SCRM火了！這個(gè)概念你真的懂嗎？

對于營銷人來說，CRM系統(tǒng)可能大家不算陌生。它全譯：Customer Relationship Management，也就是大家常說的客戶關(guān)系管理。

一、CRM是什么？

CRM的主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。

客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保有率。

簡單來說，CRM是通過“一對一”的服務(wù)，提升銷售。但現(xiàn)在的競爭已經(jīng)不允許企業(yè)通過吆喝或者告訴別人你要賣什么就可以達(dá)成交易的了。

隨著社會化媒體的誕生、發(fā)展，越來越多的消費(fèi)者聚集在社會化媒體中，企業(yè)品牌的客戶管理也隨之發(fā)生了改變。

用戶在社交媒體中活躍、發(fā)聲、提問、傳播他們的意見和看法，甚至完成消費(fèi)。這種變化，讓企業(yè)和客戶之間的關(guān)系也變得更加錯(cuò)綜復(fù)雜。

傳統(tǒng)的CRM需要適應(yīng)這種變換。簡單的一對一服務(wù)、一對一管理，已經(jīng)不足以打動用戶了。企業(yè)需要傾聽客戶、與客戶交流，不僅僅需要關(guān)注個(gè)人，更重要的是關(guān)注一群人。

二、SCRM的出現(xiàn)

在這樣的局面下，SCRM誕生了。SCRM，全譯：Social Customer Relationship Management ，可以看見在CRM全譯的基礎(chǔ)上多了Social，也就是融合社交。

是傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理CRM的升級版本。是利用社交媒體和相關(guān)數(shù)據(jù)來支持客戶活動的 CRM 解決方案。

SCRM的兩個(gè)主要的方面：社會化媒體的營銷和社會化企業(yè)協(xié)作。隨著社交化的發(fā)展，客戶之間、客戶與企業(yè)之間、企業(yè)員工之間都需要多渠道的無縫協(xié)作。

相較于CRM，SCRM的包容性更強(qiáng)。SCRM不僅著眼一個(gè)用戶，而是一個(gè)群體。所提供的服務(wù)不僅要滿足每一個(gè)用戶的個(gè)性化需求，還要考慮社群的群體需求。

除了能夠幫助企業(yè)更好的服務(wù)每一個(gè)客戶外，還在于培養(yǎng)現(xiàn)有客戶的分享意識也就是口碑傳遞，通過每一個(gè)客戶的二次傳播吸引更多潛在客戶的關(guān)注，將不同渠道吸引而來的潛在客戶聚集起來形成社群，以此擴(kuò)展企業(yè)營銷的觸達(dá)面積并提高傳播的效率。

人人都在談?wù)撋缃幻襟w的價(jià)值，如聯(lián)系客戶、解決客戶問題、傾聽客戶反饋和提供支持等。

然而現(xiàn)實(shí)是，很多客戶管理的工作，不借助工具，很難完成，效果也未必理想。

以微信平臺為例，作為擁有幾億用戶的微信。幾乎各行行業(yè)的目標(biāo)客戶，都會在這個(gè)平臺活躍。

基于個(gè)人微信號、微信公眾號，小程序等微信內(nèi)的重要用戶服務(wù)的入口，就是各類企業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)渠道。

三、微信平臺里的SCRM

如何和對這些渠道的用戶集中管理、如何統(tǒng)計(jì)用戶相關(guān)數(shù)據(jù)、如何多渠道快速響應(yīng)用戶的問題，就成了各企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)問題。

而知你這類工具，相信可以提供給你一些相應(yīng)的靈感。

知你可以幫你解決什么問題？

知你當(dāng)前有幾大類型的功能：

多渠道客戶統(tǒng)一管理

多客戶協(xié)同服務(wù)

自動化消息管理

群發(fā)管理

統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理

等等......

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