設計師必備體驗評估設計指南（指標篇)
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三分設 x 58UXD
秉承58同城“用戶第一”的核心價值觀，設計團隊建立以基礎(chǔ)體驗指標為評估標準、發(fā)掘體驗問題的評估機制，并借助內(nèi)外部業(yè)務專家視角，對58同城各產(chǎn)品的重點場景進行評估，優(yōu)化業(yè)務場景，從而提升各業(yè)務線的體驗，而這一套評測機制就是QMD。
QMD始于2020年第三季度，歷時4個季度，支持了10+業(yè)務線的體驗優(yōu)化。但隨著業(yè)務的高速發(fā)展，原有機制已經(jīng)無法滿足業(yè)務現(xiàn)階段發(fā)展的要求。為了更好地支持業(yè)務的變化，在2022年上半年，58UXD體驗管理QMD項目組發(fā)起了體驗評估機制的迭代與實踐。
我們將通過干貨滿滿的三篇連載文章，分別從【指標模型】【評估機制】【組織實踐】來全方位的分享體驗評估機制的升級經(jīng)驗，歡迎大家的持續(xù)關(guān)注和探討。本篇為大家介紹：我們?nèi)绾螢椴煌瑯I(yè)務設計貼合業(yè)務目標的、靈活易落地的體驗評估的指標。
01 QMD是什么？
s務方、設計師時常會陷入體驗量化的困境：“不清楚產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)的體驗水平”、“無法量化設計師貢獻的價值”。
于是，團隊在2年前首次推出了QMD1.0體驗評估機制。一方面能幫助團隊從全局的視角去觀察用戶和洞察業(yè)務，讓產(chǎn)品持續(xù)地提升體驗，另一方面在組織內(nèi)部帶來了提升設計品質(zhì)的驅(qū)動機制和文化。
QMD的全稱為：Quality Measure Driven。從其命名可以看出，這套機制分為三大部分：
● 質(zhì)量目標（Quality）：是讓設計師從體驗設計的品質(zhì)目標入手，將本品、競品作為評估對象，這樣以來能夠定位本品、競品之間的「差異」；
● 度量指標（Measure）：以基礎(chǔ)體驗指標為評估標準的度量體驗，并借助內(nèi)外部業(yè)務專家、設計專家的視角，對58同城各產(chǎn)品的重點場景進行評估設計的「品質(zhì)」；
● 驅(qū)動機制（Driven）：通過驅(qū)動機制，解決自身問題，驅(qū)動追齊競品，幫助設計師了解如何「提升」評估結(jié)果。
自QMD推出以來，幫助各個業(yè)務線提升體驗水平、趕超競品，持續(xù)為核心業(yè)務線帶來體驗價值。
02 評估機制的問題
為了更好地賦能業(yè)務，我們定期對業(yè)務方、設計師等不同角色的進行深度的訪談，得到了大量的反饋：產(chǎn)品會不重視輸出的問題、體驗問題優(yōu)先級低、遇到分數(shù)的波動難解釋、評估專家個體存在差異、結(jié)論的責任邊界模糊...等等一系列問題。為此，我們發(fā)起了QMD3.0迭代項目。
通過對收集的問題進行歸類，我們可以概括為兩類：問題難推動落地、評估結(jié)論信服度低。于是先試著從現(xiàn)有的測評體系查找分析“難落地”原因，而“信服度低”將通過第二篇文章詳細闡述。
舊版QMD為我們從“界面”“操作”“一致性”三個維度帶來了10個評估指標，但其制定的核心依據(jù)是“體驗設計”。
回顧舊版QMD所推動的內(nèi)容，其出發(fā)點還是以“用戶體驗”為中心。基于這個出發(fā)點，收集了大量的用戶體驗類的問題，然而缺乏對業(yè)務價值的考量，這些問題找不到帶給業(yè)務的價值。另外在評估方式上我們選擇采用設計專家的啟發(fā)式評估，讓專家代入用戶真實使用體驗，在測評范疇上也未對業(yè)務價值的高低進行篩選。這就不難看出，我們之前難落地的根本原因：現(xiàn)有指標體系不契合業(yè)務價值。
所以，對于新版評估體系的指標的預期，首當其沖地要將「業(yè)務價值」納入進來，以「用戶體驗」和「業(yè)務價值」交叉重合的部分作為評估的出發(fā)點。
與之對應的，我們評估的范圍，也需要調(diào)整為僅測量 “高價值”部分，這樣以來，指標覆蓋的范疇就能實現(xiàn)從“大而全”到“精細化”的轉(zhuǎn)變。
至此，我們也確定了評估指標的設計方向——高度契合業(yè)務的價值。
03 指標模型的迭代
要想設計契合業(yè)務價值的指標體系，第一步是找到現(xiàn)有指標模型和業(yè)務價值的偏差在哪里？我們通過對業(yè)務價值的拆解分析得到三大偏差點。針對偏差點逐一提出指標升級的方向：契合業(yè)務目標、契合體驗訴求、契合優(yōu)先級 。
契合業(yè)務目標
體驗評估指標的制定，行之有效的方法就是利用GSM模型，通過對業(yè)務目標的拆解，來推導出能解釋目標的關(guān)鍵指標。
回到設計師日常的設計思路，其實就是從業(yè)務的核心目標出發(fā)拆解，得到各個場景要達成什么樣的設計目標，再拆分用戶體驗層面的目標有哪些。
新版QMD也是如此，通過對核心業(yè)務目標拆解，各個場景的用戶體驗設計目標就是評估指標，換句話說：平時我們怎么設計的，QMD就怎么去拆解評估。
評估指標契合
另一方面，隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，58同城覆蓋的業(yè)務類型也千差萬別：創(chuàng)新型、平臺型、業(yè)務型等多種業(yè)務方向類型。而不同業(yè)務又處于引入期、發(fā)展期、成熟期、衰退期等不同的產(chǎn)品生命周期。
為了得到靈活、能夠契合不同業(yè)務的指標體系，我們針對指標構(gòu)成和指標描述也做了調(diào)整。
首先是指標構(gòu)成，以往QMD針對所有的業(yè)務采用固定的指標構(gòu)成。可想而之，很難滿足各類業(yè)務差異化訴求。而新版的指標構(gòu)成在原固定指標的基礎(chǔ)上，以自選基礎(chǔ)指標和自定義指標的組合方式，更加靈活地適配不同的業(yè)務。
如圖，58同城某高速發(fā)展中的業(yè)務，其對于體驗的訴求存在差異，剔除了“美觀度”“品牌”“共鳴”等指標，但是結(jié)合產(chǎn)品特性，增加了“真實性”（即，能感知平臺所提供的職位信息及內(nèi)容真實·可信·有保障）的自定義指標。
其次是指標描述，同一基礎(chǔ)指標，我們也會和業(yè)務設計師、產(chǎn)品經(jīng)理，共同定義指標的描述。不同業(yè)務在可控的范圍內(nèi)可以進行不同的描述調(diào)整。
如圖，同樣的“共鳴”指標，在A業(yè)務增加了：價值感相關(guān)的個性化描述，在B業(yè)務增加了：保障感、時效感相關(guān)的個性化描述。使指標釋義貼近我們業(yè)務的具體情況。
評估優(yōu)先級契合
第三，為了滿足業(yè)務不同場景的重要程度，我們?yōu)檫@套模型引入了指標權(quán)重的概念。
首先根據(jù)對業(yè)務總指標的影響大小給業(yè)務場景賦予權(quán)重，然后再通過場景中各指標的重要程度來賦予權(quán)重，通過調(diào)整場景&指標的權(quán)重，就能得到適配各類型業(yè)務的靈活指標。
驗證指標設計合理性
反思過去的評估機制，通過「制定指標-實施評估-輸出結(jié)論」，雖然也能夠?qū)Ξa(chǎn)品進行評估，但是缺少了對于指標設計合理性的關(guān)注。
為此在指標模型的設計中，我們也增加了防錯的機制，通過觀測優(yōu)化效果，形成「確定指標-實施評估-觀測效果-驗證指標」的完整閉環(huán)，在實踐的過程中反復調(diào)整，確保了指標設計的合理性。
04 小結(jié)
最后總結(jié)一下指標的設計過程：
1.首先發(fā)現(xiàn)&分析問題，找到“難推動落地”的根本原因——指標設計不契合業(yè)務訴求。
2.針對核心根本問題。我們從“評估目標”、“評估指標”、“指標優(yōu)先級”三大方面入手，設計出契合業(yè)務目標的指標體系。
3. 最后還增加了指標設計的驗證機制，來確保指標模型的合理性。
至此，QMD3.0，關(guān)于指標模型的升級就告一段落。我們發(fā)現(xiàn)在構(gòu)建指標模型的過程中，“沒有最好，只有最適合”，所以一切的出發(fā)點就是以契合業(yè)務目標的前提下，找到最適合業(yè)務的指標，以持續(xù)穩(wěn)定地評估產(chǎn)品體驗，進而幫助業(yè)務的落地問題。而體驗評估機制不僅是切實幫助業(yè)務提升體驗的工具，更是我們設計團隊立足體驗管理的重要構(gòu)成。未來我們也將繼續(xù)秉承“用戶第一”的價值觀，持續(xù)為用戶帶來更好的產(chǎn)品使用體驗。
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我們相信設計師和創(chuàng)造者一樣是思想家
