智能客服機器人的發(fā)展歷程

事實上，有幾種不同類型的智能客服機器人可以用作企業(yè)的客戶服務。然而，這些不同的機器人在技術上仍然存在明顯的差異。那么什么樣的智能客服機器人是好的，什么樣的智能客服機器人是好的呢，智能客服機器人的發(fā)展歷程怎么樣?

機器人在線客服系統(tǒng)的技術升級

(1)第一代機器人在線客服系統(tǒng)：基于單個關鍵字的精確匹配

這一代機器人很早就出現(xiàn)了，而且技術非常簡單。很難稱他們?yōu)椤爸橇Α?。這個問答機器人的原型首次出現(xiàn)在電話客服上，被稱為IVR交互式語音響應系統(tǒng)。所謂的IVR是指，例如，當用戶打電話給銀行時，他首先需要使用語音提示來選擇各種服務 (例如，按“6”申請信用卡)。其主要目的是以最基本的方式分配用戶，核心客戶服務仍然由人工客戶服務提供。

這種類型的智能客服機器人是基于單個關鍵字進行匹配的，也就是說，客戶提出的“問題”停留在一個單詞中，但是，它不能上升到復雜的句型 -- 因此，它的使用場景非常有限?，F(xiàn)在，該智能客服機器人最常見的應用場景是微信公共賬號平臺上的用戶，用戶可以通過回復特定關鍵字來獲取文章或活動門戶等資源。

(2)第二代機器人在線客服系統(tǒng)：多關鍵字匹配和模糊查詢

與前面提到的基于單個關鍵字的機器人在線客服系統(tǒng)相比，第二代機器人在線客服系統(tǒng)取得了重大進展，但是它的匹配規(guī)則仍然很粗糙，只能應用于一些簡單的問題檢索場景。其服務的前提是用戶的提問方法簡單明了，沒有太大變化，并且在系統(tǒng)的后臺需要一個關鍵字列表來包括用戶的搜索結果。

當應用于業(yè)務相對復雜的場景時，這一代智能客服機器人的局限性相對較大：您不僅需要手動維護非常大的關鍵字列表 (知識庫)，此外，最終匹配精度相對較低。

(3)第三代智能機器人：自然語言處理技術 (NLP)

自從引入NLP自然語言處理技術后，智能客服機器人終于可以開始處理一個完整的句子了。是：在用戶輸入后，智能客服機器人將用戶輸入的句子分開，然后刪除一些干擾信息 (或噪聲)，然后，每個剩余的關鍵字被賦予單獨的權重。這也更接近人與人之間的真實聊天場景。

完成上述處理后，智能客服機器人根據(jù)算法計算這些權重，并將其與后臺知識庫中的知識條目進行匹配，最后，匹配度最高的所選答案 (也包括準確度最高的答案) 反饋給用戶。

在NLP技術的幫助下，現(xiàn)在當用戶提出問題時，即使問題方法改變了，機器人也可以識別它，然而，在語義判斷能力的限制下，其答案的匹配精度仍然不是特別高。保守估計，這一代智能智能客服機器人只能解決40% 到60% 的用戶問題。

天潤融通智能客服機器人已應用于各大合作企業(yè)

　　保險行業(yè)：太平洋保險、中國人壽保險、中國大地保險、泰康、陽光保險集團、眾安保險、華夏保險

　　教育培訓行業(yè)：新東方、好未來、猿輔導、vipkid、伴魚、掌門1對1、學而思、環(huán)球網(wǎng)校、51Talk

　　企業(yè)服務行業(yè)：百度、字節(jié)跳動、智聯(lián)招聘、愛爾眼科、順豐速遞、騰訊、輕松籌、愛康國賓、今日頭條、aws、鵬博士、阿里云

　　房產(chǎn)裝修行業(yè)：鏈接、萬科物業(yè)、索菲亞、東方雨虹、彩生活、房多多、土巴兔、金地集團

　　金融行業(yè)：360金融、交通銀行、水滴籌、浦發(fā)銀行、京東金融、水滴互動

　　本地生活行業(yè)：美團、每日優(yōu)鮮、餓了嗎

　　電子商務行業(yè)：蜜芽、聰慧網(wǎng)

　　旅游行業(yè):去哪兒、oyo酒店、眾信旅游、中國航信

　　汽車服務：寶馬、廣汽傳祺、瓜子、人人車、優(yōu)信拍

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