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TCC 情報局的 第 128 篇 干貨分享

2022 年的 第 26 篇

在新冠疫情肆虐的今天，我們?nèi)伺c人的距離被拉遠(yuǎn)，原有的生活、工作方式都隨之發(fā)生改變。傳統(tǒng)的用戶研究、用戶可用性的測試在現(xiàn)在看來充滿了危險，那有沒有一種新的方法更好的進(jìn)行用戶可用性測試呢？在這篇文章中，作者介紹了遠(yuǎn)程可用性測試，通過分析對比給我們展現(xiàn)了幾種不同的測試方式，適用條件和優(yōu)缺點，給我們可用性測試、人因測試提供了一種全新的思路。

持續(xù)的新冠疫情改變了很多事情。包括我們的生活、社交和工作，一切都變了。

作為設(shè)計師，我們是渴望在個人和職業(yè)生活中尋求靈感刺激，與他人互動和創(chuàng)造聯(lián)系的生物。通過親自觀察和對話，我們與用戶產(chǎn)生共鳴的能力得到了極大的增強(qiáng)。

盡管官方要求人與人之間要保持 6 英尺的距離，但是新冠疫情使設(shè)計師和用戶的距離越來越遠(yuǎn)。

雖然我已經(jīng)完成了我應(yīng)該做的的遠(yuǎn)程用戶測試，但我還是更加偏向于面對面的用戶測試。由于疫情我不得不重新看待遠(yuǎn)程用戶測試。在幾次遠(yuǎn)程用戶測試會議之后，我決定通過這個操作指南與大家分享我的經(jīng)驗。

1. 遠(yuǎn)程可用性測試的 “定義”

遠(yuǎn)程可用性測試類似于傳統(tǒng)的可用性測試，但有一個關(guān)鍵區(qū)別：被訪者和主持人位于兩個不同的空間。被訪者在自己的家、辦公室或其他地方與設(shè)計進(jìn)行交互，由可用性專家遠(yuǎn)程采訪，而不是專門去到被訪者處或邀請被訪者來實驗室。

遠(yuǎn)程可用性測試是一種遠(yuǎn)程研究方法，被訪者在自然環(huán)境中通過屏幕（或者是語音等等）與產(chǎn)品交互或體驗。

2. 遠(yuǎn)程可用性測試的 “使用時間”

這樣的遠(yuǎn)程測試對于預(yù)算有限的團(tuán)隊，或測試較遠(yuǎn)距離的被訪者來說是一個很好的選擇。退一步來講，安排一系列遠(yuǎn)程測試比什么都不做要強(qiáng)得多。

以下是應(yīng)該考慮遠(yuǎn)程可用性測試的一些場景：

• 由于被訪者時間沖突無法參加面對面的測試
• 被訪者到測試地點很遠(yuǎn)，來回不方便
• 測試團(tuán)隊經(jīng)濟(jì)緊張，沒有充足的錢來做測試
• 一些軟件和設(shè)備的訪問性將被訪者限制在他們自己的環(huán)境中
• 時間緊，任務(wù)重，招募被訪者困難重重

這些就是可以采用遠(yuǎn)程測試的原因。當(dāng)然現(xiàn)在新冠疫情也成為一個決定性因素了??

3. 遠(yuǎn)程可用性測試的 “類型”

在了解什么是遠(yuǎn)程可用性測試以及何時需要它之后，下面來介紹一下遠(yuǎn)程測試技術(shù)的種類。主要有兩種類型，每種類型都有其利弊。

1）非主持型

非主持型遠(yuǎn)程測試不需要研究人員參加每個測試環(huán)節(jié)，例如：研究人員不需要每個環(huán)節(jié)都進(jìn)行視頻或者通話。這就需要通過軟件來指導(dǎo)用戶，記錄他們的行為，并向他們詢問預(yù)定的后續(xù)問題。

2）主持型

主持型遠(yuǎn)程測試中研究人員通過屏幕共享軟件與被訪者進(jìn)行測試，研究人員通過軟件進(jìn)行說明，觀察被訪者與產(chǎn)品的交互，并針對該被訪者的操作提出后續(xù)問題。

3）遠(yuǎn)程用戶測試類型的快速比較

各種遠(yuǎn)程用戶測試類型的比較

4. 遠(yuǎn)程可用性測試的 “方式”

我相信你現(xiàn)在對遠(yuǎn)程可用性測試有了一定的理解。根據(jù)我的經(jīng)驗，我總結(jié)了一些進(jìn)行遠(yuǎn)程測試的方法。接下來我會介紹如何正確的執(zhí)行測試。

1）遠(yuǎn)程測試的準(zhǔn)備

作為用戶體驗設(shè)計師，我們的目標(biāo)是給用戶最棒的體驗。因此，我們必須要充分準(zhǔn)備好遠(yuǎn)程可用性測試。

首先，必須 明確你的目標(biāo)和目標(biāo)群體。明確你的目標(biāo)用戶并確產(chǎn)品要測試的功能 。一定要清晰用戶目標(biāo)，并且創(chuàng)建針對用戶的任務(wù)場景。

接下來就需要招募被訪者，這一步需要 確保招募的被訪者符合你的目標(biāo)用戶。由于測試是遠(yuǎn)程的，幾乎可以招募任何地方的被訪者！

被訪者主要有以下三種類型：

• 通過社交媒體平臺招募的被訪者可能有興趣測試你的產(chǎn)品。
• 從團(tuán)隊長期維護(hù)的粉絲群中挑選出被訪者。
• 由你的贊助人贊助參加的被訪者。

事先了解測試的被訪者數(shù)量很重要，以免因被訪者過少導(dǎo)致結(jié)果無效，或因被訪者過多而浪費時間和資源。五個被訪者就可以測得大多數(shù)主要的可用性問題。但是考慮到被訪者能否正常到場，我強(qiáng)烈建議至少安排三名額外的被訪者來候補(bǔ)。

確定好被訪者數(shù)量后接下來就是要給被訪者發(fā)送邀請郵件。發(fā)出讓被訪者心情愉悅的邀請郵件很重要，因此我建議大家制作一個電子邀請函模板，其中應(yīng)該包含測試的時間 （如果是國際被訪者需要考慮時差）、測試的注意事項、設(shè)備說明和熱情的歡迎辭。此模板可以在以后的遠(yuǎn)程測試中重復(fù)使用。

下面提供一個我制作的遠(yuǎn)程測試的模板。

電子郵件模板

制作這樣的模板對某些人來說有些困難，但是能夠避免以后測試的許多錯誤。

人非圣賢孰能無過。

被訪者可能會誤解、遺忘前提條件或忘記測試流程。一個歡迎辭有助于解決這些問題。歡迎辭沒有嚴(yán)格的格式，我會在之后的思維導(dǎo)圖中展示。

最后，確保測試使用的 POC [1] 測試文檔可用。我們曾經(jīng)就發(fā)生過測試事故，測試文檔出現(xiàn)錯誤不能正常使用，然后導(dǎo)致整體測試時間推遲，最終沒能按時完成工作。我希望大家一定要重視測試文檔的檢查，最好能進(jìn)行預(yù)測試。

（[1]POC：Proof of Concept，即概念驗證。通常是企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品選型時或開展外部實施項目前，進(jìn)行的一種產(chǎn)品或供應(yīng)商能力驗證工作。）

2）執(zhí)行遠(yuǎn)程測試

現(xiàn)在，可以進(jìn)行遠(yuǎn)程可用性測試了！

首先，需要遵循遠(yuǎn)程可用性測試的黃金法則：

把一切都記錄下來！

因為你永遠(yuǎn)不知道什么時候需要回顧用戶的評論、問題甚至是用戶犯的錯誤。

所以在測試前，請遵循另一個測試的黃金法則：

對于非主持型遠(yuǎn)程測試，需要請求被訪者在測試時錄制自己；對于主持型遠(yuǎn)程測試，需要告知被訪者你將錄制整個測試過程。

接下來，你應(yīng)該拿出歡迎辭，仔細(xì)檢查測試流程。提醒每個人測試的注意事項，并給他們一些時間進(jìn)行準(zhǔn)備。

在進(jìn)行測試流程解釋的時候一定要將測試的各個操作符合邏輯。我建議你可以編一個故事，來將被訪者所要測試的項目串聯(lián)起來，這樣的測試會更有真實性。

講解完流程之后，接下來要為他們提供測試的訪問權(quán)限或引導(dǎo)他們打開測試所需要的應(yīng)用程序 / 網(wǎng)站 / 產(chǎn)品。

要注意遠(yuǎn)程可用性測試很靈活，我們可以在不同設(shè)備上對被訪者進(jìn)行測試。

在整個遠(yuǎn)程測試過程中，你需要對用戶行為、評論、問題和所犯的錯誤等進(jìn)行細(xì)致的記錄。我建議你創(chuàng)建一個筆記的框架?？梢詫㈨撁娣殖?4 個板塊，并標(biāo)注上面四個不同部分的重要信息。

遠(yuǎn)程測試會話不應(yīng)超過 40 分鐘。并且這 40 分鐘也應(yīng)該中間設(shè)置休息時間。這會讓被訪者感到舒適的同時確保測試盡量不受外部因素的干擾（例如被訪者的疲勞效應(yīng)、習(xí)慣效應(yīng)）。

以下是我認(rèn)為效果最好的時間劃分。

3）結(jié)束遠(yuǎn)程可用性測試

遠(yuǎn)程可用性測試結(jié)束后，需要衷心感謝被訪者為此付出的時間。這看起來微不足道，但卻有助于讓被訪者回來參加以后的遠(yuǎn)程可用性測試 :

在遠(yuǎn)程可用性測試結(jié)束后的另一件重要事情是檢查錄音和錄像并記錄其中重要的信息。

如果測試設(shè)計有重大漏洞，那么你應(yīng)該進(jìn)行適當(dāng)?shù)母牟⑦M(jìn)行重新測試。（譯者建議：在預(yù)測試或者第一組測試結(jié)束后立刻進(jìn)行測試的梳理，及時發(fā)現(xiàn)錯誤，這樣能節(jié)省很多犯錯的成本）

如果以上的測試步驟一切順利，就可以進(jìn)入下一步：準(zhǔn)備遠(yuǎn)程可用性測試報告。這份報告應(yīng)清楚地 記錄用戶評論、挫折、錯誤和建議。應(yīng)該將長期項目標(biāo)注出來，根據(jù)優(yōu)先級先來解決急需解決的任務(wù)。

可以將這份報告呈現(xiàn)給同事和領(lǐng)導(dǎo)，以得到他們的認(rèn)可。所以在此之前請確保報告清晰明了。與設(shè)計師和開發(fā)者分享這些發(fā)現(xiàn)尤其重要，因為他們可以將他們的設(shè)計與消費者的期望聯(lián)系起來。

5.執(zhí)行遠(yuǎn)程可用性測試的 “原因”

在限制的條件下進(jìn)行遠(yuǎn)程可用性測試，總比不做可用性測試強(qiáng)。所以越來越多的團(tuán)隊正在轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程可用性測試。

• 它通常比面對面測試便宜。
• 與面對面的測試相比，可以對更多的被訪者進(jìn)行測試。
• 通過遠(yuǎn)程可用性測試，可以深入了解你的產(chǎn)品在不同地方的表現(xiàn)。
• 從遠(yuǎn)程測試中可以獲得更加真實的數(shù)據(jù)。被訪者不是在實驗室中而是在自然條件下進(jìn)行測試，從而消除了 霍桑效應(yīng) [2]
  （[2]霍桑效應(yīng)：人們知道自己成為觀察對象，而會改變行為的傾向）。
• 無主持的遠(yuǎn)程可用性測試招募的大量被訪者有助于更加自信地得出調(diào)查結(jié)果。

6. 遠(yuǎn)程可用性測試的 “缺點”

從一開始，我就一直試圖為遠(yuǎn)程可用性測試提供一個范例。盡管它非常適合在現(xiàn)如今的新冠疫情下進(jìn)行，但是它還是有一些缺點。

• 在遠(yuǎn)程可用性測試中如果沒有主持人在場，被訪者可能會中途離開測試地點或三心二意地執(zhí)行任務(wù)。
• 即使被訪者在自然環(huán)境中進(jìn)行測試，仍然會存在 觀察者效應(yīng) [3]，被訪者即使覺得產(chǎn)品很難用，也可能選擇不說出來。
  （[3]觀察者效應(yīng)：主試的一舉一動，都會對被訪者的反應(yīng)產(chǎn)生影響 ）
  
• 主持可用性測試通常很耗時。主持人必須始終在場，以免錯過與被訪者的互動以及提出后續(xù)問題的機(jī)會。
• 沒有主持人主持的遠(yuǎn)程測試，其結(jié)果很大程度上取決于腳本的清晰程度。
• 在完成非主持型遠(yuǎn)程可用性測試后，被訪者很少或者根本不會提出后續(xù)的問題。
• 一些被訪者只是為了賺外快而參加測試，可能不會提供有價值的數(shù)據(jù)和意見。

7. 工具

測試工具、測試平臺對于每個設(shè)計測試的人來說都是一個困難，因為我們都想避免因為工具原因卡主整個測驗。幸運的是，現(xiàn)在在應(yīng)用商店上有幾款很棒的遠(yuǎn)程可用性測試工具。

使用此類工具有幾個優(yōu)點：

• 一些工具本身自帶支持使用插件和記錄。
• 被訪者可以同時共享他們錄制自己的視頻和錄制屏幕的視頻。
• 一些工具也允許做筆記。
• 大多數(shù)工具都會加密整個對話以保護(hù)隱私。
• 被訪者可以為錄制他們的視頻添加自定義背景。         
• 某些工具（如 lookback）甚至不需要被訪者下載應(yīng)用程序。           

8. 尾聲

遠(yuǎn)程可用性測試允許您以更低的成本更快地測試更多被訪者。如果做得正確，它可以成為團(tuán)隊中迭代測試、收集客戶反饋和專注于目標(biāo)用戶的秘密武器。

每種用戶研究方法都有明顯的優(yōu)點和缺點。了解每種方法的獨特品質(zhì)和局限性，能確保您為用戶打造更好產(chǎn)品和體驗。

我希望您能吸收和掌握這個操作指南，并結(jié)合自己的經(jīng)驗，讓它成為最適合您的測試。希望這些能夠作為您開始遠(yuǎn)程可用性測試之旅的起點。讓我們一起快樂的進(jìn)行遠(yuǎn)程可用性測試吧！

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