Zoom為何巨資收購Five9？

最近，全球視頻會議行業(yè)發(fā)生了一個大事件。視頻云會議巨頭Zoom宣布，已達成一份協(xié)議。以價值147億美元的全股票交易方式，收購云智能聯(lián)絡(luò)中心提供商Five9，這也是迄今為止Zoom的最大一筆收購。

Zoom收購后，F(xiàn)ive9的CCaaS（聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)，Contact Center as a Service）解決方案將與Zoom的UCaas（統(tǒng)一通信即服務(wù)，Unified communications as a service)進行整合，形成一個更智能和更有效率的xCaaS解決方案。從而徹底改變企業(yè)內(nèi)部與客戶的接觸方式，打造未來的客戶服務(wù)體驗和互動平臺。

FIve9的CCaaS是什么？Zoom為什么花這么高的代價收購它？二者整合后的想象空間有多大？其實，我們更關(guān)心的是：國內(nèi)是否有相似的玩家，在這個業(yè)務(wù)領(lǐng)域亦有更大的布局？下面我們對這幾個熱點問題，進行一一梳理和深度分析。

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Five9是何方神圣？

Five9所在的業(yè)務(wù)領(lǐng)域稱為Contact Center，一般翻譯為聯(lián)絡(luò)中心。其實contact更接近接觸點的意思。

所謂聯(lián)絡(luò)中心，即根據(jù)客戶旅程，在恰當?shù)姆?wù)觸點，提供對應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。從而極大提升客戶在整個生命周期旅程中的體驗。

聯(lián)絡(luò)中心（以下以CC代替）是一個非常成熟的業(yè)務(wù)，如思科、谷歌、Salesforce、Avaya等，都有成熟的解決方案。不過絕大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心，都是基于服務(wù)器本地化部署的。只有不到30%的聯(lián)絡(luò)中心是SaaS化的，即CCaaS。

而Five9是CCaaS的龍頭企業(yè)，其2020年的復(fù)合增長率達到了32%。即使在CC領(lǐng)域，它的市場份額也超過了6%，僅次于思科、Salesforce和 Avaya。

Five9的客戶規(guī)模從財富500強企業(yè)，到越來越多的SMB。作為SaaS重要指標的客戶留存率，也能保持在93%左右的水平。

為了理解CC的業(yè)務(wù)內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，這里先簡單普及一下CC（Contact Center）的概念。一個統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心UCCaaS的結(jié)構(gòu)示意圖如下所示，這里用一個客戶購買過程（對于賣方則是銷售過程）為例。

  

其實CC的概念早已有之。比如，我們撥打銀行熱線的提示：查詢請按1、修改密碼請按2、人工請按0... ...，這就是最早的CC，只是體驗比較差。人工智能還談不上，基本是人工智障。

現(xiàn)代CC普遍采用AI技術(shù)和多通道方式，如：電話、IVA、聲音識別、Web、郵件和傳真等，所以稱為智能化、多通路CC。

CCaaS與傳統(tǒng)的CC不同，由于部署在云上，所以可以節(jié)省服務(wù)器和專用設(shè)備的投資。

智能CC有三個顯著的特點。首先是精準的個性化體驗，直奔主題，不會答非所問。其次是便捷的通道，即用戶可以使用他們認為方便的通道，進行交互服務(wù)。因為語音是最容易使用的，所以目前CC都在重點推廣智能語音方式的通道。最后是恰當?shù)臅r機，即只在客戶旅程的關(guān)鍵接觸點設(shè)置精準服務(wù)內(nèi)容，讓交互服務(wù)更有效率和更好體驗。

CC廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)，如金融、證券、教育、醫(yī)療、營銷、服務(wù)等。

02

Zoom為什么要巨資并購？

了解了CC的概念和Five9的行業(yè)地位，就不難理解為什么Zoom要花大價錢收購它了。

盡管擁有高達千億美金的市值，歸根結(jié)底，Zoom還只是一個通用的工具型SaaS。

所謂通用，只是服務(wù)提供商認為的普適化。但如果做不到大眾，如像office365那樣高的使用度，通用性SaaS不可避免地陷入激烈競爭。特別是來自同領(lǐng)域巨頭的威脅。

事實上，基于視頻會議的Zoom，正在受到谷歌Meets和微軟Teams的威脅。其營收雖然還在增長，但其整體增速已顯下滑趨勢。

另外，Zoom的在疫情期間實現(xiàn)了爆發(fā)式增長，許多企業(yè)和學(xué)校采用Zoom舉辦在線課堂、辦公會議。不過，隨著疫情形勢的好轉(zhuǎn)，人們回到辦公室，Zoom等很難維持高速的增長，畢竟由疫情外力帶來的助推終不能長久。

另外，Zoom業(yè)務(wù)單一化的弱點也開始顯現(xiàn)。即它沒有谷歌和微軟那樣豐富業(yè)務(wù)線。

由于這三個制約增長的原因，有錢的Zoom需要擴展業(yè)務(wù)。

通用型工具化SaaS要想實現(xiàn)增長，基本上有兩個擴展方向：橫向行業(yè)應(yīng)用擴展和縱向業(yè)務(wù)擴展。Zoom的市場占有率已經(jīng)超過50%，所以橫向擴展的空間并不大。

這種情況下，基于通信業(yè)務(wù)的Zoom，需要考慮向業(yè)務(wù)延伸。很顯然，能與通訊業(yè)務(wù)緊密關(guān)聯(lián)的，CC是個不錯的選擇。即Zoom的通訊服務(wù)，作為CC的首選通路。通信服務(wù)+CC，這個業(yè)務(wù)結(jié)合也早有成熟的方案，如思科的Webex+CC。

看到有報道說，Zoom是從生態(tài)角度考慮這個組合方案的，其實不然。

所有的生態(tài)都不是真愛，既無需支付巨額資金，也無需對彼此的業(yè)務(wù)負責(zé)；也就是合伙生意而已。即使在CCaaS領(lǐng)域，也不止Five9一家，Zoom完全可以與所有CC結(jié)為生態(tài)。

收購就不一樣了。

Zoom收購Five9，形成一個完全一體化的CCaaS，通過把自己的通信服務(wù)變成首選通道，成為一個從入口即可控制的完整CC平臺。最終實現(xiàn)了向CC業(yè)務(wù)的縱向業(yè)務(wù)擴展。

要達到這個目的，收購是必須的。

03

Zoom+Five9的想象空間

Zoom與Five9合并最直接的好處，是帶來約240億美元的CC市場。另一個好處是，兩家公司可以向彼此各自的客戶群，提供交叉銷售的機會。

所以，合并展現(xiàn)了更大的想象空間。

因為Zoom通信平臺，作為Five9的首選接入通道；所以，F(xiàn)ive9的用戶可能會因此成為Zoom的用戶。

反過來，需要CC業(yè)務(wù)的Zoom用戶，也有可能成為five9的用戶。

更為重要的是，在視頻會議市場占比50%以上的Zoom，存在巨大的業(yè)務(wù)流量。這些流量將能在Five9上深度變現(xiàn)。

兩家公司的合并，可以提升Five9的CC領(lǐng)域排名。

雖然收購會帶來較大的收益預(yù)期，但是花費147億美元是否值得？

從擴展業(yè)務(wù)角度看，此次合并的最大受益方應(yīng)該是Zoom。換句話說，假如不合并，對Five9來說，也就是減少業(yè)務(wù)流量，少個通道而已，并不會對整體業(yè)務(wù)有較大影響。

反之，如果不合并，Zoom就沒有落地業(yè)務(wù)，還是一個通用SaaS工具。這各單一業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)已經(jīng)限制其高速增長，使得上千億美金的市值難以支撐。

所以，即使合并不像資本市場認為的珠聯(lián)璧合，至少也是互為補充業(yè)務(wù)的強強聯(lián)合，還有業(yè)務(wù)流量的相互導(dǎo)入。

而美銀證券分析師Bartus更是指出，Zoom是UCaaS的領(lǐng)導(dǎo)者，僅僅今年Q1就有50萬新增的Zoom Phone用戶，而Five9則是CCaaS的領(lǐng)導(dǎo)者，過去12月的收入增長了37%。他表示，這兩個市場都很火爆，并且都處于向云上遷移的階段的早期，這兩者的合并，無疑讓Zoom已經(jīng)成為事實上xCaaS的領(lǐng)導(dǎo)者。

所以，無論從哪個角度看，這筆交易都是非常值得的。

04

騰訊會議+企點，騰訊云在CC市場上的一盤大棋？

說到Zoom，就不能不聯(lián)想到國內(nèi)SaaS視頻會議產(chǎn)品-騰訊會議。

前有Webex+思科CC，現(xiàn)又有Zoom+five9，騰訊會議會怎么想？

其實，騰訊云在CC領(lǐng)域的布局，已經(jīng)完成。與Zoom情況不同，無論是通道、還是CCaaS服務(wù)商，在騰訊云上都是現(xiàn)成的；而且還都是騰訊云旗下業(yè)務(wù)。

那就是騰訊會議+騰訊企點。

騰訊會議我們都熟悉，我們看一下騰訊企點。

去年開始，騰訊企點就提出面向“客戶全生命周期的客戶運營”新理念。這個概念與Contact Center的理念不謀而合，從客戶運營角度，給出戰(zhàn)略和運營新框架。

客戶全生命周期，當然包括了客戶從市場到服務(wù)的整個CRM周期。但是大多數(shù)企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略時，卻面臨兩大痛點，這正是CC的機會。

痛點一：傳統(tǒng)的直線、鏈條式客戶運營，售前、售中、售后各環(huán)節(jié)割裂式的服務(wù)客戶，造成客戶體驗不佳。

痛點二：企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的客戶數(shù)據(jù)割裂，信息孤島明顯，各個系統(tǒng)采取“打補丁”式升級，缺乏跨部門和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的統(tǒng)籌和前瞻性規(guī)劃。

騰訊企點重點梳理和重新定義了客戶全生命周期的運營框架，利用CC理念，完美解決了上述兩個痛點。從而打造了國內(nèi)首個真正意義上的CC平臺。

對比Five9，騰訊企點的通道能力和接入方式具有更大優(yōu)勢。

首先，國內(nèi)用戶最常用的信息溝通工具還是微信和QQ。所以這兩者無論作為通道、還是作為豐富的接入方式，如小程序、視頻號、二維碼等，都能覆蓋絕大部分服務(wù)場景。

其次，音視頻能力的加入，將使服務(wù)體驗更加人性化和個性化。比如，動口不動手，用戶就能輕松接受服務(wù)的全過程，視頻能力將實現(xiàn)場景直接轉(zhuǎn)換成服務(wù)請求。同時結(jié)合騰訊的AI能力、虛擬人數(shù)智人等能力，能夠在成本優(yōu)化的前提下，更加高效的幫助企業(yè)為客戶提供服務(wù)。

最后，企點客服已經(jīng)廣泛服務(wù)于教育、泛互聯(lián)網(wǎng)、金融、制造、能源等行業(yè)，形成成熟的行業(yè)服務(wù)解決方案。

憑借騰訊會議強大的通信技術(shù)能力，未來企點將有機會利用其AI音頻和AI視頻能力，形成更加豐富的接入通道，增加更多的基于智慧音頻和視頻的應(yīng)用場景。其應(yīng)用將拓展到更多的行業(yè)或領(lǐng)域。

目前，國內(nèi)CC的服務(wù)需求無疑已經(jīng)存在，但是CCaaS的企服市場，整體上還很不成熟，專業(yè)的CC服務(wù)商還不多。

所以，國內(nèi)的CC市場被呼叫中心或客服系統(tǒng)所占據(jù)，看似相近的業(yè)務(wù)，其實服務(wù)邏輯完全不同，所以也不能為客戶提供更好的服務(wù)體驗。

騰訊企點抓住這個機會，通過通道模式和接入方式的創(chuàng)新，成為國內(nèi)CCaaS的領(lǐng)先者。

為什么說騰訊會議+企點這盤棋布局會更大?

首先，騰訊會議的用戶已經(jīng)突破1億，這個巨大的業(yè)務(wù)流量如果轉(zhuǎn)給企點去變現(xiàn)，這不但擴大了企點的營收規(guī)模，還大大降低了企點的獲客成本。

其次，騰訊會議和騰訊企點均為騰訊云旗下業(yè)務(wù)，不存在收購并購問題。這樣可以直接將二者整合出一個CC平臺。值得一提的是，從通訊產(chǎn)品到客服產(chǎn)品，這是很自然的一種延伸，因為人和人之間要建立聯(lián)系，不僅有C端的社交聯(lián)系，還有企業(yè)B2C的服務(wù)聯(lián)系，底層的核心都是通訊能力。

綜上所述，騰訊會議在國內(nèi)視頻會議領(lǐng)域，占據(jù)絕大多數(shù)的市場份額。另一方面，國內(nèi)的CC市場還處于初級階段，但潛在業(yè)務(wù)需求巨大，騰訊企點占有商機。

這些條件，要比Zoom和Five9都要好。所以，騰訊會議X騰訊企點，騰訊云的這一布局，蘊藏更大的機會空間。