中國(guó)聯(lián)通有限公司廣東分公司

中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司成立于2008年10月15日，是由中國(guó)聯(lián)通紅籌公司、中國(guó)網(wǎng)通紅籌公司合并而成。原中國(guó)聯(lián)通有限公司是中國(guó)唯一一家綜合性電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，是國(guó)內(nèi)唯一一家同時(shí)在紐約、香港、上海三地上市的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。原中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司是北京2008年奧運(yùn)會(huì)固定通信服務(wù)合作伙伴和國(guó)內(nèi)外知名的電信運(yùn)營(yíng)商。合并后的中國(guó)聯(lián)通資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到超5000億元人民幣，用戶總數(shù)3.4億戶。

中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司廣東省分公司（以下簡(jiǎn)稱廣東聯(lián)通）是中國(guó)聯(lián)通在廣東的分支機(jī)構(gòu)，由中國(guó)聯(lián)通有限公司廣東分公司、中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司廣東省分公司成功合并而成。合并重組后的廣東聯(lián)通，整體規(guī)模和實(shí)力得到了較大提升。公司擁有覆蓋全省、結(jié)構(gòu)合理、技術(shù)先進(jìn)、功能強(qiáng)大的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)，主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，國(guó)內(nèi)、國(guó)際固定電話網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施（含本地?zé)o線環(huán)路），語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，電信增值業(yè)務(wù)，IP電話業(yè)務(wù)等國(guó)家批準(zhǔn)的其它業(yè)務(wù)，以及與通信及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成等業(yè)務(wù)。

中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司廣東省分公司成立后，原廣東聯(lián)通、廣東網(wǎng)通的歷史將翻開新的一頁(yè)，企業(yè)發(fā)展將邁入新的時(shí)期。廣東聯(lián)通堅(jiān)持以發(fā)展為第一要?jiǎng)?wù)，正在加快企業(yè)融合、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)，全面整合無(wú)線及固網(wǎng)業(yè)務(wù)，整合兩家公司現(xiàn)有資源，大力推進(jìn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。公司將繼續(xù)堅(jiān)持以用戶為中心，加強(qiáng)技術(shù)、業(yè)務(wù)、應(yīng)用和產(chǎn)品創(chuàng)新，進(jìn)一步加大固網(wǎng)寬帶建設(shè)力度，加快完善現(xiàn)有移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)及未來(lái)3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)步伐，積極推進(jìn)固定和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的寬帶化，為廣大用戶提供全方位寬帶通信服務(wù)。

廣東聯(lián)通始終堅(jiān)持以競(jìng)爭(zhēng)促改革，以改革促發(fā)展，在社會(huì)主義新型市場(chǎng)體系中不斷探索、奮進(jìn)。作為電信產(chǎn)業(yè)改革的產(chǎn)物，廣東聯(lián)通保持了跨越式發(fā)展，在無(wú)線通信業(yè)務(wù)、電信增值業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)等領(lǐng)域都取得了快速的發(fā)展；更以國(guó)際上市公司的要求提升管理，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，實(shí)現(xiàn)了國(guó)有資產(chǎn)保值增值的重大使命。

主要業(yè)務(wù)繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展

截至2012年6月底，廣東聯(lián)通各類用戶超3000萬(wàn)。其中，3G用戶破1000萬(wàn)，寬帶用戶260萬(wàn)。2012年1—7月，廣東聯(lián)通2G/3G移動(dòng)業(yè)務(wù)非話音收入占比超過(guò)50%，其中流量收入超過(guò)三成，打破了以往主要由短信、彩鈴等構(gòu)成的非話業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)，標(biāo)志著其率先實(shí)現(xiàn)以流量為主的運(yùn)營(yíng)模式。2012年，廣東聯(lián)通的非話業(yè)務(wù)收入目標(biāo)是60億元。

憑借良好的流量經(jīng)營(yíng)，廣東聯(lián)通實(shí)現(xiàn)用戶和收入的逆襲。在廣東市場(chǎng)，中移動(dòng)與中電信分別掌控著移動(dòng)和固定業(yè)務(wù)市場(chǎng)，聯(lián)通可謂夾縫生存。廣東聯(lián)通已經(jīng)占廣東新增移動(dòng)用戶的40%以上，同比提高五個(gè)百分點(diǎn)，用戶月PV值高達(dá)3億。

技術(shù)優(yōu)勢(shì)和業(yè)務(wù)差異化進(jìn)一步顯現(xiàn)

從2009年3G建網(wǎng)至2012年6月，廣東聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)投資已超過(guò)150億元，建成WCDMA室外基站23921個(gè)，室分覆蓋系統(tǒng)13420套。目前全省沃·3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋實(shí)現(xiàn)了“3個(gè)100%”，即全面覆蓋廣東省21個(gè)地市的市區(qū)、所有縣城及1155個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)到100%；全面覆蓋省內(nèi)58條高速及主要公路，高速公路覆蓋率達(dá)到100%；覆蓋省內(nèi)1080個(gè)旅游景點(diǎn)，其中3A以上旅游景點(diǎn)已實(shí)現(xiàn)100%覆蓋。2012年，廣東聯(lián)通將再投資93億元，加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、旅游景點(diǎn)等廣域覆蓋、主要城區(qū)容量擴(kuò)容、交通干線、重要樞紐、商務(wù)樓宇深度覆蓋等3G建設(shè)，打造領(lǐng)先3G網(wǎng)絡(luò)。

在3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，廣東聯(lián)通遵循高起點(diǎn)建設(shè)、高標(biāo)準(zhǔn)要求，持續(xù)跟進(jìn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的演進(jìn)，向國(guó)際最高標(biāo)準(zhǔn)看齊。從建網(wǎng)初期的7.2M到現(xiàn)在的全網(wǎng)速率達(dá)到14.4Mbps，2011年5月17日在珠三角廣、深、東、佛、中、珠六地市的核心區(qū)域升級(jí)到HSPA+64QAM，網(wǎng)速可達(dá)21Mbps，開通站點(diǎn)數(shù)全國(guó)最多，讓廣東率先進(jìn)入無(wú)線高速城市之列。在此基礎(chǔ)上，于2012年7月，廣東聯(lián)通在廣州、深圳率先開通HSPA+64QAM 雙載波，網(wǎng)速可達(dá)42Mbps，成為當(dāng)前國(guó)內(nèi)最快速率的3G商用網(wǎng)絡(luò)。此外，廣東聯(lián)通還將大規(guī)模在全省范圍內(nèi)開展3G網(wǎng)絡(luò)大提速行動(dòng)，為“智慧廣東”和社會(huì)信息化建設(shè)項(xiàng)目的廣泛實(shí)施奠定高速的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。

為提升3G客戶的服務(wù)感知，廣東聯(lián)通緊密圍繞公司3G業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，以有區(qū)隔的3G服務(wù)模式為指引，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)模式，升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷一體化進(jìn)程，重點(diǎn)打造有區(qū)隔的3G服務(wù)體系，全面提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

樹立3G服務(wù)專家形象

打造高素質(zhì)的專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)是樹立3G服務(wù)專家形象的基礎(chǔ)。為此，廣東聯(lián)通通過(guò)省、市公司選拔及認(rèn)證考試，高標(biāo)準(zhǔn)選聘3G服務(wù)團(tuán)隊(duì)。從原有的服務(wù)團(tuán)隊(duì)精選骨干并結(jié)合外部招聘，組建營(yíng)業(yè)、熱線、服務(wù)經(jīng)理等三支3G服務(wù)團(tuán)隊(duì)。針對(duì)一線3G服務(wù)人員多、分布散的特點(diǎn)，客服部采用“業(yè)務(wù)標(biāo)兵重點(diǎn)培訓(xùn)，以點(diǎn)帶面、全面覆蓋”的方式展開培訓(xùn)。通過(guò)“3+2”，即“視頻講座+現(xiàn)場(chǎng)集中培訓(xùn)+送培訓(xùn)下基層+網(wǎng)絡(luò)教學(xué)”的立體化組合培訓(xùn)，覆蓋全省營(yíng)業(yè)、熱線及維系挽留團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)骨干一線人員。

在“規(guī)范服務(wù)”方面，廣東聯(lián)通通過(guò)固化服務(wù)經(jīng)理在用戶全生命周期回訪服務(wù)規(guī)范，制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如回訪要求、規(guī)范回訪腳本等。此外，廣東聯(lián)通還以促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新和提升服務(wù)價(jià)值為主線，有重點(diǎn)、有針對(duì)性地組織專題勞動(dòng)競(jìng)賽，充分調(diào)動(dòng)服務(wù)經(jīng)理的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。例如今年從一季度開始建立貫穿全年的流量營(yíng)銷模式，分季度明確流量提升主題，以戶均使用流量為標(biāo)準(zhǔn)，將用戶分類分群，進(jìn)行定向流量提升營(yíng)銷，通過(guò)服務(wù)經(jīng)理一對(duì)一輔導(dǎo)式服務(wù)，提升3G用戶的數(shù)據(jù)流量消費(fèi)，促進(jìn)客戶對(duì)3G重點(diǎn)業(yè)務(wù)的體驗(yàn)消費(fèi)。

區(qū)隔服務(wù)體現(xiàn)差異化

打造區(qū)隔式的3G專屬服務(wù)，首先要建立3G客戶聯(lián)絡(luò)中心。3G客戶聯(lián)絡(luò)中心主要為3G客戶和期望了解3G的客戶提供精品服務(wù)；而標(biāo)準(zhǔn)客服中心為非3G客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。3G客戶聯(lián)絡(luò)中心和標(biāo)準(zhǔn)客服中心可依據(jù)用戶需求相互轉(zhuǎn)接，為用戶提供全面和專屬相結(jié)合的服務(wù)。

同時(shí)，升級(jí)專屬經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確有區(qū)隔的3GVIP客戶經(jīng)理職責(zé)。廣東聯(lián)通通過(guò)精確測(cè)算服務(wù)經(jīng)理服務(wù)能力，結(jié)合業(yè)務(wù)類型、收入貢獻(xiàn)、重要程度、用戶需求等情況，為客戶配備專屬服務(wù)經(jīng)理。專屬服務(wù)經(jīng)理面向3GVIP客戶提供客戶關(guān)懷與維系挽留等專家式、體驗(yàn)式、保姆式的一對(duì)一專屬服務(wù)，負(fù)責(zé)3G業(yè)務(wù)使用指導(dǎo)、3G消費(fèi)習(xí)慣培養(yǎng)、3G產(chǎn)品推介、3G業(yè)務(wù)宣傳等助銷類工作，并實(shí)施關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)關(guān)懷計(jì)劃。

深化服務(wù)維系體系管理

廣東聯(lián)通選擇分公司做試點(diǎn)，深入探索服務(wù)維系管理機(jī)制，通過(guò)對(duì)執(zhí)行過(guò)程的節(jié)點(diǎn)化、模板化管理，逐步形成成熟、便捷的操作鏈條，并在推進(jìn)過(guò)程中總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，以在全省復(fù)制推廣，最終實(shí)現(xiàn)全省服務(wù)維系的統(tǒng)一管理和全面提升。

目前，佛山分公司開展3G用戶關(guān)鍵服務(wù)前移優(yōu)化，在入網(wǎng)環(huán)節(jié)的服務(wù)告知、需求了解口徑及客戶資料收集規(guī)范，建立入網(wǎng)環(huán)節(jié)手機(jī)輔導(dǎo)規(guī)范，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)套包。佛山分公司還創(chuàng)新服務(wù)經(jīng)理考核辦法，制定科學(xué)、合理的激勵(lì)措施，明確服務(wù)經(jīng)理服務(wù)過(guò)程監(jiān)控管理措施；評(píng)估集中管理、屬地化管理不同服務(wù)經(jīng)理管理模式下的服務(wù)成效。廣州、惠州分公司試點(diǎn)用戶全生命周期回訪規(guī)范，規(guī)范回訪信息收集及匯總流程，建立回訪效果評(píng)估機(jī)制，根據(jù)不同回訪任務(wù)，明確適配的維系政策，并評(píng)估政策使用效果。深圳分公司推行服務(wù)經(jīng)理管理，優(yōu)化人員選拔與招聘機(jī)制，制定適合的承包服務(wù)配比標(biāo)準(zhǔn)。

建立服務(wù)協(xié)同機(jī)制

3G時(shí)代對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求，需要通過(guò)高效無(wú)損耗的協(xié)同機(jī)制向客戶傳遞營(yíng)銷與服務(wù)高度融合的綜合感知。廣東聯(lián)通從三個(gè)方面入手，建立服務(wù)協(xié)同機(jī)制。

實(shí)現(xiàn)用戶接觸記錄。用戶到所有服務(wù)渠道接受服務(wù)、辦理業(yè)務(wù)、投訴、咨詢等所有信息在BSS系統(tǒng)的專門界面進(jìn)行統(tǒng)一展示，服務(wù)人員通過(guò)BSS系統(tǒng)即可查詢到與用戶接觸的所有信息。設(shè)定用戶免打擾信息。用戶明確提出不愿意接收公司相關(guān)服務(wù)信息，如電話營(yíng)銷呼入、PUSH信息等，要求相關(guān)渠道受理人員在BSS系統(tǒng)相應(yīng)的受理界面錄入，并統(tǒng)一展示。

實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)信息共享。將客戶化、智能化的3G知識(shí)庫(kù)信息鏈接至網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，將3G知識(shí)共享給客戶。優(yōu)化現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)，建立3G業(yè)務(wù)獨(dú)立的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，并啟動(dòng)“客戶化”信息采編。建設(shè)熱門3G終端的仿真知識(shí)庫(kù)，具備終端特性簡(jiǎn)介、終端操作路徑、仿真演示等功能。建立省、市兩級(jí)知識(shí)信息傳遞、溝通、反饋及交流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)信息的共享。

全程協(xié)同服務(wù)，改變了過(guò)去由客戶經(jīng)理一點(diǎn)接應(yīng)的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)3G客戶聯(lián)絡(luò)中心和3GVIP服務(wù)經(jīng)理咨詢、查詢、申障、投訴等客戶服務(wù)信息的統(tǒng)一360度共享，同時(shí)實(shí)現(xiàn)3G知識(shí)信息的共享，使客戶享有由客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、客戶維護(hù)工程師、賬務(wù)經(jīng)理組成的協(xié)同團(tuán)隊(duì)提供的高價(jià)值服務(wù)。

根據(jù)國(guó)家政策，原中國(guó)網(wǎng)通紅籌公司、原中國(guó)聯(lián)通紅籌公司成功合并，中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司(新聯(lián)通)正式成立，新增運(yùn)營(yíng)WCDMA 3G業(yè)務(wù)，此舉標(biāo)志著我國(guó)電信重組改革在資本市場(chǎng)層面的工作全部結(jié)束，中國(guó)有史以來(lái)最大的資產(chǎn)交易項(xiàng)目和企業(yè)并購(gòu)項(xiàng)目順利完成，我國(guó)電信業(yè)將進(jìn)入新的發(fā)展時(shí)期。2009年01月07日經(jīng)國(guó)務(wù)院同意，中國(guó)聯(lián)合通信有限公司與中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司重組合并，新公司名稱為中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司，由國(guó)資委代表國(guó)務(wù)院對(duì)其履行出資人職責(zé)。隨后，原廣東網(wǎng)通與原廣東聯(lián)通合并，中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司廣東省分公司（新廣東聯(lián)通）正式成立。

2022年5月，專利成果“合路器隔離帶寬的計(jì)算方法及裝置”獲得第二十三屆中國(guó)專利銀獎(jiǎng)。

2023年2月，廣東聯(lián)通和華為聯(lián)合打造的“5G數(shù)字漁船”項(xiàng)目，獲得2023年GSMA（全球移動(dòng)通信系統(tǒng)協(xié)會(huì)）頒發(fā)的“5G生產(chǎn)力挑戰(zhàn)獎(jiǎng)”。

2022年5月27日中午，廣東聯(lián)通 發(fā)布聲明，稱就河源分公司“應(yīng)屆生畢業(yè)因年齡問(wèn)題被解約”一事在網(wǎng)上引起相關(guān)討論以及給相關(guān)同學(xué)造成的困擾表示誠(chéng)摯的歉意，對(duì)社會(huì)的關(guān)注表示衷心感謝。