超預(yù)期 : 智能時(shí)代提升客戶黏性
用戶體驗(yàn)決定產(chǎn)品成敗，只有超預(yù)期才能贏得好口碑！
互聯(lián)網(wǎng)大佬一致推崇的打造爆款產(chǎn)品及服務(wù)的核心理念
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※編輯推薦※
☆ 超預(yù)期，才有用戶體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)大佬一致推崇的打造爆款產(chǎn)品及服務(wù)的核心理念
- 周鴻祎：“什么叫用戶體驗(yàn)？超過用戶預(yù)期才叫 體驗(yàn)！”
- 雷軍：“口碑的真諦是超越用戶的期望值。”
- 馬化騰：“用戶體驗(yàn)，比什么事情都大。”
☆ 全球服務(wù)管理界權(quán)威暢銷十年的口碑之作
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☆ 沒有掌握這些基本概念之前，學(xué)習(xí)什么服務(wù)課程都沒用！建立長久客戶忠誠度的實(shí)操指南
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- 意大利媽...
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※內(nèi)容簡介※
在競爭激烈的市場上，更有力的增長引擎和確保競爭優(yōu)勢的方法是，將一切資源用于培養(yǎng)真正的客戶忠誠度。在忠誠的客戶眼中，市場上根本就不存在替代產(chǎn)品，他們的眼里永遠(yuǎn)只有你。忠誠的客戶對價(jià)格不那么敏感，更寬容小失誤，并樂于推廣其所忠誠的品牌。唯有超越預(yù)期的服務(wù)，才能提升客戶的忠誠度。
本書是世界級的權(quán)威服務(wù)管理專家的心血之作，披露了提供在線和線下客戶服務(wù)的秘訣，涵括確保建立客戶忠誠度的海量細(xì)節(jié)。書中所述的預(yù)期式客戶服務(wù)方式，發(fā)源于麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，并被寶格麗酒店、華特迪士尼公司等組織奉為圭臬。在倡導(dǎo)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的當(dāng)下，客戶服務(wù)的意識和水平愈發(fā)成為生死攸關(guān)的因素。跟隨本書提供的服務(wù)理念（麗思卡爾頓酒店為此兩度獲得美國馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)），將服務(wù)意識貫穿于組織運(yùn)作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，必將為客戶帶來超越預(yù)期的體驗(yàn)，大幅度提升客戶的忠誠度。
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※名人推薦※
（本書）很多內(nèi)容確實(shí)很落地，既有觀念改變上的篇幅，也有操作細(xì)節(jié)上的建議，是屬于可以一讀再讀的書籍。無論是對我做電商的小伙伴，還是對做酒店、飯店、奶茶鋪、包子鋪的其他小伙伴，包括做網(wǎng)站的我自己，都會(huì)有一些值得深思的啟發(fā)。
——水湄物語 網(wǎng)絡(luò)紅人、暢銷書作者
這本優(yōu)秀的客戶服務(wù)戰(zhàn)略入門書是經(jīng)理人和任何有志于轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系的讀者的必讀書。萊昂納多和邁卡涵蓋的主題十分廣泛——從問候客戶、給客戶指引方向的具體細(xì)節(jié)到培訓(xùn)員工、維護(hù)在線客戶信任的更大戰(zhàn)略。《超預(yù)期》是一本真正能夠啟迪智慧和贏得客戶忠誠度的實(shí)用手冊。
——丹尼爾·平克 暢銷書《驅(qū)動(dòng)力》作者
《超預(yù)期》這本書正合我意。萊昂納多和邁卡的理念、原則和卓越服務(wù)的成功案例讓你恨不得馬上將他們的建議用于你自己的公司。這才是以客戶為中心的公司的經(jīng)營之道！
——肯·布蘭佳 管理大師、暢銷書《一分鐘經(jīng)理人》作者
你在此讀到的精彩內(nèi)容將使你重新定位自己的企業(yè)（無論規(guī)模大小），使你真正去了解你的客戶，讓他們成為你的回頭客。
——霍斯特·舒爾茨 麗思卡爾頓酒店前總裁
建立以客戶為中心的企業(yè)的絕佳路線圖。萊昂納多和邁卡巧妙地展現(xiàn)了將會(huì)為你的企業(yè)創(chuàng)造巨大價(jià)值、為你的客戶帶來非凡體驗(yàn)的一系列輕松實(shí)施的戰(zhàn)略。
——馬西莫·菲拉格慕 菲拉格慕美國公司董事長
萊昂納多·因基萊里（Leonardo Inghilleri），公認(rèn)的卓越服務(wù)專家，他創(chuàng)建了麗思卡爾頓領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)中心，在麗思卡爾頓酒店、寶格麗酒店、華特迪士尼公司以及其團(tuán)隊(duì)傾力打造的新度假酒店品牌嘉佩樂和索利斯的經(jīng)營中發(fā)揮著重要作用。
邁卡·所羅門（Micah Solomon），綠洲唱片公司總裁，他創(chuàng)立的這家公司從一間地下室起家，最終成為了娛樂和科技產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。他的經(jīng)營之道和輝煌成就曾登上《成功》雜志、賽斯·高汀的全球暢銷書《紫牛》，其他商業(yè)出版物也以他的公司為案例。所羅門是“客戶學(xué)院”網(wǎng)站的創(chuàng)始人，也是一位著名的商業(yè)顧問和演講者。