上一篇文章，我們講了B端產(chǎn)品經(jīng)理的學(xué)習(xí)能力如何培養(yǎng)，也談了4種有效的學(xué)習(xí)方法。今天，我們繼續(xù)來談B端產(chǎn)品經(jīng)理快速成長(zhǎng)的另外兩個(gè)關(guān)鍵能力：結(jié)構(gòu)化思維、溝通能力。

關(guān)于第一篇的學(xué)習(xí)能力，大家可以點(diǎn)擊《這幾個(gè)能力決定B端產(chǎn)品成敗》閱讀。下載本文完整思維導(dǎo)圖，可以關(guān)注公眾號(hào)：ToB老人家，回復(fù)“底層能力”直接獲取。

01 第二個(gè)底層能力：結(jié)構(gòu)化思維

C端產(chǎn)品很強(qiáng)調(diào)用戶心理狀態(tài)和感受。比如，在2021年微信之夜上，張小龍說：“我們之前嘗試用視頻動(dòng)態(tài)表達(dá)一個(gè)人的狀態(tài)，但視頻化表達(dá)在這個(gè)地方其實(shí)挺困難的。因?yàn)榇_實(shí)拍個(gè)視頻讓所有的好友看到，這個(gè)壓力還是挺大的?！蔽⑿艦槭裁茨苓@么成功？和張小龍對(duì)用戶心理的精準(zhǔn)把握關(guān)系很大。

而B端產(chǎn)品就不一樣了，它更強(qiáng)調(diào)開源節(jié)流，強(qiáng)調(diào)效率提升和風(fēng)險(xiǎn)管控，需要產(chǎn)品經(jīng)理具備理性的思維。同時(shí)，企業(yè)的日常運(yùn)轉(zhuǎn)往往涉及復(fù)雜的多部門協(xié)同，企業(yè)經(jīng)營(yíng)結(jié)果的好壞，也受到內(nèi)外部多種因素的影響。因此，當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理面對(duì)一個(gè)需求時(shí)，就需要具備快速梳理、精準(zhǔn)定位并解決問題的能力。

要具備這樣的能力，除了掌握B端產(chǎn)品經(jīng)理專業(yè)技能（后續(xù)文章會(huì)專門講解），更重要的就是具備結(jié)構(gòu)化思維。

1 什么是結(jié)構(gòu)化思維

關(guān)于結(jié)構(gòu)化思維，比較學(xué)術(shù)化的解讀是：通過梳理事物的結(jié)構(gòu)，從而引導(dǎo)思維和表達(dá)，并幫助我們分析和解決問題的一種思考方法。

打個(gè)比方，如果說解決問題的線索像一顆顆珍珠，那么結(jié)構(gòu)化思維就是“把珍珠串成項(xiàng)鏈”的棉線。

曾經(jīng)，我去拜訪一位潛在客戶?？蛻籼岢鲆粋€(gè)“小”需求，即通過我們的B端移動(dòng)端錄入訂單，然后對(duì)接到他們的ERP系統(tǒng)即可。如下圖所示：

但是客戶的需求，往往只是反映了他們的“痛點(diǎn)”，并不能簡(jiǎn)單就得到解決方案，當(dāng)然更不能直接聽從客戶的“解決方案”。這時(shí)候，就需要我們通過結(jié)構(gòu)化思維來對(duì)需求相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行通盤分析，從而幫助客戶理清思路，也幫助我們找到合適的解決方案。在這個(gè)案例中，可以按照如下結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析：

這個(gè)結(jié)構(gòu)實(shí)際上就是圍繞著“銷售訂單”這個(gè)線索，將相關(guān)的業(yè)務(wù)流程都列舉出來，再依次進(jìn)行分析，很快就能夠得到答案。

2 結(jié)構(gòu)化思維≠智力

我曾經(jīng)有一個(gè)下屬，剛從重點(diǎn)大學(xué)畢業(yè)，聰明又外向，是一個(gè)優(yōu)秀的年輕人。不過，可能是因?yàn)樵诖髮W(xué)缺乏結(jié)構(gòu)化思維訓(xùn)練的原因，他在擔(dān)任產(chǎn)品經(jīng)理的過程中，遇到了不小的挑戰(zhàn)。比如，他在梳理某個(gè)集團(tuán)管理方案時(shí)，就不能恰當(dāng)?shù)陌岩粋€(gè)復(fù)雜問題分解為多個(gè)簡(jiǎn)單問題，因此方案多次被我打回去重做。其實(shí)，我是相信他能夠克服這個(gè)困難的，也很愿意幫助他實(shí)現(xiàn)能力的飛躍?？上У氖牵痪盟椭鲃?dòng)離職，也給我留下一個(gè)小小的遺憾。

其實(shí)，我也不是天生就具備結(jié)構(gòu)化思維。上大學(xué)以前，不管是做事還是說話，大家都認(rèn)為我分不清輕重、說不到重點(diǎn)。所幸，我在大學(xué)看了大量的管理經(jīng)典書籍，比如《基業(yè)長(zhǎng)青》《追求卓越》等等，這些書籍鍛煉了我的結(jié)構(gòu)化思維，也讓我在后來的IT咨詢生涯中，能夠很好地和客戶管理層進(jìn)行溝通。

3 結(jié)構(gòu)化思維的培養(yǎng)

根據(jù)我自己的經(jīng)驗(yàn)，有四種方法可以有效提升我們的結(jié)構(gòu)化思維。

3.1閱讀管理經(jīng)典

閱讀經(jīng)典管理書籍，就像和作者進(jìn)行親密的交談。這些管理學(xué)大師們，很擅長(zhǎng)將一個(gè)新發(fā)現(xiàn)或者獨(dú)特觀點(diǎn)，用清晰、嚴(yán)密的語(yǔ)言表述出來，再通過一個(gè)個(gè)案例佐證，讓你不得不信服。

比如克里斯坦森的《創(chuàng)新者的窘境》，為了說明什么是顛覆式創(chuàng)新，他首先將技術(shù)分為了延續(xù)性技術(shù)和顛覆性技術(shù)：

所謂延續(xù)性技術(shù)，主要通過擴(kuò)展或者優(yōu)化現(xiàn)有功能，來增強(qiáng)主流產(chǎn)品的性能；而顛覆性技術(shù)則采用全新的方法來解決一個(gè)問題。顛覆性技術(shù)一開始并不起眼，往往從一個(gè)非主流市場(chǎng)起步，很容易被大企業(yè)所忽略。但是它的進(jìn)步速度很快，最終會(huì)顛覆掉現(xiàn)有產(chǎn)品，占據(jù)主流市場(chǎng)。如下圖所示：

克里斯坦森還舉了一個(gè)例子。液壓式挖掘機(jī)剛誕生的時(shí)候，雖然挖掘精度更高而且更安全，但由于每鏟的鏟土量只有0.25立方碼，遠(yuǎn)低于主流的纜控式挖掘機(jī)（1到4立方碼），因此只能被賣到更低端的個(gè)人房屋工程隊(duì)里。但是液壓式技術(shù)發(fā)展迅猛，10年后已經(jīng)能夠滿足主流市場(chǎng)需求，又過了10年甚至達(dá)到每鏟10立方碼。于是所有工程隊(duì)紛紛購(gòu)買鏟土量更大、而且更精準(zhǔn)更安全的液壓式挖掘機(jī)，原有的成熟企業(yè)幾乎都被迅速淘汰。

《創(chuàng)新者的窘境》實(shí)際上就是一個(gè)很好的結(jié)構(gòu)化思維范例：將創(chuàng)新分類，分別闡述其特點(diǎn)和差異，從而推導(dǎo)出“顛覆式創(chuàng)新戰(zhàn)勝延續(xù)性創(chuàng)新”的結(jié)果。再用實(shí)際的案例，來論證這個(gè)推導(dǎo)的過程。

如果我們能夠反復(fù)、大量閱讀這樣的經(jīng)典管理書籍，就一定能夠提高自己的結(jié)構(gòu)化思維能力。

3.2掌握經(jīng)典的“思維模型”

如果我們能夠掌握一些經(jīng)典的“結(jié)構(gòu)化思維模型”，就能夠直接按照這些成熟的模型來整理線索和發(fā)掘問題。

比如，由愛德華茲·戴明宣傳并普及的PDCA，又被稱戴明環(huán)。PDCA的含義是將質(zhì)量管理分為四個(gè)階段，即Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行)、Check（檢查）和 Act（處理）。實(shí)際上，PDCA也非常適用于項(xiàng)目管理，因?yàn)轫?xiàng)目管理特別強(qiáng)調(diào)把項(xiàng)目分為多個(gè)階段，然后每個(gè)階段都進(jìn)行計(jì)劃、執(zhí)行以及檢查和處理。

現(xiàn)在的公司管理越來越強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目制，如果熟練運(yùn)用PDCA，將有利于我們快速理清思路，有效提高溝通效率。

下面，再給大家介紹兩種常用的思維模型。

3.2.1 4P模型

20世紀(jì)60年代，美國(guó)營(yíng)銷學(xué)學(xué)者杰羅姆·麥卡錫教授提出了4P營(yíng)銷組合策略。

4P理論示意圖

如圖所示，4P是4個(gè)單詞的首字母組合，其含義如下：

產(chǎn)品（Product）：滿足客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)

價(jià)格（Price）：讓顧客負(fù)擔(dān)得起的價(jià)格

推廣（Promotion）：讓顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)

渠道（Place）：讓顧客買得到產(chǎn)品

如果需要與市場(chǎng)負(fù)責(zé)人或者CEO溝通時(shí)，4P是我們必須掌握的思維模型。因?yàn)?/span>4P模型是很多企業(yè)營(yíng)銷策略的基礎(chǔ)。比如快消品分銷強(qiáng)調(diào)的“買得起”、“買得到”、“樂得買”，就分別對(duì)應(yīng)價(jià)格、渠道、產(chǎn)品和推廣。

如果產(chǎn)品經(jīng)理深刻理解4P理論，除了能夠提高對(duì)營(yíng)銷模式的洞察力，也能夠更加全面的看待企業(yè)經(jīng)營(yíng)。

3.2.2 客戶生命周期模型

在服務(wù)客戶的過程中，我們需要把客戶分成不同的類型，從而針對(duì)性的制定服務(wù)策略。而客戶生命周期模型，就是一種常見的客戶分類方法。一般來說，我會(huì)按照如下階段對(duì)客戶進(jìn)行分類：

潛在客戶：即還沒有成交，但存在購(gòu)買意向的客戶。比如，如果是電商，那么這樣的客戶可能已經(jīng)注冊(cè)，但還未下單；如果是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，可能已經(jīng)到店體驗(yàn)，但還沒有正式付費(fèi)購(gòu)買。
新成交客戶：一般來說，新成交客戶是指存在正式購(gòu)買行為的客戶。比如，已經(jīng)在平臺(tái)下過一個(gè)訂單，或者購(gòu)買了線下會(huì)員服務(wù)。
留存客戶：老客一般是指下過多個(gè)訂單，并保持一定消費(fèi)頻率的客戶。在不同行業(yè)，留存客戶的定義可能有一定差異。比如在美業(yè)，留存客戶可能會(huì)被定義為已經(jīng)充值，并保持一定到店頻率的客戶。當(dāng)然，留存客戶還可以進(jìn)一步細(xì)分，比如按照消費(fèi)金額劃分，按照滿意度劃分等。按照消費(fèi)金額劃分，可以讓我們更聚焦于高消費(fèi)的客戶，而高滿意度的客戶則更有可能進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹。
潛在流失客戶：潛在流失客戶可能一段時(shí)間（比如3個(gè)月）已經(jīng)沒有下單或者到訪門店，這樣的客戶需要我們重點(diǎn)關(guān)注。因?yàn)橐坏┝魇?，再要喚醒就很困難了。有些企業(yè)會(huì)進(jìn)一步細(xì)分潛在流失客戶，比如1個(gè)月未到店和3個(gè)月未到店等，以區(qū)分流失風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重程度。
流失客戶：流失客戶已經(jīng)較長(zhǎng)時(shí)間不到訪。比如，如果客戶最低一個(gè)月到訪一次，那么超過12個(gè)月不到訪，基本就可以判定為流失客戶了。客戶流失是一件非?？上У氖虑?，因?yàn)閱净氐碾y度和成本都是相當(dāng)大的。因此，如果一個(gè)企業(yè)的客戶流失率很高，那這樣的企業(yè)發(fā)展空間就很容易受限。

當(dāng)然，不同的行業(yè)可能有不同客戶階段命名，甚至劃分出更精細(xì)的階段。但是，只要我們掌握最基本的客戶生命周期模型，就可以在和客戶交流時(shí)，先“搭好架子”，再根據(jù)行業(yè)情況和客戶具體情況，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。

3.3使用輔助思考工具

B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過程，實(shí)際上是思考經(jīng)營(yíng)管理方案的過程，也是一個(gè)涉及多個(gè)角色、多個(gè)階段、多個(gè)重難點(diǎn)，需要得出多個(gè)“子解決方案”的思考過程。

如果我們只是單純用頭腦思考，除了效率低下、容易出現(xiàn)錯(cuò)漏，也很難提高我們的思維能力。因此，推薦大家在平時(shí)思考的過程中，多使用輔助思考工具。思維腦圖和流程圖是兩種B端產(chǎn)品經(jīng)理最常用的工具，也推薦大家平時(shí)多使用。

思維腦圖有很多種工具，包括MindManager、XMind等，也很容易上手，在這里就不敷述。

流程圖我個(gè)人比較喜歡用Office的Visio，當(dāng)然ProcessOn也是不錯(cuò)的流程圖繪制工具。流程圖首先要分層，至少要分為概要流程和詳細(xì)流程。

概要流程主要是幫助我們對(duì)業(yè)務(wù)有一個(gè)完整的視角。而詳細(xì)流程則要說清楚：什么崗位在哪個(gè)步驟要完成什么任務(wù)，任務(wù)輸入是什么，任務(wù)輸出是什么，以及各個(gè)任務(wù)的詳細(xì)描述和重難點(diǎn)描述。

3.4日常運(yùn)用

結(jié)構(gòu)化思維也是一種實(shí)踐技能，同樣遵守127原則，即10%的知識(shí)、20%的練習(xí)和70%的實(shí)踐。

因此，在日常工作中，我們要有意識(shí)的運(yùn)用各思維模型和輔助思考工具，對(duì)客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理和分析。在工作之外，我們要勤于動(dòng)筆，將思路寫下來，再反復(fù)思考和修改，直到我們的邏輯是清晰的、完整的。

羅馬不是一天建成的。但是，只要勤加練習(xí)，堅(jiān)持一段時(shí)間下來，就肯定會(huì)有所進(jìn)步。

02 第三個(gè)底層能力：溝通能力

1 什么是溝通能力

可能你會(huì)說，溝通不是很簡(jiǎn)單嗎？說得清，聽得懂，就是有效的溝通。

你說的沒錯(cuò)，能夠把信息準(zhǔn)確傳遞給對(duì)方，確實(shí)就具備了基礎(chǔ)的溝通能力。但在實(shí)際工作中，僅僅“把事情說清楚”，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

其實(shí)，我們可以把溝通過程分為三個(gè)部分：心、腦、手。如果不能打開對(duì)方的“心扉”，讓他產(chǎn)生安全感，甚至對(duì)我們產(chǎn)生好感，那么，對(duì)方就不可能真正接受我們的觀點(diǎn)，更不可能采取實(shí)際行動(dòng)來配合我們的工作了。

所謂“讓他產(chǎn)生安全感”，就是讓對(duì)方認(rèn)識(shí)到：“我們并不是來?yè)p害他的利益的”；而對(duì)我們產(chǎn)生好感，則需要讓他認(rèn)識(shí)到，我們是來幫助他的，并且也是值得信任的。

讓對(duì)方產(chǎn)生安全感和好感，才能實(shí)現(xiàn)真正高效的溝通。

曾經(jīng)，我接受一位董事長(zhǎng)朋友的邀請(qǐng)，到一家傳統(tǒng)企業(yè)擔(dān)任管理顧問，推動(dòng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。我一到位，就啟動(dòng)了對(duì)一線門店的調(diào)研，并根據(jù)調(diào)研結(jié)果提出了“All in 微信”等IT戰(zhàn)略?？墒俏液芸彀l(fā)現(xiàn)，COO對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不是很感冒，我召開了幾次會(huì)議，他都因?yàn)椤捌渌匾墓ぷ鳌倍毕＝?jīng)過溝通我發(fā)現(xiàn)，原來這家企業(yè)的CRM系統(tǒng)一直存在大大小小的問題，數(shù)據(jù)也不準(zhǔn)確，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)部門怨聲載道。運(yùn)營(yíng)部門甚至建立了一套手工報(bào)表體系，每個(gè)門店都設(shè)立了行政人員來處理這些報(bào)表工作。對(duì)于COO來說，解決CRM系統(tǒng)的問題才是他當(dāng)下最緊迫的問題。況且，我初來乍到，他并不了解我的能力和人品，對(duì)我有所戒備也就在所難免了。

明白了問題所在，我便將工作重心調(diào)整到CRM系統(tǒng)上。通過調(diào)整人員、建立問題跟蹤機(jī)制等手段，幾個(gè)月后，CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性已經(jīng)達(dá)到了99.97%，用戶體驗(yàn)也得到了很大改善。更重要的是，運(yùn)營(yíng)部門因此拋棄了手工報(bào)表，對(duì)各門店的行政人員也進(jìn)行了大量裁減。COO終于對(duì)我產(chǎn)生了“好感”，在接下來的工作中，他非常配合我的項(xiàng)目，新的IT戰(zhàn)略的推進(jìn)，也因此順利了很多。

如果我當(dāng)時(shí)沒有認(rèn)識(shí)到癥結(jié)所在，而一味想著去說服COO，這樣的溝通是不會(huì)有效的。在這種時(shí)候，過多的語(yǔ)言溝通意義并不是很大，如何打開COO的心扉，獲得COO的信任，才是高效溝通的關(guān)鍵。

2 高效溝通的重要性

作為一個(gè)B端產(chǎn)品經(jīng)理，高效溝通的能力非常重要。因?yàn)?/span>整個(gè)產(chǎn)品規(guī)劃和落地的過程，實(shí)際上就是一個(gè)溝通的過程：

1）在需求調(diào)研階段：你需要了解客戶的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)和痛點(diǎn)。如果客戶是大企業(yè)，還可能需要和存在利益沖突的多個(gè)用戶進(jìn)行溝通；

2）在方案/產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段：你需要得到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)方案的認(rèn)可。另外，這個(gè)階段和客戶、設(shè)計(jì)、研發(fā)的溝通，也很重要；

3）在產(chǎn)品上線階段：你可能需要處理bug，安撫客戶和運(yùn)營(yíng)/客戶成功部門的情緒；

4）在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)/迭代階段：你需要和客戶、運(yùn)營(yíng)/客戶成功部門保持良好的協(xié)作關(guān)系，因?yàn)槟惚仨氁揽克麄兊膸椭?，才可能讓你的產(chǎn)品越來越優(yōu)秀

如果一個(gè)B端產(chǎn)品經(jīng)理?yè)碛辛己玫臏贤芰?，那么他的產(chǎn)品工作和職業(yè)生涯都會(huì)更為順利。

小王和小李都是部門的初級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理。小王有個(gè)小毛病，其他部門同事找他協(xié)助處理工作時(shí)，他總有些不耐煩，因此沒少被其他部門投訴。領(lǐng)導(dǎo)也因此不敢讓他承擔(dān)更重要的工作。小李則很善于溝通，因?yàn)橐恢睂?duì)人熱心，協(xié)助別人也是盡力做到完美。因此他負(fù)責(zé)的工作，總能得到其他部門的配合。后來，領(lǐng)導(dǎo)開始讓小李負(fù)責(zé)公司的一個(gè)重要系統(tǒng)，小王則只能配合小李的工作。雖然因?yàn)橐恍┰颍±钣痔廴チ诵鹿荆撬谛鹿景l(fā)展也很順利，只用了半年時(shí)間，就成為了公司的產(chǎn)品總監(jiān)。

小王和小李的差距，其實(shí)主要就在于溝通能力。如果B端產(chǎn)品經(jīng)理的工作需要很多人的配合，因此溝通能力是一項(xiàng)非常關(guān)鍵的能力。

實(shí)際上，越是大企業(yè)，越是高端職位，對(duì)溝通能力要求越高。如果大家希望以后去大公司工作，或者在企業(yè)擔(dān)任CXO等高端職位，就一定要提前鍛煉自己的溝通能力。

3 如何培養(yǎng)溝通能力

很多產(chǎn)品經(jīng)理溝通存在問題，主要原因在于太關(guān)注“事”，而對(duì)“人”關(guān)注不夠。比如，有些產(chǎn)品經(jīng)理在溝通時(shí)急于達(dá)到自己的目的，不考慮對(duì)方的想法，這樣的溝通效果可想而知。

我們必須認(rèn)識(shí)到：打開對(duì)方的心扉，是有效溝通的前提。因此，培養(yǎng)溝通能力，重點(diǎn)在于培養(yǎng)人和人之間的信任關(guān)系。

具體來說，可以通過以下幾種方式培養(yǎng)我們的溝通能力：

1）閱讀經(jīng)典書籍：有很多經(jīng)典書籍講過如何培養(yǎng)溝通能力，比如帕特森的《關(guān)鍵對(duì)話》，也推薦大家讀一讀。

2）更重視合作方的利益：沒有人喜歡和“只考慮自己利益”的人合作。因此，如果能養(yǎng)成“先考慮對(duì)方利益”的習(xí)慣，將大大提高我們的溝通能力

3）平時(shí)注意培養(yǎng)信任關(guān)系：如果有一位同事，平時(shí)見面只是簡(jiǎn)單打個(gè)招呼，突然有一天他又是給你送禮又是說好話，你會(huì)怎么想呢？你很可能覺得這個(gè)人有求于你，突然的熱情只是他的權(quán)宜之計(jì)罷了。

其實(shí)，一個(gè)人的溝通能力絕不僅僅體現(xiàn)在正式合作的時(shí)候，更是體現(xiàn)在日常的工作和生活中。比如，下屬生了小孩，你有沒有給他送一個(gè)小禮物？新同事入職，有沒有主動(dòng)問問可以幫忙的地方？拿到項(xiàng)目獎(jiǎng)金，有沒有給幫助過我們的同事，送一盒果切？領(lǐng)導(dǎo)遇到問題，有沒有迎難而上，幫領(lǐng)導(dǎo)解決困難？這些都反映了一個(gè)人的溝通能力。

可能有人會(huì)覺得，這些事情和工作沒有直接關(guān)系，反而會(huì)占用我們的時(shí)間。但是，我們必須明白，在溝通這件事情上，“到達(dá)目的地的最短距離，往往不是一條直線”。

03 快速成長(zhǎng)的秘密

作為一個(gè)B端產(chǎn)品經(jīng)理，如果你有優(yōu)秀的底層能力：學(xué)習(xí)能力、結(jié)構(gòu)化思維和溝通能力，那么你就掌握了快速成長(zhǎng)的密碼。

但是，如果我們要變得更優(yōu)秀，還需要持續(xù)努力，不斷反思。如果把我們自己看成一個(gè)產(chǎn)品，迭代次數(shù)決定了我們進(jìn)化的速度。

而堅(jiān)持下去，你終究會(huì)得到想要的東西。

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B端產(chǎn)品經(jīng)理快速成長(zhǎng)密碼：業(yè)內(nèi)大咖的6千字深度總結(jié)