杭州市網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣配送監(jiān)督管理辦法

第一條 為了規(guī)范網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣配送活動(dòng)，保障網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣消費(fèi)安全，維護(hù)經(jīng)營者、消費(fèi)者和網(wǎng)約配送員的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》《中華人民共和國道路交通安全法》《中華人民共和國勞動(dòng)法》《浙江省電子商務(wù)條例》等法律、法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本市行政區(qū)域內(nèi)網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣配送活動(dòng)及其監(jiān)督管理，適用本辦法。

根據(jù)《浙江省快遞業(yè)促進(jìn)條例》和《快遞市場(chǎng)管理辦法》等法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，快遞經(jīng)營活動(dòng)不適用本辦法。

第三條 本辦法所稱網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者（以下簡(jiǎn)稱平臺(tái)經(jīng)營者）是指在網(wǎng)絡(luò)訂餐和送餐活動(dòng)中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙方或者多方獨(dú)立開展交易活動(dòng)的法人或者非法人組織。

本辦法所稱入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者（以下簡(jiǎn)稱餐飲提供者）是指通過電子商務(wù)平臺(tái)、自建網(wǎng)站或者其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供餐飲服務(wù)的經(jīng)營者。

本辦法所稱網(wǎng)絡(luò)送餐服務(wù)經(jīng)營者（以下簡(jiǎn)稱送餐經(jīng)營者）是指通過網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)提供送餐服務(wù)，或者自行與餐飲提供者訂立協(xié)議提供送餐服務(wù)的法人、非法人組織。

本辦法所稱網(wǎng)約配送員是指以送餐經(jīng)營者名義提供送餐服務(wù)的自然人和以本人名義提供送餐服務(wù)的自然人。其中以本人名義提供送餐服務(wù)的自然人（含個(gè)體工商戶）稱獨(dú)立網(wǎng)約配送員。

第四條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣配送活動(dòng)的電子商務(wù)市場(chǎng)監(jiān)督管理和食品安全監(jiān)督管理工作。

商務(wù)主管部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)餐飲行業(yè)和電子商務(wù)的發(fā)展促進(jìn)工作。

人力資源和社會(huì)保障部門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣配送行業(yè)的勞動(dòng)保障權(quán)益維護(hù)工作。

公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣配送活動(dòng)的治安和道路交通安全管理工作。

網(wǎng)信、城市管理、衛(wèi)生健康、交通運(yùn)輸、稅務(wù)等行政管理部門和消防救援機(jī)構(gòu)按照各自職責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣配送活動(dòng)實(shí)施監(jiān)督管理。

第五條 網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣配送活動(dòng)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和商業(yè)道德、公序良俗，公平參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不得濫用市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位。

網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣配送監(jiān)督管理應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持社會(huì)共治、線上線下一體化監(jiān)管原則。

鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣配送活動(dòng)及其監(jiān)督管理創(chuàng)新工作機(jī)制，推動(dòng)數(shù)字化應(yīng)用，推進(jìn)誠信體系建設(shè)。

第六條 網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣配送活動(dòng)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法建立適應(yīng)新就業(yè)形態(tài)的工會(huì)組織。工會(huì)組織參與勞動(dòng)報(bào)酬規(guī)則、績(jī)效考核、派單機(jī)制、勞動(dòng)安全、工作條件等涉及網(wǎng)約配送員利益事項(xiàng)的協(xié)商協(xié)調(diào)，維護(hù)網(wǎng)約配送員合法權(quán)益。

第七條 鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣配送行業(yè)的經(jīng)營者成立行業(yè)自治組織，實(shí)施行業(yè)服務(wù)和自律管理，建立健全行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開展行業(yè)信用評(píng)價(jià)，引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)共同合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

第八條 消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)訂餐后，送餐經(jīng)營者通過訂餐的網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)送餐的，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在訂單配送頁面顯著位置明示送餐經(jīng)營者營業(yè)執(zhí)照信息或者電子營業(yè)執(zhí)照鏈接標(biāo)識(shí)，以及配送服務(wù)聯(lián)系方式；獨(dú)立網(wǎng)約配送員通過訂餐的網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)送餐的，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在訂單配送頁面顯著位置明示獨(dú)立網(wǎng)約配送員姓氏和配送服務(wù)聯(lián)系方式。平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著標(biāo)記區(qū)分送餐經(jīng)營者與獨(dú)立網(wǎng)約配送員。

消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)訂餐后，直接由餐飲提供者送餐或者送餐經(jīng)營者、獨(dú)立網(wǎng)約配送員不通過訂餐的網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)而自行與餐飲提供者訂立協(xié)議送餐的，視為餐飲提供者自行送餐。自行送餐的餐飲提供者應(yīng)當(dāng)在訂單配送頁面顯著位置標(biāo)明自行配送并明示配送服務(wù)聯(lián)系方式。平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為配送信息的明示提供技術(shù)支持。

網(wǎng)約配送員以送餐經(jīng)營者名義送餐的，明示配送信息的平臺(tái)經(jīng)營者、餐飲提供者應(yīng)當(dāng)提供查閱途徑，使其可以便利、完整地獲取該送餐經(jīng)營者的名稱、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、地址、聯(lián)系方式等信息。

第九條 獨(dú)立網(wǎng)約配送員通過網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)送餐的，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)?shù)怯浧湫彰⑸矸葑C號(hào)和聯(lián)系方式；獨(dú)立網(wǎng)約配送員自行與餐飲提供者訂立協(xié)議送餐的，前述信息由餐飲提供者登記；網(wǎng)約配送員以送餐經(jīng)營者名義送餐的，送餐經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)?shù)怯浧湫彰⑸矸葑C號(hào)和聯(lián)系方式。

平臺(tái)經(jīng)營者、餐飲提供者和送餐經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對(duì)其登記的網(wǎng)約配送員開展配送能力、交通安全等崗前培訓(xùn)和定期在崗培訓(xùn)，鼓勵(lì)對(duì)其登記的網(wǎng)約配送員實(shí)施健康管理和建立健康證明信息數(shù)據(jù)庫。

平臺(tái)經(jīng)營者、餐飲提供者也可以委托其他經(jīng)營者對(duì)獨(dú)立網(wǎng)約配送員進(jìn)行培訓(xùn)和管理。

第十條 平臺(tái)經(jīng)營者、餐飲提供者與獨(dú)立網(wǎng)約配送員，送餐經(jīng)營者與網(wǎng)約配送員，符合確立勞動(dòng)關(guān)系情形的，應(yīng)當(dāng)依法訂立勞動(dòng)合同，參加社會(huì)保險(xiǎn)；不完全符合確立勞動(dòng)關(guān)系情形的，應(yīng)當(dāng)訂立書面協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)，依法保障網(wǎng)約配送員享有工作報(bào)酬、休息、工作安全等合法權(quán)益，積極引導(dǎo)和支持其以靈活就業(yè)人員身份在就業(yè)地參加社會(huì)保險(xiǎn)。

平臺(tái)經(jīng)營者、餐飲提供者也可以委托其他經(jīng)營者與獨(dú)立網(wǎng)約配送員訂立前款規(guī)定的有關(guān)協(xié)議。

第十一條 網(wǎng)約配送員通過網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)送餐但不完全符合確立勞動(dòng)關(guān)系情形的，平臺(tái)經(jīng)營者可以為其參加單險(xiǎn)種工傷保險(xiǎn)，社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照省、市有關(guān)規(guī)定予以辦理；鼓勵(lì)平臺(tái)經(jīng)營者、餐飲提供者和送餐經(jīng)營者向網(wǎng)約配送員提供與職業(yè)傷害有關(guān)的商業(yè)保險(xiǎn)方案。

新型職業(yè)傷害保險(xiǎn)制度對(duì)網(wǎng)約配送員勞動(dòng)權(quán)益保障有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第十二條 平臺(tái)經(jīng)營者、餐飲提供者和送餐經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)完善網(wǎng)約配送員工作報(bào)酬規(guī)則，制定合理的單筆配送報(bào)酬和工作量考核要求，明確工作報(bào)酬發(fā)放時(shí)間、方式，并按時(shí)足額發(fā)放。

網(wǎng)約配送員在法定節(jié)假日、惡劣天氣、夜間等情形下送餐的，鼓勵(lì)平臺(tái)經(jīng)營者、餐飲提供者、送餐經(jīng)營者提高單筆配送報(bào)酬或者適當(dāng)給予補(bǔ)貼；與網(wǎng)約配送員確立勞動(dòng)關(guān)系的，還應(yīng)當(dāng)按照法定標(biāo)準(zhǔn)支付工資報(bào)酬。

第十三條 餐飲提供者應(yīng)當(dāng)使用符合環(huán)境保護(hù)和食品安全要求的容器盛裝食品，依法使用封簽對(duì)配送的食品予以封口。

餐飲提供者未按規(guī)定使用封簽對(duì)配送的食品封口或者封簽損壞的，網(wǎng)約配送員有權(quán)拒絕配送。對(duì)網(wǎng)約配送員依法拒送導(dǎo)致的預(yù)期收益損失，平臺(tái)經(jīng)營者、送餐經(jīng)營者、網(wǎng)約配送員可以與餐飲提供者約定補(bǔ)償方案。

第十四條 平臺(tái)經(jīng)營者、餐飲提供者和送餐經(jīng)營者制定或者調(diào)整考核、獎(jiǎng)懲等直接涉及網(wǎng)約配送員切身利益的規(guī)章制度或者重大事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)提前公示，征求網(wǎng)約配送員和工會(huì)組織的意見。

第十五條 平臺(tái)經(jīng)營者、餐飲提供者和送餐經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)發(fā)揮數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，完善訂單分派機(jī)制，優(yōu)化配送往返路線，合理設(shè)定取餐和送餐時(shí)限，關(guān)注網(wǎng)約配送員持續(xù)工作時(shí)長(zhǎng)，必要時(shí)進(jìn)行防疲勞提示。

第十六條  網(wǎng)信、市場(chǎng)監(jiān)督管理、公安、人力資源和社會(huì)保障等行政管理部門根據(jù)國家和省、市的規(guī)定對(duì)配送算法規(guī)則進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)配送算法規(guī)則迫使網(wǎng)約配送員違法駕駛、侵害網(wǎng)約配送員合法權(quán)益等情形依法提出整改建議。

工會(huì)組織、行業(yè)自治組織認(rèn)為配送算法規(guī)則存在侵害網(wǎng)約配送員合法權(quán)益情形的，可以建議配送算法規(guī)則指導(dǎo)機(jī)關(guān)開展指導(dǎo)。

第十七條 鼓勵(lì)平臺(tái)經(jīng)營者、餐飲提供者和送餐經(jīng)營者設(shè)立專項(xiàng)基金，用于網(wǎng)約配送員培訓(xùn)、救助、獎(jiǎng)勵(lì)和工作條件改善等，提高網(wǎng)約配送員生產(chǎn)、生活保障水平。

鼓勵(lì)市有關(guān)部門運(yùn)用職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)定、培訓(xùn)補(bǔ)貼、積分落戶、人才引進(jìn)等政策措施，增強(qiáng)網(wǎng)約配送員社會(huì)認(rèn)同感和職業(yè)自豪感，支持非本市戶籍網(wǎng)約配送員留杭融杭。

第十八條 用于網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣配送的交通工具和收納設(shè)備等應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定和有關(guān)技術(shù)規(guī)范要求。網(wǎng)約配送員使用交通工具應(yīng)當(dāng)遵守道路交通、消防安全等法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定。

鼓勵(lì)平臺(tái)經(jīng)營者、餐飲提供者和送餐經(jīng)營者對(duì)配送交通工具、配送設(shè)備進(jìn)行符合市容環(huán)境要求的統(tǒng)一標(biāo)識(shí)和管理。

第十九條 平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施，供消費(fèi)者查詢餐飲外賣配送信息、配送狀態(tài)。

第二十條 平臺(tái)經(jīng)營者、餐飲提供者和送餐經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法處理和保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息，采取技術(shù)措施避免消費(fèi)者個(gè)人信息泄露或者因評(píng)價(jià)行為受到威脅、侮辱、恐嚇等干擾。

平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供配送服務(wù)評(píng)價(jià)途徑，無法律、法規(guī)依據(jù)不得刪除或者屏蔽消費(fèi)者評(píng)價(jià)。

第二十一條 平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者公開電話、網(wǎng)絡(luò)等投訴途徑，及時(shí)處理消費(fèi)者對(duì)配送服務(wù)的投訴。

第二十二條 針對(duì)消費(fèi)者評(píng)價(jià)與投訴，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為送餐經(jīng)營者、網(wǎng)約配送員提供申訴途徑，公布有關(guān)審查規(guī)則。

消費(fèi)者為索取不當(dāng)利益實(shí)施虛假評(píng)價(jià)的，平臺(tái)經(jīng)營者可以采取必要的處置措施。

對(duì)惡劣天氣、意外因素等非網(wǎng)約配送員過錯(cuò)造成的送單超時(shí)等投訴，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出公正處置。

第二十三條 鼓勵(lì)平臺(tái)經(jīng)營者、餐飲提供者和送餐經(jīng)營者依法實(shí)施信用管理，以培訓(xùn)教育、信用積分等方式提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)見義勇為、扶危濟(jì)困等體現(xiàn)社會(huì)主義核心價(jià)值觀的行為予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等行為實(shí)施信用懲戒。

鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣配送行業(yè)自治組織制定行業(yè)自律管理規(guī)范，應(yīng)用有關(guān)行政管理部門的通報(bào)、公示等信息完善行業(yè)自律，推進(jìn)成員間信息共享。

第二十四條 平臺(tái)經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)平臺(tái)內(nèi)配送服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全或者環(huán)境保護(hù)要求的，應(yīng)當(dāng)依法采取必要的處置措施，并向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。

市場(chǎng)監(jiān)督管理部門發(fā)現(xiàn)餐飲提供者或者送餐經(jīng)營者有違法行為，依法要求平臺(tái)經(jīng)營者采取必要措施制止的，平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)予以配合。

第二十五條 違反本辦法規(guī)定的行為，《中華人民共和國電子商務(wù)法》《中華人民共和國道路交通安全法》《中華人民共和國勞動(dòng)法》《浙江省電子商務(wù)條例》等法律、法規(guī)已有法律責(zé)任規(guī)定的，從其規(guī)定。

違法行為發(fā)生地的行政管理部門應(yīng)當(dāng)通過執(zhí)法檢查、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、約談等方式加強(qiáng)監(jiān)督管理，依法實(shí)施行政處罰。

第二十六條 本辦法規(guī)定的行政處罰事項(xiàng)，屬于經(jīng)國務(wù)院或者省人民政府批準(zhǔn)的綜合行政執(zhí)法范圍的，由綜合行政執(zhí)法機(jī)關(guān)或者依法授權(quán)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處負(fù)責(zé)實(shí)施。

第二十七條 有下列情形之一的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正；逾期未改正的，處500元以上5000元以下罰款：

（一）平臺(tái)經(jīng)營者違反本辦法第八條第一款的規(guī)定，未在訂單配送頁面顯著位置明示配送服務(wù)聯(lián)系方式，或者未以顯著標(biāo)記區(qū)分送餐經(jīng)營者與獨(dú)立網(wǎng)約配送員的；

（二）平臺(tái)經(jīng)營者違反本辦法第八條第二款的規(guī)定，未為餐飲提供者提供關(guān)于配送信息明示的技術(shù)支持的；

（三）餐飲提供者違反本辦法第八條第二款規(guī)定，未在訂單配送頁面顯著位置標(biāo)明自行配送，或者未明示配送服務(wù)聯(lián)系方式的。

第二十八條 本辦法自2023年5月1日起施行。