中后臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理：客服系統(tǒng)操作面板詳解

客服人員的操作面板是公司數(shù)據(jù)信息匯聚版塊，將前面提到的訂單、商品、物流、倉(cāng)庫(kù)、用戶信息、付費(fèi)客戶信息、服務(wù)歷史等信息聚焦。同時(shí)中后臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理還要考慮其他角色在系統(tǒng)中使用的業(yè)務(wù)流程。

比如客服部門(mén)管理人員，需要在系統(tǒng)中評(píng)估出一線客服的工作情況、質(zhì)量、以及異常。

• 比如財(cái)務(wù)部門(mén)，可以在系統(tǒng)中查詢退貨用戶的商品信息、付費(fèi)信息等。
  

• 比如倉(cāng)庫(kù)部門(mén)，可以在系統(tǒng)中查詢到用戶的訂單信息、商品定位。
  

下面是我在工作中的某個(gè)智慧門(mén)店客服系統(tǒng)操作面板。

客戶服務(wù)信息前，中后臺(tái)產(chǎn)品要注意一些基礎(chǔ)規(guī)則。比如用戶信息的脫敏，通過(guò)屏蔽中間4位手機(jī)號(hào)達(dá)到用戶信息保密。

接入的狀態(tài)分為：正在接入、等待接入、用戶掉線、通話結(jié)束。

用戶掉線：服務(wù)工單結(jié)束沒(méi)有在由系統(tǒng)或客服關(guān)閉期間，用戶突然退出客服C端入口或APP入口。

結(jié)合公司業(yè)務(wù)，中后臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理可在系統(tǒng)上設(shè)計(jì)屬性管理，通過(guò)增加掉線響應(yīng)時(shí)間，系統(tǒng)關(guān)閉服務(wù)工單，提高客服服務(wù)效率。

同時(shí)對(duì)話中要注意有關(guān)鍵詞過(guò)濾、信息留痕、客服個(gè)人信息不可自定義、用戶信息查詢?nèi)?個(gè)特點(diǎn)。

在上面對(duì)話界面中，建議把知識(shí)庫(kù)、常用語(yǔ)庫(kù)管理是”快速回復(fù)“工具欄歸屬在這類(lèi)。

同時(shí)可在后續(xù)版本中增加快捷鍵操作，提高效率。包括結(jié)束會(huì)話用快捷鍵S、接入會(huì)話用I、常用話術(shù)的填入用Q。

最后在客戶會(huì)話中后臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理要注意不同會(huì)話狀態(tài)的標(biāo)識(shí)與邏輯

按照我們做的門(mén)店客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)下，我們分為客戶信息、訂單查詢、溝通歷史（會(huì)話記錄）、物流查詢、溝通節(jié)點(diǎn)5個(gè)版塊。

客戶信息

指的是用戶在產(chǎn)品中的賬戶信息、注冊(cè)信息、付費(fèi)信息、還有業(yè)務(wù)信息。比如在PMTalk中的閱讀時(shí)長(zhǎng)、關(guān)注內(nèi)容等因?yàn)閿?shù)量龐大，通常這類(lèi)會(huì)對(duì)接公司的大數(shù)據(jù)平臺(tái)

但若公司沒(méi)有大數(shù)據(jù)平臺(tái)，則中后臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理則一定要考慮數(shù)據(jù)權(quán)限。。

溝通歷史與在微信、QQ上社交平臺(tái)的聊天記錄查詢類(lèi)似。但不同查詢的標(biāo)準(zhǔn)在客服系統(tǒng)中是根據(jù)服務(wù)單號(hào)節(jié)點(diǎn)查詢，每一次用戶接入即自動(dòng)生成服務(wù)單號(hào)。服務(wù)單號(hào)排序以時(shí)間倒序排列，同時(shí)支持精準(zhǔn)搜索關(guān)鍵詞去查詢當(dāng)前服務(wù)單號(hào)的聊天記錄、或存在于那幾個(gè)服務(wù)單號(hào)

溝通節(jié)點(diǎn)指的是當(dāng)前用戶在這次服務(wù)單號(hào)里面的會(huì)話情況。以接入到結(jié)束整個(gè)流程中，判斷客服的服務(wù)質(zhì)量和用戶的咨詢情況。

同時(shí)也是方便新客服人員對(duì)接客戶后，可以快速定位情況與問(wèn)題。

名詞解釋：

服務(wù)工單：用戶會(huì)話接入后生成的服務(wù)記錄

工單：通過(guò)問(wèn)題創(chuàng)建指派給其他部門(mén)的任務(wù)記錄

點(diǎn)個(gè)“在看”，也是鼓勵(lì)