他們，在騰訊做SaaS
作者 | 楊麗
編輯 | 林覺民
雷鋒網(wǎng)按：對于騰訊而言，最難的事情往往不是當(dāng)下，而是如何站在當(dāng)下去定義未來。昨天，騰訊公布了2021年第三季度財(cái)報(bào)，盡管有關(guān)SaaS的篇章還不足以作為騰訊ToB面貌的整體概括，但它卻成為騰訊投身數(shù)字經(jīng)濟(jì)建設(shè)的一個(gè)可展望的未來。
產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的競爭賽點(diǎn)如果依然停留于單純云資源的消耗上，客戶、應(yīng)用服務(wù)商都將很難進(jìn)一步做大做強(qiáng)。
一轉(zhuǎn)眼，騰訊SaaS已經(jīng)從單線條的各自為戰(zhàn)，到現(xiàn)在有一套相對整齊的團(tuán)戰(zhàn)部隊(duì)。一路走來，有坎坷，也有成長。不同時(shí)期SaaS業(yè)務(wù)的發(fā)展節(jié)奏、狀態(tài)，也同樣映襯出當(dāng)下中國企業(yè)SaaS應(yīng)用存在的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。
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起步
時(shí)間回到五年前，以騰訊、阿里為代表的互聯(lián)網(wǎng)公司，正迎來對下一階段的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的競爭意識(shí)覺醒前夕。它們對打破增長的天花板極度饑渴，且擁有一批戰(zhàn)斗力素養(yǎng)極其兇猛的團(tuán)隊(duì)，但是缺乏清晰的路徑規(guī)劃。一開始這些互聯(lián)網(wǎng)公司會(huì)嘗試做一些單點(diǎn)產(chǎn)品，如推動(dòng)企業(yè)流程管理類的數(shù)字化辦公系統(tǒng)、供應(yīng)鏈進(jìn)銷存系統(tǒng)，同時(shí)又會(huì)不惜以免費(fèi)的手段，以拿下多少數(shù)量級(jí)客戶作為大肆進(jìn)軍企業(yè)服務(wù)市場的標(biāo)尺。
這是典型的互聯(lián)網(wǎng)思路和玩法，并不能讓高顏值客戶買單，甚至還帶來了一股病態(tài)廝殺的風(fēng)氣，無意間也“擾亂”了已經(jīng)固化的企業(yè)服務(wù)思維。
雖然客戶對云計(jì)算的認(rèn)知度還沒有如今的普及度高，也沒有多少成熟的實(shí)踐案例，但是你能感覺到一種里程碑式的時(shí)代即將到來。
以今日之視野回望過去，云計(jì)算使用門檻的降低直接促成了企業(yè)服務(wù)SaaS的創(chuàng)業(yè)熱情，百花齊放的SaaS產(chǎn)品也在反之促進(jìn)云市場空間的壯大。
翻騰間，騰訊立下了產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的Flag。
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拋轉(zhuǎn)、引玉
騰訊在SaaS市場的布局其實(shí)不是近兩年才展開。過去十年，騰訊ToB有關(guān)“開放”、“不干涉”、“將半條命交給伙伴”、“產(chǎn)品C2B”的影響力，早已通過產(chǎn)研、生態(tài)合作等模式漸入人心。
以930變革和全球疫情爆發(fā)為兩個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，騰訊SaaS迎來了爆炸式發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)速度收獲并影響了企業(yè)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。
在“一云多端三大項(xiàng)目”的舞臺(tái)上，形成了諸如騰訊會(huì)議、千帆企業(yè)應(yīng)用連接器、企業(yè)微信、騰訊企點(diǎn)、騰訊文檔、TAPD騰訊敏捷協(xié)作平臺(tái)等一系列產(chǎn)品矩陣。而它們正不斷深入金融、醫(yī)療、工業(yè)、教育、出行、電商等行業(yè)腹地，成為盤活騰訊產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的重要路徑。
我們對話了騰訊會(huì)議負(fù)責(zé)人吳祖榕，騰訊千帆業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人答治茜，騰訊企點(diǎn)總經(jīng)理張曄，企業(yè)微信生態(tài)合作負(fù)責(zé)人李致峰，借由四個(gè)人的視角，試圖回答一個(gè)外界關(guān)心的問題：騰訊SaaS的整體布局是什么？
雖然無論做產(chǎn)品還是解決方案，都可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)場景抽離出相應(yīng)的指標(biāo)作為判斷標(biāo)準(zhǔn)，但SaaS產(chǎn)品仍是個(gè)長價(jià)值鏈的過程，這意味著用戶的使用體驗(yàn)和價(jià)值主張，會(huì)因?yàn)閮r(jià)值鏈上參與者的拉長而被放大起來。
理解騰訊SaaS也同樣會(huì)存在多維度視角。因?yàn)轷r有人關(guān)注，這幫騰訊人已經(jīng)成為影響未來十年SaaS產(chǎn)業(yè)最大的變數(shù)。
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不是產(chǎn)品，卻做著比產(chǎn)品更難的事情
湯道生曾表示，希望未來在騰訊的生態(tài)中，能長出很多百億市值的SaaS公司。
做生態(tài)尤其是SaaS生態(tài)，成為騰訊深入企業(yè)數(shù)字化過程中必做的事情。
如果對騰訊千帆做一次定位，那么連接一定它的主旋律。千帆沒有做傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品，卻能夠通過業(yè)務(wù)統(tǒng)一、數(shù)據(jù)統(tǒng)一、體驗(yàn)統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)對SaaS和非SaaS、業(yè)務(wù)SaaS和非業(yè)務(wù)SaaS、行業(yè)SaaS與通用SaaS之間，以及騰訊自有SaaS和生態(tài)內(nèi)SaaS應(yīng)用的連接、集成和打通，是一款典型的技術(shù)和商業(yè)平臺(tái)。
技術(shù)側(cè)，騰訊千帆的企業(yè)應(yīng)用連接器，已先后推出玉符賬號(hào)連接器（IDaaS，身份認(rèn)證即服務(wù)）、鵲橋數(shù)據(jù)連接器（iPaaS，集成平臺(tái)即服務(wù)）、神筆應(yīng)用連接器（aPaaS，應(yīng)用平臺(tái)即服務(wù)）以及場景連接器等子產(chǎn)品，以解決SaaS煙囪化、場景定制化的問題。目前，企業(yè)應(yīng)用連接器已實(shí)現(xiàn)與業(yè)界數(shù)百款應(yīng)用產(chǎn)品的預(yù)集成。
一項(xiàng)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)平均每家企業(yè)都會(huì)連接6、7個(gè)應(yīng)用，這還僅限于不同行業(yè)數(shù)字化水平的差異性，如果是大型企業(yè)，可能平均連接了有上百款應(yīng)用。據(jù)騰訊方面介紹，借助企業(yè)應(yīng)用連接器，企業(yè)連通不同SaaS產(chǎn)品的效率可以提升5-10倍。
而商業(yè)側(cè)，騰訊千帆已經(jīng)有超過500家SaaS臻選合作伙伴，覆蓋超過70個(gè)賽道，滿足企業(yè)在不同場景下的SaaS產(chǎn)品需求。截至目前，千帆生態(tài)累計(jì)GMV超過10億，近100家SaaS廠商的GMV超過百萬。
目前來看，用戶對SaaS應(yīng)用的覺醒，促使騰訊千帆得以快速推進(jìn)SaaS臟亂差問題的解決，并幫助伙伴獲得更高效的增長。但問題在于現(xiàn)階段，SaaS企業(yè)仍然會(huì)核心關(guān)注客戶問題，關(guān)注產(chǎn)品體驗(yàn)的提升和客戶需求的把控。如何平衡好這層關(guān)系？
答治茜給到雷鋒網(wǎng)的答案是：騰訊仍然會(huì)在業(yè)務(wù)層面直接面向客戶，推進(jìn)騰訊所認(rèn)為的價(jià)值表達(dá)。不走過去的“羊腸小路”，而是仍然會(huì)基于新的基礎(chǔ)設(shè)施去做業(yè)務(wù)的價(jià)值表達(dá)。
“整體上來看，如何讓客戶滿意仍是最困難的問題。因?yàn)楸旧碓趦r(jià)值呈現(xiàn)這個(gè)階段，我們與伙伴一起商量好是朝著這個(gè)目標(biāo)走的，這代表了大家是接受了以新的基礎(chǔ)設(shè)施，拉上現(xiàn)有的伙伴一起來搞新的事情?！贝鹬诬缯f。
這意味著，在最終影響客戶數(shù)字化層面，騰訊千帆會(huì)始終保持一個(gè)全局視角。
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騰訊C2B的戰(zhàn)略入口
如果騰訊千帆是騰訊產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的后臺(tái)，那么企業(yè)微信就是這個(gè)生態(tài)的窗口。同樣是連接，企業(yè)微信是具體產(chǎn)品形態(tài)的連接——從連接人、軟件、硬件、服務(wù)，是層層遞進(jìn)、由內(nèi)向外的鏈路過程。
“只有連接起來、跑起來，才能帶來普遍性的價(jià)值?！崩钪路灞硎?。
大家會(huì)看到，企業(yè)微信一開始的定位是做一個(gè)移動(dòng)端的辦公協(xié)作軟件，對比騰訊在PC時(shí)代推出的企業(yè)辦公軟件RTX，企業(yè)微信最早的項(xiàng)目名被定為“云RTX”。2016年上線之初，本身只有基于IM最基礎(chǔ)的版本功能，到后來，企業(yè)微信逐漸開放API接口，上線更多的應(yīng)用，才一步步對外提供服務(wù)。
2019年企業(yè)微信與微信的打通，是一個(gè)分水嶺。這次打通不僅僅打開了傳統(tǒng)B到C的連接，更重要的是實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的內(nèi)外互聯(lián)，企業(yè)微信從只能做企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營、組織關(guān)系管理的價(jià)值鏈，變成了可以對接數(shù)十億C端用戶，將騰訊內(nèi)部的云、安全、音視頻等各方面底層技術(shù)能力調(diào)用的載體。
企業(yè)微信是ToB的，也是ToC的。
因此，基于微信與企業(yè)微信打通的勢能，騰訊得以連接消費(fèi)者到連接為消費(fèi)者提供服務(wù)的廠商，從連接消費(fèi)場景下的人到連接工作場景下的人，將數(shù)字技術(shù)擴(kuò)展到為消費(fèi)提供產(chǎn)品和服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括企業(yè)內(nèi)部的研發(fā)、供應(yīng)鏈交易、用戶服務(wù)到內(nèi)部組織效率。
如今，企業(yè)微信仍在進(jìn)一步加大與微信平臺(tái)上產(chǎn)品對接的力度，從小程序到微信視頻號(hào)、客服號(hào)，也同樣與企點(diǎn)、文檔、會(huì)議等產(chǎn)品進(jìn)行對接。
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集成與被集成
騰訊企點(diǎn)就是這樣一個(gè)在騰訊內(nèi)部與企業(yè)微信有著諸多緊密合作的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，如今有大量的生態(tài)伙伴是基于企業(yè)微信或微信平臺(tái)提供私域運(yùn)營的服務(wù)，同時(shí)，微信也會(huì)通過企點(diǎn)開放微信客服的能力。
作為騰訊直系在企業(yè)級(jí)市場最早有所動(dòng)作，并持續(xù)運(yùn)營到如今的，騰訊企點(diǎn)可謂之一。它最早可以追溯到2006年的QQ客服，到2016年開始逐步擴(kuò)展產(chǎn)品能力，包括企業(yè)QQ和營銷QQ，發(fā)展至今，已經(jīng)在產(chǎn)品和團(tuán)隊(duì)方面積累了相對成熟的經(jīng)驗(yàn)。
騰訊企點(diǎn)的前身，恰恰是騰訊在QQ時(shí)代就埋下的一顆To B的種子，并且持續(xù)進(jìn)化至今 “大概在2017年，確實(shí)會(huì)覺得無論在產(chǎn)品成熟度，還是客戶數(shù)量、收入方面，會(huì)非常有挑戰(zhàn)。”騰訊企點(diǎn)總經(jīng)理張曄坦言。
那段時(shí)間，張曄會(huì)用看不到終點(diǎn)的詞語來形容。為此，他經(jīng)常帶著團(tuán)隊(duì)去沙漠、去雪山組織團(tuán)建，大概身處同樣的環(huán)境，唯一能夠做的就是持續(xù)不斷地去拼搏，保持克服千難萬險(xiǎn)必勝的決心。
如今，經(jīng)歷了PC、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，騰訊企點(diǎn)服務(wù)了超過100萬企業(yè)客戶，覆蓋了超過80個(gè)行業(yè)，同時(shí)也被寫入騰訊財(cái)報(bào)，無論是品牌還是商業(yè)化能力均得到了驗(yàn)證。
騰訊企點(diǎn)同樣在發(fā)揮騰訊核心的技術(shù)能力服務(wù)企業(yè)，對騰訊云底層技術(shù)能力包括AI、音視頻、數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)能力進(jìn)行調(diào)用，張曄認(rèn)為，“這不是一種經(jīng)驗(yàn)的復(fù)制，而是對騰訊云（差異化價(jià)值）的補(bǔ)充，通過將這些能力進(jìn)行整合，以匹配不同產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)場景。”
這個(gè)過程中，企點(diǎn)就還會(huì)跟大量騰訊云生態(tài)中的SaaS伙伴進(jìn)行合作。“有一些是被集成到伙伴的SaaS產(chǎn)品里，有的也會(huì)集成伙伴的SaaS，非常多，但最終都是以滿足客戶的需求出發(fā)，形成一個(gè)具體的解決方案。這個(gè)方案里，集成與被集成的關(guān)系會(huì)非常多?！?/span>
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將開會(huì)這件事情進(jìn)行到底
與企點(diǎn)相比，2019年底上線的騰訊會(huì)議，則可能走了另一種路徑。
上線僅2個(gè)月，日活躍用戶數(shù)就超1000萬，如今用戶數(shù)已近2億。過去一年，用戶使用騰訊會(huì)議的次數(shù)超過40億。
除了遠(yuǎn)程會(huì)議的需求暴漲等外部因素推動(dòng)外，更重要的，騰訊會(huì)議是云原生的一款SaaS應(yīng)用，它天然摒棄了非原生應(yīng)用存在的歷史包袱。在服務(wù)的即時(shí)性和使用體驗(yàn)等方面，當(dāng)成長到一定體量時(shí)，會(huì)有明顯的優(yōu)勢。
而騰訊會(huì)議能以如此迅速的的方式成長，也離不開與微信的連接?；诔钟泻Ａ坑脩舻奈⑿哦私尤?，如小程序入會(huì)、微信登陸注冊等，這很大程度上契合了國內(nèi)用戶對社交化的使用習(xí)慣。
事實(shí)上，這種產(chǎn)品精神也在指引騰訊會(huì)議商業(yè)化能力的提升。
“我最大的感受是，騰訊一直在通過自己的產(chǎn)品理念，將每個(gè)場景服務(wù)好，將挑戰(zhàn)解決掉。例如，我們很關(guān)注如何滿足頭部客戶最苛刻的需求，這方面我們花了大量精力，最終證明一系列的客戶愿意為我們的企業(yè)版買單。因?yàn)槲覀兪冀K將滿足客戶訴求，作為提升產(chǎn)品力的一種方式?！彬v訊會(huì)議負(fù)責(zé)人吳祖榕對雷鋒網(wǎng)表示。
而在構(gòu)建生態(tài)方面，騰訊會(huì)議不做硬件，但從一開始就保持跟硬件廠商在技術(shù)路線、產(chǎn)品合作等方面的規(guī)劃，也會(huì)跟系統(tǒng)集成商、銷售渠道保持密切配合。前不久，騰訊會(huì)議開放了億級(jí)流量，幫助更多好的應(yīng)用成長，同時(shí)騰訊會(huì)議的API接口超過200個(gè)，企業(yè)可以便捷地將騰訊會(huì)議相關(guān)能力接入到自身的場景中。
所謂站在前人肩膀上，騰訊會(huì)議得以快速摸清市場對會(huì)議類產(chǎn)品的需求，成長為一款非常典型的標(biāo)準(zhǔn)化工具型SaaS，并且已經(jīng)成為騰訊SaaS生態(tài)的拳頭產(chǎn)品。
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在中國做SaaS，學(xué)會(huì)貼地飛行
認(rèn)清自己的定位，才能讓用戶與企業(yè)的價(jià)值變得對等。
你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在騰訊內(nèi)部，做SaaS逐漸有一種找準(zhǔn)定位，各司其職的感覺。但下一階段，騰訊SaaS人似乎也面臨一種共同的緊迫感：如何做好伙伴生態(tài)？如何進(jìn)一步與騰訊內(nèi)部、生態(tài)產(chǎn)品進(jìn)行協(xié)同、連接？如何服務(wù)好行業(yè)客戶的需求？如何做好自留地的業(yè)務(wù)？垂直場景又該怎樣與其他ISV進(jìn)行配合？
現(xiàn)階段，疫情加速數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展是毋庸置疑的，但疫情對線下生產(chǎn)帶來的負(fù)面影響仍無法短期內(nèi)消除。關(guān)鍵在于，線下往往是延長用戶價(jià)值鏈和生命周期的重要途徑之一。大量民眾的消費(fèi)能力在降級(jí)，企業(yè)依然處于更加痛苦的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型期，政策對于社會(huì)的調(diào)控和影響下，很多的老的經(jīng)驗(yàn)可能已經(jīng)不適用了，ToB SaaS仍存在劇烈調(diào)整的空間。
依據(jù)騰訊目前對于SaaS的布局和價(jià)值主張，數(shù)字經(jīng)濟(jì)生態(tài)引擎的本質(zhì)仍是交互與連接，這也是騰訊一直在放大的勢能。
消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，騰訊通過微信、小程序、QQ將C端的用戶連接到一起。然后到了產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，騰訊云生態(tài)中的服務(wù)商，也在依靠這種方式連接著更多的企業(yè)客戶。一邊對接大量的C端用戶，一邊會(huì)跟政府、企業(yè)部門等B端用戶深度溝通和合作。這種自我生態(tài)上的聯(lián)動(dòng)，這樣的想象空間才會(huì)存在。
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