細節(jié)決定體驗(客戶體驗全流程設(shè)計)
客戶正在不斷地掌握新的技術(shù)武器，這使他們可以與企業(yè)更加方便快捷地溝通，因此設(shè)計出能把那些既好用又有效的新媒體技術(shù)包含在內(nèi)的、端到端的、更加順暢的客戶體驗變成了非常迫切的事情。
《細節(jié)決定體驗（客戶體驗全流程設(shè)計）》作者約翰·古德曼從業(yè)40余年，是獲業(yè)內(nèi)高度認可的客戶體驗顧問，他曾與45家財富100強企業(yè)合作，并進行過1000多次客戶調(diào)查，積累了豐富的客戶體驗實戰(zhàn)經(jīng)驗。他認為，要打造出優(yōu)質(zhì)的客戶體驗，企業(yè)當(dāng)下應(yīng)該高度關(guān)注以下四個戰(zhàn)略：設(shè)計產(chǎn)品和營銷策略，以便客戶建立起合理的期待并得到圓滿實現(xiàn)；鼓勵客戶在遇到問題和困惑時，可以順暢地向公司求助；創(chuàng)建一個強有力的服務(wù)體系，支持員工全面處理好客戶問題；建立客戶之聲流程，并能夠?qū)σ騿栴}和機遇產(chǎn)生的收益和口碑進行量化。
廣泛、豐富的現(xiàn)實經(jīng)驗，真實的啟發(fā)性案例，以及戰(zhàn)略性框架和路線圖，一步步引導(dǎo)我們清楚知曉如何通過...
客戶正在不斷地掌握新的技術(shù)武器，這使他們可以與企業(yè)更加方便快捷地溝通，因此設(shè)計出能把那些既好用又有效的新媒體技術(shù)包含在內(nèi)的、端到端的、更加順暢的客戶體驗變成了非常迫切的事情。
《細節(jié)決定體驗（客戶體驗全流程設(shè)計）》作者約翰·古德曼從業(yè)40余年，是獲業(yè)內(nèi)高度認可的客戶體驗顧問，他曾與45家財富100強企業(yè)合作，并進行過1000多次客戶調(diào)查，積累了豐富的客戶體驗實戰(zhàn)經(jīng)驗。他認為，要打造出優(yōu)質(zhì)的客戶體驗，企業(yè)當(dāng)下應(yīng)該高度關(guān)注以下四個戰(zhàn)略：設(shè)計產(chǎn)品和營銷策略，以便客戶建立起合理的期待并得到圓滿實現(xiàn)；鼓勵客戶在遇到問題和困惑時，可以順暢地向公司求助；創(chuàng)建一個強有力的服務(wù)體系，支持員工全面處理好客戶問題；建立客戶之聲流程，并能夠?qū)σ騿栴}和機遇產(chǎn)生的收益和口碑進行量化。
廣泛、豐富的現(xiàn)實經(jīng)驗，真實的啟發(fā)性案例，以及戰(zhàn)略性框架和路線圖，一步步引導(dǎo)我們清楚知曉如何通過運用進取性服務(wù)、最新的技術(shù)和真誠的情感聯(lián)系，為客戶提供端到端的優(yōu)質(zhì)客戶體驗，并取得可測量的結(jié)果。
編輯推薦
約翰·古德曼著的這本《細節(jié)決定體驗（客戶體驗全流程設(shè)計）》旨在探討在過去十年中，在客戶服務(wù)和客戶體驗方面發(fā)生了哪些改變，還有哪些保持不變。更進一步，作者會建議你怎樣有效地回應(yīng)來自多樣化客戶群體的技術(shù)和人力需求。回應(yīng)的關(guān)鍵是要向公司的首席財務(wù)官和首席營銷官創(chuàng)建出引人注目的案例。在本書中，作者用了大量篇幅來指導(dǎo)你如何收集顧客心聲，并將其轉(zhuǎn)化為建立在收入、利潤空間和口碑效應(yīng)之上的令人信服的商業(yè)案例，而非僅僅是節(jié)省成本。
媒體推薦
無論你是在營銷部門、客戶關(guān)懷部門、產(chǎn)品開發(fā)部門，還是在綜合戰(zhàn)略指導(dǎo)部門工作，這都是一本必讀之書。《細節(jié)決定體驗》使有關(guān)客戶體驗的核心概念更容易為人所知所用，更具有實踐指導(dǎo)意義。在商家服務(wù)和客戶期待兩方面都在飛速變化的背景之下，本書所蘊合的智慧、最前沿的內(nèi)容，以及來自實踐的案例顯然共同形成了一組重要性前所未有的信息。
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約翰·古德曼著的這本《細節(jié)決定體驗（客戶體驗全流程設(shè)計）》旨在探討在過去十年中，在客戶服務(wù)和客戶體驗方面發(fā)生了哪些改變，還有哪些保持不變。更進一步，作者會建議你怎樣有效地回應(yīng)來自多樣化客戶群體的技術(shù)和人力需求。回應(yīng)的關(guān)鍵是要向公司的首席財務(wù)官和首席營銷官創(chuàng)建出引人注目的案例。在本書中，作者用了大量篇幅來指導(dǎo)你如何收集顧客心聲，并將其轉(zhuǎn)化為建立在收入、利潤空間和口碑效應(yīng)之上的令人信服的商業(yè)案例，而非僅僅是節(jié)省成本。
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無論你是在營銷部門、客戶關(guān)懷部門、產(chǎn)品開發(fā)部門，還是在綜合戰(zhàn)略指導(dǎo)部門工作，這都是一本必讀之書。《細節(jié)決定體驗》使有關(guān)客戶體驗的核心概念更容易為人所知所用，更具有實踐指導(dǎo)意義。在商家服務(wù)和客戶期待兩方面都在飛速變化的背景之下，本書所蘊合的智慧、最前沿的內(nèi)容，以及來自實踐的案例顯然共同形成了一組重要性前所未有的信息。
——布拉德·克利夫蘭(Brad Cleveland)，國際客戶管理學(xué)院創(chuàng)始合伙人
如何在日益技術(shù)化，而且顯然會發(fā)生劇烈變化的未來社會管理好客戶？古德曼先生在本書中給我們提供了睿智的見解。本書為管理好客戶體驗提供了新的路線圖，任伺一家擁有眾多客戶的企業(yè)以及每位公司領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)該讀讀這本書。
——比爾·布洛伊爾(Bill Bleuel)博士、教授，佩珀代因大學(xué)格拉齊亞迪奧工商管理學(xué)院客戶研究中心執(zhí)行主任
盡管我們都知道技術(shù)是營造主動、積極的客戶體驗的關(guān)鍵，但很少有公司在這方面進行充分的投入和有效管理。古德曼向我們剖析了在這方面應(yīng)該采取的策略，并且分析了營業(yè)收入和優(yōu)質(zhì)客戶體驗的口碑效應(yīng)之間的關(guān)系，為我們在技術(shù)方面進行投入以改善客戶體驗提供了理由。《細節(jié)決定體驗》中很多饒有趣味的故事以及例證真是精華中的精華。
——羅杰·道(Roger DOW)，美國旅游協(xié)會(U.S.Travel Association)CEO
在一個溝通渠道多元化的時代，如何設(shè)計好客戶體驗；如何準確預(yù)測并主動滿足客戶需求；如何調(diào)動起全公司的力量，來提高客戶對公司的忠誠度；對這些課題，本書所做的觀察既啟發(fā)靈感，又符合實際。
——奠妮卡·斯蒂特(Monica Stitt)，安利公司客戶服務(wù)經(jīng)理
約翰再次把一個非常復(fù)雜的題目講得如此通俗易懂，易于掌握。如果你正在努力把客戶服務(wù)的價值量化出來，正在努力贏得公司高管團隊的支持和認可，《細節(jié)決定體驗》正是你需要的書。
——琳恩·霍爾格倫(Lynn Holmgram)，米雷康姆國際移動通信公司(Millicom International Cellular)客戶運營全球經(jīng)理
對于任何在組織內(nèi)工作，必須通過營造出色的體驗以推進組織獲得成功的人士來說，這都具有非常高的價值。《細節(jié)決定體驗》這本書是商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)們的警示錄，它警示大家絕不能任性地忽略客戶，而是要科學(xué)、審慎地贏得他們的歡心。
——道格·里德(Doug Reed)，全美便利店和加油站評級協(xié)會(The Association for Convenience&Fuel Rating)營銷副總
作者簡介
作者:(美)約翰·古德曼 譯者:苑東明 譯者:張堅棟
約翰·古德曼，是一位享有盛譽的顧客體驗顧問。他從業(yè)40多年，工作幾乎遍及所有行業(yè)，與45家財富100強企業(yè)以及眾多非營利組織和政府組織有過合作。他有這樣一句名言：“贏得一個新顧客的花費比維持一個老顧客，要高上4倍。”目前，他居住在馬里蘭州的貝塞斯達。