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家政市場(chǎng)規(guī)模日益擴(kuò)大，專(zhuān)業(yè)化是其發(fā)展必經(jīng)之路。

作者｜白芨

編輯｜月見(jiàn)

伴隨著城市化進(jìn)程的加快，以及現(xiàn)代社會(huì)工作、社交的日益繁忙，現(xiàn)代家庭對(duì)服務(wù)消費(fèi)的追求也在不斷提升。

在京東集團(tuán)副總裁、京東零售集團(tuán)生活服務(wù)事業(yè)群總裁繆欽看來(lái)，服務(wù)型消費(fèi)升級(jí)的五大關(guān)鍵詞是“品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)、舒適、便捷、高效”。通過(guò)“商品+服務(wù)”模式，京東生活服務(wù)正在連接用戶的社區(qū)與工作生活場(chǎng)景，進(jìn)而推動(dòng)消費(fèi)型服務(wù)升級(jí)。

服務(wù)升級(jí)的背后，是服務(wù)型消費(fèi)的市場(chǎng)體量的快速攀升。

以家政服務(wù)為例，F(xiàn)astdata數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)，家政服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，今年一季度，中國(guó)家政服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到3071億元，相當(dāng)于2019年全年的58%。艾媒咨詢(xún)數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)2021年中國(guó)家政服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模將超過(guò)1萬(wàn)億元。

究其原因，一方面，在物質(zhì)消費(fèi)條件逐步改善后，消費(fèi)者不再滿足于簡(jiǎn)單的物質(zhì)消費(fèi)，而是向娛樂(lè)、社交領(lǐng)域投入更多預(yù)算。這也是近年來(lái)，大型商場(chǎng)娛樂(lè)化設(shè)施增加、水飲、休閑等行業(yè)“第三空間”概念崛起的重要原因。而對(duì)于占用時(shí)間較多的家務(wù)勞動(dòng)，消費(fèi)者更愿意“外包”出去，以享受更多的個(gè)人自由時(shí)間。

另一方面，現(xiàn)代社會(huì)的分工越來(lái)越趨向?qū)I(yè)化。以餐飲消費(fèi)為例，在年輕群體中，買(mǎi)菜做飯不再是生活的唯一選擇，外賣(mài)、預(yù)制菜、即食速食等產(chǎn)品豐富了年輕人的餐飲選擇，并為年輕群體節(jié)約了時(shí)間成本。而聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士管理家庭保潔等日常勞動(dòng)，也同樣契合了現(xiàn)代社會(huì)的分工特點(diǎn)。

與此同時(shí)，需求側(cè)的變化，正在倒逼市場(chǎng)供給調(diào)整轉(zhuǎn)型，如何推動(dòng)家政服務(wù)升級(jí)，進(jìn)而抓住消費(fèi)者需求，已成為家政市場(chǎng)面臨的首要問(wèn)題。

PART.

從粗放到專(zhuān)業(yè)化

一位消費(fèi)者向「新熵」回憶了早年間的家政市場(chǎng)：“比較依賴(lài)互相介紹，比如親戚同事誰(shuí)家的阿姨人比較可靠，談好價(jià)格，介紹到家里去，做一天家政阿姨。一般是工作忙的雙職工家庭和高薪家庭，沒(méi)有時(shí)間打理家里，就對(duì)家政的需求比較大?！?/span>

而除了熟人介紹，傳統(tǒng)家政服務(wù)的主體主要為家政公司和中介公司，前者管理家政服務(wù)人員，后者為供求雙方提供信息牽線服務(wù)，并向客戶收取中介服務(wù)費(fèi)作為收入來(lái)源。

這種傳統(tǒng)家政服務(wù)的商業(yè)模式有不少缺點(diǎn)。例如，家政服務(wù)的項(xiàng)目單一，人員流動(dòng)較大，往往無(wú)法滿足客戶的更多需求。較小的企業(yè)規(guī)模和利潤(rùn)規(guī)模，也使家政公司無(wú)力承擔(dān)更多業(yè)務(wù)培訓(xùn)的開(kāi)展。結(jié)果是，傳統(tǒng)家政服務(wù)的整體質(zhì)量不穩(wěn)定，客戶體驗(yàn)往往會(huì)出現(xiàn)波動(dòng)，服務(wù)質(zhì)量的好壞與否，依賴(lài)于服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)。

而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，盡管信息技術(shù)發(fā)展將家政市場(chǎng)推向O2O模式，供需雙方的信息匹配效率有所優(yōu)化，但對(duì)于傳統(tǒng)家政服務(wù)的種種缺陷，O2O模式未能實(shí)現(xiàn)改造。

家政服務(wù)是一個(gè)籠統(tǒng)的概念，在家政服務(wù)中介平臺(tái)，用戶可以發(fā)現(xiàn)，家政市場(chǎng)的供給方仍然以分散、中小規(guī)模的家政服務(wù)公司為主，而互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)承擔(dān)的，更多是傳統(tǒng)家政中介公司的角色，在平臺(tái)上，用戶的跨公司價(jià)格對(duì)比變得更加方便，細(xì)分需求如除蟲(chóng)、地毯清潔、電器清潔的搜索查詢(xún)、服務(wù)獲取也更加便捷。

然而家政服務(wù)規(guī)范性不強(qiáng)、不同服務(wù)者素質(zhì)波動(dòng)較大的問(wèn)題沒(méi)有根本解決。在線上平臺(tái)中，絕大多數(shù)家政服務(wù)公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是簡(jiǎn)單的環(huán)境無(wú)污漬、擺放整齊等。但在用戶評(píng)論區(qū)仍然可以發(fā)現(xiàn)大量差評(píng)，主要集中在工作效率低、清潔細(xì)節(jié)不到位等等。

究其原因，O2O平臺(tái)仍然依賴(lài)于傳統(tǒng)家政市場(chǎng)的服務(wù)主體，專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化的家政技能培訓(xùn)在這些服務(wù)主體中仍然欠缺，這使家政服務(wù)公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)力再上一個(gè)臺(tái)階。此外，從業(yè)人員技能水平、知識(shí)水平的差異也無(wú)法抹除，這限制了家政服務(wù)公司的品牌化發(fā)展，拉高了消費(fèi)者選擇家政服務(wù)的試錯(cuò)成本。

而隨著O2O家政平臺(tái)的搭建日益成熟，消費(fèi)者對(duì)家政服務(wù)提出了新的需求，即服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和品牌化。誰(shuí)能為消費(fèi)者提供更專(zhuān)業(yè)、更標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，誰(shuí)就能在快速擴(kuò)張的市場(chǎng)中優(yōu)先打響品牌，掌握主動(dòng)權(quán)。而正是在行業(yè)加速變革的背景下，京東憑借自營(yíng)家政模式在北京市場(chǎng)的成功實(shí)踐，為行業(yè)痛點(diǎn)的解決提供了全新思路。

PART.

家政進(jìn)入高標(biāo)準(zhǔn)時(shí)代

家政服務(wù)具有典型的大市場(chǎng)特征，海量小規(guī)模的家政服務(wù)公司，占據(jù)了市場(chǎng)主體，行業(yè)缺少成熟的規(guī)模主體；從服務(wù)主體看，家政行業(yè)的從業(yè)人員，與農(nóng)村勞動(dòng)力的非農(nóng)就業(yè)擴(kuò)展有關(guān)。艾瑞咨詢(xún)數(shù)據(jù)顯示，截至2021年4月28日，我國(guó)家政服務(wù)業(yè)從業(yè)者平均薪資以六千元至八千元為主。也正因如此，從業(yè)者素質(zhì)普遍較低、缺少專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)的特點(diǎn)頗為明顯。

從去年12月開(kāi)始，京東自營(yíng)家政服務(wù)在北京亦莊開(kāi)啟小范圍試點(diǎn)，并在今年4月北京地區(qū)正式上線后，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)，11月京東家政訂單量環(huán)比4月上線時(shí)增長(zhǎng)421%。京東家政自營(yíng)旗艦店數(shù)據(jù)顯示，截至12月21日，其“3小時(shí)日常保潔”產(chǎn)品的用戶評(píng)價(jià)數(shù)已經(jīng)達(dá)到五萬(wàn)，好評(píng)率達(dá)到94%。

而京東家政之所以能夠快速起步，原因在于，其選擇了一條與傳統(tǒng)家政服務(wù)不同的品牌化、專(zhuān)業(yè)化路線。

1、京東家政推動(dòng)了家政標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。

長(zhǎng)期以來(lái)，家政被視為一種非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，即對(duì)室內(nèi)環(huán)境簡(jiǎn)單擦洗，缺少公允的操作流程和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

而京東家政大幅細(xì)化了家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，旗艦店信息顯示，京東家政包含138項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋門(mén)窗、地面、電器、家具等室內(nèi)全場(chǎng)景的清潔服務(wù)。

而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化背后，是京東家政嚴(yán)格的培訓(xùn)機(jī)制。京東家政的保潔師需要在培訓(xùn)中心完成理論課加實(shí)操課共計(jì)80個(gè)課時(shí)的嚴(yán)格學(xué)習(xí)，并通過(guò)上百個(gè)考核項(xiàng)目，確保服務(wù)能力達(dá)標(biāo)。而高度標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，無(wú)疑更利于客戶信任的培養(yǎng)。

2、京東家政進(jìn)行了完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，包括衣著面貌、勞動(dòng)工具、服務(wù)流程等。

例如，保潔師的個(gè)人形象都須按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理，包括指甲修整、不佩戴飾品、統(tǒng)一工作服等等。

此外，京東家政為保潔師提供定制工具包，僅毛巾就有9條，分別負(fù)責(zé)廚房、家具、衛(wèi)浴、地面、衛(wèi)地、衛(wèi)干、家干、玻璃的清潔，確保針對(duì)不同場(chǎng)景、器具特點(diǎn)提供專(zhuān)業(yè)清潔標(biāo)準(zhǔn)。除此之外，保潔師還配有玻璃刮、三合一刷、折疊桶、靜電干巾等專(zhuān)業(yè)清潔設(shè)備，以及消毒液、口罩、鞋套等一整套安全防護(hù)裝備，完整工具包單品多達(dá)30件。

據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院判斷，當(dāng)前我國(guó)家政行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入品牌化加速淘汰階段，擁有專(zhuān)業(yè)化優(yōu)勢(shì)的家政企業(yè)在主要市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將愈發(fā)顯著。隨著家政市場(chǎng)快速增長(zhǎng)，市場(chǎng)份額也將越來(lái)越多地流向這些專(zhuān)業(yè)主體。而京東家政市場(chǎng)份額的快速攀升印證了這一點(diǎn)，相較其它家政服務(wù)主體，京東家政通過(guò)打“專(zhuān)業(yè)”牌，成功在北京市場(chǎng)站穩(wěn)了腳跟。

PART.

服務(wù)升級(jí)沒(méi)有天花板

值得關(guān)注的是，在自營(yíng)家政業(yè)務(wù)上線一周年后，京東家政進(jìn)行了業(yè)務(wù)的全面升級(jí)。這意味著，京東家政正在為市場(chǎng)的全面轉(zhuǎn)型帶去更多實(shí)踐。

京東家政旗艦店信息顯示，此次服務(wù)升級(jí)包含如下內(nèi)容：

1、不準(zhǔn)時(shí)賠償：京東家政保障保潔師在預(yù)約時(shí)間內(nèi)30分鐘到達(dá)，對(duì)于保潔師上門(mén)遲到早退的現(xiàn)象，京東家政將提供賠償。

2、不滿意重做：對(duì)于傳統(tǒng)家政服務(wù)中高發(fā)的客戶不滿意現(xiàn)象，京東家政提供免費(fèi)返工服務(wù)，杜絕用戶體驗(yàn)的翻車(chē)。

3、全員實(shí)名制：京東家政對(duì)全部服務(wù)人員進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證及背景篩查，掃除安全隱患。此外，京東家政對(duì)保潔師和客戶雙方提供人身安全險(xiǎn)，客戶同時(shí)享有財(cái)物損失、物品損壞保障。

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)：原有的112項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)至138項(xiàng)，新增垃圾桶沖洗消毒、居家鞋底擦拭等服務(wù)項(xiàng)目，并提升五金件清潔、拋光，及水漬水污去除能力。此外，家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步精確為實(shí)物手卡，消費(fèi)者可根據(jù)手卡內(nèi)容驗(yàn)收服務(wù)效果。

此外，從12月26日京東家政品牌會(huì)員日到12月31日，京東家政將提供消費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)，3小時(shí)保潔服務(wù)價(jià)格從150元降至首單券后價(jià)109元。

顯然，此次升級(jí)進(jìn)一步強(qiáng)化了京東家政的服務(wù)專(zhuān)業(yè)能力和標(biāo)準(zhǔn)化程度。除了對(duì)用戶體驗(yàn)保障、家政服務(wù)范圍的升級(jí)外，京東家政同時(shí)強(qiáng)化了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度。例如，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手卡與用戶的“不滿意免費(fèi)返工”對(duì)應(yīng)，將審核清潔服務(wù)的權(quán)力完整交給用戶。對(duì)家政服務(wù)行業(yè)而言，京東家政對(duì)用戶體驗(yàn)的加速建設(shè)，意味著以用戶需求為導(dǎo)向的改革，正在倒逼傳統(tǒng)行業(yè)模式自我升級(jí)。

與此同時(shí)，京東家政的服務(wù)范圍也在拓寬。今年12月，京東自營(yíng)保姆業(yè)務(wù)正式上線，服務(wù)項(xiàng)目涵蓋做飯、家庭清潔、家務(wù)整理、接送孩子、照顧自理老人等，用戶可根據(jù)需求選擇保姆住家/不住家的兩種模式。

與京東保潔師的專(zhuān)業(yè)化程度一樣，京東自營(yíng)保姆服務(wù)提供了完整的配套服務(wù)方案，以確?？蛻趔w驗(yàn)。例如針對(duì)客戶的不同需求，京東提供專(zhuān)屬管家對(duì)接、跟進(jìn)定制化服務(wù)；在服務(wù)質(zhì)量上，客戶將獲得專(zhuān)屬管家提供的全流程服務(wù)跟蹤、售后保障；在安全上，京東將保障客戶的人身財(cái)產(chǎn)、生活隱私等權(quán)利，并制定保姆的每日健康監(jiān)測(cè)、定期心理測(cè)評(píng)、上崗體檢等保障標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)者的身心健康，消除客戶顧慮。

從近年來(lái)家政行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化與品牌化始終是家政市場(chǎng)變革的主要趨勢(shì)。在此過(guò)程中，遲鈍的傳統(tǒng)服務(wù)模式將被加速淘汰，更多專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)主體將迎來(lái)崛起。而隨著行業(yè)整體的線上滲透率提升及服務(wù)能力提升，未來(lái)的家政服務(wù)市場(chǎng)還將有進(jìn)一步擴(kuò)張的空間。

參考文獻(xiàn)：

《傳統(tǒng)家政與互聯(lián)網(wǎng)_家政服務(wù)的運(yùn)營(yíng)比較》，賈勝超。

《破解發(fā)展痛點(diǎn)，難點(diǎn)促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容》，高寶華。

專(zhuān)業(yè)化如何成為家政服務(wù)的新趨勢(shì)？