高效解決問題，至少要做4件事

前段時(shí)間，我和一位創(chuàng)業(yè)者有過交流。

他是服裝行業(yè)的，公司業(yè)績(jī)不佳，自覺人效太低。如何提升人效？他很是發(fā)愁。

在提供了自己的建議之后，我有一種感覺：

很多時(shí)候，問題解決不了，不是你不努力，而是缺少正確分析問題的思路。

只行動(dòng)，不歸因，不分析，很難解決問題。

那么，如何有效分析問題？

在我看來，至少有這么四個(gè)最基本的步驟：

定位問題、精準(zhǔn)歸因、制定行動(dòng)、結(jié)果復(fù)盤。

我們一個(gè)一個(gè)說。

抽絲剝繭，找真問題

什么是定位問題？

定位問題，就是撥開層層迷霧，找到那個(gè)“真問題”。

我舉個(gè)例子。

有次私董會(huì)，一位創(chuàng)業(yè)者問：如何解雇某位高管？

在場(chǎng)的創(chuàng)業(yè)者們來了興趣，紛紛提問，試圖了解更多細(xì)節(jié)，給出建議：

合同怎么簽訂的，關(guān)于解雇有沒有協(xié)定？這位管理者的具體職位，是什么？目前他負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)，業(yè)績(jī)?nèi)绾危?/p>

我認(rèn)真聽了一會(huì)，忍不住問道：

請(qǐng)問，為什么？你遭遇了什么樣的情況，需要解雇高管？

最后，大家才搞明白：原來，他想要解雇高管，不是因?yàn)楦吖鼙旧淼臉I(yè)績(jī)出現(xiàn)了問題。

而是因?yàn)椋寒?dāng)高管們，和投資人進(jìn)行一對(duì)一溝通的時(shí)候，關(guān)于公司的愿景是什么這個(gè)問題，答案要么前后不一，要么壓根答不出來。

這還了得！我胸脯拍得啪啪響，對(duì)投資人說我們沒問題，團(tuán)隊(duì)一條心，心里裝的都是一件事。

這下倒好，你們轉(zhuǎn)頭就把我的臺(tái)子給拆掉了。

這位創(chuàng)業(yè)者自覺顏面大損，十分惱火，于是想要把這些“罪魁禍?zhǔn)住苯夤偷簟?/p>

所以，他的真問題，可能并不是如何解雇高管，而是如何更好地把公司的使命和愿景傳遞出去。

解雇高管，只是他下意識(shí)為了解決這個(gè)真問題，而提出的解決方案。

很多時(shí)候，人們可能會(huì)有意無意地隱藏自己的真問題，拋出一個(gè)假想的解決方案，作為問題開始討論。

這時(shí)候，如果針對(duì)假問題討論下去，無異于南轅北轍。

所以，找到真問題，定位真問題，特別重要。

那么，如何找到真問題？追問，不停地追問。

于是，我就問文章開頭，這位苦惱的創(chuàng)業(yè)者。

業(yè)績(jī)沒有達(dá)標(biāo)，究竟是哪一部分沒有達(dá)標(biāo)？

經(jīng)過不斷地拆解，我們發(fā)現(xiàn)：他的業(yè)績(jī)總額，由三部分組成，分別是外包、直營(yíng)線下、直營(yíng)線上。

外包，本來設(shè)定的指標(biāo)就不高，剛好達(dá)標(biāo)。線上包括自營(yíng)商店和達(dá)人帶貨，超額完成目標(biāo)。

那么，問題就出在線下門店上，而不是他一直琢磨的人效。

如果你既有外包的店、也有直營(yíng)的店；既有銷售、市場(chǎng)，也有供應(yīng)鏈、產(chǎn)品開發(fā)，混合在一起計(jì)算人效，本就意義不大：哪怕算出來不對(duì)，也很難針對(duì)性地采取措施。

問題找到了。接下來，就是針對(duì)問題，精準(zhǔn)歸因。

掌握工具，精準(zhǔn)歸因

發(fā)現(xiàn)了問題，只是第一步。

能否針對(duì)問題，相對(duì)精準(zhǔn)地歸因，取決于你是否掌握一些“分析工具”，就是分析問題常用的一些思維框架、公式、模型。

比如，SWOT分析，比如，波特的五力框架、4C理論，又比如，那個(gè)經(jīng)典的銷售額計(jì)算公式：

銷售額=流量×轉(zhuǎn)化率×客單價(jià)×復(fù)購率。

于是，我問這位創(chuàng)業(yè)者：這一年，對(duì)你的線下門店來說，銷售額公式中的四個(gè)維度，哪個(gè)有變化？

是復(fù)購率嗎？不是。每天來的客人里，平均下來，固定有20%-30%是老客，沒有變化。

客單價(jià)呢？客單價(jià)，和之前大概持平。也不是它。

是轉(zhuǎn)化率嗎？也不是。假如，每天來20位新客人，最后的成交單數(shù)，也基本上能達(dá)到25%以上。沒變化。

是流量嗎？對(duì)了。比起疫情之前，到店的顧客流量幾乎減半，下滑非常嚴(yán)重。

那么，進(jìn)店的人數(shù)變少，可能是線下店鋪銷售業(yè)績(jī)減少的根本原因。

找到原因之后，還需要進(jìn)一步拆分，分類討論。

這時(shí)候，要注意應(yīng)用：MECE法則。

即列舉可能性的時(shí)候，要：不重不漏。

如何做到不重不漏？

我舉個(gè)例子。

比如，你要開發(fā)一款A(yù)PP，需要提前調(diào)研用戶群體。

哎，一時(shí)半會(huì)想不到。那么，先試著列舉一下所有的答案吧。

高收入人群，戶外愛好者，老人，宅男，男性，工薪階層……

停。雖然給出的答案很多，但這不符合MECE法則。

因?yàn)樗麄冇兄貜?fù)，也有錯(cuò)漏。

比如，高收入人群和戶外愛好者，就可能有重復(fù)。又比如，有男性這個(gè)維度，就應(yīng)該有女性這個(gè)維度，有錯(cuò)漏。

怎么辦？

或許，你可以首先按照年齡分類，小孩、青年、中年、老人。

接著，每一類人群，都按照興趣愛好分類，比如，戶外愛好者，手工愛好者。如果還不夠，就再加一層標(biāo)準(zhǔn)……

每一層都選擇固定標(biāo)準(zhǔn)，層層拆分。如此下來，才能不重不漏。

那么，如果按照MECE法則，拆分線下門店流量來源，怎么拆？

我能想到的答案，大概有三個(gè)：自然流量，付費(fèi)流量，私域流量。

自然流量，就是你坐在店里“等”來的流量。

它受所在街區(qū)、商場(chǎng)位置流量的影響。

付費(fèi)流量，就是你通過一些付費(fèi)渠道，引來的流量。

比如，你在抖音上、小紅書上與達(dá)人合作，種草推薦而來的流量。

私域流量呢？就是通過經(jīng)營(yíng)私域而得來的流量。

比如，通過銷售微信觸達(dá)到的客戶，又比如，你通過公眾號(hào)抽獎(jiǎng)，吸引來的客戶。

所以，如果想要提高到店的人流量，從這三方面入手，就有可能解決問題。

這就是精準(zhǔn)歸因。

但是，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多人不是不懂這些模型，而是他們根本不用，直接跳過了歸因環(huán)節(jié)，開始行動(dòng)。

所以，行動(dòng)一旦沒有結(jié)果，局面就陷入了僵局，不知如何調(diào)整。

只行動(dòng)不歸因，很難解決問題。

歸因之后，行動(dòng)才有理有據(jù)，回溯也有據(jù)可依。

制定計(jì)劃，展開行動(dòng)

如何行動(dòng)？

或許，你需要先完成這兩步：定目標(biāo)、拆目標(biāo)。

如何定目標(biāo)？

這就要求你對(duì)現(xiàn)狀有基本的認(rèn)識(shí)，能根據(jù)實(shí)際情況判斷，目標(biāo)應(yīng)該定多少。

繼續(xù)看案例。三種流量來源，自然流量、付費(fèi)流量、私域流量，一個(gè)個(gè)來。

首先，是自然流量。

線下店鋪的自然流量，特別依賴所在商場(chǎng)和街區(qū)的流量大小。

大流量進(jìn)來，像漏斗一樣漏下來，才是店鋪能承接到的流量。

所以，如果這個(gè)商場(chǎng)的流量整體不行，可以考慮通過不斷更換位置，開店閉店，達(dá)成提高自然流量的目的。

如果因?yàn)槠渌?，許多商場(chǎng)的流量都不行呢？

大環(huán)境，我們確實(shí)改變不了，但或許，我們可以看看在商城內(nèi)部的流量起伏，有什么變化。

比如，很多年輕人，開始慢慢在負(fù)一層、負(fù)二層扎堆了。四層、五層的人流量，開始減少了。

所以，如果產(chǎn)品的客單價(jià)允許，可以讓店鋪向人流量更多的地方，試著遷移。

假如，最后你根據(jù)所在城市的商場(chǎng)街區(qū)的數(shù)據(jù)，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為通過開店閉店的措施，可以讓銷售額比同期增加10%、15%。

那么，就確定方向，設(shè)定目標(biāo)。

比如，通過自然流量增加10%銷售額。

接著，是付費(fèi)流量。

付費(fèi)流量主要包括新媒體渠道的推廣費(fèi)用、達(dá)人帶貨的費(fèi)用。

之前如果沒做過，今年可以先試試水，拿出一筆虧了也可以承受的錢出來，看看效果。

根據(jù)自己的預(yù)算，分平臺(tái)計(jì)算ROI。如果發(fā)現(xiàn)可以算得過來，理論上能賺得到錢，那就試著，設(shè)定目標(biāo)。

比如，通過付費(fèi)流量增加10%銷售額。

最后，是私域流量。

這位創(chuàng)業(yè)者，或許應(yīng)該著重發(fā)力私域流量。

因?yàn)橥ㄟ^后臺(tái)數(shù)據(jù)監(jiān)控，他本身就有較高的復(fù)購率，而老客的客單價(jià)，也在節(jié)節(jié)攀升。

預(yù)估數(shù)字，和團(tuán)隊(duì)討論，確定下來。

比如說，明年，私域成交提高20%、30%，或者，建立一套新客轉(zhuǎn)化老客的流程。

目標(biāo)定好了。怎么拆呢？

具體，可能又有兩個(gè)可供參考的拆解維度：根據(jù)時(shí)間拆，根據(jù)人拆。

比如，你可以先根據(jù)季度，分配目標(biāo)。

可能第二季度是旺季，就多拿點(diǎn)，分40%，第四季度是淡季，就少拿點(diǎn)，分20%……

接著，你可以分別把每季度的目標(biāo)拿出來，根據(jù)地區(qū)流量大小，把地區(qū)負(fù)責(zé)人叫到一起，分配目標(biāo)。

你這個(gè)地區(qū)店數(shù)多，并且流量也好，你就多領(lǐng)一點(diǎn)。

你這個(gè)地方店少，流量也差一點(diǎn)，你就少領(lǐng)一點(diǎn)。

最后，讓地區(qū)負(fù)責(zé)人再把自己負(fù)責(zé)的店長(zhǎng)叫到一起，像“領(lǐng)孩子”一樣，把目標(biāo)領(lǐng)走。

店長(zhǎng)呢？再把自己店里的銷售叫到一起，繼續(xù)“領(lǐng)孩子”。

領(lǐng)到最后，請(qǐng)記住，目標(biāo)，一定要具體到“人”，到“具體數(shù)字”，到“具體時(shí)間”。

誰，在什么時(shí)間段，通過什么措施，完成什么目標(biāo)。

四個(gè)要素，缺一不可。

但是，你幾乎一定會(huì)遇到這種情況：動(dòng)作全都做了，目標(biāo)沒有完成。

那么，怎么辦呢？

這時(shí)候，你需要對(duì)結(jié)果進(jìn)行及時(shí)復(fù)盤，及時(shí)修正。

結(jié)果復(fù)盤，逐級(jí)修正

什么是復(fù)盤？

復(fù)盤，就是做三件事：繼續(xù)做、停止做、開始做。

什么意思？

比如，你是一個(gè)管理者。

上周，你發(fā)現(xiàn)自己和每位員工進(jìn)行了1對(duì)1談話之后，他們的工作狀態(tài)都好了很多，并且溝通起來也方便多了，自己也了解了很多流程中的卡點(diǎn)，特別有幫助。

嗯，不錯(cuò)。能帶來好反饋的動(dòng)作，就要“繼續(xù)做”。

你又發(fā)現(xiàn)，周一的例會(huì)，讓全體員工參與，特別耗時(shí)，幾個(gè)觀點(diǎn)，來來回回吵作一團(tuán)。

那么，這個(gè)帶來負(fù)反饋的動(dòng)作，就要“停止做”。

但是會(huì)還是要開。你決定只讓幾位小組長(zhǎng)參與，會(huì)上決定結(jié)果，小組內(nèi)讓他們自由組織時(shí)間開會(huì)。

對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題采取措施，就是“開始做”。

按照行動(dòng)、原因、問題，持續(xù)做這三件事，一層一層往上修正，你就能不斷逼近正確答案。

首先，看行動(dòng)。

我們就拿私域流量來舉例。

比如，你發(fā)現(xiàn)在微信群里，發(fā)布時(shí)尚資訊的措施，無法引起群內(nèi)討論。

而群內(nèi)專屬福利，對(duì)于促成交易有著明顯促進(jìn)作用。

那么，在周會(huì)上、月度會(huì)議上，你就可以說：自己打算“停止”發(fā)布時(shí)尚資訊，用其他的辦法提升群內(nèi)活躍度。

比如，“開始”群友搭配大獎(jiǎng)賽。然后，“繼續(xù)”群內(nèi)專屬福利發(fā)放。

這就是通過復(fù)盤，修正行動(dòng)。

接著，看歸因。

比如，你發(fā)現(xiàn)經(jīng)過諸多措施，自然流量實(shí)在抬不起來，而私域流量節(jié)節(jié)高升，效果不錯(cuò)。

那么，可能是原因那層出了問題，也要及時(shí)修正。

于是，你或許可以適當(dāng)下調(diào)，甚至完全“停止”增加自然流量的努力。轉(zhuǎn)而“繼續(xù)”私域流量，甚至“開始”加大私域流量的力度。

這就是通過復(fù)盤，修正歸因。

最后，看問題。

萬一到最后，我們發(fā)現(xiàn)問題找錯(cuò)了。線下店鋪的流量，它就是救不起來了。

怎么辦？繼續(xù)這三個(gè)動(dòng)作。停止對(duì)于增加線下店鋪流量的努力，開始探求更多外包、或者線上營(yíng)銷的措施，通過其他渠道，獲得更高的銷售額。

這就是通過復(fù)盤，修正問題。

想要達(dá)成任何目標(biāo)，都需要不斷復(fù)盤，看看自己錯(cuò)在哪了，然后逐級(jí)修正。

只有不斷復(fù)盤，才能不斷進(jìn)步。

很多時(shí)候，問題遲遲解決不了，可能不是因?yàn)槟闳狈?jīng)驗(yàn)，也不是因?yàn)槟闳鄙儋Y源。

而是因?yàn)?，你缺少分析問題的思路，因?yàn)槎ㄎ粏栴}、精準(zhǔn)歸因、制定行動(dòng)、結(jié)果復(fù)盤這四個(gè)步驟，缺了一環(huán)，或者幾環(huán)。

要么，跳過歸因，直接行動(dòng)。要么，沒有復(fù)盤，直接修正。

經(jīng)驗(yàn)，是寶貴的財(cái)富。但只有經(jīng)驗(yàn)，盲目依賴經(jīng)驗(yàn)，只會(huì)把事情搞得一團(tuán)糟。

只有分析問題有章法，處理問題有邏輯，才能把經(jīng)驗(yàn)用在刀刃上。

祝你思考有邏輯，做事有章法，成為真正的高手。

*文章為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表茅廬學(xué)堂立場(chǎng)。

茅廬學(xué)堂總結(jié)提煉了阿里24年戰(zhàn)略落地、組織升級(jí)、企業(yè)管理和干部培養(yǎng)的實(shí)踐精華，并結(jié)合8年來服務(wù)超過300家行業(yè)TOP企業(yè)的實(shí)踐打磨，為成長(zhǎng)型企業(yè)戰(zhàn)略落地組織升級(jí)提供定制式陪伴咨詢服務(wù)。