客服聊天機器人的發(fā)展階段

事實上，有幾種不同類型的聊天機器人可以用作企業(yè)的客戶服務。然而，這些不同的機器人在技術上仍然存在明顯的差異。那么什么樣的聊天機器人是好的，什么樣的聊天機器人是好的呢？

機器人在線客服系統(tǒng)的技術升級

（1）第一代機器人在線客服系統(tǒng)：基于單個關鍵字的精確匹配

這一代機器人很早就出現(xiàn)了，而且技術非常簡單。很難稱他們?yōu)椤爸橇Α?。這個問答機器人的原型首次出現(xiàn)在電話客服上，被稱為IVR交互式語音響應系統(tǒng)。所謂的IVR是指，例如，當用戶打電話給銀行時，他首先需要使用語音提示來選擇各種服務 (例如，按“6”申請信用卡)。其主要目的是以最基本的方式分配用戶，核心客戶服務仍然由人工客戶服務提供。

這種類型的聊天機器人是基于單個關鍵字進行匹配的，也就是說，客戶提出的“問題”停留在一個單詞中，但是，它不能上升到復雜的句型 -- 因此，它的使用場景非常有限?，F(xiàn)在，該聊天機器人最常見的應用場景是微信公共賬號平臺上的用戶，用戶可以通過回復特定關鍵字來獲取文章或活動門戶等資源。

（2）第二代機器人在線客服系統(tǒng)：多關鍵字匹配和模糊查詢

與前面提到的基于單個關鍵字的機器人在線客服系統(tǒng)相比，第二代機器人在線客服系統(tǒng)取得了重大進展，但是它的匹配規(guī)則仍然很粗糙，只能應用于一些簡單的問題檢索場景。其服務的前提是用戶的提問方法簡單明了，沒有太大變化，并且在系統(tǒng)的后臺需要一個關鍵字列表來包括用戶的搜索結果。

當應用于業(yè)務相對復雜的場景時，這一代聊天機器人的局限性相對較大：您不僅需要手動維護非常大的關鍵字列表 (知識庫)，此外，最終匹配精度相對較低。

（3）第三代智能機器人：自然語言處理技術 (NLP)

自從引入NLP自然語言處理技術后，聊天機器人終于可以開始處理一個完整的句子了。是：在用戶輸入后，智能聊天機器人將用戶輸入的句子分開，然后刪除一些干擾信息 (或噪聲)，然后，每個剩余的關鍵字被賦予單獨的權重。這也更接近人與人之間的真實聊天場景。

完成上述處理后，智能聊天機器人根據(jù)算法計算這些權重，并將其與后臺知識庫中的知識條目進行匹配，最后，匹配度最高的所選答案 (也包括準確度最高的答案) 反饋給用戶。

在NLP技術的幫助下，現(xiàn)在當用戶提出問題時，即使問題方法改變了，機器人也可以識別它，然而，在語義判斷能力的限制下，其答案的匹配精度仍然不是特別高。保守估計，這一代智能聊天機器人只能解決40% 到60% 的用戶問題。

（4）第四代智能機器人：神經(jīng)網(wǎng)絡和 “深度學習”

在深度學習的幫助下，第四代智能客服機器人可以完全打破人工配置的規(guī)則，他們的答案不再局限于像上一代機器人那樣的特定知識庫，它依靠更好的自學能力和語義理解能力來處理更復雜的問題，同時做出更合適的答案。

所謂的 “深度學習” 一般用于讓機器通過算法獨立學習和提取關鍵特征，以便更準確地識別和描繪信號。谷歌機器人在過去的一項活動中成名AlphaGo采用了 “深度學習” 技術：它的超能力不再是手動添加go的規(guī)則和技能，我們可以通過獨立學習高質量的象棋分數(shù)和自學來直接提高我們的水平。

然而，由于技術不成熟，這一代機器人還沒有正式投入商業(yè)使用，但它們必然會成為下一階段的主流，然后聊天機器人會變得非常 “聰明”。

以上是 “什么聊天機器人是好的” 問題的答案，希望能幫助您更快更好地構建自己的智能客戶服務系統(tǒng)。如果您有其他與聊天機器人或智能客服系統(tǒng)相關的問題，您也可以咨詢企業(yè)服務交流的專業(yè)顧問，我們可以為您提供更詳細的答案。