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疫情期間，多地樓市迎來了一波小陽春，可還沒等歡呼雀躍就戛然而止了。在房地產(chǎn)整體增速放緩的大環(huán)境下，改變的不僅是房企，還有消費者。一方面，消費者更加理性，對品質(zhì)要求愈加提升；另一方面，疫情防控的常態(tài)化明顯加速了消費者線上化的使用習(xí)慣。

多重因素作用下，提升物業(yè)服務(wù)成為地產(chǎn)企業(yè)要在行業(yè)中脫穎而出的亮點。作為房企品牌的軟實力，物業(yè)不僅承接房屋銷售后的售后服務(wù)，更是直接面對業(yè)主、建立口碑和挖掘潛在消費能力的寶貴資源池。而且，優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)品牌亦能進一步拉動房企產(chǎn)品的銷售，形成良性循環(huán)。

成都興城人居地產(chǎn)投資集團股份有限公司是區(qū)域內(nèi)實力強勁的地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。近幾年，興城人居持續(xù)構(gòu)建智慧物業(yè)“一體化”模式，豐富“智慧社區(qū)”衍生產(chǎn)品，為業(yè)主提供生活綜合服務(wù)，將云上的在線業(yè)務(wù)與線下服務(wù)密切結(jié)合，探索出了一條社區(qū)服務(wù)運營的數(shù)字化、智慧化路徑。疫情持續(xù)，更凸顯出興城人居前期布局的價值。

數(shù)字時代呼喚物業(yè)管理傳統(tǒng)模式革新

很多傳統(tǒng)物業(yè)管理公司服務(wù)觀念落后，將自己定位為管理者，而不是服務(wù)者。隨著各類物業(yè)成本上漲，服務(wù)效率低和服務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象頻發(fā)，傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式進入了瓶頸期。

傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式的痛點主要在于：溝通不及時，發(fā)現(xiàn)問題或者業(yè)主提出需求后響應(yīng)不及時；事中不可控，服務(wù)過程難以全程監(jiān)督和反饋；普遍沒有事后機制，包括評分、物業(yè)服務(wù)人員畫像以及員工激勵機制等；無法了解業(yè)主新需求，開展新業(yè)務(wù)普遍滯后。物業(yè)公司作為社區(qū)服務(wù)的提供者，其服務(wù)能力與數(shù)字時代業(yè)主的需求已經(jīng)出現(xiàn)明顯斷檔，亟需轉(zhuǎn)型變革以應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)+時代的沖擊和挑戰(zhàn)。

自2004年成立以來，興城人居以地產(chǎn)開發(fā)為核心任務(wù)，累計開發(fā)項目超過1800萬平方米，后續(xù)開發(fā)體量呈現(xiàn)倍增態(tài)勢，但在品牌服務(wù)支撐方面，還存在空白。為了解決這一痛點，也為了實現(xiàn)企業(yè)價值和興城集團的戰(zhàn)略目標，興城人居決定發(fā)展自己的智慧物業(yè)。

精細運營助智慧物業(yè)平臺獲得增值服務(wù)

方向既明，興城人居攜手阿里云逐步完成了智慧物業(yè)平臺數(shù)據(jù)可視化中心、手機APP客戶端以及五個子平臺和九大配套增值服務(wù)業(yè)態(tài)。而之前落地的社區(qū)人工智能面部識別門禁系統(tǒng)在疫情期間的社區(qū)防控中更是立下大功，有效加強了小區(qū)防疫安全，興城人居榮獲成都市住建局頒發(fā)的住建領(lǐng)域“疫情防控先進集體”稱號。

圖：興城人居智慧物業(yè)數(shù)據(jù)展示大屏

在興城人居部署的智慧社區(qū)內(nèi)，可以切身感受到智能家居系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、健康檢測系統(tǒng)、機器人及網(wǎng)上業(yè)務(wù)平臺等互相聯(lián)通。業(yè)主和客戶可以隨時隨地通過手機查詢物業(yè)管理費、水電費和停車費等各種費用，并完成繳費、在線報修、物品放行、裝修申請、清潔綠化、投訴建議等物業(yè)服務(wù)。疫情下小區(qū)封閉期間，業(yè)主通過APP即可實現(xiàn)小區(qū)內(nèi)送水、生活物品的采購及配送，一掃疫情帶來的生活陰霾，增加了小區(qū)業(yè)主的幸福感。

醫(yī)養(yǎng)健康小屋提供精密的醫(yī)療級別檢測設(shè)備，長期為客戶建立和完善健康檔案，實現(xiàn)健康信息的動態(tài)化的管理，業(yè)主使用移動應(yīng)用端在健康小屋登錄體檢設(shè)備進行自助體檢，自助體檢并生成體檢報告。數(shù)據(jù)中臺則根據(jù)體檢報告進行合理膳食及健身建議。

無人健身房實現(xiàn)24小時自助運營，倉內(nèi)放置有氧器械、空調(diào)和制氧機，滿足社區(qū)居民健身場景。此外，根據(jù)健康小屋體檢報告，由醫(yī)生和教練團隊制作針對性的運動和飲食方案，持續(xù)根據(jù)運動數(shù)據(jù)優(yōu)化和調(diào)整，創(chuàng)造健康生活方式。

24小時智能無人便利店則是社區(qū)內(nèi)的通用智能配套，打造完美“生活半徑”的便民零售體系。

無人書吧則因應(yīng)社區(qū)業(yè)主文化需求，24小時提供線上+線下結(jié)合的書屋，提供全民閱讀綜合服務(wù)，通過“云端 +智能終端 +內(nèi)容資源 +落地服務(wù)”的模式實現(xiàn)租書、借書、分享、培訓(xùn)的一站式文化之旅。書吧內(nèi)可實現(xiàn)圖書資產(chǎn)和運行管理自動化、借閱場景自助化、借閱行為數(shù)據(jù)化、閱讀服務(wù)精準化。

小區(qū)設(shè)置的智能垃圾桶，不僅提示垃圾分類，而且支持人臉錄入家庭共同賬戶，垃圾分類全民參與。此外，還支持有償回收/信用機制：垃圾合理分類可獲得相應(yīng)積分，積分兌換物業(yè)服務(wù)權(quán)益，如健康小屋體驗券，健身房體驗券，咖啡抵扣券、借書券，無人超市商品，支付寶紅包等，營造社區(qū)美好環(huán)境。

智慧物業(yè)是興城人居數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵切入點。除保安、保潔、保綠和維修等基礎(chǔ)服務(wù)以外，還包括前文所述的醫(yī)養(yǎng)、教育、交通、新零售、娛樂、運動、美食、金融、文旅九大類生活服務(wù)增值服務(wù)場景。通過增值業(yè)務(wù)的部署，興城人居在2021年將實現(xiàn)2億元新增營收，5年后預(yù)計達到百億元營收，這為興城集團打造世界500強遠大目標形成強有力的支撐。

興城人居攜手阿里云共建智慧物業(yè)，主要是看重阿里云的三個能力：強大的技術(shù)能力，興城人居采用中國第一大云“阿里云”，是對阿里云的安全性、穩(wěn)定性以及數(shù)據(jù)計算能力充滿信心；強大的生態(tài)圈及生態(tài)輸出能力，興城人居九大類生活服務(wù)板塊能契合阿里巴巴生態(tài)體系，為興城人居構(gòu)建服務(wù)體系提供了基礎(chǔ)；專業(yè)高效的服務(wù)品質(zhì)，從戰(zhàn)略規(guī)劃到藍圖實踐，再到廣泛的行業(yè)推廣應(yīng)用，結(jié)合興城人居戰(zhàn)略規(guī)劃創(chuàng)新生態(tài)融合能力，不斷探索智慧物業(yè)在新零售、新文創(chuàng)、新健康等業(yè)態(tài)發(fā)展，“讓一切不可能成為可能”。

基于平臺擴展社區(qū)生態(tài)合作體系，未來可期

興城人居智慧物業(yè)的創(chuàng)新商業(yè)模式，不僅服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)提升效果明顯，更具亮點的是未來將基于平臺擴展社區(qū)生態(tài)合作體系。隨著興城人居每年1000萬平方米的增量地產(chǎn)面積帶動十幾萬業(yè)主群體，結(jié)合全國數(shù)萬名員工和產(chǎn)業(yè)鏈上下游，智慧服務(wù)可覆蓋近100萬人群，再加上興城集團銀行、體育、醫(yī)藥、地產(chǎn)以及建筑施工等多元化板塊的協(xié)同效應(yīng)，將形成更大范圍更加繁榮的社區(qū)生態(tài)圈。

在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中，組織和人員也同樣需要轉(zhuǎn)型。興城人居從自身傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的組織架構(gòu)中，組織了一部分既熟悉公司內(nèi)部業(yè)務(wù)，又了解互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的人員專職開發(fā)建設(shè)智慧物業(yè)。同時，興城人居與成都興城集團旗下潤錦城物業(yè)管理公司成立聯(lián)合工作機構(gòu)，補齊地產(chǎn)公司在智慧物業(yè)運營方面的短板。同時，確定混改目標，加力推進市場化改革，致力成為一家以市場和業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的公司。

興城人居和阿里的合作模式，是基于云計算的彈性擴展能力將物業(yè)產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)化和生態(tài)化的轉(zhuǎn)型路徑，這路徑是傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)未來的發(fā)展方向。這種模式將深刻影響到以社區(qū)家庭為中心的社區(qū)店商、物流快遞、教育醫(yī)療、保姆護工、車輛管理、精準營銷等環(huán)節(jié)。阿里云和興城人居的合作可以作為物業(yè)管理行業(yè)未來轉(zhuǎn)型路徑的典型樣本。“智慧物業(yè)”平臺既是高度數(shù)字化并可以通向智能化的社區(qū)物業(yè)商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施，也是推動傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)深度融合的全方位變革。

興城人居：數(shù)字時代的智慧物業(yè)應(yīng)該長這樣|案例酷