明根本沒有沉淀多少核心用戶，有可能整體推廣都是有問題的。
綜合以上三點(diǎn)，還能推出一個(gè)隱藏結(jié)論哦。注意看每個(gè)月獲客人數(shù)與促銷月份，是不是有啥發(fā)現(xiàn)。聰明的讀者已經(jīng)看出來了：運(yùn)營越來越依靠大促銷拉新客了！之前非促銷月份還有1.5萬-2.5萬的新客戶進(jìn)來，可越往后，非促銷月份人越少，促銷月份拉客越多！顯然運(yùn)營偷懶了，想著“畢其功于一役！”就集中在活動(dòng)期投放，結(jié)果質(zhì)量越來越差，渠道越來越軟。
總結(jié)
以上就是用戶留存分析的基本操作。但是隱藏結(jié)論，最好還是讓運(yùn)營自己領(lǐng)悟去，免得又說我在領(lǐng)導(dǎo)面前說他們壞話。今天的分享就到這里啦！希望大家喜歡。喜歡的話，可以轉(zhuǎn)發(fā)、在看、點(diǎn)贊三連，鼓勵(lì)一下我哦，謝謝啦
