如何做好線上問題分析
作者|賈淑華
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)作為一個互聯(lián)網(wǎng)公司和電商運營平臺，有獨立的客服團隊和問題反饋渠道，所以經(jīng)常會收到一些用戶的反饋和問題咨詢，我們把這些統(tǒng)稱為線上問題。做為一名新轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)QA，不僅要關(guān)注業(yè)務(wù)支持，更要有全局觀，從根本上做到降本提效，下面就來看看我們是如何分析線上問題的。
1、整理用戶的訴求，幫助pm優(yōu)化需求，提升用戶體驗
線上問題是一線客服人員跟用戶交流后反饋的，無論是業(yè)務(wù)咨詢還是線上問題反饋，反映的都是用戶的第一訴求，整理這些用戶的問題可以幫助PM去更好的優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計方案。
2、減少線上問題數(shù)量，提升效率
幫賣側(cè)RD是線上問題的第一接口人，每周都需要耗費大量的精力在處理線上問題上，無法專注做一件事情，效率不高。通過我們把這些問題分類整理，深度挖掘，討論出解決方案，減少日常處理類問題的數(shù)量，讓RD可以更專注的做事情。
3、查漏補缺，更好的做好用例設(shè)計和技術(shù)方案設(shè)計
線上問題中的邏輯問題、異常數(shù)據(jù)等問題通常是由于第三方問題或者異常場景考慮不夠全面，做好線上問題分析可以幫助我們更好的做技術(shù)方案設(shè)計和用例設(shè)計。
我們是如何做的
一、會前準(zhǔn)備
1、整理上周todo進展
每周的todo事項都@到具體人員，根據(jù)具體責(zé)任人及時跟進todo進展，并進行歸納整理。
2、QA對上周提交的線上問題進行初步分析，分類總結(jié)并給出建議性的解決方案，以下是對問題進行初步分類的一個基本規(guī)則：
根據(jù)問題分類及歸屬等確定本周線上問題分析參會人員，通常RD、QA和PM參加，提醒相關(guān)人員關(guān)注上周出現(xiàn)的線上問題，并發(fā)起會議邀請。
二、會議流程
1、 確認(rèn)上周todo進展情況
根據(jù)上周確定的todo，詳細匯報每個todo的進展，已經(jīng)完成的更新進度為已完成，進行中的更新進度，無法繼續(xù)推進的說明原因，如下圖是部分todo的跟進情況：
2、詳細分析上周出現(xiàn)線上問題，對初步分析不確定的內(nèi)容進一步明確
（1）產(chǎn)品規(guī)則&業(yè)務(wù)咨詢類：
這類線上問題產(chǎn)生的原因基本上都是由于客服不熟悉業(yè)務(wù)導(dǎo)致，一方面是因為客服人員變動較大，新進客服人員不了解業(yè)務(wù) ；另一方面業(yè)務(wù)本身的變化也比較大，客服人員對業(yè)務(wù)變化感知滯后。這類問題提交到RD這邊是無效問題，因為業(yè)務(wù)規(guī)則就是這樣的，只能給客服解釋規(guī)則，然后客服去回復(fù)用戶，效率不高。
針對這類問題我們的解決方案：
產(chǎn)品側(cè)梳理完整業(yè)務(wù)規(guī)則和常見問題給客服，保證客服遇到問題時有地方可查。
把通知客服作為產(chǎn)品上線的一個基本步驟，當(dāng)產(chǎn)品需求和業(yè)務(wù)規(guī)則發(fā)生改變時，保證客服能第一時間知曉，并能為用戶做出解答。
對一些客服無法直接查詢通用性的問題，提供通用工具支持。
對產(chǎn)品設(shè)計不合理的地方，根據(jù)用戶反饋建議產(chǎn)品優(yōu)化改進。
（2）邏輯錯誤、數(shù)據(jù)問題類：
邏輯錯誤或者異常數(shù)據(jù)問題通常是由于線上bug引起的，理論上不應(yīng)該出現(xiàn)但也無法避免，針對這類問題需要做詳細的分析和總結(jié)、確定問題產(chǎn)生根本原因和解決方案。無論QA還是RD對這一類問題都需要重點關(guān)注。
針對這類問題我們的解決方案通常有：
用例設(shè)計不僅要考慮正常流程，還要考慮異常流程
隨著項目組質(zhì)量意識提高，正常業(yè)務(wù)流程基本都考慮的比較全面，但異常場景的測試還需要更多經(jīng)驗的積累。所以QA在用例設(shè)計時不僅要考慮正常流程，還需要綜合考慮各種異常流程和邊界情況的處理。
窺一斑而知全身
深層挖掘異常數(shù)據(jù)出現(xiàn)的原因，確定問題產(chǎn)生是個性還是共性的，從根本上解決問題。
回歸測試要走全流程
回歸測試很重要，不僅要回歸主流程，更主要的是要回歸完整流程，避免出現(xiàn)以偏概全的情況
（3）第三方問題
（4）客服流程不清晰
（5）運營類問題
3、確定本周todo，發(fā)送分析結(jié)論報告
通過不斷梳理線上問題，推動產(chǎn)品優(yōu)化需求落地、提供通用工具、優(yōu)化第三方問題、梳理通用規(guī)則，線上問題的質(zhì)量有了較大提升，線上問題的數(shù)量也明顯降低，團隊同學(xué)也可以更專注于某件事情的處理，不易被線上問題打擾。
總結(jié)
作為一個對外提供業(yè)務(wù)的平臺，各種類型的線上問題不可避免，詳細分析這些線上問題，可以幫助我們不斷的優(yōu)化產(chǎn)品和提升工作效率。