▲點(diǎn)擊"三分設(shè)"關(guān)注，回復(fù)"社群"加入我們
歡迎來(lái)到專業(yè)設(shè)計(jì)師學(xué)習(xí)交流社區(qū)
三分設(shè)｜連接知識(shí)，助力全球 1 億設(shè)計(jì)師成長(zhǎng)
轉(zhuǎn)自：京東設(shè)計(jì)中心JDC
編輯：章欣怡
共 3534 字 15 圖預(yù)計(jì)閱讀 9 分鐘

大家日常在工作中肯定都聽(tīng)說(shuō)過(guò) HRBP（人力資源業(yè)務(wù)合作伙伴），那究竟什么是 UBP？借鑒 HRBP 的解釋，基于用戶研究的角度重新定義了 UBP 的概念，UBP（User research Business Partner），即是指用研被派駐到具體的業(yè)務(wù)線中，主要協(xié)助業(yè)務(wù)線在建設(shè)過(guò)程中用戶痛點(diǎn)需求挖掘、概念方案驗(yàn)證落地、橫向體驗(yàn)監(jiān)測(cè)等方面的工作。在實(shí)際工作中，我們用研除了日常的 C 端調(diào)研需求外，也會(huì)需要 base 在某條業(yè)務(wù)線或產(chǎn)品線上幫助業(yè)務(wù)解決 B 端或 P 端需求。那么作為用研，我們是如何系統(tǒng)地去為業(yè)務(wù)、為產(chǎn)品帶來(lái)更多的體系化價(jià)值？接下來(lái)為大家揭曉~

Part 1

什么是系統(tǒng)思維？

提到系統(tǒng)，大家首先是不是會(huì)想到機(jī)器、電腦、精密設(shè)備這類沉悶又無(wú)聊的東西，是不是感覺(jué)不從事相關(guān)的工作就接觸不到系統(tǒng)。其實(shí)不然，系統(tǒng)在工作中、生活中甚至我們身體里都隨處可見(jiàn)。

那么，什么是系統(tǒng)？

理論上，系統(tǒng)是一個(gè)由一組相互連接的要素或變量構(gòu)成，能夠?qū)崿F(xiàn)某個(gè)目標(biāo)的整體。從含義來(lái)看，系統(tǒng)是一個(gè)整體，系統(tǒng)中單個(gè)要素或變量是為整體服務(wù)的，沒(méi)有連接關(guān)系的零散要素或變量是組不成系統(tǒng)的，任何一個(gè)系統(tǒng)三大核心部分包括目標(biāo)、變量、連接。系統(tǒng)既有外在整體性，也會(huì)有一套內(nèi)在的結(jié)構(gòu)機(jī)制來(lái)確保其整體性。

目標(biāo)：系統(tǒng)想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，想要解決的問(wèn)題；
變量：系統(tǒng)的構(gòu)成部分，也可看做是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)力，既可以是具象的也可以是抽象的；
連接：變量之間或變量與目標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

可能上述含義概念會(huì)讀起來(lái)會(huì)比較拗口，可以舉個(gè)例子大概感知一下。

比如一支足球隊(duì)是一個(gè)系統(tǒng)，那么它的變量就包括球員、教練、場(chǎng)地和足球等，它們之間是通過(guò)游戲規(guī)則、教練指導(dǎo)、球員技能、球員之間的交流以及物理法則等產(chǎn)生連接，而球隊(duì)的目標(biāo)是贏球、娛樂(lè)、鍛煉或賺錢(qián)等。

在系統(tǒng)中，單個(gè) “變量” 最容易被注意到，但 “連接” 和 “目標(biāo)” 也最容易被忽視，因此大家在討論足球比賽時(shí)最容易關(guān)注單個(gè)球員，而忽略教練指導(dǎo)或球員之間的交流。盡管系統(tǒng)中的一些變量很重要，但是過(guò)度關(guān)注單個(gè)變量會(huì)容易讓人過(guò)于局限，迷失目標(biāo)方向，正如大家經(jīng)常所說(shuō)的 “見(jiàn)樹(shù)不見(jiàn)林”、“只看現(xiàn)象，不見(jiàn)本質(zhì)”、“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”。

所以在現(xiàn)實(shí)工作和生活中，為了避免出現(xiàn)上述現(xiàn)象，我們應(yīng)該 站在整體的角度、動(dòng)態(tài)的角度去思考問(wèn)題，由淺入深去看本質(zhì)，這就是系統(tǒng)思維。

實(shí)際上，系統(tǒng)思維與我們工作中常用的 5W1H、六頂思考帽一樣，都屬于一種思維方式，也是輔助我們清晰且有邏輯去思考的思維工具，只是不同類型的思考方式不盡相同，舉個(gè)例子：

當(dāng)有人向你提出一個(gè)問(wèn)題，比如說(shuō)：“你怎么看待某某課程？” 你要如何回答呢？

Part 2

怎么系統(tǒng)地、由淺入深看本質(zhì)？

日常我們?cè)谟脩粼L談過(guò)程中，稍不注意也會(huì)容易變成用戶 “傳聲筒”，覺(jué)得用戶說(shuō)什么就是什么，用戶反饋的問(wèn)題需求都是真需求，這時(shí)候就特別容易跳入 “表象陷阱”。

就類似冰山理論，我們看到的事件表象（用戶描述）其實(shí)僅僅只是冰山一角，不一定是真正的問(wèn)題，因此需要通過(guò)其背后的行為來(lái)洞察更深層的問(wèn)題，甚至是通過(guò)相關(guān)的結(jié)構(gòu)工具來(lái)解析問(wèn)題的本質(zhì)及根因。比如系統(tǒng)思維常用的工具——因果回路圖（又稱系統(tǒng)循環(huán)圖），以因果關(guān)系鏈路的形式來(lái)描述影響系統(tǒng)行為的結(jié)構(gòu)。

那么，如何畫(huà)因果回路圖呢？以下有五個(gè)心得可以參考（見(jiàn)下圖）：

從哪里入手：你最關(guān)心的問(wèn)題是什么？系統(tǒng)想要達(dá)成的目標(biāo)是什么？
如何定義變量：系統(tǒng)的驅(qū)動(dòng)力是什么？在與我們希望解決問(wèn)題的相關(guān)因素中，哪一個(gè)是最關(guān)鍵的？
如何識(shí)別關(guān)鍵變量：通過(guò)深度訪談/小范圍團(tuán)隊(duì)討論，就最重要的因素拉齊認(rèn)知，達(dá)成共識(shí)。
何時(shí)定義連接關(guān)系：隨著思考脈絡(luò)，確定鏈接類型（增強(qiáng)/調(diào)節(jié)/延遲）。
如何定義系統(tǒng)的邊界：通過(guò)共創(chuàng)會(huì)研討，同時(shí)時(shí)刻提醒自己要研究的是什么。

舉個(gè)例子，《奶茶店的故事》—— “某大學(xué)旁邊有家叫小 Q 的奶茶店，非?；鸨?。小張也想開(kāi)一家奶茶店，他分析了小 Q 的人流量，發(fā)現(xiàn)一個(gè)月內(nèi)的進(jìn)店人數(shù)越來(lái)越多，小張以此得出結(jié)論——該校大學(xué)生愛(ài)喝奶茶。于是他也開(kāi)了一家，結(jié)果生意慘淡，但小 Q 卻依然火爆?！?為什么呢？

從小張的開(kāi)店結(jié)果來(lái)看，可以判斷出小張已經(jīng)跳入了 “表象陷阱” 中無(wú)法自拔，從 “進(jìn)店人數(shù)變多” 直接推斷出 “愛(ài)喝奶茶”，推論過(guò)于簡(jiǎn)單粗暴，且小張的關(guān)注度更多是放在 “多” 這個(gè)存量結(jié)果，卻忽視了 “變” 這一動(dòng)態(tài)因素，“目標(biāo)關(guān)注” 設(shè)定錯(cuò)誤，影響目標(biāo)的 “變量” 也過(guò)于局限，因而最終導(dǎo)致投資失敗。

想要弄清問(wèn)題背后的原因，需要更深層次、更系統(tǒng)的思考，這次我們借助因果回路圖來(lái)分析（見(jiàn)下圖）。

從系統(tǒng)理論層面來(lái)看，首先要確定目標(biāo)，其次是確定變量范圍，回到奶茶店的故事，小 Q 奶茶店進(jìn)店人數(shù)變多，除了 “愛(ài)喝奶茶” 這一因素外，說(shuō)明背后至少有一個(gè)增強(qiáng)回路。不出所料，原來(lái)小 Q 是家網(wǎng)紅店，很多學(xué)生去店里 “打卡”，消費(fèi)后還會(huì)把店鋪信息發(fā)到網(wǎng)上，存在 “分享轉(zhuǎn)發(fā)” 這一行為，于是網(wǎng)上知道這店的人越來(lái)越多，也就具有了 “知名口碑”，慕名到店里 “打卡” 的人也越來(lái)越多，網(wǎng)絡(luò)知名度和消費(fèi)人數(shù)組成了一個(gè)增強(qiáng)回路，因而生意才如此火爆。

Part 3

在實(shí)際中如何做系統(tǒng)化調(diào)研？

這次以某條營(yíng)銷工具產(chǎn)品線為例，向大家分享用研是如何基于整合全局業(yè)務(wù)流的系統(tǒng)思維，來(lái)適當(dāng)?shù)胤纸飧髁鞒汰h(huán)節(jié)的內(nèi)容，梳理各模塊觸點(diǎn)之間的內(nèi)在聯(lián)系，搭建完善的 “調(diào)研-監(jiān)測(cè)” 體系框架，保障工作持續(xù)高效運(yùn)行，創(chuàng)造價(jià)值的。

在講實(shí)踐應(yīng)用案例前，和大家鋪墊一個(gè) “聊天群” 故事背景——《營(yíng)銷/采銷的一天》（故事純屬虛構(gòu)，見(jiàn)下圖）。

基于 “營(yíng)銷活動(dòng)運(yùn)營(yíng)流程提效” 這個(gè)背景，我們提出了一個(gè)目標(biāo)愿景：建設(shè)一個(gè)一站式營(yíng)銷平臺(tái)，覆蓋全場(chǎng)景/全流程/全角色，是保證各個(gè)角色如營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)、采銷、商家都能在一個(gè)平臺(tái)上完成所有營(yíng)銷活動(dòng)組織和參與的過(guò)程。

目標(biāo)已經(jīng)確定，接下來(lái)就是盤(pán)變量了，怎么盤(pán)？

首先需要理清業(yè)務(wù)，打好地基，助于共情。帶著以下問(wèn)題去思考：

目標(biāo)：研究什么？如關(guān)鍵事件/關(guān)鍵成果是什么，要解決什么問(wèn)題等。
變量：組織部分/關(guān)聯(lián)元素有哪些？如對(duì)象、產(chǎn)品（系統(tǒng)工具）、場(chǎng)景、任務(wù)等。
連接：變量/元素間的交互關(guān)系是什么？如組織架構(gòu)、信息流傳遞等。

比如圍繞 “營(yíng)銷活動(dòng)” 這件事，從涉及到的所有角色對(duì)象、系統(tǒng)工具、任務(wù)場(chǎng)景等方面進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)（見(jiàn)下圖）。

那么怎么實(shí)現(xiàn) “理清業(yè)務(wù)” 呢？從以下三個(gè)方面進(jìn)行：

上述可能描述比較寬泛，現(xiàn)舉個(gè)例子具象化一些，假設(shè)我要做一場(chǎng) 618 大促活動(dòng)，需要先關(guān)注 3 個(gè) W 和 1 個(gè) H 的事，一是找對(duì)的人（who）——活動(dòng)發(fā)起者/參與者，二是找對(duì)的事（what）——做什么/關(guān)注什么，通過(guò)田野觀察/錄屏日志等方式來(lái)獲取信息。

接著，開(kāi)始確定研究邊界，識(shí)別關(guān)鍵變量。怎么實(shí)現(xiàn)？重點(diǎn)在于理解用戶、溯源問(wèn)題。仍然是 “假設(shè)我要做一場(chǎng) 618 大促活動(dòng)” 的例子，從大部分的用戶訪談中關(guān)注 “為什么會(huì)出現(xiàn)” 和 “怎么解決” 的問(wèn)題。

在梳理訪談資料過(guò)程中，存在問(wèn)題信息冗雜的情況，那么怎么歸納分類？先解決哪些，后解決哪些？這時(shí)候就需要我們歸類問(wèn)題、梳理共性訴求。

從不同的場(chǎng)景環(huán)節(jié)、產(chǎn)品能力來(lái)劃分，甚至是回歸終極目標(biāo)，將同類項(xiàng)問(wèn)題聚合，并推導(dǎo)共性訴求（見(jiàn)下圖）。

最后，如何將調(diào)研結(jié)論實(shí)現(xiàn)落地？關(guān)鍵在于拆解目標(biāo)，達(dá)成共識(shí)，策略介入。從終極目標(biāo)拆解成若干個(gè)目標(biāo)，并通過(guò)相應(yīng)的策略機(jī)制等來(lái)保證各方達(dá)成共識(shí)，目標(biāo)落地（見(jiàn)下圖）。

The End

小結(jié)

最后的最后，系統(tǒng)思維可以動(dòng)態(tài)、全面的認(rèn)識(shí)世界，但系統(tǒng)是高度復(fù)雜并且動(dòng)態(tài)變化的，解決問(wèn)題是沒(méi)有萬(wàn)能的方法，我們?nèi)匀恍枰獙徤鞯厮伎挤治?，拋棄固有范式。?dāng)然，在實(shí)際業(yè)務(wù)調(diào)研中，倘若想要嘗試系統(tǒng)化調(diào)研思考及推動(dòng)落地，希望本文和以下四個(gè)小結(jié)點(diǎn)也可以給大家一些參考靈感：

— The end —

以下三分設(shè)文章，你可能也感興趣

▽

?? 原創(chuàng)文章精選??

告別加班！使用設(shè)計(jì)系統(tǒng)方法更快地構(gòu)建產(chǎn)品

如何評(píng)估設(shè)計(jì)質(zhì)量，提升設(shè)計(jì)技能

你常常忽略的 7 個(gè)具有破壞性的體驗(yàn)鴻溝

一篇文章告訴你服務(wù)設(shè)計(jì)到底能做什么？

看 Apple CarPlay 如何提升駕駛安全和駕駛體驗(yàn)

一起看看《對(duì)馬島之魂》如何打造初次對(duì)抗體驗(yàn)

制定 “小目標(biāo)”，了解產(chǎn)品管理中的結(jié)構(gòu)化思維

35+ 的 Windows 系統(tǒng)到底有什么了不起？

導(dǎo)師與學(xué)員的高效交流 APP 設(shè)計(jì) —— Lightship

?? 我們一起聊設(shè)計(jì) ???♂?

高質(zhì)量，學(xué)設(shè)計(jì)行交流微信群

期待與更多優(yōu)秀用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師一起成長(zhǎng)

PS：歡迎大家關(guān)注三分設(shè)，每天早上9點(diǎn)，準(zhǔn)時(shí)充電。分享優(yōu)質(zhì)設(shè)計(jì)、創(chuàng)意靈感、新知新識(shí)，定期大咖老師直播分享，零距離連麥，答疑解惑。添加小小蟲(chóng)微信號(hào)【 Lil_Bug 】，備注【 三分設(shè) 】加入！（只面向星標(biāo)了公眾號(hào)三分設(shè)的粉絲）

點(diǎn)亮『在看』，百萬(wàn)年薪↓↓

用戶調(diào)研｜如何系統(tǒng)化地進(jìn)行 UBP 業(yè)務(wù)調(diào)研

Part 1

Part 2

Part 3

The End