網(wǎng)約車市場(chǎng)，誰(shuí)在真正為用戶權(quán)益“買單”？

作者丨顧見(jiàn)

監(jiān)制丨闌夕

因?yàn)楸娝苤脑颍W(wǎng)約車市場(chǎng)再次變得微妙起來(lái)。

7月8日，美團(tuán)打車宣布在34城招募司機(jī)。7月9日美團(tuán)打車App重新上線，并面向司乘兩端發(fā)放大量限時(shí)福利，美團(tuán)已經(jīng)完成了打車服務(wù)的重啟；

7月12日，從聚合打車服務(wù)切入的高德打車罕見(jiàn)地召開(kāi)媒體發(fā)布會(huì)，同時(shí)上線新功能“快走”，在用戶主動(dòng)需求之余為其提供更多車輛選擇；

出身“國(guó)企隊(duì)”的享道出行、曹操出行與T3出行也沒(méi)有停下腳步，加大廣告投放、進(jìn)行內(nèi)部動(dòng)員、開(kāi)啟新一輪戰(zhàn)斗模式；

至此，原本“一超多強(qiáng)”的穩(wěn)定競(jìng)爭(zhēng)格局出現(xiàn)松動(dòng)，互聯(lián)網(wǎng)與國(guó)企隊(duì)的網(wǎng)約車頭部平臺(tái)“3+3格局”初現(xiàn)。

各大網(wǎng)約車平臺(tái)不愿放過(guò)戰(zhàn)略窗口期的心情可以理解，用戶也確實(shí)得到了不少實(shí)惠。不過(guò)網(wǎng)約車市場(chǎng)從起步到現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展近十年，無(wú)論是用戶還是業(yè)內(nèi)人士，都不希望再次看到一場(chǎng)“燒錢大戰(zhàn)2.0”。因?yàn)?，整個(gè)行業(yè)的發(fā)展瓶頸無(wú)法靠“撒幣”來(lái)解決。前浪們花在野蠻生長(zhǎng)階段浪費(fèi)的時(shí)間已足夠多，網(wǎng)約車下半場(chǎng)需要新的引領(lǐng)者向行業(yè)頑疾動(dòng)刀。

1

比起紅包，用戶更需要“權(quán)益保障”

普華永道曾預(yù)測(cè)，2030年中國(guó)的共享出行市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)5640億美元,年均增長(zhǎng)率將達(dá)32%。然而在網(wǎng)約車上半場(chǎng)，這個(gè)巨大且虛胖的市場(chǎng)沒(méi)有解決用戶核心訴求，只是“想當(dāng)然地”在紅包補(bǔ)貼之路越走越遠(yuǎn)。

南方都市報(bào)新業(yè)態(tài)法治研究中心的一份調(diào)研報(bào)告很有代表性。報(bào)告顯示，71.25%的女性用戶和70.42%的男性用戶選擇網(wǎng)約車平臺(tái)出行時(shí)最關(guān)注平臺(tái)的安全保障能力。僅有8.35%的女性用戶和8.63%的男性用戶將“價(jià)格和優(yōu)惠力度”視為選擇網(wǎng)約車平臺(tái)的首要考慮因素。

其主要原因在于，網(wǎng)約車已經(jīng)是都市人出行的主要方式之一，僅2021年5月的網(wǎng)約車訂單就高達(dá)8億單。據(jù)36氪發(fā)布的《網(wǎng)約車用戶調(diào)研報(bào)告》顯示，有81%的受訪者常使用網(wǎng)約車(包括網(wǎng)約出租車)作為出行方式，52%的用戶每周使用一次及以上的網(wǎng)約車。

另一方面，與網(wǎng)約車司機(jī)有關(guān)的亂象和安全事故仍層出不窮。比如針對(duì)低齡、高齡用戶的二次收費(fèi)現(xiàn)象；駕駛水平過(guò)低、無(wú)證駕駛；更有甚者還有網(wǎng)約車司機(jī)公然酒駕、調(diào)戲女乘客，與“黑車”無(wú)異。此外，也有乘客通過(guò)投訴平臺(tái)反饋，在網(wǎng)約車平臺(tái)打到車況極差、年限超齡的“老爺車”和事故修復(fù)車。

可見(jiàn)比起紅包，用戶更加在意與自身出行安全息息相關(guān)的安全問(wèn)題。

交通運(yùn)輸部針對(duì)安全提出了一個(gè)指標(biāo)——雙合規(guī)，即指合規(guī)的人和合規(guī)的車。交通運(yùn)輸部新聞發(fā)言人指出，雙合規(guī)完成訂單率越高，說(shuō)明網(wǎng)約車平臺(tái)經(jīng)營(yíng)越規(guī)范，乘客出行越放心、安全越有保障。

目前，各大網(wǎng)約車平臺(tái)合規(guī)率參差不齊。自去年10月以來(lái)公布的數(shù)據(jù)顯示，享道出行在合規(guī)和安全保障方面最具優(yōu)勢(shì)——6個(gè)月人車合規(guī)完成訂單率排名行業(yè)第一。

享道出行自2018年成立之初，就提出以合規(guī)和安全作為運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)繩。不得不說(shuō)，在行業(yè)陷入“價(jià)格戰(zhàn)”止步不前時(shí)，享道出行抓住了問(wèn)題的核心，以類似亞馬遜、京東的模式把資源投向基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域，致力于最大程度解決行業(yè)頑疾。經(jīng)過(guò)近三年的運(yùn)營(yíng)，享道出行構(gòu)建起一張無(wú)孔不入的安全網(wǎng)絡(luò)，形成了可靠的產(chǎn)品護(hù)城河。結(jié)合當(dāng)下時(shí)間點(diǎn)來(lái)看，比起賬戶里的打車券，無(wú)形的“安全紅包”更為用戶所樂(lè)見(jiàn)。只有把錢投在具有長(zhǎng)遠(yuǎn)意義的方向上，才能換來(lái)網(wǎng)約車行業(yè)的“向前一步”。

2

司乘關(guān)系：平等優(yōu)于“拉偏架”

從電商、外賣到網(wǎng)約車行業(yè)，供求雙方的關(guān)系處理都是一道難題。

站在平臺(tái)角度看，理應(yīng)設(shè)計(jì)出同時(shí)保障雙方權(quán)益，實(shí)現(xiàn)客觀確權(quán)、維權(quán)的通道。

而實(shí)際情況卻是，很多平臺(tái)的權(quán)益規(guī)則受制于供求關(guān)系。比如行業(yè)早期階段司機(jī)是稀缺資源，乘客司機(jī)發(fā)生糾紛后平臺(tái)往往選擇主動(dòng)為乘客提供補(bǔ)貼，換取“息事寧人”。

隨著市場(chǎng)來(lái)到供大于求的階段，再加上一些惡性事件點(diǎn)燃了公眾輿論。部分網(wǎng)約車平臺(tái)又武斷地剝奪司機(jī)話語(yǔ)權(quán)，一邊倒地站隊(duì)用戶。平臺(tái)司機(jī)遇到態(tài)度惡劣、無(wú)理取鬧的乘客只能默默承受，生怕被差評(píng)“砸了飯碗”。長(zhǎng)時(shí)間工作與巨大心理壓力，讓網(wǎng)約車司機(jī)成為某種意義上的高壓職業(yè)，司機(jī)情緒崩潰的現(xiàn)象不在少數(shù)。

很難想象，這些現(xiàn)象頻繁發(fā)生在一個(gè)發(fā)展10年之久的成熟市場(chǎng)。

網(wǎng)約車下半場(chǎng)，漠視人性、以平臺(tái)利益為“裁判”的司乘關(guān)系注定將走下歷史舞臺(tái)。

從服務(wù)行業(yè)的發(fā)展規(guī)律上看，保障用戶權(quán)益靠的絕不是“施壓”工作人員，而是為“自己人”制定科學(xué)、有溫度、有前景的職業(yè)發(fā)展路徑。最有代表性的海底撈，就是通過(guò)充分授權(quán)將服務(wù)水平與團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感、晉升通道進(jìn)行捆綁，培養(yǎng)店員的“主人翁意識(shí)”。

好在，已經(jīng)有網(wǎng)約車平臺(tái)開(kāi)始行動(dòng)了。

今年5月，享道出行聯(lián)合上海德瑞姆心理機(jī)構(gòu)共同發(fā)起的網(wǎng)約車行業(yè)首個(gè)司機(jī)心理關(guān)愛(ài)公益項(xiàng)目——“享道出行司機(jī)心理健康關(guān)愛(ài)計(jì)劃”落地。不僅如此，享道出行還將德瑞姆心理熱線嵌入司機(jī)APP，實(shí)現(xiàn)“一鍵呼叫”心理咨詢師，相當(dāng)于為每位享道司機(jī)都配備了專屬的心理顧問(wèn)。

這項(xiàng)探索上線2個(gè)月以來(lái)，“司機(jī)心理健康學(xué)堂”欄目吸引了3萬(wàn)多名司機(jī)點(diǎn)擊瀏覽，其中近2萬(wàn)人有多次瀏覽和收藏學(xué)習(xí)，僅“一鍵呼叫”功能就成功呼出近2000次，實(shí)現(xiàn)有效溝通超過(guò)1500人次。

為了從根源處改善司乘關(guān)系，享道出行也在以司乘平等理念為司機(jī)創(chuàng)造職業(yè)歸屬感。

比如“司享家計(jì)劃”，從生活、工作、職業(yè)三方面為司機(jī)提供立體式幫助，從生活關(guān)懷、訂單激勵(lì)到特殊權(quán)益全面覆蓋，助力司機(jī)在享道健康成長(zhǎng)享受工作。再比如，平臺(tái)將每年5月20日定義為“5.20享道網(wǎng)約車司機(jī)關(guān)愛(ài)日”，全天對(duì)網(wǎng)約車司機(jī)訂單免除抽成，提供免費(fèi)體檢、優(yōu)秀司機(jī)表彰等福利。

在長(zhǎng)期一系列的司乘關(guān)懷舉措下，享道出行在司機(jī)端也收獲了不錯(cuò)的口碑。比如在最近一次享道出行司機(jī)問(wèn)卷調(diào)查中，司機(jī)推薦身邊朋友進(jìn)駐享道的意愿接近80%。

今年年初人社部做出公示，擬將網(wǎng)約車司機(jī)設(shè)立為新工種。易觀發(fā)布的《中國(guó)網(wǎng)約車市場(chǎng)洞察報(bào)告2020》則認(rèn)為，“司機(jī)、車輛、乘客”是目前網(wǎng)約車市場(chǎng)發(fā)展的三大核心要素。其中，司機(jī)是觸達(dá)用戶的橋梁，是平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量交付能力的關(guān)鍵。高效司機(jī)運(yùn)營(yíng)管理可以讓司機(jī)獲得更多認(rèn)同感，達(dá)到提升司機(jī)自主服務(wù)意愿與粘性的目的。

這些努力不僅讓司機(jī)受益，更是在深入到服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)——同理心。當(dāng)司機(jī)的心理問(wèn)題得到解決，福利待遇和心情不斷改善，會(huì)在服務(wù)乘客時(shí)自發(fā)提高服務(wù)品質(zhì)，為乘客帶去更多超預(yù)期的出行體驗(yàn)，真正傳達(dá)平臺(tái)想傳達(dá)的品質(zhì)服務(wù)。平臺(tái)理解司機(jī)，司機(jī)也會(huì)理解乘客，很多司乘關(guān)系問(wèn)題也就迎刃而解。

對(duì)于網(wǎng)約車平臺(tái)來(lái)說(shuō)，想要吸納更大的市場(chǎng)份額，理應(yīng)承擔(dān)起更多雇主責(zé)任。

享道出行為司乘關(guān)系“再平衡”做出的有力推動(dòng)值得網(wǎng)約車、乃至所有勞動(dòng)密集型行業(yè)借鑒。

3

擁抱監(jiān)管最好姿勢(shì)，

是成為“長(zhǎng)期主義者” 

在城市軌道交通的建設(shè)過(guò)程中，往往是“后發(fā)城市”更具優(yōu)勢(shì)。背后的邏輯在于，后發(fā)城市有充足的城市參考系，可以借鑒其他城市的交通布局，在其基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)。

很多行業(yè)發(fā)展遵循著類似的規(guī)律：青出于藍(lán)而勝于藍(lán)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；集門戶網(wǎng)站、搜索引擎所長(zhǎng)的字節(jié)跳動(dòng)；將淘寶模式做到極致的拼多多莫不如是。

網(wǎng)約車行業(yè)也不例外。

自2018年成立以來(lái)，享道出行為自己量身定制了一條發(fā)展路徑：不走“砸補(bǔ)貼”、“搶地盤”的老路，而是全方位調(diào)動(dòng)集團(tuán)資源。依托上汽集團(tuán)的全產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢(shì)，享道出行在車輛全生命周期中的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，可提供金融、保險(xiǎn)、維修保養(yǎng)、置換等全方位的解決方案，降低車輛運(yùn)營(yíng)成本。在城市拓展方面，上汽集團(tuán)在各地的優(yōu)秀合作伙伴也幫助享道出行實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、高效率開(kāi)城。截至目前，享道出行已在27座城市開(kāi)通專車業(yè)務(wù)，除了完成長(zhǎng)三角地區(qū)一二線城市全覆蓋，還進(jìn)駐到廣州、深圳、成都、青島等全國(guó)一二線城市，用戶滿意率高達(dá)97%。

一邊是步步為營(yíng)的城市破圈，另一邊是不斷提升場(chǎng)景服務(wù)能力。

比如，享道出行推出的“享學(xué)小專車”，這款產(chǎn)品關(guān)注到中國(guó)家長(zhǎng)接送孩子上下學(xué)難題，面向中小學(xué)生提供一對(duì)一專屬上下學(xué)專車接送服務(wù)，保障他們上下學(xué)的安全出行需求，該產(chǎn)品的駕駛員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選和審核培訓(xùn)，以高標(biāo)準(zhǔn)、定制化服務(wù)獲得用戶好評(píng)，有效解決了中國(guó)家長(zhǎng)接送難題，用戶需求旺盛。

再比如，享道出行與WeWork中國(guó)達(dá)成品牌戰(zhàn)略合作，深入到辦公場(chǎng)景，解決用戶在公務(wù)出行場(chǎng)景時(shí)的繁瑣流程，同時(shí)為企業(yè)降本提效。今年，享道出行和嗶哩嗶哩電競(jìng)成為戰(zhàn)略合作伙伴，在出行場(chǎng)景中又融合了電競(jìng)元素。

通過(guò)“出行+”，享道出行探索著與千行百業(yè)的融入方式，重新定義網(wǎng)約車出行的服務(wù)深度和專業(yè)能力。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2020年度中國(guó)移動(dòng)出行市場(chǎng)數(shù)據(jù)報(bào)告》，就將享道出行列為網(wǎng)約車行業(yè)的“千里馬”公司。

邁克爾·波特在《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》書中認(rèn)為，所有競(jìng)爭(zhēng)最終都是成本競(jìng)爭(zhēng)和差異化競(jìng)爭(zhēng)，而前者最為殘酷。網(wǎng)約車平臺(tái)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)較為明顯，故而在上半場(chǎng)的燒錢大戰(zhàn)中異常堅(jiān)決，試圖盡快嚇退其他競(jìng)爭(zhēng)者。

享道出行的脫穎而出恰恰證明，網(wǎng)約車市場(chǎng)完全可以在同質(zhì)化中找到差異化破局空間。同樣，這也呼應(yīng)了監(jiān)管方面所提倡的高質(zhì)量創(chuàng)新發(fā)展。 

 

不久前，交通運(yùn)輸部答復(fù)了一位網(wǎng)約車司機(jī)建議“對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)加強(qiáng)引導(dǎo)和監(jiān)管”的留言。交通運(yùn)輸部表示“近年來(lái)，交通運(yùn)輸部高度重視網(wǎng)約車行業(yè)合規(guī)化和駕駛員權(quán)益保障工作，積極會(huì)同相關(guān)部門和單位，采取一系列舉措，維護(hù)合規(guī)網(wǎng)約車駕駛員合法權(quán)益?！?/span>

作為一家國(guó)企背景的網(wǎng)約車平臺(tái)，享道出行的“長(zhǎng)期主義”與監(jiān)管思路不謀而合。換言之，選擇成為長(zhǎng)期主義者，本身就是在擁抱監(jiān)管初衷。平臺(tái)通過(guò)模式創(chuàng)新和新型基礎(chǔ)設(shè)施保障了司機(jī)、乘客與平臺(tái)的共贏，尤其是在司乘關(guān)系、技術(shù)與安全方面走在了行業(yè)最前沿。

網(wǎng)約車下半場(chǎng)，濫用資本與行業(yè)地位的平臺(tái)生存處境將愈發(fā)艱難。唯有長(zhǎng)期主義者，才能迎來(lái)屬于自己的發(fā)展紅利。