RPA+AI智能客服機器人：打造超牛電商客服團隊

近年來，在消費升級的大背景下，消費者對服務(wù)體驗的要求隨之升級。

作為連接消費者與商家的橋梁，客服對于電商的重要性不言而喻，成為影響消費粘性的重要因素。

電商客服越來越難做

客服對于電商而言非常重要，其服務(wù)質(zhì)量，直接影響著商品的成交率、轉(zhuǎn)化率和詢單率。

《2020電商客戶服務(wù)體驗報告》顯示，消費者的服務(wù)體驗會顯著影響他們的品牌偏好和購買決策。

但服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率往往難以兩全。提升服務(wù)質(zhì)量就意味著客服要耐心、精準解答每個客戶的問題。這樣一來，每次會話時間將會更長，也意味著商家需要付出更高的人工成本。

眼下，電商市場發(fā)展依舊火熱，消費者咨詢需求量日益增加，使人工客服的處理能力和效率受到挑戰(zhàn)。

與此同時，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意味著要有更專業(yè)的客服才能勝任，而客服行業(yè)人員流動大，培訓(xùn)成本會也隨之增高。

如今，越來越多的電商客服已開始逐漸承擔(dān)起更多業(yè)務(wù)需求，向保障客戶購物體驗、助力復(fù)購留存轉(zhuǎn)型。

工作時間有限、人員流動性大、人工成本持續(xù)上漲……傳統(tǒng)客服愈發(fā)難以滿足電商規(guī)?？焖侔l(fā)展的需要。

對于商家而言，做好客戶服務(wù)并不難，難的是如何在有限的成本預(yù)算下做好客戶服務(wù)。

而RPA+AI智能客服可助力電商，在提高客服響應(yīng)效率、優(yōu)化消費體驗的同時，實現(xiàn)降本增效。

智能客服或成電商標配

隨著大數(shù)據(jù)、人工智能（AI）技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)客服向智能客服轉(zhuǎn)型升級已成為必然趨勢。

全球知名市場調(diào)研機構(gòu)Prescient & Strategic Intelligence指出，全球范圍內(nèi)基于人工智能技術(shù)的智能客服相關(guān)服務(wù)營收有望在2024年底突破29億美元，并可實現(xiàn)近22.6%的年復(fù)合增長率，以中國為主的亞太將成為智能客服營收增速最快的區(qū)域。

根據(jù)《中國智能客服行業(yè)研究報告》顯示，客服機器人正在以40%-50%的比例替代人工客服工作。伴隨人工智能加碼客服市場，預(yù)計未來將釋放300-600億潛在增量。

當下，智能客服在電商領(lǐng)域的應(yīng)用程度相對較高。作為一種新的服務(wù)模式，它正在為大眾帶來更加智能、更加便捷的服務(wù)體驗。

1

對話機器人

通過建立話術(shù)庫和AI學(xué)習(xí)，對話機器人（Chatbot）可以收集客戶需求，分析客戶意圖，處理并回復(fù)80%簡單常見的客服問題。此外，Chatbot還可以通過分析反饋信息，為商家提供更完善的用戶畫像，整理客戶咨詢重點，商品關(guān)注點等。

2

RPA機器人

當客戶反饋的問題或需求涉及系統(tǒng)操作時，RPA機器人正好可以與Chatbot互補，通過快速配置，整合Chatbot收集到的信息，跨系統(tǒng)自動查找數(shù)據(jù)，同步服務(wù)歷史，將數(shù)據(jù)歸類整合，進行相關(guān)操作并反饋。

AI、RPA技術(shù)的快速發(fā)展，為電商客服帶來了自動化的解決方案，接入智能客服或成為電商標配。

RPA+AI智能客服優(yōu)勢多

1

時間/人力成本

人工客服：招人難，從入職、培訓(xùn)到成為合格客服至少要3~6個月，培訓(xùn)成本高，金牌客服年薪20萬以上。

智能客服：需要花時間訓(xùn)練，但成本是固定的，1個機器人客服的花費只相當于1個人工客服花費的10%。

2

穩(wěn)定性

人工客服：流動性大。

智能客服：不會有“離職”問題。

3

時效性

人工客服：在線時間有限，一般兩班倒或三班倒，節(jié)假日或高峰期難以及時回復(fù)，易造成排隊擁擠、應(yīng)答效率低。

智能客服：7×24小時在線，隨時響應(yīng)客戶咨詢，無論是夜間還是業(yè)務(wù)高峰期都能高效應(yīng)答。

盡管短時間內(nèi)，智能客服在與客戶的交流中還難以達到人工客服的水平，但卻能夠彌補人工客服的短板，在提高效率、節(jié)省成本的同時解放人力，讓人工客服可以用80%的時間和精力更好地服務(wù)客戶，解決剩余20%的復(fù)雜問題。

智能客服機器人

機器人可以7×24小時在線值守，精準理解客戶意圖，及時響應(yīng)客戶需求，自動回復(fù)高頻咨詢，提高客服人效，為客戶帶來良好的服務(wù)體驗，有效提升復(fù)購率。

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