本文來源：華東師范大學(xué)心理與認知科學(xué)學(xué)院官網(wǎng)

陸靜怡副教授團隊在國際知名期刊 Journal of Business Research 發(fā)表最新研究成果

如何提升決策滿意度？決策對象和策略的匹配效應(yīng)

在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達的今天，網(wǎng)絡(luò)購物平臺層出不窮。要想在激烈競爭中留住消費者的心，從而搶占市場，就需提升顧客的購物滿意度。除了提供高質(zhì)量產(chǎn)品、無微不至的服務(wù)、優(yōu)惠的價格，商家是否還有其他途徑？

網(wǎng)絡(luò)購物平臺往往給消費者提供兩種決策策略。一種是挑選策略，例如下單前，消費者從購物車里選擇想要的商品并結(jié)賬；另一種是排除策略，例如下單前，將不打算購買的商品從購物車中刪除，然后結(jié)賬。這兩種決策策略會如何影響消費者的購物滿意度？

陸靜怡副教授團隊最近發(fā)表于Journal of Business Research的研究探討了上述問題，她們發(fā)現(xiàn)，排除策略讓為自己選購商品的消費者對決策更滿意，而挑選策略則讓為他人選購商品的消費者更滿意。

研究者提出，為自己決策時，人力求避免糟糕選項，為他人決策時，則希望選到上佳選項。而挑選和排除策略會不同程度滿足上述兩種決策目標。當(dāng)使用挑選策略時，人們需要尋找支持選擇某選項的理由，因此會關(guān)注選項的積極屬性；而當(dāng)使用排除策略時，人們需要說服自己某選項足夠差，因此會關(guān)注選項的消極屬性。所以，排除策略會讓為自己決策者感到自己正在實現(xiàn)避免糟糕結(jié)果的目標，而挑選策略會讓為他人決策者感到自己正在實現(xiàn)追求上佳結(jié)果的目標。據(jù)此，研究者提出了決策對象與策略對決策滿意度的匹配效應(yīng)。

（圖片來源：https://unsplash.com/）

研究一和研究二旨在檢驗匹配效應(yīng)。研究者要求被試使用挑選策略為自己決策、使用排除策略為自己決策、使用挑選策略為他人決策或者使用排除策略為他人決策。決策問題包括去哪里旅行、住哪所賓館、到哪間餐廳用餐等。決策后，被試評估決策滿意度。結(jié)果表明，排除策略讓為自己決策者體驗到較高決策滿意度，而挑選策略讓為他人決策者體驗到較高決策滿意度。

研究三檢驗了匹配效應(yīng)的機制——排除策略符合為自己決策者避免差結(jié)果的目標，挑選策略符合為他人決策者追求好結(jié)果的目標。除了操縱被試的決策對象和策略，研究者還操縱了決策目標，告訴被試他們在實驗中的目標是避免壞結(jié)果或者追求好結(jié)果。研究結(jié)果顯示，當(dāng)賦予為自己和為他人決策者相同目標后，決策對象和決策策略的匹配效應(yīng)消失。此時，無論被試為自己還是他人決策，排除策略讓力爭避免壞結(jié)果者對決策更加滿意，而挑選策略讓試圖追求好結(jié)果者更加滿意。這說明，匹配效應(yīng)的原因是為自己和為他人決策者擁有不同目標。

（圖片來源：https://unsplash.com/）

該研究為提升消費者的購物體驗提供了一種簡便有效的方式：商家可以根據(jù)消費者的決策對象引導(dǎo)他們使用相應(yīng)的決策策略。當(dāng)消費者為自己購物時，商家可以讓他們將不想要的商品從購物單中刪除；當(dāng)消費者為他人購買時，則可以讓他們將想要的商品挑選出來。

該文的作者為陸靜怡、2019級學(xué)術(shù)型碩士陳宇琦、2018級學(xué)術(shù)型碩士方晴雯，2017級專業(yè)碩士劉正艷亦對本文作出貢獻。研究得到國家自然科學(xué)基金資助。

論文信息：

Lu, J., Chen, Y., & Fang, Q. (2022). Promoting decision satisfaction: The effect of the decision target and strategy on process satisfaction.?Journal of Business Research, 139,?1231–1239.

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