企業(yè)如何選購(gòu)一款智能客服機(jī)器人？

現(xiàn)在有很多企業(yè)每天都要處理大量的客服問題，而除了人工客服之外，有一些企業(yè)會(huì)大力引進(jìn)智能客服機(jī)器人，通過有效協(xié)助人工客服處理各種重復(fù)性的簡(jiǎn)單咨詢問題來分擔(dān)其工作壓力，在現(xiàn)在也是一種非常流行的做法。

目前市面上有很多服務(wù)商都可以為企業(yè)提供各種機(jī)器人服務(wù)，其中以時(shí)下流行的SaaS模式的在線云客服系統(tǒng)平臺(tái)最為典型，通過為企業(yè)提供包括工單系統(tǒng)、客戶/客服管理系統(tǒng)、智能客服機(jī)器人等在內(nèi)的一整套解決方案，幫助企業(yè)充分解決客服難題。

經(jīng)過企業(yè)服務(wù)匯對(duì)市面上知名的幾家在線云客服系統(tǒng)平臺(tái)提供的機(jī)器人服務(wù)的對(duì)比分析，企業(yè)服務(wù)匯認(rèn)為企業(yè)要考察一款智能客服機(jī)器人的性能優(yōu)劣，最主要的要考察以下兩方面的功能：其一是智能客服機(jī)器人本身的性能水平；其二是智能客服機(jī)器人與人工客服的協(xié)作功能。

（一）智能客服機(jī)器人本身的性能水平

主要包含以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

1.自然語(yǔ)義理解能力：也就是機(jī)器人是否可以通過句法分析、上下文理解、縮略語(yǔ)識(shí)別以及模糊推理等語(yǔ)義技術(shù)來充分理解用戶要表達(dá)的真實(shí)意思，它直接決定了機(jī)器人最終是否好用。

2.知識(shí)庫(kù)能力：機(jī)器人的回復(fù)是完全依賴知識(shí)庫(kù)的，因此知識(shí)庫(kù)越完善，機(jī)器人回復(fù)的準(zhǔn)確率也就越高，同時(shí)機(jī)器人也可以依據(jù)客戶問題為人工客服提示可能的答案，從而實(shí)現(xiàn)輔助人工答題。企業(yè)應(yīng)當(dāng)考察服務(wù)商在提供機(jī)器人服務(wù)時(shí)，是否已經(jīng)默認(rèn)預(yù)設(shè)了行業(yè)知識(shí)庫(kù)、機(jī)器人是否具備自主學(xué)習(xí)能力以及企業(yè)是否可以自行建設(shè)專屬的機(jī)器人知識(shí)庫(kù)。

3.語(yǔ)音理解能力：也就是考察服務(wù)商提供的客服系統(tǒng)是否會(huì)將客戶發(fā)送的語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文字，然后再由機(jī)器人進(jìn)行自然語(yǔ)義處理與知識(shí)庫(kù)匹配，從而實(shí)現(xiàn)機(jī)器人與用戶對(duì)話。

4.開放API接口：也就是企業(yè)是否將服務(wù)商提供的機(jī)器人服務(wù)自行接入到第三方系統(tǒng)中使用，例如實(shí)現(xiàn)查詢快遞、航班、天氣等信息。

（二）智能客服機(jī)器人與人工客服的協(xié)作功能

主要包含以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

1.機(jī)器人工作模式：一般有機(jī)器人優(yōu)先接待、機(jī)器人與人工客服合作接待兩種不同的模式。

2.對(duì)接人工客服方式：一般有機(jī)器人條件轉(zhuǎn)接（咨詢問題與知識(shí)庫(kù)匹配度較低時(shí)自動(dòng)轉(zhuǎn)接）、人工客服主動(dòng)轉(zhuǎn)接兩種方式。

通過對(duì)上述智能客服機(jī)器人的各項(xiàng)技術(shù)性能的考察，可以初步得知一家服務(wù)商提供的智能客服機(jī)器人是否足夠好用，是否可以有效協(xié)助人工客服來充分滿足企業(yè)的客服需求。

基于此，企業(yè)服務(wù)匯專門挑選了目前市面上主流的8家在線云客服平臺(tái)，并專門對(duì)其智能客服機(jī)器人的各項(xiàng)技術(shù)性能進(jìn)行了評(píng)測(cè)，具體可參見下方的評(píng)測(cè)文章：

智能客服機(jī)器人對(duì)比：環(huán)信、Udesk、美洽、智齒

智能客服機(jī)器人對(duì)比：網(wǎng)易七魚、逸創(chuàng)、容聯(lián)七陌、小能

另外關(guān)于上述8家在線云客服系統(tǒng)的完整版評(píng)測(cè)內(nèi)容，可參見企業(yè)服務(wù)匯的這篇綜合性評(píng)測(cè)文章：國(guó)內(nèi)8大主流在線客服系統(tǒng)綜合評(píng)測(cè)（完整版）

企業(yè)服務(wù)匯：一家企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)第三方評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)，評(píng)測(cè)內(nèi)容覆蓋客服系統(tǒng)、電子合同、OA系統(tǒng)、400電話等120余個(gè)熱門領(lǐng)域，為企業(yè)選購(gòu)to B類產(chǎn)品及服務(wù)提供決策參考。