設(shè)計(jì)系統(tǒng) | 設(shè)計(jì)師應(yīng)該掌握的設(shè)計(jì)成果評估模型

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三分設(shè)｜連接知識，幫助全球 1 億設(shè)計(jì)師成長

轉(zhuǎn)自：長弓小子

編輯：張夢如

共 2981 字，預(yù)計(jì)閱讀 8 分鐘

 設(shè)計(jì)成果評估模型是什么？

作為設(shè)計(jì)師，在設(shè)計(jì)工作中常會遇到設(shè)計(jì)成果評估的問題，即如何評判設(shè)計(jì)成果的好與壞。

很多用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)都傾向于以任務(wù)頁面數(shù)、完成時間、完成率、項(xiàng)目重要性等指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)成果的評判，但這些指標(biāo)都更偏向于微觀層面，更多是對設(shè)計(jì)師的工作效能做評判，而對于設(shè)計(jì)成果的評判，則需要的是一些宏觀層面的指標(biāo)，這些指標(biāo)涉及用戶反饋、產(chǎn)品運(yùn)營等更深層次。下文為你介紹幾個常用的量化設(shè)計(jì)成果的評估模型，希望會對你有所幫助。

1.  HEART 模型

HEART 是 Google 的設(shè)計(jì)師提出的衡量用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)成果的模型。HEART 中的每一個字母的定義分別是：

• Happiness／愉悅度：用戶體驗(yàn)中的主觀感受，如滿意度、視覺感受、用戶推薦度等

• Engagement／參與度：用戶在一個產(chǎn)品中的參與深度，如訪問頁面的頻率、時長、互動等

• Adoption／接受度：在特定時期內(nèi)有多少新用戶開始使用產(chǎn)品

• Retention／留存率：在特定時期內(nèi)有多少用戶在下一個時期仍然使用

• Task success／任務(wù)完成度：用戶完成動作的效率，效果以及錯誤率等

這五個度僅僅是衡量的范疇，不同的產(chǎn)品可由此出發(fā)，再選取更為細(xì)致的特定指標(biāo)。

2.  GUCDR 模型

GUCDR 模型植根于數(shù)個設(shè)計(jì)模型，由網(wǎng)易用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)提出。GUCDR 中的每一個字母的定義分別是：Goal ／目標(biāo)， User ／用戶，條件／ Condition ，設(shè)計(jì)／ Design ，落地／Realize。

GUCDR 模型不僅可以用于指導(dǎo)設(shè)計(jì)的產(chǎn)出，也可以用于對設(shè)計(jì)成果進(jìn)行檢驗(yàn)和評判。GUCDR 畫布工具較為清晰和全面的概述了產(chǎn)品設(shè)計(jì)中所需的關(guān)鍵步驟，也為設(shè)計(jì)成果的檢驗(yàn)提供依據(jù)：

3.  GSM 模型

GSM 是由 Google 用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)提出的一種簡單的設(shè)計(jì)成果指標(biāo)定義方法，可以從設(shè)計(jì)目標(biāo)推導(dǎo)出需要建立的評價指標(biāo)。Goal ／目標(biāo)，Signal ／信號，指標(biāo)／ Metric ，簡稱GSM模型。

• Goal／目標(biāo)：通過設(shè)計(jì)和改進(jìn)想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

• Signal／信號：設(shè)計(jì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后會產(chǎn)生什么樣的現(xiàn)象

• Metric／指標(biāo)：對產(chǎn)生現(xiàn)象的量化和數(shù)據(jù)化

簡單來說，就是用目標(biāo)推導(dǎo)出現(xiàn)象，再用現(xiàn)象推導(dǎo)出指標(biāo)。舉個例子：

   目標(biāo)：設(shè)計(jì)一張床來提升用戶的睡眠質(zhì)量

   信號：如果用戶的睡眠質(zhì)量提升后，會產(chǎn)生什么現(xiàn)象：在床上比以前更容易入睡；入睡前翻身的次數(shù)減少；用戶覺得精神狀態(tài)很好因而想要推薦給朋友使用等等

   指標(biāo)：包括但不限于以下幾點(diǎn)：從用戶躺在床上開始睡覺到進(jìn)入睡眠的時間；入睡前身體翻轉(zhuǎn)的次數(shù)；在所有購買的用戶中，通過他人推薦來購買的用戶比例等等

4.  用戶體驗(yàn)評價 5 度模型

這是阿里巴巴 UED 團(tuán)隊(duì)提出的用戶體驗(yàn)評價模型。先來理解“用戶體驗(yàn)周期”這個相關(guān)概念：

用戶體驗(yàn)周期

用戶體驗(yàn)周期指的是用戶與產(chǎn)品的關(guān)系隨著時間變化而形成的不同周期階段。用戶體驗(yàn)周期可以分為 「 當(dāng)前 」 和 「 長遠(yuǎn) 」 兩個階段，每個階段中有不同的細(xì)分。

• 「 當(dāng)前 」 階段，分為 3 個過程：
• 觸達(dá)：用戶來訪問網(wǎng)站，包括第一次訪問網(wǎng)站的新用戶和再一次訪問網(wǎng)站的老用戶
• 行動：用戶在網(wǎng)站上進(jìn)行相關(guān)操作
• 感知：用戶在操作完成后對產(chǎn)品形成的主觀感受

• 「長遠(yuǎn)」階段：分為 2 種表現(xiàn)：
• 回訪：用戶自己再次使用該產(chǎn)品
• 傳播：用戶推薦給其他人使用該產(chǎn)品

-  用戶體驗(yàn)評價 5 度模型  -

用戶體驗(yàn)周期中「 觸達(dá) 」、「 行動 」 、「 感知 」、「 回訪 」、「 傳播 」這 5 個部分，分別對應(yīng) 5 個評判維度

• 觸達(dá) — 吸引度：是指產(chǎn)品能不能在操作前將用戶吸引過來，相關(guān)的評判指標(biāo)有：知曉率、到達(dá)率、點(diǎn)擊率、退出率等

• 行動 — 完成度：是指用戶在使用產(chǎn)品過程中的操作完成情況和效率，相關(guān)的指標(biāo)有：首次點(diǎn)擊時間、操作完成時間、操作完成點(diǎn)擊數(shù)、操作完成率、操作失敗率、操作出錯率等

• 感知 — 滿意度：是指操作完成后用戶產(chǎn)生的主觀感受，相關(guān)的指標(biāo)有：布局和理性、界面美觀程度、表達(dá)內(nèi)容易讀性等

• 回訪 — 忠誠度：是指用戶完成一次使用后是否還會再次使用，相關(guān)的指標(biāo)有：30天／7天回訪率、同一產(chǎn)品不同平臺使用的重合率等

• 傳播 — 推薦度：是指用戶會不會將產(chǎn)品推薦給其他用戶，相關(guān)的指標(biāo)有：凈推薦值NPS [ NPS：全稱 Net Promoter Score =（推薦者數(shù)/總樣本數(shù))×100%-(貶損者數(shù)/總樣本數(shù))×100% ]

我們將用戶體驗(yàn)評價的 5 度模型與 Google 的 GSM 模型相結(jié)合，使用時將「5度」設(shè)置為 Goal／目標(biāo)；用戶產(chǎn)生的行為定義為 Signal／信號；相關(guān)的設(shè)計(jì)評定指標(biāo)定義為 Metric／指標(biāo)。以某導(dǎo)購頁面為例，應(yīng)用示例見下圖：

5.  KANO 模型

KANO 模型是 1984 年，日本的狩野紀(jì)昭 ( Noriaki Kano ) 提出的一種模型，可以預(yù)測人們對一款產(chǎn)品設(shè)計(jì)的滿意程度，并能有效地使人們對一個功能或者想法的好壞做出評判。該模型的核心原則是沿著五條截然不同的曲線繪制用戶滿意度：

• 坐標(biāo)軸橫軸：產(chǎn)品功能實(shí)現(xiàn)的程度，包括實(shí)現(xiàn)次數(shù)、質(zhì)量等

• 坐標(biāo)軸縱軸：用戶對于產(chǎn)品的滿意度

• 藍(lán)線：代表用戶期望的功能，用戶滿意度與其所期望的功能實(shí)現(xiàn)程度成正比

• 綠線：代表用戶喜歡的功能，但不是產(chǎn)品必需的功能。比如春節(jié)很多 App 都更新了主界面的操作 icon，換成了新年的慶祝元素

• 灰線：代表用戶根本不關(guān)心的功能。無論它們是否完全實(shí)現(xiàn)，都不會改變用戶對應(yīng)用的看法，也不會改變用戶使用該應(yīng)用的方式

• 黃線：代表必需的功能，是用戶認(rèn)為產(chǎn)品理所當(dāng)然具備的功能。這類功能只會達(dá)到用戶的初級預(yù)期，不會讓用戶在使用時感覺很興奮或是很愉悅

• 紅線：代表用戶不想要的功能，這種類型的功能越多，用戶的不滿就越大。

使用這個模型，需要根據(jù)產(chǎn)品功能做用戶測試，了解用戶對新增功能的看法，收集用戶對于功能的評價。在匯總了所有的結(jié)果之后，就可以開始計(jì)算出滿意度和不滿意度系數(shù)了。滿意度系數(shù)是一個介于 0 到 1 之間的數(shù)：越接近 1，就代表該功能對用戶的滿意度影響越大。不滿意度系數(shù)是一個介于 0 到 -1 之間的數(shù)：越接近 -1，就代表該功能對用戶的不滿意度影響越大。我們可以用下面這個兩個公式計(jì)算系數(shù)：

舉個例子，某產(chǎn)品功能，用戶給出的評價如下：

5 % 的用戶期望有這個功能，12 % 的用戶認(rèn)為必須有這個功能，4 % 的用戶覺得這個功能令人愉悅，23 % 的用戶覺得該功能無關(guān)緊要，31 % 的用戶不喜歡這個功能。

則滿意度系數(shù)計(jì)算結(jié)果為：

（4 + 5）/（4 + 5 + 12 + 23）≈ 0.2045

不滿意度系數(shù)計(jì)算結(jié)果為：

（5 + 12）/（4 + 5 + 12 + 23）x （-1） ≈ - 0.3863

所以可以得出，不滿意該功能的用戶較多，該功能需要重新作設(shè)計(jì)。

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