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三分設 x 58UXD

正文共：3052 字 23 圖預計閱讀時間：8 分鐘

在當今的數字化快節(jié)奏的時代，流程類任務已經成為我們日常生活中不可避免的一部分。無論是申請辦理一項手續(xù)，還是參與一個的工作流程，都需要我們進行多人協作來實現最終的目標。然而，由于任務的復雜性和繁瑣性，效率低下和使用體驗不佳常常成為我們面臨的挑戰(zhàn)。這不僅會影響我們的生產力和效率，還會增加我們的壓力和焦慮感。

因此，如何提高流程類任務的效率和體驗，成為了一個緊迫的問題。在這個問題上，我們需要進行深入的研究，以探索各種因素對任務效率和體驗的影響，并提出相應的解決方案和建議。這將不僅為支持流程類任務的系統設計和實現提供指導，還將為組織和個人提供更好的解決方案，以實現更高效和更優(yōu)質的任務執(zhí)行。

然而，目前業(yè)界尚未出現可供參考的研究工具和方法，這也成為了我們研究和解決的問題。在這篇文章中，我們將探討 如何在多人協作任務中提高效率和提升使用體驗，以便更好地滿足組織的需求和個人的期望。我們將從不同的角度進行分析，涉及任務流程的拆解、角色之間的協作、任務體驗的衡量、問題定位的可視化等方面，并提出系統優(yōu)化方向和建議。我們相信，這些研究成果將有助于為組織和個人提供更好的流程類任務執(zhí)行方案，提高效率和提升體驗。

//拆解流程

1.流程可以拆解為不同的任務環(huán)節(jié)。流程的總時間=任務的時間+流轉的時間。

2.每個任務環(huán)節(jié)都可以拆解為：什么人，要完成什么任務，用了什么工具，產出什么樣的交付物，通過什么樣的方式把流程向下流轉。

可以提煉出任務的 五個要素：人、任務、工具、交付物、流轉方式。

3.這些要素可以進一步拆分為很多種因素，其中與工具產品設計相關的有：人做任務的熟練程度、任務的復雜性、工具的易用性、交付物的產出難度和通用性，以及流轉方式的通用性等。

4.這些因素都影響著當前任務環(huán)節(jié)的效率和體驗。

任務的效率=各任務環(huán)節(jié)（包含流轉）的效率之和

角色的體驗=角色參與的任務環(huán)節(jié)的體驗之和

//研究線索

所以我們找到了研究的線索：通過研究任務五要素的情況，分析各任務環(huán)節(jié)的任務、與產品的交互、效率、體驗、痛點、機會點等，從而得出流程任務總體的效率、各個角色的體驗、使用痛點以及產品存在的優(yōu)化方向和機會點。

//研究過程

接下來就以人力資源系統中預入職流程為例，說明研究過程。

預入職包括錄用和入職，是指從一個候選人通過終面后 HR 向高層申請錄用，到候選人入職公司的這一過程。案例中涉及數據與細節(jié)已脫敏。

01 調研

首先進行調研。可通過桌面研究、專家訪談、用戶訪談、焦點小組、用戶觀察、設計走查等手段，了解各個角色用戶的工作任務、合作方式、使用習慣、任務用時、體驗痛點等。

02 任務流程圖

梳理出任務流程圖，包括任務階段、任務環(huán)節(jié)（一個階段可能包括多個環(huán)節(jié)）、參與角色等。

03 任務拆解

把每個任務環(huán)節(jié)按五要素拆解展開，并對應到任務流程圖中。可以更立體地去看每個任務節(jié)點。

注：這個case里涉及到多個產品系統，工具的顆粒度只顯示到系統。如果流程發(fā)生在同一系統內或存在其他有必要的情況，則顆粒度可以細到模塊、功能，甚至頁面，更易凸顯問題。

04 體驗研究

聚焦到任務環(huán)節(jié)上，逐一進行研究，記錄體驗、痛點、使用習慣、產品優(yōu)劣勢和機會點等，并計算不同角色在任務流程中的滿意度。

這樣相當于每個角色都有了一條體驗曲線。這里借鑒了 C 端用戶體驗地圖的方法，反應出了用戶做任務時的真實感受，也為產品設計提供了線索。

05 效率研究

把視野拉大，回到整個任務流程上，記錄任務階段的用時，以及流程中拖慢協作效率的一些阻塞卡點。

注：任務階段的用時通常為預估，并不十分精確，但仍有參考價值。實際操作時，可用批量任務的所用時長表示，以減小誤差。比如發(fā)放一個批次的 offer 所用的時間。

注：拖慢協作效率的卡點可以根據項目自行定義。比如在這個 case 中，我們發(fā)現有些環(huán)節(jié)無法自動流轉，依賴于人工去流轉，如果人未及時流轉，流程就卡住了，這是拖慢效率的一個卡點，所以標出了需要人工流轉的環(huán)節(jié)。另外多個系統切換使用，涉及到交付物在不同系統中的傳遞和轉換，有些會拖慢效率，也將這些卡點記錄下來。

//角色全景圖

至此，我們就得到了一張圖，取名為「角色全景圖」，意為圍繞各個角色工作展開的全景地圖。這張圖像警察斷案一樣，將所有線索都擺出來，放在一張圖里，就很容易發(fā)現異常。

這張圖主要展示了四方面的信息：

任務：整體流程、任務階段、任務環(huán)節(jié)（包含五要素）

效率：任務用時、阻塞卡點

體驗：節(jié)點體驗、角色體驗、使用習慣、痛點

其他：產品優(yōu)劣勢、優(yōu)化方向等

//如何應用

就像用戶體驗地圖一樣，通過這張圖，我們可以很清晰地定位問題，與團隊成員達成共識，推動產品優(yōu)化和流程提效。

這里根據經驗，可以從以下方面挖掘產品機會點：

01 工具

整個任務流程中涉及到多少工具系統？工具越多，越容易出現協同性的問題。

整個任務流程中有多少環(huán)節(jié)是未線上化的？將適合的任務線上化甚至自動化，可以降低任務難度，提升效率和體驗。

工具系統間是否有很好的協同性？包括功能協同、數據協同等。協同性差的話，頻繁切換工具或轉換交付物會降低效率。

比如這個 case，有 21 個任務節(jié)點，6 類角色參與，涉及線上線下、5 類工具、7 次系統切換。工具間未實現數據協同，有 4 個環(huán)節(jié)需要對交付物轉換才能使用。

02 體驗薄弱處

哪個環(huán)節(jié)任務最復雜？體驗最差？哪個角色最重要？整體體驗最差？這些往往是撬動體驗杠桿的良好支點，解決后會帶來放大的體驗收益。需要去深入挖掘體驗薄弱處背后的原因。

這個 case 中，HR 是流程的深度參與者，但體驗最差。HR 要做大量工作，其中信息采集和合同準備任務涉及重復勞動，體驗較差。

03 阻塞卡點

哪些任務/規(guī)則/功能降低了任務的效率？阻礙了任務的流轉？這些也是要重點關注的點。需要挖掘背后的原因。

在這個 case 中，有 5 個環(huán)節(jié)不能自動流轉。原因是系統缺少流程化的視角，功能模塊獨立，無法串聯，需要人工流轉。

//寫在最后

在本文中，我們聚焦于提高流程類任務的效率與體驗的研究，通過案例深入探索任務的復雜性和角色之間的協作，并提出了多種解決方案和建議，希望能夠為組織和個人提供關于流程類系統設計與優(yōu)化的參考。

最后，我們相信，角色全景圖的研究方法可以幫助我們宏觀定位和描述流程各個階段的使用情況，挖掘流程中存在的痛點和產品的改進機會，以進一步提升流程類任務的效率和體驗。

本期作者：58UXD

////// END //////

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