B端設(shè)計(jì) | 新基建下數(shù)據(jù)中心運(yùn)維體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究
摘要：數(shù)據(jù)中心作為新基建下的算力基礎(chǔ)設(shè)施，為云計(jì)算業(yè)務(wù)提供基礎(chǔ)技術(shù)保障，運(yùn)維體驗(yàn)的好壞直接影響到用戶的工作效率與感受。當(dāng)前運(yùn)維體驗(yàn)在設(shè)計(jì)原則、設(shè)計(jì)方法等方面缺少體系化的理論指導(dǎo)，對(duì)設(shè)計(jì)師具有一定挑戰(zhàn)。本文通過(guò)分析數(shù)據(jù)中心運(yùn)維對(duì)象及特征，提出面向數(shù)據(jù)中心運(yùn)維的“操控感”體驗(yàn)設(shè)計(jì)理念，并設(shè)計(jì)了基于“操控感”的運(yùn)維體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，從“行為層”、“認(rèn)知層”、“感知層”三個(gè)方面探索運(yùn)維體驗(yàn)的用戶特征、設(shè)計(jì)原則、設(shè)計(jì)要素。最后，通過(guò)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維實(shí)踐設(shè)計(jì)，驗(yàn)證了基于“操控感”的運(yùn)維體驗(yàn)?zāi)Ｐ偷目尚行院陀行?，能切?shí)滿足業(yè)務(wù)與用戶的多維需求。
關(guān)鍵詞：運(yùn)維體驗(yàn)、體驗(yàn)?zāi)Ｐ?、設(shè)計(jì)要素、設(shè)計(jì)原則、設(shè)計(jì)流程
01
引言
新型基礎(chǔ)設(shè)施（簡(jiǎn)稱新基建）它包括七大領(lǐng)域：5G 基站建設(shè)、特高壓、城際高速鐵路和城市軌道交通、新能源汽車充電樁、大數(shù)據(jù)中心、人工智能、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。
圖1 新基建的七大領(lǐng)域
2020 年 4 月 20 日，國(guó)家發(fā)改委明確【新型基礎(chǔ)設(shè)施】主要包括三方面內(nèi)容：信息基礎(chǔ)設(shè)施、融合基礎(chǔ)設(shè)施、創(chuàng)新基礎(chǔ)設(shè)施[1]。其中信息基礎(chǔ)設(shè)施是本文所研究的重點(diǎn)，也是所在業(yè)務(wù)運(yùn)維的主要對(duì)象：包括以人工智能、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等為代表的新技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和以數(shù)據(jù)中心、智能計(jì)算中心為代表的算力基礎(chǔ)設(shè)施等。
基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展一直是互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、 AI 等技術(shù)領(lǐng)域的驅(qū)動(dòng)力。在大型企業(yè)中，基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)占有一定比例。對(duì)設(shè)計(jì)師而言，面向后臺(tái)運(yùn)維產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)存在一定門檻，尤其現(xiàn)實(shí)中設(shè)計(jì)師為非運(yùn)維領(lǐng)域的用戶，對(duì)運(yùn)維知識(shí)理解度不高、認(rèn)知感差，很難用“同理心”去分析和映射，所以，需要提出一套體系化的設(shè)計(jì)方法，指導(dǎo)設(shè)計(jì)師更好地理解用戶的行為，并且提出更優(yōu)的設(shè)計(jì)策略，讓設(shè)計(jì)形成有效思路，而絕非是個(gè)人喜歡或靈光閃現(xiàn)。
本文圍繞云計(jì)算領(lǐng)域的數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究，探索新基建場(chǎng)景下，數(shù)據(jù)中心平臺(tái)化、智能化、高效化的服務(wù)體驗(yàn)，挖掘決定設(shè)計(jì)決策實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵因素，并在設(shè)計(jì)原則、設(shè)計(jì)流程的指導(dǎo)下，對(duì)關(guān)鍵要素進(jìn)行分析、提取、串聯(lián)，從而衍生出最終的設(shè)計(jì)方案。
02
數(shù)據(jù)中心運(yùn)維特征
2.1 運(yùn)維對(duì)象
云計(jì)算領(lǐng)域的基礎(chǔ)設(shè)施，包括計(jì)算、網(wǎng)絡(luò)和存儲(chǔ)三大類，涵蓋了數(shù)據(jù)中心、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、運(yùn)維中心、容器、數(shù)據(jù)庫(kù)、存儲(chǔ)、中間件等多個(gè)領(lǐng)域[ 2 ]。除了設(shè)施硬件，數(shù)據(jù)中心的工作人員、后臺(tái)運(yùn)維人員、服務(wù)器供應(yīng)商等也是運(yùn)維管控的對(duì)象。因此，運(yùn)維對(duì)象可以概括為以下三個(gè)：
人：基礎(chǔ)設(shè)施的使用者及被管控者。如數(shù)據(jù)中心駐場(chǎng)工程師、機(jī)房經(jīng)理，服務(wù)器的供應(yīng)商等。“人”具有角色類型多樣、多企業(yè)背景混雜、權(quán)限劃分粒度細(xì)等特征。
機(jī)：設(shè)備及其設(shè)備上的服務(wù)應(yīng)用。數(shù)據(jù)中心的基礎(chǔ)設(shè)備達(dá)上百種，實(shí)體的如服務(wù)器、機(jī)柜等，虛擬的如服務(wù)器上部署的應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)等?！皺C(jī)”是數(shù)據(jù)中心場(chǎng)景下人機(jī)交互的高頻對(duì)象，設(shè)備的狀態(tài)直接影響運(yùn)營(yíng)環(huán)境和人的行為。
場(chǎng)：基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維的場(chǎng)景和環(huán)境。如在電力系統(tǒng)和暖通系統(tǒng)設(shè)施下運(yùn)行的數(shù)據(jù)中心的動(dòng)力環(huán)境；以及為確保動(dòng)環(huán)的穩(wěn)定，進(jìn)行的定期巡檢、隨工維修等運(yùn)維場(chǎng)景?！皥?chǎng)”具有關(guān)聯(lián)性，當(dāng)出現(xiàn)異常需要多維度排查；“場(chǎng)”還具有特定性，不同場(chǎng)景下的運(yùn)維對(duì)象和操作都具有一定差異[ 3 ]。
下圖2對(duì)數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維對(duì)象及其關(guān)系進(jìn)行說(shuō)明，“人”一方面對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行操作管控，但同時(shí)所有人機(jī)交互的場(chǎng)景下，數(shù)據(jù)中心的人員操作也都受到監(jiān)控、記錄?！皺C(jī)”是“場(chǎng)”構(gòu)成元素，共同搭建起數(shù)據(jù)中心環(huán)境，同時(shí)環(huán)境的好壞也影響其中的設(shè)施設(shè)備，“人”“機(jī)”“場(chǎng)”三者相互影響共同作用。
圖2 數(shù)據(jù)中心的人、機(jī)、場(chǎng)
2.2 運(yùn)維特征
運(yùn)維是對(duì)機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、服務(wù)等生命周期各個(gè)階段的運(yùn)營(yíng)與維護(hù)，使其在穩(wěn)定性、效率、成本上達(dá)成一致可接受的狀態(tài)。運(yùn)維覆蓋了產(chǎn)品從設(shè)計(jì)到發(fā)布、運(yùn)行維護(hù)、變更升級(jí)至下線的全生命周期。作為基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)維，需要確保服務(wù)可以 7 * 24 H不間斷地為用戶提供服務(wù)。其特征主要有以下 5 點(diǎn)：
1、大規(guī)模：基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)器規(guī)模在大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)一般具有百萬(wàn)級(jí)別；除服務(wù)器外基礎(chǔ)設(shè)施還有多種設(shè)備類型，規(guī)模巨大；隨著全面上云時(shí)代的要求，規(guī)模在逐步加大。
2、高復(fù)雜：運(yùn)維體系龐大，大量不同維度的運(yùn)維事件同時(shí)進(jìn)行，相互影響，如設(shè)施運(yùn)維、服務(wù)器運(yùn)維和服務(wù)器上的服務(wù)發(fā)布升級(jí)。同時(shí)，運(yùn)維支撐的業(yè)務(wù)具有多樣性，不同業(yè)務(wù)對(duì)運(yùn)維要求存在差異，如操作系統(tǒng)、設(shè)備型號(hào)、升級(jí)方式的差異，越來(lái)越多定制化高級(jí)功能給運(yùn)維帶來(lái)了復(fù)雜性。
3、高安全：云計(jì)算領(lǐng)域下的新型基礎(chǔ)設(shè)施最關(guān)心的就是安全、穩(wěn)定。因?yàn)榛A(chǔ)，所以根本，牽一發(fā)而動(dòng)全身?；A(chǔ)設(shè)施的運(yùn)維故障產(chǎn)生的后果會(huì)被無(wú)限放大[4]。如機(jī)房?jī)?nèi)空調(diào)故障導(dǎo)致溫度升高，會(huì)影響該機(jī)房所有的服務(wù)器散熱異常，進(jìn)而導(dǎo)致服務(wù)器上的服務(wù)無(wú)法正常運(yùn)行，影響客戶使用。
4、重效率：基礎(chǔ)運(yùn)維具有較高的時(shí)效要求，對(duì)異常、報(bào)警的處理有很強(qiáng)的時(shí)間約束，如 3 分鐘不處理故障將面臨升級(jí)后果，每一秒級(jí)延誤都可能造成不可逆風(fēng)險(xiǎn)；由于規(guī)?；蛷?fù)雜度，導(dǎo)致操作流程、環(huán)節(jié)增多，效率顯得尤為重要。
5、控成本：成本是門檻，也是考量技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力的最后一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，在基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域誰(shuí)能降低成本，誰(shuí)就可以從價(jià)格上占領(lǐng)先機(jī)，贏得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。成本最終會(huì)成為業(yè)務(wù)能否生存、能否吸引到客戶的關(guān)鍵因素[ 5 ]。
2.3 設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)
運(yùn)維產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，在技術(shù)專業(yè)性和用戶高水平上都有自己的明顯特征。同時(shí)運(yùn)維體驗(yàn)?zāi)撤N程度上受限于技術(shù)和業(yè)務(wù)，無(wú)法像 C 端產(chǎn)品那樣完全的從以人為本的用戶角度出發(fā)，完全的貼合用戶的心智模型。在面對(duì)業(yè)務(wù)難度與專業(yè)要求的情況下，需要平衡和滿足雙方訴求，這也給設(shè)計(jì)師帶來(lái)一定挑戰(zhàn)：
首先，業(yè)務(wù)理解難度大，專業(yè)詞匯多?；A(chǔ)設(shè)施運(yùn)維領(lǐng)域覆蓋面廣，具有較高的專業(yè)技術(shù)門檻，對(duì)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)上手難度大。同時(shí)由于運(yùn)維產(chǎn)品多為企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品，很難找到參考與借鑒。
其次，用戶群體專業(yè)性強(qiáng)。設(shè)計(jì)師不是用戶，采用同理心&假裝用戶的方法會(huì)略顯蒼白，真正的用戶大多為專業(yè)性較高的高級(jí)用戶，且大多為企業(yè)內(nèi)部人員，很難進(jìn)行對(duì)外用戶研究；用戶基數(shù)也較 C 端少。
再者，體驗(yàn)需求層級(jí)存在差異。受到權(quán)限差異、用戶運(yùn)維對(duì)象數(shù)量級(jí)的差異和習(xí)慣差異的影響，設(shè)計(jì)中需要多維度思考，明確低量級(jí)和高量級(jí)信息對(duì)設(shè)計(jì)的影響，考慮用戶不同的訴求。
最后，基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)迭代快。云計(jì)算領(lǐng)域的技術(shù)在不斷突破與發(fā)展，新的技術(shù)帶來(lái)運(yùn)維方式的革新，也會(huì)進(jìn)一步影響產(chǎn)品體驗(yàn)的設(shè)計(jì)?；A(chǔ)設(shè)施的快速發(fā)展，需要設(shè)計(jì)不斷的迭代并考慮延展性和擴(kuò)展度[ 6 ]。
近幾年，有越來(lái)越多的設(shè)計(jì)師參與到后臺(tái)產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，面對(duì)后臺(tái)運(yùn)維產(chǎn)品，沒(méi)有接觸過(guò)的設(shè)計(jì)師可能很難理解它的復(fù)雜性和技術(shù)性，行業(yè)中也沒(méi)有關(guān)于“運(yùn)維體驗(yàn)”的相關(guān)研究。在面對(duì)以上挑戰(zhàn)時(shí)，如何體系化的開(kāi)展設(shè)計(jì)工作，通過(guò)科學(xué)的、有效的分析與方法指導(dǎo)，設(shè)計(jì)出滿足用戶需求的產(chǎn)品體驗(yàn)是后臺(tái)運(yùn)維產(chǎn)品設(shè)計(jì)師所要解決的難點(diǎn)。
03
數(shù)據(jù)中心運(yùn)維“操控感”
3.1 操控感的概念
在體驗(yàn)設(shè)計(jì)專業(yè)中，所有人機(jī)交互都是以人為本，關(guān)注用戶使用過(guò)程中的感受，不斷追求自然、簡(jiǎn)單的人機(jī)交互，讓人機(jī)交互更加和諧、緊密，但每類產(chǎn)品在體驗(yàn)方面又有不同的傾向和策略。如游戲類產(chǎn)品會(huì)更加注重體驗(yàn)的“沉浸感”用真實(shí)場(chǎng)景的畫面和情節(jié)讓用戶沉淀其中，代入角色；社交類產(chǎn)品注重用戶的“存在感”，緩解孤獨(dú)獲得存在感以及社交圈子的認(rèn)可；購(gòu)物類產(chǎn)品則關(guān)注用戶的“認(rèn)同感”，讓用戶對(duì)自身身份、精神與品牌形成認(rèn)同與歸屬。當(dāng)然，所有的體驗(yàn)都不是從單一維度衡量的，一定是多方面、整合式的對(duì)用戶產(chǎn)生價(jià)值與影響。
那運(yùn)維體驗(yàn)是一種什么感受？除了以人為本的用戶洞察，也需要兼顧對(duì)象、對(duì)象關(guān)系的思辨以及技術(shù)系統(tǒng)的規(guī)則，因此本文提出運(yùn)維“操控感”的設(shè)計(jì)策略。
運(yùn)維“操控感”是運(yùn)維人員按一定計(jì)劃與規(guī)則對(duì)運(yùn)維對(duì)象及其關(guān)系進(jìn)行的操作，從而高效的達(dá)成符合預(yù)期目標(biāo)的過(guò)程。在“操控感”的體驗(yàn)策略中，操控感分別對(duì)設(shè)計(jì)的“行為層”，“認(rèn)知層”和“感知層”，三者相互關(guān)聯(lián)影響形成體驗(yàn)閉環(huán)。
圖3 運(yùn)維操控感
1、操：操作行為。即運(yùn)維操作，如服務(wù)的升級(jí)、部署，服務(wù)器的維修、上下架。“操”對(duì)應(yīng)“行為層”， 即信息認(rèn)知后的反應(yīng)決策和執(zhí)行。即用戶與運(yùn)維系統(tǒng)的交互行為，合理的流程和層級(jí)是行為層設(shè)計(jì)的核心問(wèn)題。
2、控：對(duì)象及其關(guān)系的認(rèn)知、管控。如運(yùn)維對(duì)象人、機(jī)、場(chǎng)的管控，包括虛擬與實(shí)體。“控”對(duì)應(yīng)“認(rèn)知層”，即對(duì)所感知信息內(nèi)容和關(guān)系的分析和理解。即對(duì)運(yùn)維對(duì)象及其關(guān)系的分解、整合和表達(dá)的過(guò)程，通過(guò)設(shè)計(jì)幫助用戶進(jìn)行有效的信息溝通。
3、感：體驗(yàn)感受。運(yùn)維人員在操控過(guò)程前、過(guò)程中、過(guò)程后的感受，如運(yùn)維操作前有效引導(dǎo)，過(guò)程中清晰易理解，操作后讓用戶對(duì)結(jié)果了然于胸?！案小睂?duì)應(yīng)“感知層”，即對(duì)平臺(tái)輸出信息的識(shí)別和獲取，通過(guò)設(shè)計(jì)使得運(yùn)維信息更容易被理解和使用。
因此，“運(yùn)維體驗(yàn)”是運(yùn)維人員在運(yùn)維的空間環(huán)境、使用的產(chǎn)品或系統(tǒng)過(guò)程中的主觀感知，包括運(yùn)維之前、運(yùn)維期間和運(yùn)維之后的用戶感受、認(rèn)知與行為。
為了讓讀者有更好的體感，筆者通過(guò)體驗(yàn)類比，進(jìn)一步進(jìn)行闡述。在眾多業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)中發(fā)現(xiàn)運(yùn)維體驗(yàn)與駕駛體驗(yàn)有一定的相似性，它們?cè)谠O(shè)計(jì)中要考慮的干擾要素及體驗(yàn)需求、觸點(diǎn)相似。在駕駛體驗(yàn)中，一臺(tái)車的操縱體驗(yàn)好不僅僅是“好開(kāi)”，而是車對(duì)駕駛者的操作能夠靈敏、準(zhǔn)確地做出響應(yīng)，并且能夠?qū)⑵涔ぷ鞯那闆r透過(guò)各種方式清晰地反饋給駕駛者。如儀表，還有加速度、聲音、踏板和方向盤上力道的輕微變化，這其中還包括穩(wěn)定性和舒適性以及遇到突發(fā)情況時(shí)的應(yīng)急處理等。如圖4所示，深入拆解了駕駛用戶從起始地到目的地的路徑中，所要明確的動(dòng)機(jī)、規(guī)則、環(huán)境、路徑以及所要具備的異常處理能力。
圖4 駕駛觸點(diǎn)分析
由此看出，駕駛員在駕駛汽車和運(yùn)維人員面對(duì)運(yùn)維事件都是由動(dòng)機(jī)、事件激發(fā)個(gè)體產(chǎn)生某種行為，指向一定目標(biāo)，并確保目標(biāo)在符合原來(lái)計(jì)劃的前提下實(shí)現(xiàn)，在異常時(shí)予以糾正，以此達(dá)到想要的標(biāo)準(zhǔn)或預(yù)期目的。兩者追求的目標(biāo)是一致的：盡在掌握，意圖吻合，過(guò)程透明。
圖5 操控感的體驗(yàn)要素
因此，在運(yùn)維“操控感”體系中，將體驗(yàn)要素按三個(gè)層次劃分，依次為：個(gè)體感受要素、可控對(duì)象要素、基礎(chǔ)行為要素。在基礎(chǔ)運(yùn)維產(chǎn)品中，運(yùn)維規(guī)則、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、權(quán)限等，雖然是虛擬的，但是卻屬于“顯性要素”，他們可以通過(guò)文字和數(shù)字表達(dá)出來(lái)，可被編碼，容易轉(zhuǎn)移；而用戶體驗(yàn)、技術(shù)背景、感知能力和習(xí)慣屬于“隱性要素”，這些是高度個(gè)性而且難于格式化的，是每個(gè)個(gè)體的主觀的理解、直覺(jué)和感受。從隱性要素到顯性要素，都需要設(shè)計(jì)師去挖掘和洞察，并充分考慮每個(gè)要素對(duì)體驗(yàn)和最終設(shè)計(jì)的影響。
3.2 操控感設(shè)計(jì)原則
云業(yè)務(wù)運(yùn)維體驗(yàn)中最核心的就是穩(wěn)定性，時(shí)刻需要給予用戶安全，感保證 7 × 24 小時(shí)的服務(wù)[ 7 ]。結(jié)合基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維的“大規(guī)?！薄案邚?fù)雜”“重效率”等特征和體驗(yàn)設(shè)計(jì)中基本原則，明確云業(yè)務(wù)場(chǎng)景下運(yùn)維管控體驗(yàn)的設(shè)計(jì)原則為「穩(wěn)定」、「高效」、「明確」、「開(kāi)放」。在滿足最底層、根本性設(shè)計(jì)原則的基礎(chǔ)上，也需要不斷追求更加智能化、包容性的人機(jī)交互體驗(yàn)，詳細(xì)的原則說(shuō)明如下圖 6 所示：
圖6設(shè)計(jì)原則
在原則體系中，各個(gè)部分以象限形式體現(xiàn)遞進(jìn)關(guān)系，X 軸從可用狀態(tài)的“穩(wěn)定”到給予用戶愉悅感的“開(kāi)放”， Y 軸從全局性的“一致體驗(yàn)”“場(chǎng)景化”到細(xì)節(jié)處的“響應(yīng)管理”“信息表達(dá)”。
3.3 操控感設(shè)計(jì)流程
運(yùn)維流程可概括為：運(yùn)維人員對(duì)自己權(quán)限下所負(fù)責(zé)的對(duì)象，完成故障/請(qǐng)求的響應(yīng)，從而對(duì)其進(jìn)行定位>解決>分析，最終達(dá)到預(yù)期目的的過(guò)程。帶著這樣的用戶行為路徑以及運(yùn)維場(chǎng)景下的“操控感”進(jìn)行設(shè)計(jì)，可以有效串聯(lián)體驗(yàn)中的各個(gè)信息，讓思考更加完善，鏈路順暢。
圖7設(shè)計(jì)流程
用戶通過(guò)一定的信息媒介感知到異?；蛞幚淼氖马?xiàng)，從而對(duì)對(duì)應(yīng)的目標(biāo)及對(duì)象所呈現(xiàn)的內(nèi)容進(jìn)行有效信息篩選，幫助用戶更好的決策如何操作；在操作過(guò)程中，系統(tǒng)通過(guò)一定的引導(dǎo)，幫助用戶簡(jiǎn)化交互，最終獲得結(jié)果并反饋用戶。
在這樣一個(gè)流程中，設(shè)計(jì)需要確定信息媒介的類型，如 PC 端界面、移動(dòng)端界面甚至是語(yǔ)音交互設(shè)備，無(wú)論是哪種媒介，設(shè)計(jì)所要解決的信息呈現(xiàn)、信息選擇、信息引導(dǎo)、信息反饋的思路是一致的，都是圍繞用戶、系統(tǒng)、界面（ GUI 圖形用戶界面/ VUI 語(yǔ)音交互界面）三者的感知、認(rèn)知與行為的設(shè)計(jì)。
3.4 操控感設(shè)計(jì)要素
用戶、系統(tǒng)、界面對(duì)應(yīng)交互設(shè)計(jì)中的三種模型：心智模型、實(shí)現(xiàn)模型和表現(xiàn)模型，表現(xiàn)模型又可以稱之為“設(shè)計(jì)者模型”，它越接近用戶的心智模型，用戶就會(huì)越容易理解和使用[ 7 ]。在《交互設(shè)計(jì)精髓》中提到一個(gè)基本的原則是用戶界面應(yīng)該基于用戶的心智模型，而不是基于實(shí)現(xiàn)模型。在一般的 C 端產(chǎn)品或以用戶體驗(yàn)為核心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，是應(yīng)該遵循這樣的原則，但在技術(shù)主導(dǎo)的 B 端后臺(tái)產(chǎn)品中，實(shí)現(xiàn)模型是必須要考慮的因素，一方面是界面設(shè)計(jì)會(huì)受到技術(shù)邏輯的影響和限制，如數(shù)據(jù)本身的拓?fù)潢P(guān)系和任務(wù)運(yùn)行機(jī)制；另一方面是用戶的專業(yè)性，有些場(chǎng)景下會(huì)更習(xí)慣于實(shí)現(xiàn)邏輯的表達(dá)，如配置變更場(chǎng)景下用戶會(huì)通過(guò)編輯代碼的方式完成操作，這比通過(guò)多個(gè)表單的選擇、填寫效率更高。
圖8 設(shè)計(jì)要素分析
上圖分析的三個(gè)模型中，實(shí)現(xiàn)模型中的“對(duì)象”及“關(guān)系”屬于“顯性要素”， 是客觀存在的，設(shè)計(jì)師只要理解，進(jìn)行分析、歸納，便可以提取出其中的規(guī)律與特征。實(shí)現(xiàn)模型是設(shè)計(jì)師開(kāi)始設(shè)計(jì)了解的第一步，也是首要攻克的挑戰(zhàn)。對(duì)象如運(yùn)維的權(quán)限模型、運(yùn)維數(shù)據(jù)、運(yùn)維功能和環(huán)境要求等；關(guān)系則是梳理清楚對(duì)象之間的關(guān)聯(lián)，將對(duì)象按照一定的邏輯進(jìn)行鏈路整合、明確數(shù)據(jù)間的依賴和運(yùn)維的規(guī)則機(jī)制。
心智模型相對(duì)屬于“隱性要素”，有“個(gè)性”和“共性”之分，需要設(shè)計(jì)師通過(guò)調(diào)研、探索和溝通，并結(jié)合定性和定量的研究進(jìn)行挖掘。共性是用戶群體大多具備的特性，如運(yùn)維工程師的結(jié)構(gòu)化思維、專業(yè)的技術(shù)背景和運(yùn)維行為的特征；個(gè)性則是每個(gè)個(gè)體的差異，如每個(gè)人權(quán)限的差異、習(xí)慣的差異而導(dǎo)致的目標(biāo)差異，以及個(gè)體對(duì)信息敏感度的差異和運(yùn)維穩(wěn)定性感知的差異。在心智模型的運(yùn)用中，雖然設(shè)計(jì)師同理心、共情比較難建立，但我們可以“移情用戶”，盡量站在對(duì)方的角度思考問(wèn)題，理解用戶的工作內(nèi)容和習(xí)慣，為目標(biāo)用戶而設(shè)計(jì)。
04
基于操控感的運(yùn)維體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/span>
4.1 運(yùn)維體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型
在運(yùn)維體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型中，共包含三層：第一層是設(shè)計(jì)原則，它向下指導(dǎo)作為設(shè)計(jì)表現(xiàn)的牽引；第二層是設(shè)計(jì)表現(xiàn)，即用戶可以感知和操作的界面，第三層為用戶心智與系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。
圖9 基于操控感的運(yùn)維體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/span>
設(shè)計(jì)中僅有設(shè)計(jì)原則的牽引，是無(wú)法滿足用戶使用的真正訴求，因此將用戶心智與系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的因素納入設(shè)計(jì)表現(xiàn)，共同構(gòu)成有效的設(shè)計(jì)模型。
中間層的設(shè)計(jì)表現(xiàn)是核心，是用戶使用產(chǎn)品的媒介。在基礎(chǔ)運(yùn)維場(chǎng)景下，梳理分析系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)顯性要素，調(diào)研挖掘用戶心智隱形要素，這樣設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品才能解決目標(biāo)用戶的問(wèn)題，即便我們?cè)O(shè)計(jì)師無(wú)法運(yùn)用“同理心”，但依舊可以設(shè)計(jì)出滿足用戶需求的產(chǎn)品，提供滿足運(yùn)維工程師所需的工作體驗(yàn)。
4.2 數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)分析
在數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維中，各要素都不是孤立地存在著，每個(gè)要素在系統(tǒng)中都處于一定的位置上，起著特定的作用，共同構(gòu)成了一個(gè)不可分割的整體。分析各要素之間的關(guān)系，以及系統(tǒng)與要素、環(huán)境之間的關(guān)系，便于我們從整體來(lái)了解系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的規(guī)則，從而梳理和分析已經(jīng)存在的顯性要素，確保技術(shù)層面的正確性，滿足業(yè)務(wù)的基本訴求。
圖10系統(tǒng)的關(guān)系
面對(duì)數(shù)據(jù)中心復(fù)雜的數(shù)據(jù)關(guān)系，我們按系統(tǒng)的思維進(jìn)行信息拆解與梳理，如下圖所示，梳理了環(huán)境、系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)、功能、要素分別對(duì)應(yīng)的信息，明確不同層級(jí)下用戶關(guān)注的信息以及系統(tǒng)可以收集的指標(biāo)。圍繞數(shù)據(jù)中心從全球視角>設(shè)備視角的拓?fù)滏溌穼?shù)據(jù)信息分層展現(xiàn)，除了單個(gè)系統(tǒng)，還要考慮數(shù)據(jù)中心與環(huán)境的關(guān)系，外部的自然風(fēng)能，可以給數(shù)據(jù)中心的新風(fēng)系統(tǒng)提供能源；外界溫度越高會(huì)直接影響數(shù)據(jù)中心內(nèi)部暖通系統(tǒng)的耗電。這些系統(tǒng)邏輯的關(guān)聯(lián)在界面設(shè)計(jì)表現(xiàn)中也需要體現(xiàn)出對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)依賴。
圖11 數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)分析
4.3 數(shù)據(jù)中心用戶研究
數(shù)據(jù)中心用戶角色多樣，有企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)維人員、研發(fā)人員，也有外部的訪客、廠商，還有第三方合作公司的前臺(tái)、保安等工作人員。每類角色的工作職責(zé)和交互場(chǎng)景都有差異，在運(yùn)維體驗(yàn)中也會(huì)涉及到線上、線下；人員、設(shè)施等多觸點(diǎn)。如圖 12 所示，以后臺(tái)運(yùn)維人員為例進(jìn)行說(shuō)明：
圖12 數(shù)據(jù)中心用戶分析
用戶行為：線上的基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維、監(jiān)控與管理，包括線上任務(wù)調(diào)度、工單下發(fā)，以及監(jiān)控報(bào)警的事件處理；線下巡檢、隨工維修，負(fù)責(zé)外來(lái)人員的安全審查與數(shù)據(jù)中心安全。用戶特征：如消防員 7 x 24 小時(shí)響應(yīng)異常，及時(shí)處理故障；具有數(shù)據(jù)中心運(yùn)維技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的結(jié)構(gòu)化思維的高級(jí)用戶；工作重復(fù)度較高。
圖13 用戶問(wèn)卷及訪談
為了更好的了解數(shù)據(jù)中心各類角色的特征以及對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)中心運(yùn)維體驗(yàn)的滿意，我們以問(wèn)卷、訪談的形式進(jìn)行用戶調(diào)研，收集用戶的痛點(diǎn)與訴求。主要痛點(diǎn)有：
? 陪同廠商維修或帶人參觀、巡檢大多是簡(jiǎn)單耗時(shí)的重復(fù)性工作（線下）；
? 進(jìn)出園區(qū)、包間各種資料填寫與身份驗(yàn)證，過(guò)程繁瑣（線下）；
? 機(jī)房環(huán)境過(guò)于吵雜，存在噪聲、輻射傷害（線下）；
? 運(yùn)維平臺(tái)信息割裂，缺少真實(shí)數(shù)據(jù)中心的體感（線上）；
? 運(yùn)維平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)不一，存在重復(fù)建設(shè)與認(rèn)知成本（線上）
結(jié)合梳理的調(diào)研結(jié)果，輸出用戶角色卡，從而對(duì)每類用戶的訴求、目標(biāo)、現(xiàn)有痛點(diǎn)做更明確的聚焦，用戶期望在基礎(chǔ)設(shè)施側(cè)的運(yùn)維體驗(yàn)是安全、規(guī)范和高效的。用戶調(diào)研的結(jié)果一方面用于線上界面的設(shè)計(jì)指導(dǎo)，一方面可用戶數(shù)據(jù)中心服務(wù)體現(xiàn)的線下創(chuàng)新點(diǎn)探索。
圖14 用戶角色卡
4.4 數(shù)據(jù)中心設(shè)計(jì)表現(xiàn)
表現(xiàn)模型可分為交互層和視覺(jué)層，是對(duì)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)和用戶心智兩者產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息的加工與設(shè)計(jì)。視覺(jué)層主要有形態(tài)、色彩、質(zhì)感、大小等；交互層主要有操作路徑、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、信息框架等。設(shè)計(jì)的表現(xiàn)模型則是在前兩者模型的映射、感知作用下，完成的決策與傳達(dá)。越是在復(fù)雜的系統(tǒng)中，越要對(duì)信息進(jìn)行降噪，將用戶關(guān)心的內(nèi)容放在首要層級(jí)，避免用戶注意力、資源的浪費(fèi)，提高運(yùn)維效率，降低用戶的認(rèn)知負(fù)荷。
圖15 設(shè)計(jì)表現(xiàn)分析
（1）系統(tǒng)鏈路的體驗(yàn)縮減
以 PC 端的數(shù)據(jù)中心監(jiān)控產(chǎn)品為例，數(shù)據(jù)信息從機(jī)房（全球&國(guó)內(nèi)）>服務(wù)器設(shè)備共有 9 級(jí)，用戶需要下探點(diǎn)擊 8 次。除了服務(wù)器設(shè)備的問(wèn)題排查，還包括空調(diào)、濕度、溫度、電壓、負(fù)載率、機(jī)柜電路等信息追蹤。信息維度多樣，且層級(jí)較深，如果出現(xiàn)故障排查問(wèn)題鏈路較長(zhǎng)。為提升這類數(shù)據(jù)層級(jí)較深產(chǎn)品的運(yùn)維體驗(yàn)，對(duì)用戶的行為鏈路和數(shù)據(jù)關(guān)注度、信息關(guān)系做進(jìn)一步梳理。
圖16 用戶行為鏈路
在用戶真實(shí)的運(yùn)維場(chǎng)景中，“樓層”與“機(jī)列”的有效信息較少，大多為聚合數(shù)據(jù)，層級(jí)概念不突出。同時(shí)不同層級(jí)下的異常，用戶的關(guān)注點(diǎn)和心智有所差異，基于以上考慮，對(duì)交互鏈路進(jìn)行整合，通過(guò)設(shè)計(jì)手段，如小地圖、機(jī)房炸裂動(dòng)效，可以讓用戶直接從機(jī)房定位到包間，抽取核心鏈路：機(jī)房>包間>機(jī)柜>服務(wù)器，縮短鏈路點(diǎn)擊的體感。
圖17 交互鏈路設(shè)計(jì)
（2） 數(shù)據(jù)指標(biāo)分層展現(xiàn)
數(shù)據(jù)中心用戶角色多樣，對(duì)安全要求極高，線上機(jī)房的數(shù)據(jù)指標(biāo)也有很嚴(yán)格的權(quán)限控制，對(duì)于企業(yè)的決策者，他們可以看到企業(yè)下所有的數(shù)據(jù)中心概況，并且這類用戶大多是看趨勢(shì)、看全貌。對(duì)于運(yùn)維的技術(shù)同學(xué)來(lái)說(shuō)，一般只能看到自己有權(quán)限的個(gè)別機(jī)房，他們更關(guān)注的是機(jī)房的狀態(tài)、有無(wú)異常、如何快速找到問(wèn)題點(diǎn)并修復(fù)。
面對(duì)繁雜的數(shù)據(jù)指標(biāo)和不同的用戶需求，設(shè)計(jì)對(duì)信息進(jìn)行分層展現(xiàn)，將關(guān)注的信息按一定優(yōu)先級(jí)排列，再結(jié)合不同空間層級(jí)下，哪些指標(biāo)更具代表性，對(duì)用戶價(jià)值最大完成信息歸類，給用戶提供清晰的信息脈絡(luò)。
圖18 數(shù)據(jù)層級(jí)設(shè)計(jì)
（3）信息框架體驗(yàn)一致
以 3D 數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維監(jiān)控平臺(tái)為例，設(shè)計(jì)進(jìn)行了結(jié)構(gòu)層與框架層的一致性思考。結(jié)構(gòu)層，定義了整個(gè)拓?fù)滏溌废碌男畔⒓軜?gòu)，底層是數(shù)據(jù)中心的背景氛圍層，中間層為模型交互層，頂層為與模型對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)展示層。在視角由總到分、由機(jī)房全局視角到服務(wù)器單體設(shè)備視角的鏈路切換中，建立架構(gòu)體驗(yàn)的一致性。
框架層部分，則定義了信息元素的組合表達(dá)，明確了界面的布局，如頂導(dǎo)包括產(chǎn)品品牌及全局輔助信息，內(nèi)容部分則按主次進(jìn)行展示區(qū)域的劃分，幫助用戶在數(shù)據(jù)拓?fù)湎绿竭^(guò)程中，清晰的了解每級(jí)拓?fù)鋵?duì)象如何與監(jiān)控指標(biāo)關(guān)聯(lián)，點(diǎn)擊不同對(duì)象會(huì)在頁(yè)面統(tǒng)一的區(qū)域切換數(shù)據(jù)，保證用戶在交互過(guò)程中的理解一致性。
圖19 信息框架設(shè)計(jì)
（4）信息傳達(dá)匹配認(rèn)知，簡(jiǎn)明有序
以 3D 數(shù)據(jù)中心體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維的智能化，讓用戶在信息與空間上建立心智聯(lián)系；同時(shí) 3D 展示效果具有空間感、方位感，能夠幫助用戶快速感知設(shè)備在真實(shí)環(huán)境下的空間關(guān)系及上下游關(guān)系。
下圖所示界面為數(shù)據(jù)中心同一層級(jí)“包間”下的監(jiān)控視圖，具有相同的監(jiān)控對(duì)象和數(shù)據(jù)指標(biāo)。左圖 3D 數(shù)據(jù)中心，可以看到數(shù)據(jù)與設(shè)備更好的結(jié)合且具有空間關(guān)系的真實(shí)映射；右側(cè)的平面監(jiān)控形式，雖然也可以清晰的反映出機(jī)列、機(jī)柜的狀態(tài)，以及包間內(nèi)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，但在拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)上，還是需要用戶進(jìn)行一次認(rèn)知的學(xué)習(xí)，信息的關(guān)聯(lián)性沒(méi)有 3D 更強(qiáng)。
圖20 信息框架設(shè)計(jì)
（出于安全原因，該圖數(shù)據(jù)為虛擬數(shù)據(jù)）
通過(guò) 3D 數(shù)據(jù)中心運(yùn)維體驗(yàn)的建設(shè)，可以在遠(yuǎn)程進(jìn)行樓宇操控，讓運(yùn)維人員在辦公室就感受到機(jī)房的真實(shí)體感，減少用戶在運(yùn)維時(shí)的認(rèn)知成本。
在信息的視覺(jué)表現(xiàn)層面，建立數(shù)據(jù)中心運(yùn)維產(chǎn)品的視覺(jué)一致性，使用易辨識(shí)的配色、明確的文案與圖形、圖表，消除用戶的認(rèn)知歧義與記憶負(fù)擔(dān)。將信息按：強(qiáng)調(diào)、正文、輔助、次要的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行分層，運(yùn)用格式塔相關(guān)設(shè)計(jì)原理，通過(guò)大小、位置間距、色彩對(duì)比等方式進(jìn)行主次輕重區(qū)分[ 8 ]，使信息傳遞清晰有序，一目了然，幫助用戶聚焦信息關(guān)注點(diǎn)，傳遞信息的秩序之美。如常見(jiàn)的運(yùn)維告警分級(jí)，從緊急->嚴(yán)重->重要->一般，根據(jù)告警的嚴(yán)重程度進(jìn)行信息表現(xiàn)的遞進(jìn)式設(shè)計(jì)，突出強(qiáng)調(diào)的同時(shí)，弱化次要信息對(duì)用戶的干擾，減少信息觸達(dá)的噪聲。
（5）智能語(yǔ)音機(jī)器人輔助運(yùn)維
新基建場(chǎng)景下數(shù)據(jù)中心也在逐步融入更多的智能設(shè)備去輔助人工運(yùn)維，如將語(yǔ)音機(jī)器人應(yīng)用于數(shù)據(jù)中心，很好的解決了用戶的線下工作痛點(diǎn)，如減少嘈雜環(huán)境與輻射對(duì)人身體的傷害，減少巡檢、隨工等重復(fù)性工作的耗時(shí)，以及用戶到達(dá)數(shù)據(jù)中心后復(fù)雜的任務(wù)查找與身份驗(yàn)證環(huán)節(jié)，機(jī)器人可以通過(guò)人臉識(shí)別完成對(duì)應(yīng)信息的辨識(shí)。
第一次接觸 VUI 體驗(yàn)設(shè)計(jì)，在語(yǔ)音交互的設(shè)計(jì)過(guò)程中，同樣對(duì)機(jī)器人的“實(shí)現(xiàn)模型”進(jìn)行了解與掌握，包括它的運(yùn)行機(jī)制、在機(jī)房中的工作環(huán)境以及技術(shù)要求等。機(jī)器人可以解決一個(gè)包間內(nèi)的巡檢和隨工維修和導(dǎo)覽任務(wù)，具有空間環(huán)境的移動(dòng)、語(yǔ)音輸出與辨識(shí)、人臉識(shí)別及追蹤、整合式對(duì)話及互動(dòng)、環(huán)境信息的感知與測(cè)量的能力。用戶進(jìn)入包間后，可以通過(guò)語(yǔ)音激活機(jī)器人，隨后機(jī)器人會(huì)對(duì)人員進(jìn)行身份驗(yàn)證，如果正確則會(huì)自動(dòng)調(diào)取該用戶本次的任務(wù)，從而主動(dòng)引導(dǎo)用戶完成操作并全程監(jiān)控錄像，如果人員識(shí)別異常，則會(huì)啟動(dòng)報(bào)警，返回給后臺(tái)，有響應(yīng)的工作人員前來(lái)處理。
圖21 機(jī)器人在數(shù)據(jù)中心運(yùn)維中的作用與工作流程
基于“系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)”的了解和 4.3 章節(jié)中用戶對(duì)線下運(yùn)維體驗(yàn)的痛點(diǎn)挖掘，在設(shè)計(jì)原則：“穩(wěn)定”、“高效”、“明確”、“開(kāi)放”的指導(dǎo)下，定義了“篤定”、“尊重”、“正式”、“親切”的機(jī)器人角色性格，既讓用戶感受到機(jī)器人工作的嚴(yán)謹(jǐn)性與安全性，又讓整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)兼具友善、和諧與溫度。
在導(dǎo)覽和隨工兩個(gè)運(yùn)維場(chǎng)景下，設(shè)計(jì)語(yǔ)音交互腳本，結(jié)合設(shè)計(jì)表現(xiàn)的要素，在語(yǔ)音表現(xiàn)層面思考對(duì)話如何銜接、引導(dǎo)與反饋，確保對(duì)話內(nèi)容順暢、自然。同時(shí)對(duì)語(yǔ)音交互過(guò)程中可能出現(xiàn)的異常情況進(jìn)行對(duì)話處理，以此減少用戶的焦慮與尷尬[9]。
圖22 體驗(yàn)?zāi)Ｐ驮谡Z(yǔ)音交互設(shè)計(jì)中的實(shí)踐
（出于安全原因，該圖數(shù)據(jù)為虛擬數(shù)據(jù)）
雖然 GUI 與 VUI 是兩種不同的表現(xiàn)形式，但我們遵循的設(shè)計(jì)原則、方法和流程是一致的，我們分析問(wèn)題、思考問(wèn)題、解決問(wèn)題的策略是統(tǒng)一的，都需要對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行機(jī)制與實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了解掌握，對(duì)用戶心智與服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行洞察，在設(shè)計(jì)原則的指導(dǎo)下，分析要素關(guān)系，對(duì)要素進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)呈現(xiàn)、引導(dǎo)與反饋。
05
總結(jié)與展望
在基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，通過(guò)“操控感”模型的分析與設(shè)計(jì)流程的指引，幫助設(shè)計(jì)師更加體系化的思考，使設(shè)計(jì)表現(xiàn)更能滿足業(yè)務(wù)和用戶的需求。本文提出的模型幫助參與這類產(chǎn)品的設(shè)計(jì)師，快速找到解決對(duì)策，在面對(duì)產(chǎn)品“謎團(tuán)”的時(shí)候，盡可能快速梳理思路，設(shè)計(jì)出滿足產(chǎn)品功能、用戶需求且思考全面的運(yùn)維產(chǎn)品。隨著“新基建”的發(fā)展，相信也會(huì)有更多的人投入到云計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施的體驗(yàn)研究中來(lái)，同時(shí)技術(shù)上也會(huì)有更加智能化的突破。
隨著運(yùn)維的復(fù)雜度不斷增加以及智能化、自動(dòng)化運(yùn)維技術(shù)的輔助，相信運(yùn)維“操控感”的體驗(yàn)?zāi)Ｐ鸵矔?huì)不斷變化，去滿足新時(shí)代下運(yùn)維體驗(yàn)的需求。懷揣著現(xiàn)階段的思考與理解也會(huì)一直探索，隨著深入，期望有更全面的理解和認(rèn)識(shí)。