服務(wù)的品質(zhì)是什么 : 服務(wù)制勝的

《服務(wù)的品質(zhì)是什么(最新修訂版)》圍繞服務(wù)行業(yè)經(jīng)營的根本展開，在1988年出版后，歷經(jīng)12次再版，此次畠山芳雄又結(jié)合了之后的服務(wù)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r加以修改。

《服務(wù)的品質(zhì)是什么(最新修訂版)》告訴我們所謂服務(wù)的品質(zhì)： 當(dāng)實際評價高于事前期待時，會得到顧客“物超所值”的高度評價，并成為回頭客； 當(dāng)實際評價低于事前期待時，會引起顧客的不滿：“這算什么服務(wù)?。　鄙碳乙矔ミ@名顧客； 當(dāng)實際評價與事前期待沒有差距時，顧客會將此當(dāng)做是普通的服務(wù)感受，不會留下太多的印象。

畠山芳雄：日本當(dāng)代首屈一指的管理大師，被譽為“東方德魯克”，長期擔(dān)任影響極大的日本能率協(xié)會。（即管理協(xié)會）理事長、副會長等重要管理職務(wù)。 1924年出生。自大學(xué)畢業(yè)后，曾在政府機關(guān)、工廠及商社里任職。1948年加入日本能率協(xié)會任營銷顧問，作為干部教育專家，曾在多家企事業(yè)單位、公共團體等從事調(diào)查、咨詢以及培訓(xùn)方面的工作。他有關(guān)干部能力開發(fā)、企業(yè)經(jīng)營的系列專著均引起轟動，影響波及歐美，成為暢銷不衰的管理經(jīng)典。