河北省旅游投訴處理辦法

河北省旅游投訴處理辦法

（2001年2月13日河北省人民政府令〔2001〕第2號(hào)公布　根據(jù)2007年4月22日河北省人民政府令〔2007〕第5號(hào)第一次修正　根據(jù)2010年11月30日河北省人民政府令〔2010〕第10號(hào)第二次修正 根據(jù)2022年1月9日河北省人民政府令〔2022〕第1號(hào)第三次修正）

第一條　為保護(hù)旅游者、旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，及時(shí)、公正地處理旅游投訴，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》《河北省旅游條例》等法律法規(guī)，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法。

第二條　本辦法所稱旅游投訴，是指旅游者認(rèn)為本省行政區(qū)域內(nèi)的旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，以書面或者口頭形式向文化和旅游行政管理部門提出投訴，對雙方發(fā)生的民事爭議進(jìn)行處理的行為。

本省行政區(qū)域內(nèi)的旅游經(jīng)營者，是指本省內(nèi)經(jīng)營旅行社、旅游景區(qū)（點(diǎn)）、旅游住宿設(shè)施、旅游餐館、旅游商店、旅游車船公司、旅游游樂場所的企業(yè)和個(gè)人。

第三條　縣級(jí)以上文化和旅游行政管理部門主管本行政區(qū)域內(nèi)的旅游投訴工作。

第四條　縣級(jí)以上文化和旅游行政管理部門在旅游投訴工作中的職責(zé)是:

（一）落實(shí)國家有關(guān)旅游投訴方面的規(guī)章制度;

（二）依法處理本行政區(qū)域內(nèi)的旅游投訴，承辦上級(jí)交辦的旅游投訴案件。

第五條　旅游投訴必須符合下列條件:

（一）投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系;

（二）有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實(shí)和理由;

（三）屬于本辦法第八條所列的投訴范圍。

第六條　投訴人向文化和旅游行政管理部門投訴的時(shí)效期限為90日，時(shí)效期限自旅游合同結(jié)束之日起計(jì)算。超過時(shí)限的投訴請求不予受理。

第七條　投訴人應(yīng)向文化和旅游行政管理部門遞交投訴申請，并按被投訴人數(shù)提交副本，同時(shí)提供必要的證據(jù)。遞交投訴申請確有困難的，可以口訴，由文化和旅游行政管理部門記入筆錄，并由本人或者其委托人簽字。

第八條　對旅游經(jīng)營者的下列行為，投訴人可向文化和旅游行政管理部門投訴:

（一）認(rèn)為旅游經(jīng)營者不履行合同約定的;

（二）因旅游經(jīng)營者的責(zé)任造成旅游者人身傷害或者財(cái)物損失的;

（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的;

（四）認(rèn)為旅游經(jīng)營者有欺詐、收受回扣、索要小費(fèi)等損害旅游者權(quán)益行為的;

（五）國家或者省文化和旅游行政管理部門認(rèn)定的其他損害投訴人合法權(quán)益的行為。

第九條　文化和旅游行政管理部門接到投訴申請后，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，對不符合本辦法規(guī)定的旅游投訴申請，決定不予受理，并書面通知投訴人;決定受理的，以旅游投訴受理通知書的形式通知投訴人與被投訴人。

對下列幾種情形不予受理：

（一）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；

（二）文化和旅游行政管理部門已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的；

（三）不屬于文化和旅游行政管理部門職責(zé)范圍或者管轄范圍的；

（四）超過旅游合同結(jié)束之日90日的；

（五）不符合本辦法第五條規(guī)定的旅游投訴條件的；

（六）本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。

屬于前款第（三）項(xiàng)規(guī)定的情形的，文化和旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人向有管轄權(quán)的文化和旅游行政管理部門或者有關(guān)行政管理部門投訴。

第十條　被投訴人自接到通知之日起10日內(nèi)提出處理意見，向文化和旅游行政管理部門作出書面答復(fù)。有特殊情況的，經(jīng)文化和旅游行政管理部門批準(zhǔn)，可延長15日。

第十一條　文化和旅游行政管理部門應(yīng)對被投訴人的書面答復(fù)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。被投訴人逾期不答復(fù)的，由文化和旅游行政管理部門直接處理，被投訴人不得阻礙文化和旅游行政管理部門的調(diào)查工作。

第十二條　旅游投訴案件通過以下途徑解決:

（一）被投訴人與投訴人自行協(xié)商解決;

（二）在雙方自愿的原則下由文化和旅游行政管理部門進(jìn)行調(diào)解，達(dá)成調(diào)解協(xié)議;

（三）調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后未執(zhí)行的，投訴人可以按國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

第十三條　文化和旅游行政管理部門收到投訴申請后，對符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)處理完畢并告知投訴者。特殊情況確需延期的，應(yīng)當(dāng)告知投訴者理由，但延長期限不得超過30日。

第十四條　本辦法自公布之日起施行。