裁員1000人后「廣進(jìn)」10億扭虧為盈，AI接管客服效率提升八成

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  新智元報(bào)道  

上周，硅谷風(fēng)投巨頭a16z合伙人Alex Rampell在官網(wǎng)上發(fā)布一篇文章，探討了AI如何將資本自動(dòng)轉(zhuǎn)化為勞動(dòng)力，會(huì)對當(dāng)下的勞動(dòng)力市場帶來怎樣的影響。

報(bào)告指出，雖然AI不會(huì)完全取代勞動(dòng)力，但考慮到越來越高的勞動(dòng)力成本，以及AI超強(qiáng)的學(xué)習(xí)推理能力，AI將逐漸吞噬白領(lǐng)職工這個(gè)薪酬支出近10萬億的市場。

文章中提出了一個(gè)有趣的等式，AI時(shí)代的E=MC2 中，資本購買了GPU，雇傭了工程師，也可能購買了咖啡供工程師們提神醒腦。

工程師喝著咖啡寫代碼，然后軟件和代碼神奇地轉(zhuǎn)化成了勞動(dòng)力——

簡單來說，就是AI應(yīng)用軟件能夠代替人工勞動(dòng)力完成工作，例如寫文案、繪圖、做設(shè)計(jì)等等，甚至有些AI軟件還能用來敲代碼。

這個(gè)等式更深刻的含義在于，AI正在帶來一場深刻的社會(huì)經(jīng)濟(jì)變革，軟件轉(zhuǎn)化為勞動(dòng)力，這將重新定義白領(lǐng)工作和企業(yè)運(yùn)營模式。

AI的潛力在于通過自動(dòng)化和智能化，深入滲透數(shù)萬億美元規(guī)模的白領(lǐng)勞動(dòng)力市場，而不僅僅是3000億美元的企業(yè)軟件市場，這將徹底改變?nèi)祟悇趧?dòng)力的結(jié)構(gòu)和價(jià)值。

文章中還提到了，AI軟件公司將走向三條路徑：

- 在現(xiàn)有軟件上運(yùn)行的AI工具

- 可能取代現(xiàn)有軟件的AI工具

- 轉(zhuǎn)化為勞動(dòng)力的新型AI工具

那么，最有潛力的就是第三類，因?yàn)樗粌H能夠輔助人類勞動(dòng)力工作，還打破了軟件與勞動(dòng)力之間的界限，創(chuàng)造出了資本最喜歡的勞動(dòng)力：可以24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器。

AI不僅僅是輔助人們辦公的一個(gè)工具，可能會(huì)取代人類勞動(dòng)力直接參與到工作流程中。

以上文章中提到的情況，AI蠶食白領(lǐng)職工市場，喪鐘似乎已經(jīng)敲響。

隨著人工智能的應(yīng)用變得更加普遍，一家專門從事直接支付、貨到付款和分期付款的瑞典金融服務(wù)公司Klarna準(zhǔn)備將員工人數(shù)削減近50%。

Klarna由首席執(zhí)行官Sebastian Siemiatkowski、Niklas Adalberth和Victor Jacobsson于2005年在瑞典創(chuàng)立。

Klarna允許消費(fèi)者通過無息分期付款的支付方式在網(wǎng)上購物，主要在歐洲開展業(yè)務(wù)，并在美國與Affirm和Afterpay等對手公司競爭。

Klarna也曾輝煌一時(shí)，一度是歐洲估值最高的初創(chuàng)公司，估值曾達(dá)456億美元。

2019年之前，Klarna一直處于盈利狀態(tài)，但在美國經(jīng)歷一段時(shí)期的快速擴(kuò)張后，2020年開始出現(xiàn)財(cái)務(wù)虧損。

2022年，市場形勢變得更為嚴(yán)峻時(shí)，公司高層卻決定下再次融資，導(dǎo)致公司IPO規(guī)模暴跌85%，估值僅為65億美元。

2023年，Klarna經(jīng)營狀況每況愈下，在一年時(shí)間中裁掉了1000多名員工。公司也曾直言不諱地表示，大規(guī)模裁員的部分原因是因?yàn)槿斯ぶ悄艿氖褂谩?/span>

今年，公司還計(jì)劃實(shí)施進(jìn)一步裁員，預(yù)計(jì)裁撤員工數(shù)量接近2000個(gè)。

與去年相比，Klarna目前的員工人數(shù)從大約5000人減少到了3800人。預(yù)計(jì)，Klarna的客戶服務(wù)和營銷部門將進(jìn)行最大幅度的裁員，而這兩個(gè)部門正是能夠最有效地實(shí)施AI代工的部門。

CEO Sebastian Siemiatkowski表示，他相信公司可以用更少的資源做更多的事情，未來公司只需2000名員工就可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

根據(jù)網(wǎng)站信息，Klarna總部位于瑞典，在倫敦和曼徹斯特設(shè)有兩個(gè)英國辦事處，并在歐洲、美洲、澳大利亞和新西蘭設(shè)有眾多辦事處。

雖然有關(guān)Klarna除總部之外的其他地區(qū)詳細(xì)信息很少，但裁員計(jì)劃將在世界各地各個(gè)工廠進(jìn)行。除了客戶服務(wù)之外，Klarna目前還準(zhǔn)備在營銷工作中使用人工智能。

另外，勞動(dòng)力的減少不都是通過裁員實(shí)現(xiàn)的，員工的自然流動(dòng)和去年開始實(shí)施的招聘凍結(jié)都有關(guān)系。

Klarna從去年9月份以來就沒有招聘過員工，并且將在很長一段時(shí)間內(nèi)繼續(xù)不招聘工程師以外的任何員工。

根據(jù)世界經(jīng)濟(jì)論壇發(fā)布的《2023 年就業(yè)未來報(bào)告》，未來五年內(nèi)，超過75%的公司預(yù)計(jì)在工作流程中集成AI工具，AI「代工」造成的裁員將成為越來越普遍的狀況。

例如，谷歌在年初裁員6％，根據(jù)1月份的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果，多方都認(rèn)為裁員與轉(zhuǎn)向人工智能技術(shù)有關(guān)。

MSN、Salesforce和Duolingo等大型科技公司都紛紛效仿，戴爾預(yù)計(jì)裁員約1.2萬人，以利用人工智能來精簡業(yè)務(wù)。

在今年3月發(fā)表的第一季度財(cái)報(bào)中，Klarna將裁員歸因于對于人工智能的大規(guī)模應(yīng)用，人工智能已經(jīng)能夠代替人類勞動(dòng)力，并且第一季度已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了盈利。

CEO Sebastian Siemiatkowski表示，「Klarna收入同比增長29%，再加上人工智能降低了運(yùn)營費(fèi)用，我們再次達(dá)成了盈利季度的目標(biāo)，未來幾個(gè)月，我們還將推出更多的新產(chǎn)品?！?/span>

Klarna聲稱，人工智能聊天機(jī)器人已經(jīng)可以代為完成以前至少700名全職客戶服務(wù)代理的工作量，例如回答有關(guān)退款、退貨、付款、取消等問題。

AI聊天工具讓客戶服務(wù)查詢的平均解決時(shí)間從11分鐘減少到了2分鐘，甚至可以完成35種語言的各種查詢工作；而且與人工客服相比，保持了基本持平的客戶滿意度。

正如公司CEO所說，AI保證工作完成質(zhì)量的同時(shí)，降低了運(yùn)營費(fèi)用并提高了毛利潤。

除了讓AI做客服，人工智能還能充當(dāng)強(qiáng)大的購物助手，幫助消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)和選擇適合他們的產(chǎn)品，進(jìn)一步改變購物體驗(yàn)，幫助消費(fèi)者節(jié)省時(shí)間和金錢。

最近，剛剛發(fā)布的Klarna的中期業(yè)績報(bào)告顯示，公司收入增長了27%，達(dá)到133億瑞典克朗（約9.9 億英鎊），在美國的收入增長尤其強(qiáng)勁，由于商家入駐數(shù)量的增加，美國銷售額增長了38%。

此外，公司從上一年的虧損4.56億克朗轉(zhuǎn)為盈利6.73億克朗，進(jìn)一步的裁員計(jì)劃與Klarna的「扭虧為盈」戰(zhàn)略的同時(shí)進(jìn)行。

經(jīng)營狀況大為改善后，Klarna考慮最早在明年進(jìn)行首次公開募股 (IPO)，對人工智能布局的優(yōu)勢很可能成為關(guān)鍵賣點(diǎn)。

在接受路透社采訪時(shí)，Klarna CEO表示的確已經(jīng)將延期的上市計(jì)劃提上日程，但強(qiáng)調(diào)目前還沒有具體安排。

8月21日，Klarna還宣布收購了新西蘭支付平臺(tái)Laybuy，進(jìn)一步整合資源，擴(kuò)大市場。

值得一提的是，雖然勞動(dòng)力支出整體下降，但與去年相比，每位員工的工資出現(xiàn)大幅增加，平均收入增長了73%。

可見，AI介入后的勞動(dòng)力市場真是幾家歡喜幾家愁。

https://www.ibtimes.co.uk/our-chatbots-perform-tasks-700-people-buy-now-pay-later-company-klarna-axe-2000-jobs-ai-1726522

https://a16z.com/ai-turns-capital-to-labor/