智能客服的下一個大市場：智能營銷

前經(jīng)濟(jì)學(xué)人專欄作者史塔威爾在他那本著名的暢銷書《亞洲教父》里，曾如此評價那些身價上億的亞洲教父——他們并不是東南亞經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)者，相反，他們只是基于特殊地理環(huán)境下的政治商業(yè)的產(chǎn)物。

比起歐洲，戰(zhàn)后的東南亞最大優(yōu)勢就是低廉的人力成本和迅速膨脹的人口紅利，這給了教父們巨大的機(jī)會。

人口一直是重要因素，而客服是一個典型的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，在許多發(fā)展中國家和地區(qū)，為外企提供客服在內(nèi)的售后服務(wù)一直是傳統(tǒng)的就業(yè)途徑，因?yàn)榭蛻粢环矫嫫髽I(yè)需求量大（幾乎每個企業(yè)都會用到），其次又不需要非常高的門檻（只需要掌握一定的話術(shù)和操作流程即可，這意味著絕大多數(shù)的普通人經(jīng)過培訓(xùn)都可以勝任），即便是互聯(lián)網(wǎng)這種的輕資產(chǎn)公司，也充斥著大量的審核員、大量的客服，這些構(gòu)成了這個產(chǎn)業(yè)金字塔的最底端。

比如劉強(qiáng)東就把京東的客服呼叫中心設(shè)在了宿遷，除了對家鄉(xiāng)的感情之外，很大一部分也是出于人力成本的考量。

但客服對于其實(shí)是一個比較矛盾的環(huán)節(jié)：雇傭大量的客服勢必會增加公司的運(yùn)營成本，但卻不產(chǎn)生實(shí)際利潤，某種程度上，就好比一個公司有10位前臺一樣尷尬，因此公司會想方設(shè)法削減開支，但必要的售后服務(wù)又是維系整個銷售流程中必不可少的環(huán)節(jié)，因此一直尾大不掉。

在這樣的情況下，互聯(lián)網(wǎng)公司開始想方設(shè)法涉足這一傳統(tǒng)領(lǐng)域。

網(wǎng)易于16年上線了網(wǎng)易七魚——一個基于人工智能技術(shù)的智能客服產(chǎn)品，主要幫助大量的中小企業(yè)解決傳統(tǒng)客服人力成本居高不下的問題。以電商為例，電商行業(yè)有大量的售后服務(wù)，而基于人工智能技術(shù)的機(jī)器人，能夠回答諸如物流，型號，價格等在內(nèi)的諸多問題，這節(jié)省了大量的人力，我們可以理解成有限場景下解決典型問題。

然而有限的場景也要向更前端的場景發(fā)展了。

幾天前，網(wǎng)易七魚召開了網(wǎng)易QI大會，正式宣布了七魚業(yè)務(wù)升級，從智能客服拓展到智能服務(wù)營銷這塊。網(wǎng)易七魚對原有智能云業(yè)務(wù)功能進(jìn)行全新升級（如機(jī)器人、呼叫中心、工單系統(tǒng)），同時新增營銷板塊。在新增的營銷板塊中，企業(yè)可通過訪客軌跡、訪客名片等功能，來獲取到用戶此前的消費(fèi)記錄及習(xí)慣，通過多維度的用戶畫像貫穿整個路徑，提高消費(fèi)者的轉(zhuǎn)化與復(fù)購率。

從智能客服到智能服務(wù)營銷，這也是網(wǎng)易七魚最近幾年來最大的動作之一。

為什么智能營銷是智能客服的下一個大市場？

我覺得可以從幾個方面來分析智能服務(wù)營銷這件事。

首先，智能服務(wù)營銷從應(yīng)用場景上可以分為售前和售后兩個場景，絕大多數(shù)的智能客服產(chǎn)品，比如七魚，美洽等等，都選擇是從售后角度去切入。為什么呢？理由很簡單，大部分售后環(huán)節(jié)的用戶的提問大多比較固定，比如電商的售后大部分是詢問退換貨，產(chǎn)品質(zhì)量有問題等等，類型很單一，答案很明確，比如互金是詢問理財產(chǎn)品能否提前贖回，這些問題都可以用智能客服去解答。

智能客服的好處是顯而易見的，首先，成本不到傳統(tǒng)人力的十分之一，其次，回答準(zhǔn)確且及時（杜絕了一些比如回復(fù)用戶信息不及時，信息不準(zhǔn)確的情況），所以能夠大規(guī)模應(yīng)用于各行各業(yè)。

從客戶分布來看，電商占據(jù)了智能客服很大一部分比例，其次是互金，教育等等。可以這么說，電商是智能客服的基本盤，主要是電商購買過程中涉及到很多咨詢，售后的問題。互金和教育是智能客服的增長點(diǎn)，比如課程的推薦和續(xù)訂，理財產(chǎn)品的咨詢等等。

其次，既然從場景上看，智能客服面向售后這個場景已經(jīng)基本上做透了——大公司自己會開發(fā)智能客服產(chǎn)品，而微型公司剛剛建立雛形，還不到大面積使用客服這一步，因此智能客服的定位其實(shí)很清晰，那就是面向中小互聯(lián)網(wǎng)公司的長尾需求。

而相對的，售前場景還沒有開發(fā)，因此從售后轉(zhuǎn)到售前，從營銷的角度來看，應(yīng)當(dāng)可以理解成一次閉環(huán)。

而所謂的智能服務(wù)營銷，并不是我們傳統(tǒng)意義上理解的“客服機(jī)器人”，而是用人工智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)積累，給人工客服提供一系列包括用戶畫像、大數(shù)據(jù)在內(nèi)的一系列服務(wù)。

比如用戶接入客服系統(tǒng)中，系統(tǒng)會告知客服這個用戶的行為數(shù)據(jù)和瀏覽數(shù)據(jù)，包括系統(tǒng)給用戶打的標(biāo)簽，這些都有利于客服人員針對客戶的需求做出準(zhǔn)確的判斷和回應(yīng)。

其次，也可以對客服人員本身的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行分類和管理。舉個例子，有位女客服聲音甜美，非常擅長和男性客戶溝通，那么系統(tǒng)在整理客服人員資料時，就會把這個特征標(biāo)簽加進(jìn)去，最終的形態(tài)是達(dá)到人機(jī)融合的理想狀態(tài)。

說白了，就是對客服整個系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)字化的升級，從用戶端到供給端都是如此，最終的目的是提高客服系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的效率，同時大大解放人力。

智能客服會取代傳統(tǒng)客服嗎？

正如人們擔(dān)心人工智能會取代人類一樣，關(guān)于智能客服是否會取代人類客服也是一個問題，但我覺得無論技術(shù)如何進(jìn)步，思考這個問題就如同考慮“火星移民人口太多怎么辦”一樣，沒有現(xiàn)實(shí)意義。

有以下幾個原因：

1、是至少到目前為止，電話客服仍然無法被取代。事實(shí)上很多行業(yè)都依賴電話客服，從銀行業(yè)到蘋果公司，都建立了自己的電話客服系統(tǒng)，在電話客服系統(tǒng)上，也做了一些基于智能客服的嘗試和改變：比如用戶可以語音輸入自己的問題，然后跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的服務(wù)，很大程度上，這能降低人工客服的工作量，因?yàn)楹芏嘤脩舻膯栴}，比如查詢話費(fèi)之類的，完全可以通過智能客服來完成。

2、最完美的形態(tài)是人機(jī)融合，而不是完全取代。我們以翻譯行業(yè)為例，現(xiàn)在以谷歌翻譯為代表的翻譯產(chǎn)品已經(jīng)能翻譯簡單的文言文了，更別說普通文章，這讓很多英語翻譯從業(yè)者很惶恐，但事實(shí)上最理想的翻譯形態(tài)是先利用機(jī)器翻譯，然后人工進(jìn)行后續(xù)的審核校對，比如語法上，詞義上進(jìn)行調(diào)整，這樣不但提高了效率，也保證了準(zhǔn)確度。

其實(shí)現(xiàn)在來看，這種做法還是很有必要的，比如前陣子博鰲論壇的獨(dú)家翻譯產(chǎn)品“騰訊翻譯君”就出現(xiàn)翻車的現(xiàn)象——眾目睽睽之下，出現(xiàn)了大量的亂碼和連詞，場面一度很尷尬，客服也是一樣，尤其是售前這塊——你無法預(yù)判用戶提出什么樣的問題，機(jī)器學(xué)習(xí)再牛逼，也沒辦法揣測用戶的心理，這當(dāng)然需要經(jīng)驗(yàn)豐富的客服來完成。

所以從這個角度來看，網(wǎng)易七魚選擇將業(yè)務(wù)拓展到售前環(huán)節(jié)，其實(shí)瞄準(zhǔn)的是更大的市場，不光是智能服務(wù)營銷，其實(shí)是探索人工智能技術(shù)如何賦能客服。因?yàn)橄鄬φ麄€客服行業(yè)來說，電商售后客服只是其中的一小部分，如果網(wǎng)易七魚能夠完成中國整個客服市場的數(shù)字化升級，那么等待它的是一個更大的未來。