12個(gè)最佳實(shí)踐讓你服務(wù)好SaaS客戶(hù)
SaaS不光要提供產(chǎn)品，還要提供足夠好的服務(wù)，讓客戶(hù)更好的使用產(chǎn)品。今天編譯的文章，提供一個(gè)如何服務(wù)好客戶(hù)的思路。
想要一個(gè)成功的 SaaS 業(yè)務(wù)嗎? 那么你就需要一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)支持部門(mén)。
這一切都是為了確?？蛻?hù)在正確的時(shí)間得到正確的幫助和正確的信息。
有效的客戶(hù)支持意味著減少客戶(hù)流失。無(wú)論產(chǎn)品有多好，如果客戶(hù)服務(wù)不好，企業(yè)注定要失敗。在Slideshare最近的一項(xiàng)研究中，67%的消費(fèi)者將糟糕的客戶(hù)體驗(yàn)列為取消訂閱的主要原因。
毫無(wú)疑問(wèn)，出色的客戶(hù)服務(wù)支持比價(jià)格更能給你帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻?hù)會(huì)為更好的客戶(hù)體驗(yàn)多支付25%的費(fèi)用。
那么，如何確保出色的 SaaS 客戶(hù)支持呢？
記住以下幾點(diǎn):
建立與客戶(hù)期望相一致的支持策略 在所有客戶(hù)接觸點(diǎn)部署統(tǒng)一的支持策略 為客戶(hù)確定最重要的渠道 使用客戶(hù)參與策略來(lái)提高激活率 將客戶(hù)對(duì)話轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化案例 優(yōu)先考慮響應(yīng)的重要性 跟蹤SLA的性能——包括最小響應(yīng)時(shí)間和解析時(shí)間 均勻分布支持請(qǐng)求 自動(dòng)化例行支持過(guò)程 對(duì)支持案例記錄進(jìn)行分類(lèi) 使用支持指標(biāo)跟蹤進(jìn)度
交付價(jià)值和留住客戶(hù)是關(guān)鍵?，F(xiàn)在讓我們來(lái)看看一些最佳實(shí)踐:
1. 使你的支持小部件易于查找
復(fù)雜的軟件？功能上有問(wèn)題？也許顧客甚至已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了一個(gè) bug！他們可能因?yàn)榫趩识タ瘛?/p>
不要增加他們的痛苦，一個(gè)很難找到的支持鏈接或小部件是不必要的。
這里有一個(gè)如反面的教訓(xùn):
看看鏈接是如何隱藏在頁(yè)腳中的。而且它很??！顯然，Recurly不能讓他們的用戶(hù)輕松地找到支持。
另一方面，看看 Salesforce 是做什么的:
對(duì)于這里的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有什么困難，這個(gè)小部件很容易找到。
我要重復(fù)這句話，因?yàn)樗浅Ｖ匾Ｒ_保支持很容易找到！
如果你想要切實(shí)可行的用戶(hù)反饋來(lái)幫助你成長(zhǎng)，你需要優(yōu)先考慮這個(gè)問(wèn)題。
2. 實(shí)時(shí)聊天，快速回答
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)有很高的期望。不幸的是，電子郵件和電話支持已經(jīng)成為大多數(shù) SaaS 公司的默認(rèn)選擇。但事實(shí)不應(yīng)如此。
與時(shí)俱進(jìn)，提供最先進(jìn)的在線聊天系統(tǒng)。這樣顧客就可以實(shí)時(shí)得到他們的問(wèn)題答案?？蛻?hù)需要這種按需支持。當(dāng)涉及到他們的購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，這可能會(huì)產(chǎn)生很大的影響。
通過(guò)在線聊天，客戶(hù)可以在等待問(wèn)題被解決的同時(shí)繼續(xù)他們的日常生活。這使得在線聊天有別于其他渠道。通過(guò)創(chuàng)建和管理一個(gè)在線聊天系統(tǒng)，給你的客戶(hù)自由。
所以為什么不試試呢？通過(guò)共同瀏覽和實(shí)時(shí)聊天增加銷(xiāo)售，解決客戶(hù)問(wèn)題，并幫助他們?yōu)g覽你的網(wǎng)站。
3. 出色的常見(jiàn)問(wèn)題可以幫助熱愛(ài)自助服務(wù)的用戶(hù)
你知道嗎？超過(guò)67% 的用戶(hù)更喜歡自助服務(wù)，而不是與公司代表交談。我不知道你是怎么想的，但是當(dāng) SaaS 軟件面臨挑戰(zhàn)時(shí)，我第一個(gè)去的地方就是他們的常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面。
根據(jù) Zendesk 的一項(xiàng)研究，高達(dá)91% 的客戶(hù)表示，如果知識(shí)庫(kù)能滿足他們的需求，他們會(huì)使用它。不用說(shuō)，一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面是必須的。
創(chuàng)建深度內(nèi)容，解決常見(jiàn)的客戶(hù)查詢(xún)。你可以利用像谷歌分析這樣的工具來(lái)確定客戶(hù)用于查找答案的關(guān)鍵詞，即使這些答案是令人滿意的。
看看 vimeo 是如何設(shè)計(jì)一個(gè) FAQ 頁(yè)面來(lái)為客戶(hù)重新定義問(wèn)題的。
清楚地了解常見(jiàn)問(wèn)題有助于減少需要提供的支持量。用戶(hù)可以通過(guò)谷歌或者網(wǎng)頁(yè)搜索找到答案。
4. 理解為什么需要客戶(hù)支持，并盡可能解決問(wèn)題
歸根結(jié)底就是關(guān)于知識(shí)。
三類(lèi)問(wèn)題不斷出現(xiàn):
漏洞 缺失的功能 混亂或隱藏的功能
讓我們面對(duì)現(xiàn)實(shí)吧，任何軟件都是有bug的。新bug的出現(xiàn)只是時(shí)間問(wèn)題，特別是如果功能定期更新。
但這并不是說(shuō)你不應(yīng)該盡你所能去消除它們。不斷地測(cè)試特性，以免在客戶(hù)在你之前發(fā)現(xiàn) bug。
沒(méi)有一個(gè)軟件是完整的。如果你認(rèn)為是，那就是你漏掉了什么！客戶(hù)甚至可以在這方面提供幫助，提出可以提高他們業(yè)務(wù)效率的功能建議。如果同樣的事情不斷出現(xiàn)，考慮加上它們。然后，嘿，轉(zhuǎn)眼之間，快樂(lè)的客戶(hù)就會(huì)圍繞在身邊。
5. 對(duì)客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)
部署客戶(hù)支持最佳實(shí)踐，以幫助識(shí)別和分類(lèi)客戶(hù)支持問(wèn)題，然后你可以把他們分配到正確的部門(mén)。
不過(guò)，客戶(hù)請(qǐng)求并不僅限于客戶(hù)支持部門(mén)。整個(gè)組織需要齊心協(xié)力，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)勇于承擔(dān)責(zé)任。
公司需要將支持問(wèn)題分類(lèi)，委托給相應(yīng)的部門(mén)。
手動(dòng)過(guò)濾每個(gè)客戶(hù)請(qǐng)求并將其分配給正確的部門(mén)是一項(xiàng)龐大的任務(wù)。最好使用一個(gè)共享收件箱來(lái)自動(dòng)分類(lèi)請(qǐng)求，并為每個(gè)傳入請(qǐng)求自動(dòng)分配一個(gè)類(lèi)別。這樣，你就可以很輕松地委派責(zé)任。
6. 確保所有的支持請(qǐng)求都集中到一個(gè)地方
“提供最好的客戶(hù)服務(wù)意味著通過(guò)各種媒介以各種方式吸引客戶(hù)?！?/p>
客戶(hù)希望在任何地方都有機(jī)會(huì)接觸到你的品牌。Facebook, Twitter，電子郵件，實(shí)時(shí)聊天，無(wú)論他們?cè)谀睦?。他們想讓你知道他們是誰(shuí)，并記住你的對(duì)話。忘記他們，你會(huì)有危險(xiǎn)的。
這不僅僅是為了用戶(hù)的利益。這對(duì)你的生意也是有意義的。通過(guò)這樣的方式，你可以追蹤問(wèn)題是如何解決的。像 helpscoutals 這樣的軟件可以集成支持平臺(tái)和集中消息，這樣做更容易追蹤他們。
7. 考慮APP支持和網(wǎng)站支持
移動(dòng)APP是提供支持的好工具。人們花更多的時(shí)間在那里。忘記客戶(hù)支持被綁在桌子前的日子吧。它應(yīng)該只與客戶(hù)綁定。讓每個(gè)人的事情都變得簡(jiǎn)單，去他們應(yīng)該花時(shí)間的地方。
確保移動(dòng)APP支持團(tuán)隊(duì)到位，使其有效工作。獲取桌面和移動(dòng)APP支持是幫助實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)的好工具。
8. 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)
你的客戶(hù)支持有一個(gè)黃金標(biāo)準(zhǔn)嗎？
最好的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)就有，這就是他們成功的原因。
史蒂夫?喬布斯(Steve Jobs)和杰夫?貝佐斯(Jeff Bezos)都癡迷于客戶(hù)支持標(biāo)準(zhǔn)，看看結(jié)果如何。2015年，蘋(píng)果和亞馬遜登上了客戶(hù)服務(wù)名人堂。
制定規(guī)則，基于以下原則:
客戶(hù)多快能收到回復(fù) 如何接待用戶(hù) 員工在退款和如何“把事情辦好”這兩件事上的自由裁量權(quán) 如何以及何時(shí)跟進(jìn)客戶(hù) 如何跟蹤請(qǐng)求并確保沒(méi)有任何東西遺留 如何在特定情況下作出反應(yīng)
9. 擁有合適的支持人員
缺乏合適的客戶(hù)支持人員會(huì)給 SaaS 公司帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)。有些人就是注定不應(yīng)該出現(xiàn)在那里，這沒(méi)關(guān)系。
請(qǐng)記住，即使有一個(gè)非常好的 SaaS 應(yīng)用程序，糟糕的客戶(hù)服務(wù)也會(huì)讓你失望。最終，這意味著客戶(hù)流失。
當(dāng)然，客服支持人員需要熱情和銷(xiāo)售眼光，但他們也需要技術(shù)能力。
把錢(qián)投資在對(duì)于客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)上是值得的。要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)持續(xù)學(xué)習(xí)的文化。
10. 擁有客服人員
客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)支持的區(qū)別是什么? 根據(jù) Salesforce定義:
“客戶(hù)支持是對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)的日常反應(yīng)，然而，客戶(hù)服務(wù)是主動(dòng)采取行動(dòng)的角色。”
客戶(hù)服務(wù)人員識(shí)別保持客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品參與的方法。把他們當(dāng)作你的預(yù)言家，在顧客開(kāi)始要求之前就幫助他們開(kāi)發(fā)產(chǎn)品。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這是一條減少客戶(hù)支持需求的萬(wàn)無(wú)一失的途徑。
11. 與客戶(hù)建立信任關(guān)系
成功的客戶(hù)關(guān)系需要讓客戶(hù)參與到你的 SaaS 產(chǎn)品中，并確保他們從中獲得價(jià)值。
客戶(hù)支持部門(mén)主要負(fù)責(zé)建立客戶(hù)關(guān)系。
為了做到這一點(diǎn)，確保你提供量身定制的支持。選擇客戶(hù)喜歡的渠道。這里的目標(biāo)是進(jìn)行個(gè)性化的交流。
我知道一些 SaaS 公司不使用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，他們的流程是一團(tuán)糟。使用客戶(hù)關(guān)系工具進(jìn)行協(xié)作，例如 acquire，Salesforce，或者Zendesk，可以幫助你提高運(yùn)營(yíng)效率。
12. 讓客戶(hù)評(píng)價(jià)你的客服服務(wù)
當(dāng)客戶(hù)會(huì)話結(jié)束時(shí)，為什么不要求他們提供評(píng)論呢？如果你不問(wèn)，你就不會(huì)知道。同時(shí)，他們可能會(huì)告訴別人他們的經(jīng)歷，而你卻完全沒(méi)有察覺(jué)！
不要忘記偶爾了解一下他們的整體體驗(yàn)。
客戶(hù)的反饋是無(wú)價(jià)的，確保你用好它。
那么，我們學(xué)到了什么？
顧客滿意是第一要?jiǎng)?wù)。只有快樂(lè)的顧客才會(huì)繼續(xù)和你在一起。他們甚至可能會(huì)給你帶來(lái)更多的顧客。
另一方面，不滿意的顧客會(huì)毫不猶豫地離開(kāi)。很有可能他們會(huì)告訴自己的朋友不要和你做生意。
遵循我們剛才討論過(guò)的最佳實(shí)踐，讓你的客戶(hù)保持微笑，創(chuàng)造終極的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。
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