用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策

企業(yè)要科學(xué)地配置有限的IT資源，減少浪費(fèi)，因此每步?jīng)Q策需要回歸到數(shù)據(jù)中去，讓決策跟著數(shù)據(jù)走。用數(shù)據(jù)說(shuō)話，尋求業(yè)務(wù)痛點(diǎn)和需求，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，使業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)高效增長(zhǎng)。

問(wèn)題是數(shù)據(jù)那么多，看哪些指標(biāo)合適還是全部都看？這些數(shù)據(jù)指標(biāo)如何在業(yè)務(wù)和產(chǎn)品上發(fā)揮作用呢？我們大概可以遵循下面的分析過(guò)程：

一、業(yè)務(wù)指標(biāo)

企業(yè)存在的目的都是為了最終盈利，需要開(kāi)展一系列的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，這些經(jīng)營(yíng)活動(dòng)也就是我們常說(shuō)的業(yè)務(wù)。公司實(shí)際的業(yè)務(wù)線通常很多，它們也許通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，也許不需要產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，比如某品牌的銷售，可以通過(guò)經(jīng)銷商、代理商渠道，也可以通過(guò)自建線上電商網(wǎng)站售賣，這里我們談通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的模式。

業(yè)務(wù)層級(jí)的指標(biāo)用來(lái)衡量商業(yè)層面的客戶發(fā)展、增長(zhǎng)與獲利、競(jìng)爭(zhēng)力與盈利能力等。業(yè)務(wù)指標(biāo)不能很多，嚴(yán)格意義上說(shuō)最好有一個(gè)，否則一會(huì)兒往東走，一會(huì)兒往西走，走著走著就會(huì)迷失。在古代跨洋遠(yuǎn)行中，航海家會(huì)通過(guò)北極星來(lái)確定航向，對(duì)于企業(yè)而言，在追逐星辰大海的路上，也需要找到自己的北極星。對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)來(lái)說(shuō)，找到自己業(yè)務(wù)的北極星指標(biāo)是首當(dāng)其沖的事情，沒(méi)有清晰的目標(biāo)，再多的執(zhí)行，可能都會(huì)方向不對(duì)，是在額外增加成本。

尋找北極星指標(biāo)要看你到底想要什么，比如銷售業(yè)務(wù)的核心指標(biāo)是銷售收入。同一業(yè)務(wù)在不同階段想要的也不一樣，比如新業(yè)務(wù)處于探索期，業(yè)務(wù)價(jià)值未得到市場(chǎng)驗(yàn)證，很難有增長(zhǎng)和盈利，此時(shí)北極星指標(biāo)可能要看業(yè)務(wù)在市場(chǎng)的滿意度，看業(yè)務(wù)模式是否可行；當(dāng)業(yè)務(wù)處于增長(zhǎng)期，就要看業(yè)務(wù)的健康程度，此時(shí)可能關(guān)注業(yè)務(wù)的營(yíng)收增長(zhǎng)力。

以我做的支付業(yè)務(wù)為例，支付業(yè)務(wù)的使命是幫用戶完成訂單金額的支付，促成交易。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)要么全額在線支付、要么在線不支付，延遲再付；基于此，有支付寶這樣的全額支付方式、有花唄這樣的分期支付或者貨到付款這樣的后付方式。

全額支付我只關(guān)心訂單的支付成功率，看它促成了多少筆訂單的有效銷售額轉(zhuǎn)化。分期支付或者貨到付款本質(zhì)是降低用戶購(gòu)買(mǎi)門(mén)檻，讓本不打算購(gòu)買(mǎi)的用戶有了購(gòu)買(mǎi)行為，因此會(huì)帶來(lái)訂單銷量的增長(zhǎng)，所以關(guān)心銷量增長(zhǎng)率這一指標(biāo)。當(dāng)然，分期支付方式也會(huì)有訂單支付成功率這一指標(biāo)，但是和它的本質(zhì)作用—降低用戶購(gòu)買(mǎi)門(mén)檻相比，在銷售和銷售額增長(zhǎng)率前，訂單支付成功率成了次級(jí)指標(biāo)，成為不了北極星指標(biāo)。

二、產(chǎn)品指標(biāo)? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

業(yè)務(wù)從用戶那里掙錢(qián)，需要通過(guò)產(chǎn)品作為載體或媒介，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的使命是利用技術(shù)賦能業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)降本增效。所以談到產(chǎn)品，需要去思考產(chǎn)品定位、產(chǎn)品能提供的核心價(jià)值、產(chǎn)品帶給用戶的產(chǎn)品使用體驗(yàn)、產(chǎn)品如何實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。

支付業(yè)務(wù)之下是支付產(chǎn)品為支撐，直接面向用戶提供服務(wù)。支付產(chǎn)品首先必須要是安全的，否則用戶資金無(wú)法得到保障。像海外信用卡，還涉及到用戶在商家網(wǎng)站輸入卡號(hào)和姓名等信息，還需要保證用戶的信息安全。

產(chǎn)品直接面向用戶，一定涉及到體驗(yàn)問(wèn)題。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，使用某一支付方式要是簡(jiǎn)單的。事實(shí)上，在近二十年來(lái)，無(wú)論是從支付載體，還是說(shuō)支付方式上，都經(jīng)歷了不少演變。支付方式從最早的現(xiàn)金交易，到后來(lái)的刷卡消費(fèi)、線上支付，到現(xiàn)在可以免密支付或者刷臉支付。支付載體則從貨幣，演變到后來(lái)的銀行本票，到現(xiàn)在比較火的各種手機(jī)廠商Pay，比如ApplePay等。整個(gè)支付進(jìn)程都是讓支付這個(gè)動(dòng)作變得越來(lái)越簡(jiǎn)單。

最后，支付產(chǎn)品如果可以降低用戶的購(gòu)買(mǎi)支付門(mén)檻，就是前面提到的對(duì)業(yè)務(wù)銷量增長(zhǎng)的賦能。尤其是對(duì)一些高客單價(jià)的品牌來(lái)說(shuō)，這點(diǎn)尤其重要，比如蘋(píng)果官網(wǎng)的全場(chǎng)24期免息，毫無(wú)疑問(wèn)，可以為品牌銷量一定程度上帶來(lái)增長(zhǎng)。

三、流程指標(biāo)

進(jìn)一步細(xì)化，一個(gè)產(chǎn)品往往有著很多功能，承載著不同的用戶交互步驟或操作流程，梳理并整理出整個(gè)轉(zhuǎn)化流程中各個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，去實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的核心指標(biāo)。

以支付產(chǎn)品之一的收銀臺(tái)為例（面向用戶提供的支付產(chǎn)品往往不只一個(gè)，收銀臺(tái)只是其中之一，比如支付寶提供的產(chǎn)品有掃碼支付、刷臉支付等多種支付產(chǎn)品），首先根據(jù)用戶行為過(guò)程觸達(dá)-參與-完成找到用戶在支付過(guò)程中的流程：支付前、支付中和支付后，再對(duì)這三個(gè)子流程做進(jìn)一步的拆解，支付前拆解為下單到達(dá)收銀臺(tái)、完成支付方式的選擇；支付中拆解為到達(dá)支付頁(yè)面、輸入密碼等提交支付操作、支付后拆解為到達(dá)支付結(jié)果頁(yè)。無(wú)論什么樣的流程或交互任務(wù)，簡(jiǎn)單或復(fù)雜，從開(kāi)始的第一步到最后一步的目標(biāo)達(dá)成，基本都可以用“漏斗模型”來(lái)表述。

每個(gè)用戶行為路徑階段，產(chǎn)品這一載體都應(yīng)對(duì)應(yīng)著其自身的產(chǎn)品目標(biāo)。比如達(dá)到收銀臺(tái)時(shí)，產(chǎn)品目標(biāo)應(yīng)為快速達(dá)到，從產(chǎn)品目標(biāo)安全角度看，為保障系統(tǒng)穩(wěn)定性，該階段數(shù)據(jù)指標(biāo)應(yīng)為接口請(qǐng)求速度、系統(tǒng)SLA等；從產(chǎn)品目標(biāo)簡(jiǎn)單角度看，為保證用戶快速支付，該階段數(shù)據(jù)指標(biāo)應(yīng)為時(shí)效和用戶流失率。

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從業(yè)務(wù)模式，到根據(jù)產(chǎn)品的價(jià)值與體驗(yàn)，再分解到具體流程的步驟效率。這提供了一種縱向的，自上而下、由粗到細(xì)的分析模型，在每一個(gè)層級(jí)上，又會(huì)有不同關(guān)注點(diǎn)和類別的指標(biāo)。

總得來(lái)說(shuō)，在任何一個(gè)需要做決策的地方，都應(yīng)先找到核心數(shù)據(jù)指標(biāo)，再用數(shù)據(jù)來(lái)驅(qū)動(dòng)決策，提升IT投資回報(bào)率。