超全！體驗(yàn)度量理論2021版

本文是對(duì)《體驗(yàn)度量理論 2019》的更新，隔了兩年再看，當(dāng)初的總結(jié)有所欠缺，不夠全面，于是今年再更新一份。

體驗(yàn)是什么？

我們現(xiàn)在所說的體驗(yàn)，大部分都是用戶體驗(yàn) User Experience，這一概念誕生于數(shù)字時(shí)代，由美國(guó)學(xué)者唐?諾曼 Don Norman 提出。

在他創(chuàng)建的尼爾森諾曼集團(tuán) Nielsen Norman Group 中，定義的 UX 是：

• 用戶體驗(yàn)是用戶與企業(yè)、服務(wù)和產(chǎn)品之間的所有交互。
  User experience includes all the aspects of the interaction between the end-user with the company, its services, and its products.

Wikipedia 定義的 UX 是：

• 用戶體驗(yàn)是指一個(gè)人使用一個(gè)特定產(chǎn)品或系統(tǒng)或服務(wù)時(shí)的行為、情緒與態(tài)度。包括人機(jī)交互與擁有產(chǎn)品時(shí)的操作面向、體驗(yàn)面向、情感面向、意義面向、與價(jià)值面向；還包含用戶對(duì)于系統(tǒng)的功能、易用、效率的感受，因此用戶體驗(yàn)在本質(zhì)上可以視為一個(gè)人對(duì)于系統(tǒng)的主觀感受與主觀想法。
  User experience as "a person's perceptions and responses that result from the use or anticipated use of a product, system or service". User experience includes all the users' emotions, beliefs, preferences, perceptions, physical and psychological responses, behaviors and accomplishments that occur before, during, and after use.

Oracle 定義的 UX 是：

• 用戶體驗(yàn)反映企業(yè)在客戶購買旅程的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)上與用戶之間的交互情況，涵蓋從營(yíng)銷、銷售到客戶服務(wù)的整個(gè)周期。它基本上就是用戶與您的品牌之間所有交互的總和?？蛻趔w驗(yàn)并不僅僅只是一系列行動(dòng)。它還側(cè)重于感受。您的客戶或潛在客戶對(duì)您的品牌有什么樣的感受？在每一個(gè)客戶接觸點(diǎn)，您都可以改善或破壞客戶對(duì)您品牌的感受。
  Customer experience (CX) refers to how a business engages with its customers at every point of their buying journey—from marketing to sales to customer service and everywhere in between. In large part, it‘s the sum total of all interactions a customer has with your brand. Customer experience is not just a set of actions. It also focuses on feelings. How do your customers or prospective customers feel about your brand? At every customer touchpoint, you can improve—or destroy—how your customers feel about you.

心理學(xué)定義的體驗(yàn)是對(duì)任何事物的感覺、知覺、情感、情緒的變化，綜上所述，我對(duì)用戶體驗(yàn)的理解是用戶和產(chǎn)品之間互動(dòng)形成的感覺，包括了：

• 產(chǎn)品的體驗(yàn)：功能是否完善、設(shè)計(jì)風(fēng)格是否符合審美。
• 情感的體驗(yàn)：是否滿意、是否愉悅。

體驗(yàn)的重要性

在生活中，用戶體驗(yàn)所扮演的實(shí)際角色遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了我們的認(rèn)知范圍，它不僅適用于網(wǎng)站、軟件的使用，也涉及到實(shí)體，例如駕駛汽車、使用運(yùn)動(dòng)器材或生活用品等。

用戶體驗(yàn)每天都在影響著我們，它與文化、年齡、性別和經(jīng)濟(jì)階層等變化交織在一起。隨著產(chǎn)品越來越復(fù)雜，用戶體驗(yàn)在我們的生活中起著持續(xù)上升的作用。當(dāng)技術(shù)發(fā)展和成熟時(shí)，它們就會(huì)被越來越趨于多樣化的人群所使用。

公元一世紀(jì)時(shí)，希臘和羅馬用動(dòng)物的皮來記錄國(guó)家的法律、歷史等重要內(nèi)容，和中國(guó)商朝甲骨文一樣都是古代書籍的重要形式。在印刷術(shù)發(fā)明前，書的復(fù)制都是由手工完成，其成本與人工都相當(dāng)高。在中世紀(jì)時(shí)期只有少數(shù)教會(huì)、大學(xué)、貴族和政府有著書籍的應(yīng)用。直到 10 世紀(jì)畢昇印刷術(shù)的發(fā)明，書籍才成為平民能負(fù)擔(dān)的物品，從而得以廣泛的傳播。進(jìn)入 1990 年代，隨著網(wǎng)絡(luò)普及，書已擺脫了紙張的局限，電子書又以空間小、便于傳播、便于保存等優(yōu)勢(shì)，成為未來書的發(fā)展趨向。

當(dāng)卷軸被編訂為書籍，頁碼計(jì)數(shù)這個(gè)理念就使得目錄、索引和交叉引用成為可能。這一突破性發(fā)明源自于人們意識(shí)到書本可以以除卷軸之外的形式存在。當(dāng)馬車演進(jìn)為汽車，這其中蘊(yùn)藏的變化早已甚于馬車夫的消失。

一直以來，那些塑造用戶體驗(yàn)的交互設(shè)計(jì)師們都在致力于降低新手的操作難度和滿足專家用戶提出的苛刻需求，從 15 世紀(jì)的書籍設(shè)計(jì)師，到 19 世紀(jì)的火車設(shè)計(jì)師，再到 21 世紀(jì)的智能手機(jī)設(shè)計(jì)師，均是如此。他們的創(chuàng)新設(shè)計(jì)源自于對(duì)人的深刻理解、對(duì)不同社會(huì)環(huán)境的敏感以及那些創(chuàng)造出新的技術(shù)應(yīng)用途徑的思想火花。

在沒有 CAD 的年代，建筑設(shè)計(jì)師們是趴在桌子上畫圖，效率低還影響健康，而隨著 PC 的到來， CAD 如同 Office 那樣，改變了整個(gè)行業(yè)的辦公模式，極大的提高了工作效率和身體健康。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，更是對(duì)用戶體驗(yàn)推崇之至，提出了「以用戶為中心」的方法論，因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)的優(yōu)化和創(chuàng)新甚至孵化了一大批的公司：

• 亞馬遜：圖書閱讀的用戶體驗(yàn)優(yōu)化。
• 螞蟻金服：金融服務(wù)的用戶體驗(yàn)的優(yōu)化。
• Robinhood：股票業(yè)務(wù)的用戶體驗(yàn)優(yōu)化。
• 當(dāng)今的便利生活：微信對(duì)二維碼的利用。

對(duì)于用戶來說，優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)使我們?cè)诿看谓换ソY(jié)束時(shí)感到幸福和滿足：

• 產(chǎn)品操作簡(jiǎn)單、響應(yīng)及時(shí)。
• 產(chǎn)品符合預(yù)期、理解成本低。
• 遇到異常情況時(shí)，有指引告訴我們應(yīng)該怎么做。
• 無障礙設(shè)計(jì)能幫助更多的人群使用產(chǎn)品，改善生活。

在心理學(xué)中，有一個(gè)認(rèn)知偏差，叫做美即好用效應(yīng) Aesthetic-Usability Effect，我們傾向于認(rèn)為更美觀的產(chǎn)品會(huì)更易用，會(huì)更容易克服所碰到的問題，這正是優(yōu)秀的使用體驗(yàn)帶來的影響。例如，當(dāng)人們?cè)u(píng)論 Mini Cooper 汽車時(shí)，因?yàn)樗雌饋砣绱擞腥?，車的缺點(diǎn)便會(huì)被忽略。而如果人們處于焦慮的心情，他們會(huì)更加關(guān)注產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的問題。

對(duì)于企業(yè)來說，用戶體驗(yàn)會(huì)影響到各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，例如 CAC、LTV、ARPU、GMV、ROI 等。2019 年的一篇福布斯的文章指出，在著手改善客戶體驗(yàn)的企業(yè)中，有 84% 的企業(yè)表示實(shí)現(xiàn)了收入增長(zhǎng)，可見用戶體驗(yàn)對(duì)其的重要性。

而不好的用戶體驗(yàn)也會(huì)帶來負(fù)面影響，在戶外運(yùn)動(dòng)圈，有這么個(gè)冷笑話，淘寶上 9.9 包郵的商品都是 100% 好評(píng)，因?yàn)橄虢o差評(píng)的已經(jīng)沒機(jī)會(huì)給差評(píng)了。截止到 2021 年 1 月 18 日，特斯拉的剎車失靈造成了 246 起事故，其中 9 起造成死亡，50 起造成受傷。

度量是什么？

度量，英文名 Measure，是一種測(cè)量或評(píng)價(jià)特定現(xiàn)象或事物的方法，我們可以說某個(gè)東西較遠(yuǎn)較高較快，那是因?yàn)槲覀兡軌驕y(cè)量或量化它的某些屬性，比如距離、高度或速度，這需要在一個(gè)恒定可靠的測(cè)量方法。不管是用卷尺還是直尺，10 厘米就是 10 厘米；不管是用秒表還是手機(jī) App，10 秒就是 10 秒；不管是稱鐵還是稱棉花，10 公斤就是 10 公斤。

度量存在于我們生活的許多領(lǐng)域，每一種行業(yè)、活動(dòng)和文化都有自身的一系列度量。比如，汽車行業(yè)對(duì)汽車的馬力、油耗和材料的成本等感興趣，計(jì)算機(jī)行業(yè)則關(guān)心 CPU、GPU、RAM、ROM。

我們知道：

• 每個(gè)人的視角都是主觀的，不同的人有不同的視角，這是因?yàn)榧彝?、教育等原因造成的?/section>
• 用戶體驗(yàn)是主觀的感受和想法。

由此能推斷出每個(gè)人認(rèn)知的用戶體驗(yàn)是不一樣的，有人認(rèn)為能用就行，UI 根本不重要，操作復(fù)雜了點(diǎn)也無所謂，不過是多點(diǎn)幾下，多花幾十秒的事情；有人認(rèn)為產(chǎn)品要能夠易上手，沒有學(xué)習(xí)成本，能夠快速地找到需要的功能，UI 過得去就行；有人認(rèn)為產(chǎn)品小到圖標(biāo)，大到界面布局，都要清晰易理解，操作更是要簡(jiǎn)單再簡(jiǎn)單，符合直覺與習(xí)慣用法，在使用中就算有誤操作也能通過機(jī)制挽回。

為什么需要度量？

度量能回答以下問題：

• 產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)是否符合用戶的期望？
• 如何與競(jìng)品比較誰的用戶體驗(yàn)更好？
• 產(chǎn)品哪些地方用戶體驗(yàn)不佳？如何改善？
• 如何衡量新版本是否改善了用戶體驗(yàn)？

度量是中立客觀的視角，能為決策者提供有效的信息輔助決策：

• 理解用戶的行為和偏好。
• 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的問題，提供優(yōu)化建議。
• 達(dá)成共識(shí)：每個(gè)人對(duì)用戶體驗(yàn)的定義是一致的，不同的產(chǎn)品使用相同的標(biāo)準(zhǔn)。
• 評(píng)估新舊版本的優(yōu)劣：新版本的表單使數(shù)據(jù)輸入錯(cuò)誤率減少 75%，用戶平均輸入時(shí)間減少了 125s，訂單量提升 10%，收入提高 5%。

設(shè)計(jì)是感性的，度量是理性的，優(yōu)秀的產(chǎn)品體驗(yàn)不僅來自偉大的設(shè)計(jì)創(chuàng)意，也來自客觀的衡量體系。體驗(yàn)是宏觀敘事，有各種不可預(yù)知、不可控制的變量；度量是微觀敘事，有條條框框的定量，正如 Peter Drucker 所說，If you can't measure it, you can't improve it。

如何度量？

用戶調(diào)研的方法有很多種：

• 啟發(fā)式評(píng)估 Heuristic Evaluation。
• 績(jī)效量測(cè) Performance Measures。
• 觀察法 Observation。
• 問卷調(diào)查 Questionnaires。
• 訪談 Interview。
• 焦點(diǎn)小組 Focus Groups。
• ……

但是用戶體驗(yàn)的度量更多是：

• 標(biāo)準(zhǔn)化問卷 Standard Questionnaires：收集主觀信息。
• 數(shù)據(jù)分析 Data Analysis：收集客觀信息。

之所以不用啟發(fā)式評(píng)估、訪談、焦點(diǎn)小組的原因是因?yàn)樗鼈兌驾^為主觀，可信度一般，且小樣本的數(shù)據(jù)無法代表在大樣本量下也適用，而問卷經(jīng)過科學(xué)的設(shè)計(jì)，在創(chuàng)建之處就對(duì)問卷測(cè)量的信度、效度和靈敏度做了測(cè)試，只有通過測(cè)試的問卷才能使用。

度量的發(fā)展經(jīng)歷

度量的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段，其主要特點(diǎn)有：

• 從硬件到軟件。
• 從全面到垂直。

第一階段 1940-1990

可稱之為用戶體驗(yàn)萌芽期，最早可追溯到第二次世界大戰(zhàn)期間，美軍組織心理學(xué)專家進(jìn)行可用性工程學(xué)研究，其結(jié)果應(yīng)用于飛機(jī)駕駛艙的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，以減少由于人的因素所導(dǎo)致的操作失誤。

1955 年，美國(guó)工業(yè)設(shè)計(jì)師亨利·德雷夫斯 Henry Dreyfuss 出版了《為人的設(shè)計(jì)》，奠定了將人體工程學(xué)系統(tǒng)運(yùn)用在設(shè)計(jì)過程中的基礎(chǔ)。

1970 年，鮑勃·泰勒 Bob Taylor 負(fù)責(zé)創(chuàng)建了施樂帕克研究中心 PARC ，孵化出各種突破性的 PC 和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并設(shè)計(jì)出帶鼠標(biāo)、圖標(biāo)和視窗的圖形用戶界面等重要人機(jī)交互工具、這一階段，認(rèn)知心理學(xué)、工程心理學(xué)以及工業(yè)設(shè)計(jì)，開始偏重于研究個(gè)人的生理、心理和機(jī)器之間的交互過程和結(jié)果，并共同孕育了用戶體驗(yàn)的誕生。

第二階段 1991-2010

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，尤其是個(gè)人計(jì)算機(jī)的普及和圖形用戶界面的廣泛應(yīng)用，人機(jī)交互開始影響大眾用戶對(duì)于產(chǎn)品和系統(tǒng)的使用，用戶界面設(shè)計(jì)變得越來越重要，用戶體驗(yàn)迎來了理論、方法與實(shí)踐的奠基期。

1995 年，來自設(shè)計(jì)領(lǐng)域的專家唐納德·諾曼 Donald Norman 在美國(guó)人機(jī)交互會(huì)議上率先提出了「用戶體驗(yàn)」的概念，并為業(yè)界所熟知。

1998 年，來自經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域的專家約瑟夫·派恩 Joseph Pine 和詹姆斯·吉爾摩James Gilmore 在《哈佛商業(yè)評(píng)論》發(fā)表了「體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨」。

2001 年，美國(guó)《康復(fù)法案第 508 章》開始生效，法案要求美國(guó)政府所有機(jī)構(gòu)的軟件、網(wǎng)站及其他電子設(shè)備的設(shè)計(jì)需要遵從《第 508 章可使用性標(biāo)準(zhǔn)》。

2000 年，阿里、騰訊等企業(yè)開始在產(chǎn)品和系統(tǒng)的開發(fā)過程中，引入用戶體驗(yàn)工作方法，并建立專業(yè)部門。

2002 年，自適應(yīng)路徑 Adaptive Path 的公司創(chuàng)始人杰西·詹姆斯·加勒特 Jesse James Garrett 出版了《用戶體驗(yàn)要素》，系統(tǒng)地介紹了用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的模型。

2007 年，喬布斯推出用戶體驗(yàn)做到極致的 iPhone，使用戶體驗(yàn)開始成為一個(gè)熱詞。在此期間，蘋果、微軟等世界級(jí)企業(yè)逐步把可用性的概念引入到產(chǎn)品、系統(tǒng)的開發(fā)流程。

第三階段 2010-至今

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，人機(jī)交互、圖形界面設(shè)計(jì)、品牌體驗(yàn)、用戶研究、體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、體驗(yàn)質(zhì)量與評(píng)測(cè)、體驗(yàn)管理等用戶體驗(yàn)相關(guān)需求被驟然放大，很多企業(yè)都跟隨頭部機(jī)構(gòu)陸續(xù)成立了用戶體驗(yàn)部門或設(shè)立了相關(guān)崗位，用戶體驗(yàn)從業(yè)人員規(guī)模持續(xù)增加，用戶體驗(yàn)理論與方法在實(shí)踐中不斷創(chuàng)新。

2010 年，ISO 9241-210:2010 標(biāo)準(zhǔn)首次對(duì)用戶體驗(yàn)作出定義。

2017 年，理查德·塞勒獲得諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)，其作為行為經(jīng)濟(jì)學(xué)代表人物，推動(dòng)心理學(xué)在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的研究，揭示了人類的行為是如何影響個(gè)人決定及市場(chǎng)結(jié)果。

2018 年 11 月，德國(guó)商業(yè)軟件集團(tuán) SAP 宣布以 80 億美元現(xiàn)金形式收購專注于體驗(yàn)管理 Experience Management 的在線調(diào)查軟件公司 Qualtrics。

目前有哪些度量標(biāo)準(zhǔn)

從 1940 至今，國(guó)內(nèi)外較為人知的標(biāo)準(zhǔn)共有 30 個(gè)，其中第一階段有 5 個(gè)，第二階段有 16 個(gè)，第三階段有 9 個(gè)。

第一階段

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1965 CSAT 顧客滿意度

CSAT，全名 Customer Satisfaction，中文名顧客滿意度，由 Parasuraman 和 Zeithaml 于 1965 年提出，CSAT 是市場(chǎng)營(yíng)銷中經(jīng)常使用的術(shù)語，它是衡量一個(gè)公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足或超過用戶期望的指標(biāo)。

滿意度的適用性非常高，可以用于詢問用戶各種問題，可以看整體的產(chǎn)品體驗(yàn)滿意度，也可以看具體的某個(gè)功能的滿意度。滿意度能夠體現(xiàn)出用戶對(duì)產(chǎn)品短期內(nèi)的幸福感，但缺陷是無法體現(xiàn)用戶對(duì)產(chǎn)品的長(zhǎng)期態(tài)度。

CSAT 通常是七點(diǎn)量表，當(dāng)然也有五點(diǎn)量表，只有一道題，向顧客提問「你對(duì)我們的產(chǎn)品滿意嗎？」，通過計(jì)算選擇 6 分 和 7 分的用戶所占比例得出分?jǐn)?shù)。

1986 SUS 系統(tǒng)可用性量表

SUS，全名 System Usability Scale，中文名系統(tǒng)可用性量表，由 John Brooke 于 1986 年在 Digital Equipment Corporation 公司提出。

盡管 John Brooke 將其描述為「快速而粗糙」的可用性問卷，但是絲毫不影響它的受歡迎程度，SUS 量表被認(rèn)為是 80 年代經(jīng)典的可用性問卷標(biāo)準(zhǔn)，也被認(rèn)為是用戶體驗(yàn)研究中最著名的問卷，自 1980 年代的命令行界面時(shí)代以來，SUS 一直存在，并且被大量的實(shí)驗(yàn)證明是有效和可靠的。

SUS 用于評(píng)估對(duì)整體系統(tǒng)的可用性，它是一份五點(diǎn)量表，有 10 道題目，評(píng)估維度有可用性和可學(xué)習(xí)性。

1987 CUSI 用戶滿意度問卷

CUSI，全名 Computer User Satisfaction Inventory，中文名計(jì)算機(jī)用戶滿意度問卷，由 Kirakowski 于 1987 年在愛爾蘭科克大學(xué) University College Cork 的人為因素研究小組 Human Factors Research Group 提出。

CUSI 是一份五點(diǎn)量表，有 22 道題，評(píng)估維度有 2 個(gè)：

• 效率。
• 幫助信息。

1987 QUIS 用戶界面滿意度問卷

QUIS，全名 Questionnaire for User Interface Satisfaction，中文名用戶界面滿意度問卷，由人機(jī)交互實(shí)驗(yàn)室 Human-Computer Interface 于 1987 年在馬里蘭大學(xué) University of Maryland 提出。

時(shí)至今日，QUIS 迭代了 7 個(gè)版本，最新的版本是九點(diǎn)量表，27 道題，維度有 11 個(gè)：

• 屏幕因素 Screen Factors。
• 術(shù)語和系統(tǒng)反饋 Terminology and System Feedback。
• 學(xué)習(xí)因素 Learning Factors。
• 系統(tǒng)能力 System Capabilities。
• 技術(shù)手冊(cè) Technical Manuals。
• 在線教程 Online Tutorials。
• 多媒體 Multimedia。
• 語音識(shí)別 Voice Recognition。
• 虛擬環(huán)境 Virtual Environments。
• 互聯(lián)網(wǎng)訪問 Internet Access。
• 軟件安裝 Software Installation。

第二階段

1992 PSSUQ 研究后系統(tǒng)可用性問卷

PSSUQ，全名 Post-Study System Usability Questionnaire，中文名研究后系統(tǒng)可用性問卷，由 James Lewis 于 1992 年在 IBM 公司提出。

PSSUQ 起源于 IBM 1998 年名為「SUMS」的內(nèi)部項(xiàng)目，時(shí)至今日，PSSUQ 迭代了 3 個(gè)版本，版本一有 18 道題目，版本二有 19 道題目，版本三有 16 道題目。

PSSUQ 被認(rèn)為是 SUS 的替代產(chǎn)品，用于評(píng)估用戶對(duì)網(wǎng)站、軟件、系統(tǒng)或產(chǎn)品的滿意度、可用度，它是一份七點(diǎn)量表，有 16 道題目，評(píng)估維度有 3 個(gè)：

• 系統(tǒng)質(zhì)量。
• 信息質(zhì)量。
• 頁面質(zhì)量。

1993 ASQ 場(chǎng)景后問卷

ASQ 的早期版本叫 PSQ，The Printer Scenario Questionnaire，中文名打印機(jī)場(chǎng)景調(diào)查問卷，于 1983 年提出，用于評(píng)估打印機(jī)的易用性。

ASQ，全名 After-Scenario Questionnaire，中文名場(chǎng)景后問卷，由 James Lewis 于 1993 年在 IBM 公司提出。

ASQ 是一份七點(diǎn)量表，共有 3 道題目，評(píng)估維度有 3 個(gè)：

• 任務(wù)難度。
• 完成效率。
• 幫助信息。

1994 10 Usability Heuristics 尼爾森十大可用性原則

10 Usability Heuristics for User Interface Design，中文名尼爾森十大可用性原則，由 Jakob Nielsen 于 1994 年提出，十大可用性原則是抽象的、廣泛的經(jīng)驗(yàn)法則，而不是具象的、具體的可用性準(zhǔn)則，立意高遠(yuǎn)，所以十大原則至今仍然適用，能在各種產(chǎn)品中找到十大原則的應(yīng)用。

十大原則是：

• 系統(tǒng)可見性 Visibility of System Status。
• 貼近場(chǎng)景 Match Between System and The Real World。
• 可控性 User Control and Freedom。
• 一致性和標(biāo)準(zhǔn)化 Consistency and Standards。
• 防錯(cuò) Error Prevention。
• 協(xié)助記憶 Recognition Rather Than Recall。
• 靈活高效 Flexibility and Efficiency of Use。
• 審美和簡(jiǎn)約設(shè)計(jì) Aesthetic and Minimalist Design。
• 容錯(cuò) Help Users Recognize, Diagnose, and Recover From Errors。
• 幫助 Help and Documentation。

1994 ACSI 顧客滿意度

ACSI，全名 American Customer Satisfaction Index，中文名美國(guó)顧客滿意度，由美國(guó)密西根大學(xué)商學(xué)院、美國(guó)品管學(xué)會(huì)的國(guó)家品質(zhì)研究中心和 Claes Fornell International 于 1994 年聯(lián)合提出，ACSI 有 20 道題目，評(píng)估維度有 7 個(gè)。

1995 CSUQ 系統(tǒng)可用性問卷

CSUQ，全名 Computer System Usability Questionnaire，中文名計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可用性問卷，由 James Lewis 于 1995 年在 IBM 公司提出。

CSUQ 是 PSSUQ 的變型，在發(fā)表 PSSUQ 之后，為了適應(yīng)非實(shí)驗(yàn)室測(cè)試的測(cè)驗(yàn)環(huán)境，Lewis 更改了其措辭，創(chuàng)建了 CSUQ。因此，CSUQ 在項(xiàng)目數(shù)，計(jì)分方式等方面與 PSSUQ 是一模一樣的，如果要在 PSSUQ 和 CSUQ 間作選擇，則在實(shí)驗(yàn)室測(cè)試選擇 PSSUQ，而在非實(shí)驗(yàn)室的測(cè)試環(huán)境時(shí)選擇 CSUQ。

CSUQ 是一份七點(diǎn)量表，共有 16 道題目，評(píng)估維度有 3 個(gè)：

• 系統(tǒng)質(zhì)量。
• 信息質(zhì)量。
• 頁面質(zhì)量。

1995 SUMI 可用性測(cè)試問卷

SUMI，全名 Software Usability Measurement Inventory，中文名軟件可用性測(cè)試問卷，由 Dr Jurek Kirakowski 于 1995 年提出，SUS 的前身是 CUSI、 QUIS 5.0。

SUMI是一份七點(diǎn)量表，有 50 道題目，評(píng)估維度有 5 個(gè)：

• 效率 Efficiency。
• 幫助性。
• 可控性。
• 易學(xué)性。
• 情感。

1996 WAMMI 網(wǎng)站分析和測(cè)量問卷

WAMMI，全名 Website Analysis and Measurement Inventory，中文名網(wǎng)站分析和測(cè)量問卷，由 Kirakowski 和 Claridge 于 1996 年在愛爾蘭科克大學(xué) University College Cork 的人為因素研究小組 Human Factors Research Group 提出。

WAMMI 最初來自 SUMI，經(jīng)過研究后發(fā)現(xiàn)直接修改 SUMI 的問題和選項(xiàng)，也無法度量網(wǎng)站的可用性，于是重新設(shè)立問題，才有了 WAMMI，它是一份五點(diǎn)量表，共有 3 道題，評(píng)估維度有 5 個(gè)：

• 吸引力 Attractiveness。
• 可操控性 Controllability。
• 效率 Efficiency。
• 有幫助 Helpfulness。
• 可學(xué)習(xí)性 Learnability。

199? SEQ 單項(xiàng)難易度問卷

SEQ，全名 Single Ease Question，中文名單項(xiàng)難易度問卷，提出的時(shí)間未知，我在 Google 上無法搜索到出處，提出人疑似為 Edward Tufte。

SEQ 是一份七點(diǎn)量表，共有一道題，題目是：

• 總的來說，完成任務(wù)的難度和容易程度如何？
  Overall, how difficult or easy was the task to complete?

主要用于評(píng)估用戶在網(wǎng)站或應(yīng)用上完成特定任務(wù)的難度，是可用性測(cè)試的一部分。

1998 ISO-9241-11 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)可用性測(cè)試

ISO，全名 The International Organization for Standardization，中文名國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，是一個(gè)由各個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)組成的全球聯(lián)合會(huì)，主要目的是為了制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，方便統(tǒng)一管理。

ISO-9241-11 于 1998 年發(fā)布，2018 年發(fā)布了新版本，在新版本中共有 16 道題，評(píng)估維度有 3 個(gè)：

• 效益 Effectiveness：用戶完成任務(wù)的精確性和完整性，參與者被要求完成六個(gè)任務(wù)，完成每個(gè)任務(wù)的成功率或失敗率被測(cè)量，以評(píng)估應(yīng)用程序的效率。當(dāng)參與者完成任務(wù)而沒有產(chǎn)生錯(cuò)誤或要求協(xié)助時(shí)，任務(wù)完成被認(rèn)為是成功的。
• 效率：用戶完成任務(wù)所消耗的資源，填寫 SEQ 問卷。
• 滿意度：用戶對(duì)任務(wù)流程的可接受程度，填寫 SUS 問卷。

ISO-9241 對(duì) Usablity 的定義在今日的設(shè)計(jì)質(zhì)量評(píng)估仍舊有很強(qiáng)的指導(dǎo)性和應(yīng)用性，在衡量完成特定任務(wù)的過程中，用「效率」和「效益」，一般為任務(wù)完成程度和所消耗的「時(shí)間/人力」即可評(píng)估出特定任務(wù)的可用性，在流程較長(zhǎng)的 B 端產(chǎn)品體驗(yàn)度量中尤為常用。

2001 USE 量表

USE，是 Usefulness, Satisfaction, and Ease of use 的縮寫，中文名有效性、滿意度和易用性，由 Arnie Lund 于 2001 年論文 Measuring Usability with the USE Questionnaire 中首次提出。

USE 是一份七點(diǎn)量表，30 道題，評(píng)估維度有 4 個(gè)：

• 有效性。
• 易用性。
• 易學(xué)性。
• 滿意度。

2003 NPS 凈推薦值

NPS，全名 Net Promoter Score，中文名凈推薦值，由貝恩咨詢公司用戶忠誠度業(yè)務(wù)的創(chuàng)始人 Frederick Reichheld 于 2003 年 Harvard Business Review 的文章 One Number You Need to Grow 中首次提出。

NPS 是某個(gè)用戶將會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)，它是最流行的用戶忠誠度分析指標(biāo)，專注于用戶口碑如何影響企業(yè)成長(zhǎng)，通過密切跟蹤凈推薦值，企業(yè)可以讓自己更加成功。

NPS 的優(yōu)劣勢(shì)：

• 易于使用且計(jì)算公式非常直觀，只需要用戶回答一個(gè)問題就可以完成。
• 能夠橫向?qū)Ρ?，如果你?NPS 分?jǐn)?shù)是 61 分，而你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是 70 分，那么你能清晰地知道和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距。
• 不能證明推薦者會(huì)真的向他們的朋友推薦產(chǎn)品，因此分?jǐn)?shù)不一定與用戶在現(xiàn)實(shí)生活中的推薦行為相關(guān)。
• 不夠具體，無法指出用戶變成貶損者的原因。要了解用戶為何有所不滿，必須設(shè)計(jì)更具體的市場(chǎng)研究調(diào)查問卷，或用用戶滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。
• 若無任何后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃，NPS 分?jǐn)?shù)對(duì)業(yè)務(wù)毫無幫助。如果 NPS 分?jǐn)?shù)真的很低，你準(zhǔn)備下一步怎么做？你會(huì)發(fā)送更詳細(xì)的調(diào)查問卷來查明問題所在嗎？你是否有資源解決可能導(dǎo)致客戶不滿的使用問題？
• 在實(shí)踐中，很難直接提升 NPS，更多時(shí)候是 NPS 作為用戶滿意度調(diào)研的一部分，通過測(cè)量和提升各環(huán)節(jié)或具體方面的 CSAT，進(jìn)而達(dá)到提升企業(yè)整體 NPS 的目標(biāo)。

2010 CES 顧客費(fèi)力度

CES，全名 Customer Effort Score，中文名顧客費(fèi)力度，由 Matthew Dixon、Karen Freeman 和 Nicholas Toman 三位于 2010 年 Harvard Business Review 文章 Stop Trying to Delight Your Customers 中首次提出，它是讓用戶評(píng)價(jià)使用某產(chǎn)品來解決問題的困難程度。

CSAT、CES、NPS 三者區(qū)別

CES 是基于 CSAT 無法客觀體現(xiàn)用戶忠誠度的研究所提出的，根據(jù) Oracle 的一項(xiàng)研究，82％ 的人把他們的購買經(jīng)歷描述為「花費(fèi)太多的努力」，CES 是想辦法減少用戶為了解決問題而付出的努力。

CES 應(yīng)該和 NPS 一起使用，因?yàn)?CES 衡量的是單個(gè)接觸點(diǎn)，而 NPS 衡量的是整體體驗(yàn)，包括產(chǎn)品屬性、價(jià)格、品牌和服務(wù)等。例如，你的用戶可能與你的公司關(guān)系很好，但這次的互動(dòng)很糟糕，如果只看 CES，你會(huì)認(rèn)為他不會(huì)成為忠誠客戶，但事實(shí)可能并非如此。

從 CES→CSAT→NPS，是一個(gè)用戶預(yù)期的漸進(jìn)變化，CES 更關(guān)注的是基礎(chǔ)體驗(yàn)，也就是簡(jiǎn)單好用。

2010 UMUX 用戶體驗(yàn)的可用性度量

UMUX，全名 The Usability Metric for User Experience，中文名用戶體驗(yàn)的可用性度量，由 Kraig Finstad 于 2010 年論文 The Usability Metric for User Experience 中首次提出，其前身是 SUS 問卷，目的是為了在不影響問卷可信度的情況下，盡可能的減少問卷的題目，也是為了更符合 ISO 的評(píng)估維度。

UMUX 是一份七點(diǎn)量表，共有 4 道題，對(duì)應(yīng) 3 個(gè)評(píng)估維度。

問卷的通用問題

• 是用戶自行填寫的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)可能不可靠。
• 衡量的是用戶的主觀感受，而不是客觀表現(xiàn)。雖然滿意度和客觀性能指標(biāo)，例如任務(wù)完成率、任務(wù)時(shí)間或錯(cuò)誤，之間有一定的相關(guān)性，但滿意度指標(biāo)通常在與性能指標(biāo)相結(jié)合時(shí)能說明更清晰的問題。
• 每個(gè)用戶可能對(duì)分?jǐn)?shù)的定義各不相同，例如 7 分中的 5 分的含義是什么。
• 低樣本量的情況下，例如 5 個(gè)用戶，不太可能提供有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的結(jié)果，最終得出的結(jié)論也具有高度誤導(dǎo)性。

第三階段

由于問卷的缺陷，在第三階段的度量標(biāo)準(zhǔn)中，不約而同地都加入了客觀指標(biāo)，來衡量用戶體驗(yàn)。

200？PULSE 產(chǎn)品體驗(yàn)評(píng)估指標(biāo)

PULSE，傳統(tǒng) Web 產(chǎn)品體驗(yàn)評(píng)估指標(biāo)，由 Google 提出，提出的時(shí)間未知，搜索了很久都沒有找到，PULSE 的每一個(gè)字母代表一種指標(biāo)：

• Page Views 頁面瀏覽量：產(chǎn)品指標(biāo)，衡量頁面被用戶訪問的次數(shù)，以及逐級(jí)頁面的點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化情況。
• Uptime 運(yùn)行時(shí)間：技術(shù)指標(biāo)，衡量網(wǎng)站持續(xù)穩(wěn)定的運(yùn)行時(shí)間。
• Latency 延遲：技術(shù)指標(biāo)，衡量用戶打開頁面的速度。
• Seven-day active users 七日用戶活躍：產(chǎn)品指標(biāo)，反映網(wǎng)站的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，用于估計(jì)產(chǎn)品的用戶規(guī)模。
• Earnings 收益：商業(yè)指標(biāo)，例如電商業(yè)務(wù)關(guān)注 GMV，音視頻業(yè)務(wù)關(guān)注 VIP 用戶數(shù)。

PULSE 是基于商業(yè)和技術(shù)來評(píng)估產(chǎn)品的，是跟蹤產(chǎn)品的整體表現(xiàn)，無法直接通過指標(biāo)觀測(cè)用戶體驗(yàn)是怎么樣的。

2010 HEART

HEART，是在 PULSE 的缺陷上，加以改進(jìn)形成的以用戶為中心的體驗(yàn)度量模型，由 Kerry Rodden、Hilary Hutchinson 和 Xin Fu 在 Google 于 2010 年在 CHI 論文中首次提出。

HEART 的每一個(gè)字母代表一種用戶體驗(yàn)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)：

• Happiness 愉悅感。
• Engagement 參與度。
• Adoption 接受度。
• Retention 留存率。
• Task Success 任務(wù)完成率。

HEART 并沒有具體的度量指標(biāo)，不同的產(chǎn)品可定義不同的指標(biāo)，例如：

• 愉悅感能結(jié)合用戶的滿意度來度量。
• 參與度、接受度、留存率能結(jié)合用戶的行為數(shù)據(jù)來度量。
• 任務(wù)完成度能結(jié)合任務(wù)完成的效果和效率來度量。

HEART 并不適合在一個(gè)指標(biāo)設(shè)定中用到所有維度，但可以參考該模型來決定是否包括或排除某個(gè)維度。比如用戶是要將使用你的產(chǎn)品作為工作的一部分，在這種環(huán)境下參與度就沒有什么意義了，可以考慮選擇愉悅感或者任務(wù)完成度。

愉悅感

愉悅感是設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)中的主觀感受問題，像滿意度、視覺感受、向別人推薦的意愿、易用性感知?？梢酝ㄟ^設(shè)計(jì)問卷，長(zhǎng)時(shí)間監(jiān)控相同的指標(biāo)來比較修改后帶來的變化。

例如，Google 曾經(jīng)有個(gè)性化首頁的服務(wù)，團(tuán)隊(duì)利用產(chǎn)品內(nèi)置的檢測(cè)手段，跟蹤了一周內(nèi)一系列的指標(biāo)來研究改版和新功能的影響。在一次大改版之后，起初用戶滿意度指標(biāo)是大幅下降的，但是隨著時(shí)間推移，這個(gè)指標(biāo)逐漸恢復(fù)，這表明大幅下降只是因?yàn)閯偢陌鏁r(shí)的不適應(yīng)。漸漸習(xí)慣這次改變之后，用戶實(shí)際上是很喜歡的，有了這一信息，團(tuán)隊(duì)就可以更有信心地堅(jiān)持這次改版的設(shè)計(jì)。

參與度 Engagement

參與度是用戶在一個(gè)產(chǎn)品中的參與深度，在這個(gè)維度上，通常用來作為一段時(shí)期內(nèi)訪問的頻度、強(qiáng)度或互動(dòng)深度的總和。比如單用戶每周的訪問次數(shù)，或者用戶每天上傳的照片數(shù)，這比總量要好，因?yàn)榭偭康脑鲩L(zhǎng)可能是由更多的用戶的產(chǎn)生，而不是更多的使用產(chǎn)生的。

例如，Gmail 團(tuán)隊(duì)更想研究用戶的參與度，而非 PULSE 指標(biāo)體系中的七天活躍用戶數(shù)，只是上周使用該產(chǎn)品用戶的簡(jiǎn)單計(jì)數(shù)之和。我們有理由去相信，深度用戶會(huì)經(jīng)常檢查他們的郵箱，因?yàn)樗麄円呀?jīng)形成習(xí)慣。我們選擇的指標(biāo)是一周內(nèi)訪問五天或者更多的百分比，這一指標(biāo)同樣也可以用來預(yù)測(cè)用戶長(zhǎng)期的留存度。

接受度和留存率 Adoption & Retention

接受度和留存率指標(biāo)通過特定時(shí)期內(nèi)大量用戶的統(tǒng)計(jì)，例如最近 7 天日活數(shù)，提供強(qiáng)大的洞察，來定位新用戶和老用戶的差異問題。接受度監(jiān)控特定時(shí)期內(nèi)有多少新用戶開始使用產(chǎn)品，例如最近 7 天內(nèi)新創(chuàng)建的賬號(hào)。

留存率則監(jiān)控特定時(shí)期內(nèi)有多少用戶在下載后一個(gè)時(shí)期內(nèi)仍然存在，例如某周的 7 天日活數(shù)在 3 個(gè)月后仍然在 7 天日活用戶中。

「使用」和「周期」需要因地制宜，有時(shí)候「使用」就意味著訪問網(wǎng)站，有時(shí)候則是到達(dá)了某個(gè)特定的頁面或者完成某種互動(dòng)，例如創(chuàng)建賬戶。留存率和參與度相似，它可以被定義不同周期長(zhǎng)度，有的產(chǎn)品也許只需要觀察周數(shù)據(jù)，有的則需要月數(shù)據(jù)或者季度數(shù)據(jù)。

例如，在 2008 年證券市場(chǎng)暴跌的那段時(shí)間，谷歌金融在瀏覽量和七日活動(dòng)用戶指標(biāo)上都有一次井噴，但無法確定數(shù)據(jù)的劇增是來自關(guān)心金融危機(jī)的新用戶或是恐慌性不停查看他們的投資信息的老用戶。

在不知道是誰增加了這些訪問量之前，決定是否要改版網(wǎng)站以及如何進(jìn)行修改十分困難，谷歌金融利用接受度和留存率這兩個(gè)指標(biāo)來區(qū)分用戶群體，同時(shí)還關(guān)注了新用戶繼續(xù)使用該服務(wù)的百分比，這類信息被利用于解讀事件驅(qū)動(dòng)的數(shù)據(jù)波動(dòng)，以及發(fā)現(xiàn)潛在的機(jī)會(huì)。

任務(wù)完成率 Task Success

任務(wù)完成率維度包括一些傳統(tǒng)的用戶體驗(yàn)行為指標(biāo)，比如效率，完成任務(wù)的時(shí)間、效果，任務(wù)完成的百分比以及錯(cuò)誤率。

例如，谷歌地圖曾經(jīng)有過兩種不同的搜索框，一種是用戶可以分開輸入「目的」和「地點(diǎn)」的雙重搜索框，另一種是單個(gè)搜索框處理所有的類別。有人覺得單個(gè)搜索框就可以勝任一切，同時(shí)又保持了效率，在之后的 A/B 測(cè)試中，團(tuán)隊(duì)測(cè)試了僅提供單個(gè)搜索框的版本。他們比較了兩個(gè)不同版本的錯(cuò)誤率，發(fā)覺用戶在單個(gè)搜索框版本中能夠更加有效地達(dá)成他們的搜索目的。最終，這個(gè)結(jié)果讓團(tuán)隊(duì)非常有把握地在所有地圖上移除了雙搜索框功能。

GSM

GSM 模型是和 HEART 一并提出的概念，是為了將 HEART 度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于實(shí)踐。

No matter how user-centered a metric is, it is unlikely to be useful in practice unless it explicitly relates to a goal, and can be used to track progress towards that goal. We developed a simple process that steps teams through articulating the goals of a product or feature, then identifying signals that indicate success, and finally building specific metrics to track on a dashboard.

無論一個(gè)指標(biāo)如何以用戶為中心，除非它與目標(biāo)明確相關(guān)，并可用于跟蹤該目標(biāo)的進(jìn)展，否則它在實(shí)踐中不太可能有用。我們開發(fā)了一個(gè)簡(jiǎn)單的過程，通過闡明產(chǎn)品或功能的目標(biāo)，然后確定表明成功的信號(hào)，最后在儀表盤上建立具體的指標(biāo)來跟蹤。

———Kerry Rodden, Hilary Hutchinson, and Xin Fu

GSM 的意思是：

• Goal 目標(biāo)：用戶需要完成什么任務(wù)？設(shè)計(jì)的目的是什么？是吸引新用戶更重要，還是鼓勵(lì)現(xiàn)有用戶更多的參與？
• Signal 信號(hào)：想想目標(biāo)的成功或失敗如何體現(xiàn)在用戶的行為或態(tài)度上，什么樣的行為會(huì)表明目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)？哪些數(shù)據(jù)會(huì)與成功失敗相關(guān)？如何收集這些行為和數(shù)據(jù)？
• Metric 指標(biāo)：如何將這些信號(hào)轉(zhuǎn)化成具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)？能否和其他的項(xiàng)目或產(chǎn)品進(jìn)行比較？

2010 HEART + GSM

HEART + GSM 就是一套完整的產(chǎn)品體驗(yàn)評(píng)估模型，能推導(dǎo)出每一個(gè)度量維度相關(guān)的目標(biāo)、信號(hào)和指標(biāo)，以及拿到這些衡量指標(biāo)的評(píng)估方法。因此，模型的落地應(yīng)用和目標(biāo)的拆解密不可分。

2015 五度模型

五度模型，由 1688 UED 的戴均于 2015 年發(fā)布。

五度模型是按照用戶使用產(chǎn)品的整個(gè)生命周期過程來組織的，從用戶的行為與態(tài)度和當(dāng)下與未來這兩個(gè)維度進(jìn)行分解，五度分別為吸引度、完成度、滿意度、忠誠度和推薦度，適用于 C 端產(chǎn)品。

2017 TECH 度量模型

TECH，由螞蟻金服于 2017 年發(fā)布，基于 HEART 模型并根據(jù)業(yè)務(wù)特性做出了優(yōu)化：

• NPS 改為用戶主觀滿意度：NPS 對(duì) C 端產(chǎn)品是一個(gè)很有效的指標(biāo)，對(duì)于企業(yè)級(jí)中后臺(tái)來說，往往由于企業(yè)產(chǎn)品的封閉內(nèi)環(huán)、用戶基數(shù)等眾多原因，可能還是滿意度來的更加有效。
• 不強(qiáng)調(diào)留存率：企業(yè)級(jí)產(chǎn)品用戶往往沒有太多的可選余地，因此留存率未必適合用來衡量用戶對(duì)于產(chǎn)品的喜好。
• 參與度和接受度指標(biāo)合并：對(duì)于企業(yè)級(jí)中后臺(tái)系統(tǒng)，用戶使用的目標(biāo)性更強(qiáng)，TA 就是來完成某個(gè)任務(wù)或完成工作的，因此活躍度基本和產(chǎn)品能否滿足用戶的需求強(qiáng)相關(guān)。

2019 PTECH 度量模型

PTECH，基于 TECH 并加入了性能體驗(yàn) Performance 維度，能直接計(jì)算產(chǎn)品的體驗(yàn)分，由螞蟻金服于 2019 年 SEE CONF 科技大會(huì)發(fā)布。

2019 UES 度量系統(tǒng)

UES，全名 User Experience System，中文名 UES 度量系統(tǒng)，由阿里巴巴旗下的阿里云設(shè)計(jì)中心于 2019 年提出。

2020 兩章一分

由于 PTECH 模型操作門檻較高、對(duì)埋點(diǎn)數(shù)據(jù)有不少要求，難以推廣到各條業(yè)務(wù)線，于是去繁從簡(jiǎn)，提高通用性，螞蟻金服于 2020 年發(fā)布了兩章一分。

2021 DES 度量模型

DES 由優(yōu)酷設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)于 2021 年提出的，模型分兩種，一種是通用模型，為各業(yè)務(wù)、產(chǎn)品都會(huì)涉及到的設(shè)計(jì)通用維度，更專注于設(shè)計(jì)本身的維度度量。任何功能類型都可以從基礎(chǔ)體驗(yàn)和完成度角度考察設(shè)計(jì)是否吸引、清晰、易讀、高效。將滿意度和費(fèi)力度合并在一個(gè)類別中，作為用戶主觀態(tài)度維度。

另一種是針對(duì)各業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)制定具備指向性的模型，例如 B 端平臺(tái)、長(zhǎng)視頻消費(fèi)端、短視頻消費(fèi)端來構(gòu)建模型。

度量的時(shí)機(jī)

在產(chǎn)品測(cè)試階段進(jìn)行度量。

度量的特點(diǎn)

將上述的度量模型匯總并對(duì)比，能夠發(fā)現(xiàn)以下特點(diǎn)。

相同點(diǎn) 體驗(yàn)流程一致

不管是使用 C 端產(chǎn)品還是 B 端產(chǎn)品，用戶的學(xué)習(xí)和使用路徑都是一致的，這個(gè)路徑稱為「OADI 模型」。

Observe 看見

視覺認(rèn)知，從外界或者經(jīng)歷中取得信息，在設(shè)計(jì)層面可以對(duì)應(yīng)為「吸引性」，例如：

• 顏色。
• 文字。
• 動(dòng)態(tài)效果。

Assess 理解

理解思考，是對(duì)得到的素材進(jìn)行解釋、評(píng)估，加以理解，在設(shè)計(jì)層面可以對(duì)應(yīng)為「易理解性」，例如：

• 布局、文案、信息的表意清晰。

Design 吸收

分析學(xué)習(xí)，是對(duì)理解的信息進(jìn)行分析重構(gòu)，在設(shè)計(jì)層面可以對(duì)應(yīng)為「易用性」，例如：

• 易學(xué)性。
• 易操作性。

Implement 行動(dòng)

付諸實(shí)踐，是基于信息進(jìn)行行動(dòng)，在設(shè)計(jì)層面可以對(duì)應(yīng)為行動(dòng)的質(zhì)量，即為「任務(wù)效率」，例如：

• 任務(wù)完成度。
• 任務(wù)完成時(shí)長(zhǎng)。
• 人效。

不同點(diǎn) 產(chǎn)品形態(tài)

因?yàn)楫a(chǎn)品形態(tài)的緣故，導(dǎo)致 C 端產(chǎn)品和 B 端產(chǎn)品的度量方法迥然不同，C 端產(chǎn)品業(yè)務(wù)及用戶數(shù)據(jù)豐富，用戶體驗(yàn)易于量化，而 B 端產(chǎn)品缺少直接相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及用戶數(shù)據(jù)，用戶體驗(yàn)難以量化。

即使是 B 端產(chǎn)品也各有不同，可以分為通用型產(chǎn)品、商家產(chǎn)品、中后臺(tái)產(chǎn)品。

分析特點(diǎn)

上文共 30 個(gè)度量模型，一百多個(gè)度量指標(biāo)，將這些指標(biāo)合并匯總，數(shù)據(jù)清洗后發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)次數(shù)最多的 5 個(gè)指標(biāo)是：

• 易用性：14 次。
• 效率：12 次。
• 滿意度：10 次。
• 可靠性：6 次。
• 易學(xué)習(xí)性：6 次。

不同的產(chǎn)品形態(tài)，對(duì)應(yīng)的度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是不一樣的，那么事實(shí)真的如此嗎？將指標(biāo)次數(shù)按照 C 端產(chǎn)品和 B 端產(chǎn)品進(jìn)行拆分后，發(fā)現(xiàn)確實(shí)不太一樣：

• 5 個(gè)指標(biāo)中有三個(gè)指標(biāo)重合了，分別是易用性、效率、滿意度。
• 因?yàn)橛脩羧后w的原因，C 端產(chǎn)品有「易學(xué)習(xí)性」，而 B 端產(chǎn)品沒有。
• 因?yàn)?B 端產(chǎn)品形態(tài)的原因，B 端產(chǎn)品有「一致性」和「清晰度」，而 C 端產(chǎn)品沒有。

B 端產(chǎn)品度量特點(diǎn)

• 不注重參與度 第一是因?yàn)閺?qiáng)制性使用，衡量它沒有意義，例如 IM 的參與度肯定是 100%；第二是因?yàn)闆]有需求，例如采購可能會(huì)經(jīng)常用到「合同管理」功能，研發(fā)可能很少用到。

• 操作時(shí)長(zhǎng)因地制宜，無法通用化 企業(yè)中后臺(tái)產(chǎn)品類型多、使用場(chǎng)景復(fù)雜程度各自不同，操作時(shí)長(zhǎng)難以作為通用的衡量標(biāo)準(zhǔn)，例如用語雀創(chuàng)建企業(yè)空間只需要 5 分鐘，用云鳳蝶搭建一個(gè)后臺(tái)頁面可能需要 60 分鐘，用 sofa stack 創(chuàng)建并發(fā)布一個(gè)應(yīng)用可能需要 2-3 個(gè)小時(shí)。

• 關(guān)注性能 因?yàn)槠浔旧淼奶厥庑?，B 端注重生產(chǎn)力和工作效率，生產(chǎn)力的前提是系統(tǒng)性能的可靠性、健壯性，需要降低響應(yīng)時(shí)間和提高系統(tǒng)吞吐量。

• 關(guān)注一致性、清晰度 B 端產(chǎn)品的后臺(tái)多種多樣，降低學(xué)習(xí)成本的最好方式就是使用一致的文案、布局、設(shè)計(jì)系統(tǒng)。

• 關(guān)注易用性 易用性的目的同樣服務(wù)于生產(chǎn)力，符合用戶的習(xí)慣與需求。

度量模型的搭建

現(xiàn)在分析了這么多，那么如何從無到有搭建一套度量模型呢？

明確產(chǎn)品類型

不同類型產(chǎn)品面向的人群、解決的需求都各不相同，因此關(guān)注的指標(biāo)也各不相同，例如 Dating 關(guān)注 Match 指標(biāo)，電商關(guān)注訂單指標(biāo)，所以，在進(jìn)行使用體驗(yàn)度量前，應(yīng)先明確產(chǎn)品類型 。

明確度量目標(biāo)

以優(yōu)酷視頻為例，例如 C 端視頻的的目標(biāo)是吸引度、忠誠度、任務(wù)效率、滿意度。

明確度量指標(biāo)

將維度拆分成具體的子指標(biāo)，例如 C 端視頻的子指標(biāo)是：

• 吸引度：入口點(diǎn)擊率、點(diǎn)擊次數(shù)。
• 任務(wù)效率：跳出率、頁面停留時(shí)長(zhǎng)
• 滿意度：滿意度評(píng)分。
• 忠誠度：次日、7 日留存。

完善度量信息

完善度量信息有三步，分別是：

• 確認(rèn)指標(biāo)基準(zhǔn)。
• 確認(rèn)指標(biāo)權(quán)重。
• 確認(rèn)測(cè)試人數(shù)。

確認(rèn)指標(biāo)基準(zhǔn)

例如點(diǎn)擊率多少算合格呢？30%？為什么 30% 算合格而不是 40% 算合格？可以和行業(yè)的平均水平或者和公司內(nèi)部類似的產(chǎn)品類型進(jìn)行對(duì)比。

確認(rèn)指標(biāo)權(quán)重

可以根據(jù)產(chǎn)品類型來分配權(quán)重，例如 C 端產(chǎn)品的滿意度和忠誠度的權(quán)重更高，B 端產(chǎn)品的任務(wù)效率權(quán)重更高。具體多少算高呢？50% 是高，70% 也是高，可以使用 AHP 層次分析法和優(yōu)序圖法來針對(duì)不同類型業(yè)務(wù)的產(chǎn)品進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重的設(shè)定。

確認(rèn)測(cè)試人數(shù)

Jakob Nielsen 在 2000 年提出測(cè)試 5 人就能發(fā)現(xiàn) 85%的可用性問題，阿里巴巴設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)建議的最低測(cè)試人數(shù)是 3 人。

此外，可以通過「遠(yuǎn)程測(cè)試+語音會(huì)議」來降低測(cè)試的成本，具體的步驟是：

• 被測(cè)試的用戶共享操作屏幕并實(shí)時(shí)錄屏。
• 其他的參會(huì)人員一同觀察并提出相關(guān)疑問。
• 同時(shí)用訊飛或飛書等語音轉(zhuǎn)文本工具，記錄會(huì)議內(nèi)容。

這么做的好處有：

• 突破了距離和觀察人數(shù)的限制，能同時(shí)對(duì) 2-3 人進(jìn)行測(cè)試，執(zhí)行成本減半。
• 語音轉(zhuǎn)文本后，顯著提升了分析效率。
• 內(nèi)容可沉淀，日后可供其他成員參考。

如何選擇度量模型

度量模型的選擇其實(shí)和搭建是類似的，需要結(jié)合上文的 GSM 進(jìn)行 ：

• 選擇模型：結(jié)合業(yè)務(wù)類型，選擇特定的模型，例如 C 端產(chǎn)品選擇 HEART，B 端選擇 UES，商家產(chǎn)品選擇 DES，中后臺(tái)產(chǎn)品選擇兩章一分。
• 選擇指標(biāo)：結(jié)合業(yè)務(wù)類型，定義指標(biāo)，例如 C 端產(chǎn)品有參與度，但是 B 端產(chǎn)品較少有參與度。
• 選擇方法：思考哪些方法能夠量化度量的指標(biāo)？

如何將度量運(yùn)用到團(tuán)隊(duì)中

體驗(yàn)度量的實(shí)施其實(shí)和 Scrum 很像，都是一種新思路新方法，因此需要：

宜小規(guī)模試點(diǎn)，忌大范圍開展

步子邁的太大，容易扯著蛋，新興事物的出現(xiàn)，應(yīng)該找最容易接受它的那一批人實(shí)驗(yàn)，而不是盲目的推薦給所有人，這很容易遭到守舊派的抵觸，在公司內(nèi)部也是如此，應(yīng)該找某一個(gè)部門或團(tuán)隊(duì)進(jìn)行試點(diǎn)，而不是粗暴的推廣，一刀切的做法很容易帶來負(fù)面效果，例如流于形式浮于表面，為了度量而度量，只是單純的完成任務(wù)。

在實(shí)施過程中，應(yīng)該配備專項(xiàng)工作組來負(fù)責(zé)其在企業(yè)內(nèi)的推進(jìn)落地，解決人手不足的問題。

宜達(dá)成共識(shí)，忌貌合神離

度量的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員應(yīng)該自發(fā)的認(rèn)可度量，調(diào)動(dòng)主觀動(dòng)能性，認(rèn)識(shí)到度量是十分的重要且有用的，而不僅僅是當(dāng)做一項(xiàng)任務(wù)去實(shí)施。

宜事半功倍，忌事倍功半

在增長(zhǎng)黑客的方法論中，有個(gè)名詞叫「尋找低垂的果實(shí)」，意思是在初步的實(shí)施過程里，應(yīng)該先找那些容易提升體驗(yàn)和數(shù)據(jù)的產(chǎn)品，這么做容易樹立成員的信心，形成正反饋。而不是上來就想搞個(gè)大新聞，拿起硬骨頭就啃，這么做容易打擊成員的信心，讓成員懷疑人生，會(huì)開始思考「體驗(yàn)度量是否有用」之類的想法。

度量運(yùn)用時(shí)要注意些什么

四個(gè)原則和長(zhǎng)期有耐心。

四個(gè)原則

• 可理解：指標(biāo)要有相關(guān)說明，使各方達(dá)成共識(shí)。
• 可量化：指標(biāo)要可量化。
• 可提升：指標(biāo)要有對(duì)應(yīng)的基準(zhǔn)，要有可提升的空間。
• 可執(zhí)行：度量要結(jié)合業(yè)務(wù)目標(biāo)，可落地不偏離方向。

長(zhǎng)期有耐心

體驗(yàn)度量關(guān)注的不僅是短期表現(xiàn)，更關(guān)注長(zhǎng)期價(jià)值，因此需要長(zhǎng)期有耐心，這并非一朝一夕之功。

體驗(yàn)度量的反饋周期可能較長(zhǎng)，因?yàn)橐蕾囉诋a(chǎn)品規(guī)劃、需求管理機(jī)制、發(fā)布節(jié)奏等。

體驗(yàn)度量因?yàn)榇嬖诳陀^數(shù)據(jù)和主觀數(shù)據(jù)，在數(shù)據(jù)采集過程中可能用到多種采集方式和渠道，這就讓橫向比較，例如本品與競(jìng)品表現(xiàn)比較、縱向比較，例如本品當(dāng)前版本與歷史版本表現(xiàn)的比較，帶來一定的挑戰(zhàn)。

結(jié)語

本次的體驗(yàn)度量就總結(jié)到這里了，相對(duì)于上個(gè)版本，這次思考的更全面了些，希望下次能總結(jié)的更好。

References

我的4條產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作觀

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