商務(wù)部 財政部關(guān)于推進(jìn)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)的通知（2009年34號）

商務(wù)部　財政部關(guān)于推進(jìn)家政服務(wù)
網(wǎng) 絡(luò) 體 系 建 設(shè) 的 通 知

商商貿(mào)發(fā)〔2009〕149號　　

各省、自治區(qū)、直轄市、計劃單列市商務(wù)主管部門、財政廳（局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)商務(wù)局、財務(wù)局：
　　為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于搞活流通擴(kuò)大消費的意見》（國辦發(fā)〔2008〕134號）精神，不斷滿足和擴(kuò)大城鄉(xiāng)居民生活消費需求，服務(wù)和諧社會建設(shè)，商務(wù)部、財政部決定在全國范圍內(nèi)推動家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)。現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：
　　一、充分認(rèn)識家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)的重大意義
　　家政服務(wù)與居民日常生活密切相關(guān)。隨著生活水平逐步提高，以及家庭小型化、人口老齡化和生活節(jié)奏的加快，居民對家務(wù)勞動服務(wù)需求日益增加。有關(guān)部門調(diào)查顯示，有近40%的城鎮(zhèn)家庭需要社會提供家政服務(wù)。據(jù)初步統(tǒng)計，目前全國擁有家政服務(wù)企業(yè)近50萬家，年營業(yè)收入1600多億元，從業(yè)隊伍達(dá)1500多萬人，其中絕大多數(shù)來自城市下崗工人、進(jìn)城務(wù)工農(nóng)民等就業(yè)困難群體。發(fā)展家政服務(wù)業(yè)，不僅能夠滿足人民群眾日益增長的生活需求，破解家庭小型化、人口老齡化帶來的社會問題，而且對于緩解弱勢群體就業(yè)壓力具有重要意義，是服務(wù)民生、增加就業(yè)、擴(kuò)大內(nèi)需、構(gòu)建和諧社會的重要事業(yè)。
　　然而，由于我國家政服務(wù)業(yè)總體處于起步階段，缺乏有效培育和規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，現(xiàn)代經(jīng)營和管理理念落后，特別是由于供需信息不對稱，導(dǎo)致居民找不到服務(wù)、不敢接受服務(wù)，而服務(wù)企業(yè)又不知道誰需要服務(wù)、需要什么服務(wù)，嚴(yán)重阻礙了居民服務(wù)消費的擴(kuò)大。支持引導(dǎo)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，是保障廣大城鄉(xiāng)居民便利、安全消費，擴(kuò)大服務(wù)市場需求的有效途徑，也是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的重要體現(xiàn)，要將其作一項實實在在的民生工程切實抓緊抓好。
　　二、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)的主要內(nèi)容
　　（一）工作目標(biāo)：從2009年起，用2－3年時間，推動全國各地級以上城市建設(shè)“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”，整合服務(wù)資源，培育服務(wù)企業(yè)，培訓(xùn)從業(yè)人員，形成比較健全的家政服務(wù)體系，為擴(kuò)大城鄉(xiāng)居民便利、安全的服務(wù)消費提供有力保障。
　　（二）工作原則：以滿足居民生活服務(wù)需求為出發(fā)點，堅持以企業(yè)（事業(yè)）單位為主體，政府引導(dǎo)支持；以地方政府為主，中央與地方共同推動；充分利用現(xiàn)有資源，通過招標(biāo)方式確定實施主體，按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)與改造。
　　（三）主要任務(wù)：
　　一是建設(shè)“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”。支持有關(guān)企業(yè)和單位，按照《家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)規(guī)范》（見附件），在地級以上城市建設(shè)“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”，通過電話、網(wǎng)絡(luò)等信息手段，無償為市民、企業(yè)提供供需對接服務(wù)，建立健全信息咨詢、供需對接、人才調(diào)配、標(biāo)準(zhǔn)制訂、資質(zhì)認(rèn)證、服務(wù)監(jiān)督等功能，成為對接供需、規(guī)范服務(wù)、保障安全的重要載體。依托該中心，整合各類家政服務(wù)資源，形成便利的家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；對企業(yè)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評價，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，及時淘汰不能滿足居民需求的企業(yè)，形成基于行業(yè)自律的市場準(zhǔn)入和退出機(jī)制，提高家政服務(wù)業(yè)發(fā)展水平和服務(wù)質(zhì)量，保障居民便利、安全消費。
　　二是培育一批示范性強的服務(wù)企業(yè)。結(jié)合各地實際需求，針對不同行業(yè)特點，選擇一批管理規(guī)范、運作良好、示范性強的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行重點培育，支持企業(yè)更新專業(yè)設(shè)施設(shè)備，指導(dǎo)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，形成服務(wù)特色，實施連鎖化、規(guī)模化發(fā)展，滿足不同群體的多元化服務(wù)需求。
　　（四）支持方式：按照《財政部、商務(wù)部關(guān)于做好支持搞活流通擴(kuò)大消費有關(guān)資金管理的通知》（財建〔2009〕16號）要求，中央財政促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展專項資金將對地級以上城市建設(shè)“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”給予支持（具體辦法另發(fā)）。各地財政、商務(wù)部門要根據(jù)本地財力和工作開展情況，對家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)給予支持，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門在配套政策方面創(chuàng)造良好條件。
　　三、有關(guān)要求
　　（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各地商務(wù)主管部門要加強組織領(lǐng)導(dǎo)，完善工作方案，明確目標(biāo)任務(wù)，積極引導(dǎo)和支持有條件城市依托企業(yè)加快推進(jìn)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)，逐步健全城鄉(xiāng)家政服務(wù)體系。
　　（二）營造良好環(huán)境。各地商務(wù)、財政主管部門要加大對家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)支持力度，加強對相關(guān)城市和實施主體的工作指導(dǎo)，及時解決項目實施過程中存在的問題，確保家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)工作實現(xiàn)功能最大化，在滿足需求的同時有效帶動相關(guān)服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展。要加強對家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的廣泛宣傳，增強社會各界對網(wǎng)絡(luò)中心服務(wù)內(nèi)容及運作模式的了解和認(rèn)知，同時注意總結(jié)推廣工作中的先進(jìn)經(jīng)驗，為家政服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好環(huán)境。
　　（三）強化監(jiān)督管理。各級商務(wù)、財政主管部門要強化監(jiān)督管理，保證有關(guān)建設(shè)改造項目按期保質(zhì)完成，確保運行質(zhì)量，使網(wǎng)絡(luò)中心能夠長期為居民提供高質(zhì)量的服務(wù)。工作中的有關(guān)情況請及時報商務(wù)部（商貿(mào)服務(wù)司、財務(wù)司）、財政部（經(jīng)濟(jì)建設(shè)司）。
　　附件：家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)規(guī)范

商　務(wù)　部　　　　　　　　　
財　政　部　　　　　　　　　
二〇〇九年四月一日　　　

附件：

家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)規(guī)范

　　一、主要功能
　　公共服務(wù)：面向全社會吸收家政服務(wù)企業(yè)加盟，負(fù)責(zé)對加盟企業(yè)基本資質(zhì)進(jìn)行審查、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范、服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評價。
　　信息對接：接收并記錄市民電話、短信、網(wǎng)上訂單等需求信息，答復(fù)并聯(lián)系加盟企業(yè)提供服務(wù)，對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行回訪。
　　運營管理：接納加盟企業(yè)和志愿者申請，評估加盟企業(yè)和志愿者的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量；采集服務(wù)信息；組織做好人員培訓(xùn)、管理講座等相關(guān)支持工作。
　　系統(tǒng)維護(hù)：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)中心的日常運行維護(hù)，負(fù)責(zé)中心的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、Web服務(wù)器及郵件服務(wù)器的管理，中心網(wǎng)站的管理和維護(hù)，中心網(wǎng)站部分內(nèi)容的制作。
　　質(zhì)量保障：對網(wǎng)絡(luò)中心、加盟企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，處理因服務(wù)質(zhì)量和價格等引起的糾紛。
　　二、服務(wù)內(nèi)容
　　家庭服務(wù)：家庭教師、家庭保姆、裝修裝飾、搬家服務(wù)、換房服務(wù)、液化氣站、鮮花禮儀、清洗保潔、家庭-醫(yī)院陪護(hù)、養(yǎng)老托幼、各類雇工、代購代買物品、學(xué)生接送等。
　　維修服務(wù)：房屋、家電、交通工具、通訊維修、供電供水供氣設(shè)備、日用品等。
　　養(yǎng)老服務(wù)：敬老、養(yǎng)老、托老、醫(yī)護(hù)、康復(fù)。
　　醫(yī)療服務(wù)：在線尋醫(yī)、專家咨詢、醫(yī)藥咨詢、網(wǎng)上醫(yī)院、專家在線、網(wǎng)上藥店、醫(yī)療常識。
　　物業(yè)管理：自動抄表、電子巡更、車庫管理、管理費用收繳、社區(qū)給排水、區(qū)域照明、交配電等。
　　社區(qū)導(dǎo)購：商品熱銷、二手市場、商場一覽、打折速遞、市場行情、在線交易等。
　　房屋租售：買房檔案、賣房檔案、租房查詢、交易專欄等。
　　人才招聘：招聘信息、求職信息、職業(yè)培訓(xùn)介紹等。
　　法律服務(wù)：律師事務(wù)所介紹、專業(yè)法律咨詢服務(wù)、法律常識。
　　生活百事：工商辦證、稅務(wù)管理、駕證車輛、交通信息、教育咨詢、健康養(yǎng)生、時裝潮流、裝飾天地、社交禮儀、即時股評、匯率匯價、影視節(jié)目、票務(wù)信息、天氣預(yù)報、婚姻服務(wù)、殯葬服務(wù)、出國須知、國家公益活動開展、政策法規(guī)的宣傳與咨詢等。
　　三、服務(wù)流程
　　來電分發(fā)：根據(jù)市民來電，按照屬地化處理原則，將電話分發(fā)到各縣（市）區(qū)的呼叫平臺，并分由服務(wù)座席接聽。
　　獲取信息：從交換機(jī)中獲取電話號碼，并從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出相應(yīng)服務(wù)記錄。
　　信息處理：接線人員記錄求助信息，直接答復(fù)（信息咨詢類），或者選擇服務(wù)企業(yè)進(jìn)行對接，處理、答復(fù)過程進(jìn)行錄音。
　　需求對接：接線人員將市民需求信息告知服務(wù)企業(yè)。
　　服務(wù)提供：服務(wù)企業(yè)與市民取得聯(lián)系，提供服務(wù)，并收取費用。
　　用戶回訪：對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行適時回訪，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，并對整個回訪過程進(jìn)行錄音。
　　統(tǒng)計分析：根據(jù)網(wǎng)絡(luò)中心的運行需要和政府有關(guān)部門管理要求，制定相應(yīng)的報表系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析。
　　四、管理制度
　　服務(wù)企業(yè)約束制度。與加盟企業(yè)簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，對服務(wù)對象有健全的質(zhì)量回訪制度，對服務(wù)企業(yè)實行嚴(yán)格的監(jiān)控，對信譽良好的企業(yè)向社會重點推薦，對失信企業(yè)實行懲罰，融服務(wù)與管理于一體，促使服務(wù)行為有序規(guī)范。
　　教育培訓(xùn)制度。對各類服務(wù)人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練，要求加盟企業(yè)的新增就業(yè)人員上崗前都要接受中心培訓(xùn)，造就一支規(guī)范的服務(wù)產(chǎn)業(yè)大軍。
　　服務(wù)質(zhì)量保證制度。聘請專門的法律顧問和服務(wù)質(zhì)量巡視員，處理因服務(wù)質(zhì)量和價格等引起的糾紛，對網(wǎng)絡(luò)中心服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督。
　　五、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)構(gòu)成
　　數(shù)字程控交換機(jī)：用以將用戶來電分發(fā)至服務(wù)座席。
　　數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：用以存儲各類數(shù)據(jù)信息。
　　CTI服務(wù)器：用以實現(xiàn)計算機(jī)和通訊的集成。
　　錄音服務(wù)器：用以記錄、管理和檢索每次通話的錄音。
　　Web服務(wù)器：用以支持中心網(wǎng)站運行。
　　六、網(wǎng)絡(luò)基本構(gòu)架（略）