跨境電商海外倉(萌新篇):訂單履行業(yè)務的介紹
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跨境電商的訂單履行，主要是指客戶從亞馬遜，ebay等電商平臺下單后，訂單后續(xù)的一系列流轉過程。通俗的理解就是前臺用戶下單后，商家如何響應，如何傳遞訂單給倉庫，倉庫如何發(fā)貨，發(fā)貨后如何跟蹤，已經用戶收件后如何售后等一系列過程的統(tǒng)稱。
跨境電商訂單并不一定需要使用海外倉，也可以直接從國內倉庫使用一些專線小包的物流方式送達用戶手里。不過目前海外倉業(yè)務很是火爆，越來越多的客戶會提前備貨在海外倉，而且海外倉的尾程派送對用戶體驗的提升是巨大的飛躍，所以學習和了解海外倉的運作，對理解跨境電商訂單履行業(yè)務是有很大的幫助的。
跨境電商訂單履行全貌
根據上圖可知，海外倉業(yè)務可以大致分成四大模塊：頭程
海外倉
尾程
售后/增值服務
接下來，我們就對著這四大模塊來做一些簡單的科普，幫助大家建立一個初步的概念和了解。
頭程
從國內將貨物運輸到海外倉的整段過程稱之為頭程，海外倉如果要發(fā)貨的話，那么必須提前大批量備貨到倉庫，這便是頭程要做的事情。頭程和尾程這個概念對于剛接觸的新人來說會有點陌生，如果不太能理解相應的業(yè)務場景的話，可以看下方的示意圖。頭程主要就是包含國內到港，國際段運輸，出口/進口清關，目的港到倉四個部分，而這四個部分往往會聯系相應的貨代來幫忙處理，所以具體的報關文件，手續(xù)等細節(jié)做海外倉的業(yè)務時，知道大概就可以，不要求深入了解。
海外倉
海外倉環(huán)節(jié)包含的內容比較多，如果只是狹隘的講海外倉的操作管理的話，那主角應該是WMS。海外倉WMS和國內的WMS很多模塊和框架都是一樣的，區(qū)別之處更多的是在于一些文化差異，時差，業(yè)務模式，還有和尾程段的搭配，從而衍生出了一些海外WMS的特色功能。海外倉的功能簡單來說可以分成三個大模塊，入庫，出庫和庫內作業(yè)。
頭程就是和入庫相關，將貨物從國內運輸到海外倉；而出庫則是從電商平臺或者ERP中拉取/接受訂單，然后經過了一系列的預處理過程之后再將訂單流轉到海外倉中，接下來就是大家熟悉的訂單的分波、揀貨、二次分揀、復核、打包、稱重、出庫操作了；庫內作業(yè)則是支撐相應的倉儲業(yè)務而必須有的基礎服務，例如倉位管理，移庫，盤點，庫存管理等，還有一些基礎的業(yè)務配置和系統(tǒng)邏輯配置項等……
尾程
從海外倉將貨物運輸到消費者手里的整段過程稱之為尾程，也就是物流渠道商從倉庫提貨然后派送到消費者手里的整段流程。由于海外倉已經部署在了當地，所以尾程所使用的渠道大多數都是本土一些常用的物流渠道，例如在美國常用的就是FedEx Ground，USPS等，歐洲常使用DHL，UPS，DPD等。同一個海外倉會對接多個物流渠道，然后根據訂單的派件國家或者省州，訂單的價值，以及貨主所要求的服務來選擇合適的一個物流渠道，這個在行業(yè)內一般成為「物流產品」。相當于海外倉將一些物流渠道想進行了整合，然后打包成一個產品，提供給不同的貨主來選擇。然后系統(tǒng)根據相應的策略來選擇合適的物流產品，關聯對應的的訂單。
售后/增值服務
正向的訂單發(fā)出之后，必然會伴隨一些逆向的售后問題，所以海外倉還需要針對此業(yè)務來提供相應的服務。海外倉的退件算是業(yè)界的難題，一方面是業(yè)務復雜度導致，另外一方面也跟歐美法律保護消費者權益有關系，導致RMA量級很高。除了「退換修」這一類售后服務之外，海外倉還會提供一些換標，貼碼，二次包裝，中轉調撥等服務，這些都可以統(tǒng)稱為增值服務，可以算在「海外倉」模塊，只是這里我將其抽出來單獨闡述而已。
海外倉相關的系統(tǒng)介紹
常見的海外倉系統(tǒng)一般包含這四個：OMS/WMS/TMS/BMS，其中各個系統(tǒng)的核心模塊和功能等在上圖有標注，如果想要了解更詳細的內容可以自己單獨查閱。之前有一些朋友咨詢我，想要自己研發(fā)一套WMS系統(tǒng)，結果聊下來了之后發(fā)現很多人對IT系統(tǒng)還是想得比較簡單，以為只要有一個WMS和OMS或者ERP就夠了，但是其實背后還有好幾套系統(tǒng)的支撐。缺少了其中的哪一個，最后系統(tǒng)用起來都會有點別扭或者不夠強大。常見的跨境電商ERP，諸如馬幫，店小秘，易倉，賽盒，通途等，雖然也有倉儲管理相關的功能，但是實際用起來的時候會發(fā)現，和海外倉的玩法其實還是有點不一樣。所以如果想要買一套這種跨境類ERP就去弄海外倉，接客戶或者自用，還是有很多風險存在的，建議想入行的朋友多調研，咨詢一下，切不可盲目下海。
其他補充信息
文章的最后，再補充一些專有名詞介紹，幫助大家理解一些行業(yè)術語或者文章中的一些詞匯。關于海外倉的選擇，大家可以從多個維度去考量，知名海外倉有知名海外倉的好處，同樣的弊端可能也很明顯；而垂直類海外倉有自己的短板和局限，但是同樣也會有擅長領域的優(yōu)勢。
注：文中「頭程」、「海外倉」、「尾程」、「售后/增值服務」模塊下的配圖均出自于微信讀書《跨境電商與國際物流:機遇、模式及運作》一書，本書作者還有另外一本著作《跨境物流及海外倉:市場、運營與科技》，我之做一些前的文章也有推薦。這兩本書寫得比我介紹的好N倍，在此我是站在巨人的肩膀上做一些陳述總結，感謝作者@孫韜。
END
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