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產(chǎn)品經(jīng)理為用戶/客戶提供產(chǎn)品，自然需要用戶/客戶遇到的實(shí)際問題，而同理心是架起產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)用戶需求理解與洞察的關(guān)鍵能力，本篇探討下產(chǎn)品經(jīng)理如何建立同理心。

服務(wù)業(yè)特征

最近個(gè)人遇到兩起服務(wù)問題，因?yàn)榉?wù)商沒有同理心，導(dǎo)致正常生活受影響，對(duì)其進(jìn)行了投訴。

一起是前幾周工作原因當(dāng)天高鐵往返杭州，往返高鐵總耗時(shí)7.5小時(shí)，但聯(lián)通行程卡記錄了無錫行程。按行程卡規(guī)則停留4小時(shí)記錄行程，總共高鐵時(shí)間7.5小時(shí)，并且無錫地方小，一定是搞錯(cuò)了。

由于當(dāng)時(shí)無錫有疫情，于是發(fā)現(xiàn)無錫行程后第一天就投訴行程記錄錯(cuò)誤，第一天沒回復(fù)；第二天回京，又投訴行程記錄問題，給到反饋查了數(shù)據(jù)如此，我表示按行程記錄不可能，一定是數(shù)據(jù)錯(cuò)了，并表示愿意配合出示高鐵、打車、就餐等記錄修正數(shù)據(jù)；第三天回到北京，北京健康寶彈窗，并且只能選擇去過有中高風(fēng)險(xiǎn)的地市，此后北京聯(lián)通客服先是繼續(xù)表示后臺(tái)查數(shù)據(jù)如此，再推給無錫地市客服，無錫地市客服又推給北京聯(lián)通客服，而此時(shí)我已經(jīng)被攔在小區(qū)外進(jìn)不去小區(qū)，于是告訴客服，不要告訴我走流程，我要的是解決問題，立刻馬上。

后續(xù)又過了半天，行程卡無錫行程消失了，也不知道后臺(tái)到底是因?yàn)橥对V原因取消的行程，還是真的承認(rèn)數(shù)據(jù)也會(huì)出錯(cuò)。

在疫情的當(dāng)下，行程卡和健康寶顯然是決定人身自由的利器，而運(yùn)營商的通信數(shù)據(jù)又決定行程卡的內(nèi)容，即運(yùn)營商間接決定著每個(gè)人出行。而在服務(wù)流程中，無法做到數(shù)據(jù)精準(zhǔn)，當(dāng)反饋問題后，又沒有作為高優(yōu)先級(jí)處理，運(yùn)營商處的一個(gè)投訴工單，對(duì)應(yīng)著就是一個(gè)人的人身自由。顯然整個(gè)客戶服務(wù)流程機(jī)制存在嚴(yán)重問題，接電話的客服沒問題，后臺(tái)看數(shù)據(jù)的沒問題，整個(gè)流程串起來卻解決不了客戶的問題。

服務(wù)業(yè)本質(zhì)特征就是通過服務(wù)解決客戶的問題，不解決客戶問題的客戶流程顯然沒有價(jià)值。產(chǎn)品經(jīng)理本質(zhì)也是做服務(wù)業(yè)，需要提供產(chǎn)品及服務(wù)解決客戶問題，如果沒有同理心，不能設(shè)身處地了解客戶需求并制定解決方案，顯然也不會(huì)做出有價(jià)值的產(chǎn)品。同理心既是最高要求，也是底線問題。

多體驗(yàn)生活

前段時(shí)間電影《隱入煙塵》口碑很好，但很多觀眾看后覺得理解不了現(xiàn)代社會(huì)，農(nóng)民還能過的這么苦。甚至我父母看后，對(duì)于電影的年代也有一絲不理解。

但當(dāng)我們了解甘肅很多地方平均工資2000，有些地方一套房幾萬，也就不難理解這個(gè)社會(huì)區(qū)域之間和城鄉(xiāng)之間有著巨大鴻溝。

深入到電影里，由于小樂帝出身農(nóng)村對(duì)很多場(chǎng)景又極其熟悉與親切。

譬如夏天徒手割麥子，并把麥子運(yùn)到場(chǎng)里曬干、碾子脫粒、靠風(fēng)揚(yáng)掉麥子中的雜物、裝袋儲(chǔ)存起來。小時(shí)候農(nóng)村里，麥?zhǔn)旒竟?jié)是一年中農(nóng)民少有的購買力巔峰的時(shí)間，既可以拿麥子換錢，也可以拿麥子換西瓜、換大米、換豆腐等。

姥爺家以前也有一頭驢，跟電影中一樣，姥爺靠著驢解決體力勞動(dòng)拉犁、運(yùn)輸蔬菜糧食等，曾經(jīng)老院子里還有一個(gè)屋子，專門給驢子冬天儲(chǔ)備干草吃，偶爾驢受驚嚇跑了還需要去找驢。小時(shí)候，家里也養(yǎng)雞，給雞喂麩子、麥子甚至捉螞蚱喂雞。雞長大后，可以自行到雞窩下蛋，是物質(zhì)貧乏年代為數(shù)不多的食材。

有這樣的生活經(jīng)歷，自然看了電影能夠感受到，電影導(dǎo)演對(duì)于農(nóng)村了解與記錄深刻傳神，電影平鋪直敘，沒有矯揉造作，拍到了有共同經(jīng)驗(yàn)的心坎上，自然是一片叫好。

除了絕頂聰明的人，大部分同理心的建立都依賴感同身受的體驗(yàn)。產(chǎn)品經(jīng)理體驗(yàn)生活越多，越能理解和能站在特定立場(chǎng)思考問題，同理心也就越強(qiáng)，做出的決策和產(chǎn)品也就越接近真相。

調(diào)查研究

近一年來，工作都與新能源相關(guān)，之前由于工作原因，去天津?qū)嶋H調(diào)研過光伏發(fā)電站，卻沒有近距離看過風(fēng)電站。上周到烏蘭察布輝騰錫勒草原游玩，恰逢見到風(fēng)電基地，目之所及成片的風(fēng)電機(jī)組在風(fēng)的推動(dòng)下旋轉(zhuǎn)發(fā)電。但停機(jī)的風(fēng)機(jī)目之所及也比較多，這個(gè)與預(yù)期是不符的，之前假設(shè)是風(fēng)力發(fā)電機(jī)組質(zhì)量好且運(yùn)維及時(shí)。

原本團(tuán)隊(duì)想到輝騰錫勒草原團(tuán)建，自駕來此，發(fā)現(xiàn)輝騰錫勒草原也就游玩半天多就夠了，撐不起2-3天的游玩計(jì)劃，這倒與網(wǎng)上評(píng)價(jià)和朋友匹配相符。

第二天到達(dá)烏蘭哈達(dá)火山群，每座火山特征也各不相同，有的采礦挖走一半，有的光禿禿，有的綠色植被覆蓋，不說火山完全看不出來。踏在火山土地上，既有那么一絲不過如此的想法，又有腳下每個(gè)渣子都是6000w年前爆發(fā)的遺跡，又不禁感嘆。

紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。產(chǎn)品經(jīng)理建立同理心就不得不去一線調(diào)研研究，而不能被歷史經(jīng)驗(yàn)限制。茶葉蛋吃不起的大陸，跟現(xiàn)而今的大陸顯然是一個(gè)又不是一個(gè)大陸。懷著開放心態(tài)，更新認(rèn)知，而不是坐在家里，堅(jiān)信已經(jīng)時(shí)過境遷的事情，并得出錯(cuò)誤的結(jié)論。實(shí)事求是才是同理心的最核心內(nèi)核。

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小樂帝，一線大數(shù)據(jù)&AI產(chǎn)品經(jīng)理、簡(jiǎn)書互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)秀作者、產(chǎn)品經(jīng)理讀書會(huì)創(chuàng)始人。

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產(chǎn)品經(jīng)理如何建立同理心？