聊天機器人目前很難成為創(chuàng)業(yè)風(fēng)口，只是大公司的玩具

關(guān)于聊天機器人（Chatbot）是下一個風(fēng)口的說法不絕于耳，甚至有人喊出了：“總有一款聊天機器人適合你”的口號，讓人想起蘋果的經(jīng)典廣告語：“總有一款A(yù)PP適合你”。

不少海內(nèi)外科技媒體認(rèn)為聊天機器人是風(fēng)口，創(chuàng)業(yè)公司需要把握這個機會，然而真的是這樣么？

我們把聊天機器人定義為：基于聊天平臺，通過自然語言模擬人類進行對話來完成一定任務(wù)的程序，和智能助理（Smart Assistant）區(qū)分開。比如微軟小冰就是聊天機器人，而微軟小娜就是智能助理。

聊天機器人前景似乎美好

目前移動APP有著諸多弊端。每個APP都有自己的用戶界面、用戶體驗，每個APP都在占據(jù)著設(shè)備空間。

而聊天機器人將各種程序功能整合起來是一個美好的愿景，可以免去用戶繁瑣的篩選。通過與機器人會話，就能夠調(diào)用所需功能，得到服務(wù)和信息，而且免去了注冊和登錄等繁瑣的動作。

聊天機器人似乎給人們的生活帶來更多便利。比如，必勝客在8月將推出聊天機器人，從Facebook和Twitter社交平臺上接受訂單；http://Booking.com的聊天機器人可以推薦當(dāng)?shù)氐拿朗澈吐糜尉包c。

（Pizza Hut推出聊天機器人）

可以想象的是，聊天機器人的開發(fā)成本將顯著的低于APP，而集成聊天機器人也會比讓用戶下載APP更加便利。

但是，我們認(rèn)為，在未來幾年內(nèi)聊天機器人對于初創(chuàng)公司來說很可能是一個美好的陷阱，只會是大公司的玩具。

聊天機器人技術(shù)不成熟

Operator是首批將聊天機器人應(yīng)用于電商領(lǐng)域的初創(chuàng)公司，在采訪Operator CEO Robin時，他表示聊天機器人目前還是非常非常早期的階段。

而Operator的數(shù)據(jù)團隊負責(zé)人Shuang Yang則提到技術(shù)不成熟是一個很大的限制，聊天機器人要應(yīng)用于工業(yè)界在自然語言理解和對話管理上有諸多技術(shù)瓶頸。

(OperatorAPP內(nèi)有聊天機器人，也在Facebook Messnger上開發(fā)了聊天機器人)

以自然語言理解下的一個子問題“用戶意圖識別（intention recognition）”為例，目前在學(xué)術(shù)界最前沿的研究成果之一，F(xiàn)acebook AI Research發(fā)表的End-To-End Memory Networks算法，在開放領(lǐng)域的多輪對話的意圖識別準(zhǔn)確率低于70%，而這只是學(xué)術(shù)界小規(guī)模的數(shù)據(jù)集的最好的結(jié)果，工業(yè)界有更多更復(fù)雜的情況要處理，數(shù)據(jù)量會更大，準(zhǔn)確率會進一步下降。而識別準(zhǔn)確率小于95%是很難大規(guī)模應(yīng)用的。

這只是用戶意圖識別的一個瓶頸，在對話上下文建模、對話過程中的知識表示上還有諸多技術(shù)挑戰(zhàn)，短期內(nèi)很難突破。

大部分人工，少部分智能

所以目前Operator的聊天機器人基本扮演的是信息收集的工作，在收集完信息后基本都需要接入人工來完成商品的推薦和購買行為。

不僅是Operator，由于聊天機器人技術(shù)發(fā)展的天然限制，硅谷密探采訪的國內(nèi)兩家使用聊天機器人的創(chuàng)業(yè)公司，也表示他們也大量依賴人工。

特別在電商領(lǐng)域，涉及到個性化服務(wù)的一些品位、時尚等非理性因素也是機器沒有辦法理解的，靠人工也許是一個更好的選擇。

聊天機器人只能錦上添花

在目前階段，聊天機器人可以信息提供和信息收集工作，免于一些重復(fù)的工作，但是這可能只占整個服務(wù)流程的10%，甚至5%，剩下的核心的用戶體驗不是聊天機器人可以控制的。

以電商為例，聊天機器人可以完成下單之前的工作，但是物流、售后等反而是更核心的用戶體驗，是更核心的競爭力。

換句話說，聊天機器人是一個可以添加的功能（nice to have）或者是噱頭，但卻不可能成長為核心功能和主要賣點。

聊天機器人如果想成為殺手級應(yīng)用，或者意圖顛覆現(xiàn)有的流程，必須在用戶體驗或者是方便性上有質(zhì)的提升，否則很難從已經(jīng)使用良好的網(wǎng)頁端或者APP上來搶用戶。簡單的說，如果聊天機器人在方便性上只能提升5%左右，為什么要舍棄成熟的方式來使用聊天機器人？

對于Facebook這樣的大公司而言，建一個聊天機器人平臺，吸引服務(wù)提供商加入，提前布局是一個不錯的策略，對于初創(chuàng)公司以聊天機器人作為噱頭來吸引投資也是一個很好的策略，但是在當(dāng)前如果把核心業(yè)務(wù)建立在聊天機器人上則不是特別明智。

聊天機器人只是看上去很美

Slack很早就支持了Bot，而Facebook在2016年的F8大會上宣布了Facebook聊天機器人計劃，目前能夠幫助人們在網(wǎng)上訂餐、訂票、訂鮮花等，Google也推出了Allo。

在似乎美好的前景下，我們可以觀察到幾點：

第一就是聊天機器人無法解決流量問題，目前的聊天機器人都寄居在聊天工具（Messenger）下面，由于用戶的時間越來越多花在了聊天工具里，前景似乎一片光明，然而流量的分配權(quán)和用戶獲取這條命脈卻可能被平臺所掌握，平臺想封殺就能封殺你。比如微軟小冰就被微信封殺。

聊天工具如果能夠發(fā)展，聊天機器人或許還有前途，但是如果聊天工具逐漸失去流量，寄生于聊天工具的聊天機器人也將失去活力。

第二是聊天機器人的目前使用率非常低。以Slack為例，目前Slack上可以支持Bot訂餐、訂鮮花、叫Uber和Lyft，然而內(nèi)部數(shù)據(jù)表明這些Bot服務(wù)的使用率非常低，大部分人都是試著新奇的態(tài)度嘗試后基本就放棄了。

(Slack上可以叫Uber)

Slack上Bot使用頻率最高的都是類似于Jenkins、Github等編程工具的服務(wù)，而且基本都是扮演命令行式的角色，沒有聊天，只有命令與執(zhí)行（No Chat, Only Bot）。

聊天機器人當(dāng)然也有應(yīng)用領(lǐng)域

面對當(dāng)前技術(shù)的限制，聊天機器人在一些特定領(lǐng)域依然有機會。

如果把聊天機器人當(dāng)成一個沒有聊天而只是執(zhí)行命令的機器人，聊天機器人是可以廣泛部署的。接入到Facebook Messenger等平臺，類似于Siri，但這基本和添加幾個菜單沒有質(zhì)的區(qū)別。

如果真的希望有真正的多輪聊天，聊天機器人也可以扮演信息收集的工作，然后接入人工加以輔助。消費者無法忍受聊天機器人的錯誤率，所以如果不想接入大量人工，消費者領(lǐng)域并不是聊天機器人很好的應(yīng)用場景。

而目前聊天機器人在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域（2B）有不少應(yīng)用場景，聊天機器人最大的適用場景是自動化一些高度重復(fù)的人工服務(wù)，用于解決反復(fù)出現(xiàn)的問題或者情況，比如客服、IT、醫(yī)藥等領(lǐng)域。

在客服領(lǐng)域，可能大量的顧客請求都是重復(fù)出現(xiàn)的，而在公司IT，同樣也是會出現(xiàn)重復(fù)的設(shè)備問題?？赡苁?B領(lǐng)域?qū)?zhǔn)確率要求不會那么高，例如，為企業(yè)提供IT和業(yè)務(wù)流程自動化解決方案的IPsoft，已經(jīng)將聊天機器人在客服領(lǐng)域加以應(yīng)用。

（IPsoft為各行各業(yè)的企業(yè)提供IT和業(yè)務(wù)流程自動化解決方案）

此外，我們依然看好移動聊天平臺、語音和語音智能助手等的應(yīng)用，即使聊天機器人技術(shù)未成熟，語音智能助理也可以得到廣泛的應(yīng)用。

最后總結(jié)一下，在技術(shù)無法突破的情況下，聊天機器人在很長的一段時間內(nèi)都會是看上去很美，但實際沒有多少創(chuàng)業(yè)機會，只會淪為大公司的玩具。

?本文系硅谷密探旗下“AI嚴(yán)肅說”專欄文章，轉(zhuǎn)載請聯(lián)系授權(quán)